Social Energy: Socialize your Business Process, Energize your customer !

1. Social Energy
e-World Energy & Water 2012
Essen, 07. – 09.02.2011 | Michael Heinze, Manuel Schulz

2. Social Energy
Socialize
your Business Processes
Energize
your customer
Seite 2 07. – Themenpräsentation e-World Energy & Water
09.02.2012

3. Utilities Social Energy Unternehmens- Social Energy
Strategie strategie
Auch für die Versorgungs-
wirtschaft ist eine Präsenz auf
sozialen Plattformen verknüpft
Social Energy Social Energy
mit aktuellen Informations-
App Web
angeboten, ein neuartiger Weg
zur Kundenbindung hin zum
CRM-Prozesse Zeitalter der „Social Energy“.
Unternehmens- Kunden-
Architektur segmentierung Scheer Management und das
Deutsche Forschungszentrum für
künstliche Intelligenz (DFKI)
bieten ein gemeinsames
Leistungsportfolio an, das das
Erfolgspotenzial sozialer Medien
Kunden- Kunden-
gewinnung bindung optimal ausschöpft.
Kunden
In Zusammenarbeit mit
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4. Vision
Um Ihren Auftritt in sozialen Netzwerken bestimmen zu
können, statt sich ihn von den Netzwerken bestimmen
zu lassen, benötigen Sie eine auf Ihre Anforderungen
zugeschnittene Social Energy-Strategie.
Es gilt, die Social Energy-Ziele und Ressourcen so
aufeinander abzustimmen, dass ein geplanter Erfolg
erreicht wird.
Mission
 Zielorientiertung und Angliederung an Ihre Unternehmensstrategie
 Aufbau von Wissen und Werkzeuge zur Operationalisierung und Monetarisierung
von Social Energy entsprechend der aktuellen Möglichkeiten und Anforderungen
 Social CRM: Social Media als Mittel zur Kunden-gewinnung, -bindung und –
rückgewinnung verstehen und das „C“ fokussieren
 Sich als Versorgungsunternehmen profilieren, differenzieren und „emotionalisieren“
 Vertrauen des Kunden als ROI sehen
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5. Social Energy-Prozess & Organisation
 Social Media ist kein Ereignis. Es ist ein
Prozess !
 ROI durch Verankerung in
Geschäftsprozessen und
Aufbauorganisation
 Schlankere Verwaltung
 Leichtere Verwertung der
Informationen
 Bessere Messbarkeit des ROI und des
Mehrwertes von Social Energy
 Präzise abgestimmter
Automatisierungsgrad der
Ablauforganisation
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6. Kunden CRM
Eins-zu-Eins
Dialog
E-Mail
Automatisch
Telefon
Feedback Transaktions-
Berater daten
Kundenhistorie, Profile, Social CRM
Bestellungen… Team
Kunden
Enterprise 2.0
Anforderungen
Community
Marketing/PR
basierter
Dialog Interne
Kommunikation
Sales/Vertrieb
Unter- Social Reaktion des
Service/
nehmen Media Social Media Unternehmens
Kundendienst
Monitoring Daten
Business
Social Media Profil, Relevanz, Intelligence
Kanäle, Stimmungen,
Meinungen… Forschung/
Proaktives
Entwicklung
Kunde Handeln des
Unternehmens Human
Ressources
Social Software im Unternehmen, um die
EXTERN INTERN Zusammenarbeit der Mitarbeiter zu unterstützen
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7. Umsetzung
 Anforderungen aufnehmen und Zielerreichung
festlegen
 Konzept für Social Energy erstellen
 Social Readiness Quick Check durchführen
 Zielgruppen definieren und selektieren
 Bestandsaufnahme Systemlandschaft, Prozesse
und Daten
 Aufbau von Verantwortlichkeiten &
 Ressourcenplan (Kapazität / Technologie)
erstellen
 Erfolgsmessung (KPI) und Monitoring festlegen
 Konzept für Datenschutz und Rechteverwaltung
erstellen
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8. Vision
Nutzung von Smartphones zu Informations-beschaffung,
Abwicklung von Geschäften und Austausch der
Konsumenten untereinander hat eine kritische Masse
erreicht. Potenzial und Bedarf mobiler Lösungen sind in
der Energiebranche mittlerweile gleichermaßen hoch.
Mission
 App als Kommunikations-Hub zwischen Verbrauchern untereinander und Ihnen als
Anbieter
 Weiterentwicklung des Mehrwerts durch zunehmende Interaktion und Transaktion
über die App
 Wechselwirkung: anbieterseitige Spezifizierung des Angebots für den Kunden und
kundenseitige Spezifizierung des Bedarfs für den Anbieter
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9. • > 25% der Deutschen nutzen Smartphones
• > 20 Millionen Einwohner (über 14)
• > 65% der Smartphone Nutzer nutzen regelmässig
mobiles Internet © 2011, Comscore MobilLens
Foto: Wolf Gang. Lizenz: CC BY-SA 2.0
Smartphone-Funktionen nach ihrer
Nutzungsdauer
Mobiles Nutzung der Downloadzahlen von Apps in Mio.
Surfen Kamera
9% 1% 15000
Telefonieren
15%
10000
5000
0
Jul Sep Apr Jul Jan Apr Jun Sep Okt Jan Jun Jul
08 08 09 09 10 10 10 10 10 11 11 11
E-Mail und App-Nutzung
Messaging 56%
Quelle: Apple Inc.
19%
Quelle: The Nielsen Company 2011
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10. Umsetzung
 Vorstudien
 Konzeption
 Projektplanung
 Prototyp-Entwicklung
 UI-Design
 Programmierung Frontend
 Programmierung Backend
 Serverseitige Programmierung
 Aufbau Rückkanalmanagement
 Testing
 Training
 Überarbeitung
 Dokumentation
 Vermarktung
 Monitoring & Tracking (Downloads/Feedbacks)
 Updates / Releases
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11. Vision
In der aktuell rasant zunehmenden „Sozialisierung“ des
Marktes sind Meinungsbildner „Freunde“ auf Facebook,
„Follower“ auf Twitter oder „Kontakte“ auf Xing.
Social Media dient als „Beschleuniger“ für Ihre
Kundenbeziehung und kreiert ein Win-Win Verhältnis
zwischen Kunde und Versorger. Es gilt, dieses hohe
Potenzial für die Energiebranche auszuschöpfen.
Mission
 Social Media Kampagne auf Facebook, Twitter, YouTube, Xing, Linked-in
 Social Media Monitoring
 Weg die Marke bzw. das Unternehmen emotional zu vermitteln.
 Anbieten von Mehrwerten im Informationsangebot, wie z. B. Stromspartipps, oder
die Durchführung von Initiativen im Bereich regenerative Energien
 Kontrolle und Prägen der Kommunikation über das Unternehmen durch Fokussierung
auf eigenen Auftritt.
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12. Entscheidungen werden von Verbrauchern
basierend auf Meinungen, Verhalten und
Empfehlungen anderer Verbraucher – ihrer
sozialen Kontakte – gefällt.
© Faktenkontor GmbH
Aufmerksamkeit
Kommunikation  Machen Sie auf sich aufmerksam !
Bindung
 Suchen Sie den Dialog zu Kunden !
Beziehung  Bauen Sie eine Beziehung und
Vertrauen auf !
Vertrauen
 Binden Sie Entscheider !
Entscheidung  Seien Sie ein „sozialer“ Kontakt für
Entscheider
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13. Umsetzung
 Social Media Maßnahmenplan erstellen und
begleiten
 Plattform-Mix analysieren und definieren
 Social Media Guidelines aufstellen. dokumentieren
und kommunizieren
 Eskalationsstruktur und -prozess aufsetzen
 Organisationsstruktur mit Social Energy Competence
Center & Social Media Agent aufbauen
 Social Energy Prozess und Stellgrössen definieren
 Installation Social Energy Mining / Monitoring zur
Analyse und Interpretation von Aktivitäten und
Stimmungen (Sentiment-Analyse)
 Einführung Social Media Initiative und Monitoring
koordinieren
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14. Strategie &
Organisation Zielgruppe Inhalte Medienmix
Ziele
• Geschäfts- & • Verantwortlich- • Zielgruppen • Festlegung welche • Kanalmix festlegen
Funktions- keiten festlegen definieren relevanten (!) • Synergien
bereiche festlegen, • Steuerung der • Überprüfung in Inhalte überprüfen
für die Social Aktivitäten wie weit sich diese kommuniziert • Interaktion
Media einen festlegen in Social Medien werden sollen definieren
Mehrwert bietet bewegen • Vorliegende
• Ziele definieren • Analyse wo sich Formate
die Zielgruppen überprüfen
bewegen • Inhalte generieren
Aufwand & Erfolgs-
Richtlinien Kontrolle Monitoring
Ressourcen messung
• Den Mitarbeitern • Kontrolle der • Aufwands- • Erfolgsmessung • Kommunikation
Richtlinien und Bereiche festlegen schätzung durchführen über das
Hilfestellungen an • Reaktionen auf durchführen Unternehmen und
die Hand geben Krisensituationen • Ressourcen das –umfeld
definieren definieren überprüfen
• Unterstützende
Tools definieren
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15. Social Energy + Smart Meter
 Gemeinsame Basis !
 Interaktion
 Kommunikation
 Adoption
 Multiplikation
 Energieverbrauchsmonitoring auf
Desktop oder Smartphone
 Dem Kunden helfen, kollaborativ Geld
zu sparen !
Social = Smart !
 Automatisches Profiling und
Gruppierung zu verbrauchsähnlichen
Communities
 Lassen Sie Ihren Kunden sich selbst mit anderen messen – in Ihrer „Arena“ !
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16. CRM-Strategie
Service/ Forschung &
Marketing Vertrieb
Kundendienst Entwicklung
Marketing
Human PR
Ressources
Social Interne
Forschung & Kommuni-
Entwicklung Media
kation
Welt
Business
Sales
Intelligence
Service/
Kunden-
dienst
Social CRM
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17. Social CRM
Am Beispiel
Salesforce.com
 Der „sozialste“
Anbieter
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18. Sales
Cloud
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19. Seite 19 Themenpräsentation e-World Energy & Water 07. – 09.02.2012

20. EINSTIEGSPAKET
Social Energy Strategie
Themen:
• Konzept, Analyse, Business Case
Schrittziele / Inhalte:
• Anforderungen aufnehme und
Zielerreichung festlegen AUSBAUSTUFE 1
• Konzept
Social Energy for Web
• Social Readiness Quick Check
• Zielgruppen definieren
• Bestandsaufnahme Themen:
Systemlandschaft, Prozesse und • Social Media Mix, Kampagne
Daten
• Aufbau von Verantwortlichkeiten & Schrittziele / Inhalte:
Ressourcen
• Erfolgsmessung (KPI) und • Plattform-Mix definieren
Monitoring festlegen • Zielerreichungsmatrix erstellen
• Taktische Pilot-Marketing-Kampagne
auf Multikanalbasis
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21. Kontakt
Michael Heinze
Associated Partner | Bereichsleiter Utilities / Service Provider
Scheer Management GmbH
Science Park 2
66123 Saarbrücken
Tel: +49(0) 681 93 511 239
Mobil: +49(0) 172 45 80 239
michael.heinze@scheer-management.com
www.scheer-management.com
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