Corporate Social Media: Versicherer müssen Kanäle kombinieren On- und Offline: kein Entweder-Oder in Marketing und Vertrieb Hamburg/München, 18. Dezember 2012. Versicherungsunternehmen müssen nicht nur auch online kommunizieren, sondern die Grenzen zwischen ihrer Online- und Offline-Kommunikation aufheben. Das gilt sowohl für Marketing- als auch für Vertriebs-Aktivitäten. Darauf weist die SCHICKLER Unternehmensberatung hin. Das veränderte Verhalten der Versicherungsnehmer verlangt zunehmend nicht nur nach digitalen Angeboten, sondern nach einer Kombination der Kanäle. Versicherer, die rechtzeitig auf eine integrierte Strategie für Corporate Media setzen, die Social Media einschließt, können dies als Wettbewerbsvorteil nutzen. Viele Versicherungen unterschätzen die Bedeutung von Corporate Media und insbesondere Social Media noch. „Es geht nicht um die Frage, ob ein Versicherer auf Facebook vertreten sein soll, sondern: Wie setzt ein Versicherer die neuen Kommunikationskanäle ein, um seine Marketing- und Vertriebsziele systematisch zu unterstützen?“, sagt Rolf-Dieter Lafrenz von der Schickler Unternehmensberatung. Schickler unterstützt Versicherungen bei der Strategie-Definition für Corporate Media inklusive Social Media und konzipiert gemeinsam mit den Versicherungsunternehmen die notwendigen Veränderungen in Organisation und Prozessen. Gern stellen wir Ihnen unsere Konzepte persönlich vor. Weitere Informationen zu Corporate Social Media für Versicherungen finden Sie im Download. Die SCHICKLER Beratungsgruppe gilt als das führende Beratungshaus für Medien in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Von Büros in München und Hamburg aus arbeiten mehr als 50 Mitarbeiter für die Beratungsgruppe. Kunden sind Unternehmen aller Mediengattungen im In- und Ausland, von Zeitungen und Zeitschriften, Online und Fachpresse bis hin zu TV, Radio und Corporate Media. Hinzu kommen Projekte in den Bereichen E-Business, Finanzdienstleistungen, IT und Telekommunikation. Die Schickler Unternehmensberatung unterstützt Unternehmen bei der Strategieentwicklung, richtet Organisationen auf die Zukunft aus, gestaltet und optimiert crossmediale Kernprozesse und besetzt als Personalberatung Führungspositionen. Karriere als Unternehmensberater: Unser Karriere-Video finden Sie unter http://www.schickler.de/karriere

1. Die Rolle von Corporate Social Media
im Marketing und Vertrieb von Versicherungen
Den Wandel im Kundenverhalten aktiv für die Unternehmensziele nutzen
Hamburg, Dezember 2012

2. Corporate und Social Media in Versicherungen
1 Ausgangssituation
2 Entscheidungsprozess aus Kundensicht
3 Typisches Projektvorgehen
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 1
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

3. Corporate Social Media: Die Welt ändert sich – wir befinden uns auf dem Weg in eine
digitale Wissensgesellschaft.
Fakten zum Wandel in der Gesellschaft
Im Juli 2012 besaßen 27,3 Mio. Menschen in Deutschland ein Smartphone. Das ist eine
Steigerung +53% im Vergleich zu Juli 2011 (17,8 Mio).
Mobiles Damit hat jeder dritte Deutsche ein Smartphone. Bei den unter 30-Jährigen ist es bereits jeder
Internet zweite Deutsche (51%).
Der Anteil von Smartphones bei neu abgeschlossenen Vertragstarifen steigt bei einigen
Netzbetreibern auf > 90% (ComScore Bitkom).
Zum Ende des 2. Quartals 2012 belief sich die Zahl der in Deutschland aktiven festnetzbasierten
Häusliches Breitband-Internetzugänge auf 27,3 Millionen (Breitband Report Deutschland)
Internet In 2012 werden in Deutschland ca. 2,2 Mio. Tablets und 800 Tsd. eReader verkauft werden.
(Prognose Bitkom)
1,34 Mio Internetuser nutzen in Deutschland das Internet mehr als 6 Stunden täglich. Dabei nutzen
Nutzung des 90% der Internetuser Soziale Netzwerke (IfD Allensbach, comScore).
Internets 56% der Deutschen informieren sich vor einem Kauf über das Internet.
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 2
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

4. Corporate Social Media
Nicht überraschend: Auch das Verhalten der Versicherungsnehmer ändert sich.
Verhalten von Versicherungskunden
Mehr als 40% der Versicherungskunden informierten sich 2010 online, bevor sie einen Vertrag
abschlossen. Drei Viertel schlossen den Vertrag anschließend bei einem Vermittler ab (Ropo Kunden:
Research online - Purchase offline), GfK, 2010.
40% der Besserverdienenden in Deutschland haben sich in 2011 über Soziale Medien vor einem
Abschluss über ihren Versicherer informiert (Kubus-Studie, 2011).
14% der Konsumenten sind in den USA (2011) mit ihrem Versicherungsberater über Facebook,
Twitter oder LinkedIn verbunden.*
Alle Studien zeigen, dass die gedankliche Trennung zwischen Online- und Offline-Vertriebskanälen
falsch ist. Eine sinnvolle Kombination der Vertriebs- und Marketingaktivitäten ist der beste Weg.
* Quelle: Schwetlick, A., Stover, M.(2012): Social Media – The Opportunities for Insurers
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 3
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

5. Corporate Social Media: Die Ansprüche eines modernen Kunden in der digitalen Welt
sind generell gewachsen.
Perspektive der Versicherungsnehmer
Der Kunde hat
sich
verändert…
… was er von … wie er ein … wie er … welche … was er vom
Unternehmen Produkt auswählt. Abschlüsse tätigt. Erwartungen er an Unternehmen
denkt. das Produkt stellt. erwartet.
Werbung in Anstöße aus Im Beratungs- Erfüllung der Grundservice in der
klassischen Medien klassischer gespräch Grundleistung Vertragslaufzeit
Persönliche Werbung
Gespräche mit Beratungs-
Bekannten gespräche
Social Media- Digitale Recherche Online-Abschluss Individuelle Transparenz
Inhalte und Bewertungen Services Individualität
Bewertungen (Portale) Einfache und Flexibilität
Social Media schnellere Reaktion
In den letzten Jahren verstärkt
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 4
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

6. Corporate Social Media: Das veränderte Kundenverhalten kann genutzt werden, wenn
klassische Marketing- und Vertriebskonzepte um die digitalen Kanäle ergänzt werden.
Module in Marketing und Vertrieb
Klassische Instrumente Ergänzt durch …
1 Corporate Media
Wahrnehmung der Marke (owned media)
Klassische Medien
und Imagebildung Social Media
(earned media)
2
Summer aller digitalen
Aufbau von Kundenberater
Eindrücke (Website, Blogs,
Produktinteresse Persönliche Empfehlungen
Social Media, etc.)
3
Produktauswahl und Persönliches Gespräch Vergleichsportale
Abschluss (Vermittler) Online-Abschluss
4 Corporate Media
Steigerung der Persönlicher Kontakt durch
(owned media)
Kundenzufriedenheit und Vermittler
Social Media
Aufbau von Treue Kundenmagazin
(earned media)
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 5
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

7. Corporate Social Media: Vielfach wird das Thema von Corporate Media und Social
Media in Versicherungsunternehmen unterschätzt.
Die Kernfrage der Versicherer hat sich geändert
SONDERN
Es geht nicht um die Frage, ob ein Versicherer auf Wie setzt ein Versicherer die neuen
Facebook vertreten sein soll. Kommunikationskanäle ein, um seine
Marketing- und Vertriebsziele systematisch zu
unterstützen?
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 6
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

8. Corporate Social Media: In den letzten Jahren wurden bereits viele Erfahrungen
gewonnen.
Übersicht (Auszug)
Nicht erfolgreich waren … Erfolgsversprechend sind …
Auf Facebook Produkt- und Aus der Marketing-Strategie Ziele für die
Firmeninformationen verbreiten. Auch HR- digitale Kommunikation ableiten.
Themen funktionieren schlecht.
Eigene Inhalte produzieren, die die Kunden
TV-Werbespots auf Youtube stellen. faszinieren.
Apps mit klassischen Spielregeln der digitalen Welt ernst nehmen.
Versicherungsfunktionen herausbringen.
Die Prozesse und Strukturen im Versicherer
Mit einem low cost-Projekt einfach mal auf die digitale Welt anpassen.
dabei sein…
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 7
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

9. Corporate Social Media: Es wird notwendig sein, die Marketing- und Vertriebsstrategie
um die Optionen der digitalen Welt zu ergänzen und die Organisation anzupassen.
Kernfragen
Marketing- Welche Ziele will ich mit den einzelnen Kommunikationskanälen erreichen?
und Vertriebs- Welche Instrumente setze ich ein? Und wie kombiniere ich die Instrumente?
strategie Wie verteile ich die Budgets/ Ressourcen?
Anpassung Wie sind die Verantwortlichkeiten geregelt?
der Wie sind die internen Prozesse organisiert? Welche Systeme werden benötigt?
Organisation Welche Strukturen (Teams, MA) sind vorhanden? Und welche muss ich neu aufbauen?
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 8
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

10. Corporate und Social Media in Versicherungen
1 Ausgangssituation
2 Entscheidungsprozess aus Kundensicht
3 Typisches Projektvorgehen
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 9
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

11. Corporate Social Media: Der digitale Weg des Kunden, um sich über eine Police zu
informieren, gliedert sich in verschiedene Schritte.
Mögliche Phasen der Entscheidungsfindung aus Sicht des Kunden
Google Suche Website Vergleich Facebook Twitter
Wo ist die Wie präsentiert Wie ist der Wie präsentiert Wie kommuniziert
Website der sich die Eindruck am sich die die Versicherung
Versicherung Versicherung im Markt? Versicherung im mit den Usern?
gerankt? 1. Eindruck? Dialog mit den
Welche Welche
Usern?
Wie lange muss Erhalte ich alle Konkurrenz- Informationen gibt
Entscheidungsfindung
ich für erste Infos Infos auf einen produkte gibt es? Wie reagiert die die Versicherung
suchen? Blick? Versicherung auf proaktiv?
Wie hoch liegen
Kritik?
Fallen einem Wie hoch ist der die Preise bei Wie reagiert die
direkt Kritik oder Beitrag? anderen Ist einer meiner Versicherung auf
Erfahrungs- Versicherungen? Freunde auch Lob/Kritik?
Wo ist der
berichte über die Fan bei der
nächste Wie ist die
Versicherung auf? Versicherung?
Ansprechpartner Bewertung bei
in meiner Region? z.B. Stiftung Haben Freunde
Warentest? schon Erfah-
Kann ich eine
rungen gesam-
Police online oder
melt hat? Evtl.
offline
posten der Frage
abschließen?
an Chronik.
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 10
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

12. Corporate und Social Media in Versicherungen
1 Ausgangssituation
2 Entscheidungsprozess aus Kundensicht
3 Typisches Projektvorgehen
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 11
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

13. Corporate Social Media: Die Strategiedefinition ist Inhalt der Phase 1. Sie durchläuft
typischerweise 5Schritte.
Typisches Projektvorgehen: Phase 1 - Strategiedefinition
1
Standortbestimmung
Marketingstrategie 2
Strategische
Kommunikationsziele 3
Channel-Strategie
4
Ergebnis
Content-Strategie
5
Ist-Aufnahme der Ergebnis
Marketing- und Ressourcen
Vertriebsstrategien Festlegung der Ergebnis
Übertragung auf Zieldimensionen für
digitale Corporate und Priorisierung der
Social Media Ergebnis
Kommunikation digitalen Kanäle
Ausprägung der Festlegung einer Festlegung der Ergebnis
Ziele Strategie je Channel inhaltlichen
Ausrichtung des Festlegung von
Contents Budgetgrenzen
Erstellungsoptionen Aufteilung der
Ressourcen
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 12
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

14. Corporate Social Media: In der Phase 2 werden die notwendigen Veränderungen in der
Organisation konzipiert.
Typisches Projektvorgehen: Phase 2 – Anpassung der Organisation
1
Klärung der
Verantwortlichkeiten 2
Prozesse der
digitalen
3
Kommunikation
Aufbau-
organisation 4
Ergebnis
Kompetenzen
Klares Ergebnis
Verantwortungs-
konzept für Channel Definition der
und Inhalte Ergebnis
Prozesse von
Content-Produktion Funktionen
über Channel- Ergebnis
Management bis zu Kapazitäten
High-Speed- Strategie zum
Anforderungsprofile Aufbau
Beschwerde- in den Bereichen.
prozessen erforderlicher
Kompetenzen
Change
Management
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 13
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx

15. Corporate Social Media: Kontakt
Für Ihre weiteren Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gern zur Verfügung.
Rolf-Dieter Lafrenz
Partner
Tel: 040 - 376650 21
Mobil: 0178 - 38665 21
E-Mail: R-D.Lafrenz@schickler.de
SCHICKLER Unternehmensberatung GmbH Große Bäckerstraße 10 - 20095 Hamburg
Corporate und Social Media im digitalen Marketing Dezember 2012 Seite 14
Corporate Social Media Versicherungen Extract Beispiele 2012-12.pptx