En la pasada edicion del TFT12, Rob England presentó su trabajo sobre Standard+Case, una vision conjunta para procesos estandarizados y heterogeneos. En esta ponencia veremos las interioridades de esta aproximación mediante el uso de técnicas de minería de procesos, comparando ejecuciones de procesos estándard con ejecuciones de procesos de tratamiento de casos y analizando cómo las técnicas de minería nos pueden ayudar en la comprensión de nuestra realidad en ambos entornos. ________________________________________ DIVING IN STANDARD+CASE During TFT12, Rob England presented his work on Standard+Case, a joint vision for standardized and heterogeneous processes. In this presentation the speaker will dive in the internals of this approach using process mining techniques, comparing the executions of standard processes against case management and analyzing how process mining can help us to gain the required understanding of our process reality in both environments. To find out more about TFT, the only 24 hour global virtual ITSM conference, visit www.tomorrowsfuturetoday.com

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@avallesalas Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
Antonio Valle Salas
Buceando en Standard+Case
Una visión desde la minería de
procesos

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Speaker Bio
ANTONIO VALLE SALAS
Socio Director de G2, Gobierno y Gestión de TI
1er Certified Lean Service Professional en Europa
ITIL Expert, ITIL Service Manager, CISA, [···]
17 años en ITSM
27 años en IT
http://www.gobiernotic.es
avalle@gedos.es
http://www.gedos.es
@avallesalas
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Buceando en S+C
BUCEANDO EN S+C
imagen por SasPotato

5. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Un proceso es…
Una serie estructurada de
actividades con entradas y
salidas específicas y que
buscan un objetivo
específico.

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¿Siempre es tan estructurada?

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El concepto S+C
Image provided by Rui Soares
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¿Has atendido a la conferencia anterior?

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El concepto S+C
Image provided by Rui Soares
http://itilblues.wordpress.com
 Standard  Es el tipo de
respuesta que podemos dar
prediseñada, con checklists,
pasos de workflow y tareas
preestablecidas.
 Case  Es el tipo de
respuesta que requiere
investigación, improvisación
y conocimiento.

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El Concepto S+C
based on an original idea by Rob England

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Minería de Procesos
Descubrimiento
Representación
Análisis

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La ejecución de procesos deja rastro

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Descubrimiento
ID de Caso
Actividad
Operador
Tiempo
Otros atributos de clasificación

13. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Representación

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Representación

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Representación

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Representación

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Representación

18. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Análisis
 Tiempos y frecuencias entre transiciones
 Tiempos y frecuencias en actividad
 Identificación de Patrones
 Matrices “quien hace qué”
 Segmentación del dataset por atributos
 Red Social
 Pruebas de conformidad
 Cadenas de Márkov
 [… etc etc etc …]

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Caso de Estudio
8.700casos
61.351eventos
14 actividades
47 personas involucradas

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Desenredando la madeja
1.- Descubrir el flujo real

21. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante: conjunto de casos
que siguen exactamente el
mismo flujo

22. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
@avallesalas
Desenredando la madeja
2.- Analizar Variantes
Variante 1
Variante 2

23. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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FI
Desenredando la madeja
3.- Descubrir Patrones
MM

24. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Standard
 El 90% se acumula en las 3
primeras variantes
MM
Apreciamos un cuello de botella importante
(3,7d para hacer una transición) y es
precisamente cuando “salimos” de la
ejecución standard: el operador necesita una
aclaración al respecto del caso que está
tratando.

25. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Standard
 La primera variante contiene el 60%
de los casos y tiene un tiempo
medio de proceso de 35 minutos
MM

26. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Standard
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente
simple (el 82% de los casos se
resuelve con 4 operadores)
MM

27. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Case
 El proceso es aparentemente
más sencillo, pero…
 El 90% se acumula en las 6
primeras variantes
FI

28. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Case
 La primera variante contiene el 68%
de los casos, es completamente
lineal y tiene un tiempo medio de
proceso de 52 horas.
FI
(aún así… ¿notamos la poca homogeneidad?)

29. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Case
 La red social que soporta estos
casos es extremadamente compleja
(hay 43 actores involucrados)
FI
Ves el
concepto
“dispatcher”

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Conclusiones del caso
Standard
• Menor variación
• Menor
dispersión en
las variantes
• Menor red social
• En este caso,
mucho menor
tiempo de
ejecución
Case
• Poco
homogéneo
• Mayor número
de variantes
• Mayor red social
• Dispersión en
los tiempos de
ejecución

31. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Conclusiones Generales
 La minería de procesos es una técnica que nos puede
ayudar en la “disección” de nuestros procesos para
ayudarnos a convertir el lado CASE en el lado
STANDARD.
Source: Rob England
http://itskeptic.org

32. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Conclusiones Generales
 Los procesos ITSM son por lo general desestructurados.
Las herramientas nos llevan a confundir “proceso” con
“ciclo de vida”.
 Esto se refleja en los logs y es un factor importante a
tener en cuenta al iniciar un proyecto de Process Mining
 ¿Cómo hubiéramos hecho esto sin Minería de Procesos?

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Agradecimientos
Rob England, por dar el paso y publicar su libro
Thank you Rob
for being skeptical and
a source of inspiration
for the ITSM community

34. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Agradecimientos
Rui Soares, por las
viñetas de
Stan d’Ard y {brief} case
Thank you Rui for
bringing us these fun
characters

35. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Agradecimientos
Anne Rozinat, por abrirme las puertas del Process Mining
Thank you Anne for your
support and for sharing your
Process Mining wisdom with
the community

36. Documento propiedad de G2, Gobierno y Gestión de TI, S.L.
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Agradecimientos
la empresa dueña de la información, por facilitar los logs y
permitir esta publicación
Simplemente, GRACIAS

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Agradecimientos
… y finalmente a todo el equipo que ha permitido esta
edición del TFT13
Organizadores, ponentes,
presentadores, audiencia y
sobre todo votantes…
¡¡Gracias por dejarme ser
Indiana por un día!!