Curso marketing e vendas (24hs)

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Curso marketing e vendas (24hs)

  1. 1. “Para chegar ao topo é preciso se diferenciar”
  2. 2. • Não temos a receita do bolo• Não há uma verdade absoluta• Não existe fórmula mágica• O conhecimento é construído em conjunto• Aqui todos DEVEM participar
  3. 3. Saulo VeríssimoSaulo Veríssimo é Gestor e consultor de DHO(Des. Humano e Organizacional), Palestrante eConferencista, Especialista em Marketing,Vendas e Motivação.Consultor com mais de 13 anos de atuação emempresas de médio e grande portes, nacionaise multinacionais.
  4. 4. Que tal nos conhecermos?
  5. 5. Maketing, o que vemna minha cabeça?
  6. 6. “O marketing 3.0 é o marketing da gestão de valores.E o que seria este marketing de valores?É quando, além de vender seus produtos, satisfazer e reter ocliente, sua marca busca apresentar-se com valores semelhantesaos de seu público alvo, havendo assim uma humanização destarelação e uma associação entre cliente e marca, além de umapreoculpação em investir em ações que tornem o mundo melhor.
  7. 7. A empresa passa a ver oconsumidor não apenas comocomprador com necessidades,também, como um serhumano pleno, com coração,mente e espírito.
  8. 8. Mais do que fidelizar clientes, o marketing 3.0,compreende que clientes APAIXONADOS serão fiés àsmarcas. Não apenas isso, serão defensores e osmaiores promotores que sua empresa poderá possuír.Campanha da marcaamericana Ecko Unltd
  9. 9. “O mais importante é prever para ondeos clientes estão indo e chegar láprimeiro.”(KOTLER, 2000, P. 181)
  10. 10. ESTRATÉGIAApós definidos os pontos anteriores, define-se aestratégia de marketing, ou seja, o conjunto deações baseadas em um planejamento ou plano demarketing com o objetivo de ganhar mercado, ouseja, vender mais e melhor.
  11. 11. APLICABILIDADE• De forma simples e objetiva realize a análiseF.O.F.A (SWAT).• Valorize os pontos fortes e as oportunidades.• Trabalhe a fim de eliminar os pontos fracos.• Utilize estas informações em seu dia a dia paraaumentar suas vendas.
  12. 12. POR FALAR EM NECESSIDAS...
  13. 13. Por isso é preciso entender…AutoRealizaçãoStatus/EstimaSociaisSegurançaFisiológicas
  14. 14. 1) Conheça seu produto e empresa2) Conheça seu público3) Conheça os hábitos de seu público4) Conheça ainda mais o seu público5) Seja atraente6) Valorize as experiências que o cliente terá7) Lembre-se do statusAPLICABILIDADE
  15. 15. MARKETING DE EXPERIÊNCIAA nova tendência do marketing, o Marketing de Experiênciaveio para ficarNovo aqui no Brasil, já muito utilizado na Europa e EUA, omarketing de experiência associa a marca das empresas auma experiência boa do consumidor com o produto ouserviço oferecido. Esse tipo de marketing reforça os valoresda marca e conquista os clientes através da emoção,fortalecendo os laços de relacionamento.
  16. 16. MARKETING DE EXPERIÊNCIAO marketing de experiência visa desenvolveroportunidades e situações para as marcas atraírem os seuconsumidores através de ações promocionais interativas,que sejam inesquecíveis na mente e na percepção doconsumidor.Sempre busca como resultante um positivo impacto nasvendas através da fidelização e motivação dos funcionários.
  17. 17. Ofereça a seu cliente uma experiência agradável,cuidando de detalhes durante o atendimento epermanência dele em sua empresa.APLICABILIDADEO objetivo principal, é marcá-lo de forma tal queele volte e traga outros.
  18. 18. O que mudou?
  19. 19. MARKETING HOJEPossui foco empessoas, seusvalores, seus sonhos,aquilo que as tornafelizes e moradoresde um mundomelhor.
  20. 20. PERMITAM-SE UMA ANALOGIA
  21. 21. facebook.com/SummoConsultoria
  22. 22. MARKETING PESSOAL
  23. 23. CONCEITOO Marketing Pessoal valoriza o ser humano emtodos os seus atributos e características. Inclusiveem sua complexa estrutura física, intelectual eespiritual. Visa possibilitar a utilização plena dascapacidades e potencialidades humanas na áreaprofissional e na vida pessoal.Fonte Wikpédia
  24. 24. CONCEITOConjunto de esforços pessoais que utilizamferramentas do Marketing para a concepção do“produto pessoa”, sua comunicação e entregade valor para clientes, pares, parceiros efornecedores, através de relacionamentos queprivilegiem o ganho para todos.A partir dai, acontece a formação da opinião do“consumidor” e a consequente aceitação ourejeição.
  25. 25. Conceito próprio
  26. 26. MARKETING PESSOALRelacionamentoINTERPESSOALSomos em alguns momentos, clientes e em outrosfornecedores.Trocamos de papel a cada instante, assim sendo énecessário empatia e humanização das relações.
  27. 27. MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKA formação de uma rede de relacionamentos,assim como a manutenção desta rede abreportas e mantém oportunidades.
  28. 28. MARKETING PESSOALRelacionamentoNETWORKAtualmente, cerca de 75% das contratações acontecem porindicação, especialmente em cargos considerados de confiança.Mesmo com os processos seletivos, uma indicação segura podeser considerada meio caminho andado.Uma rede de relacionamentos ativa serve ainda para que osmembros dela se apoiem.
  29. 29. MARKETING
  30. 30. GERALMENTE RELACIONA-SEAPENAS AETIQUETA SOCIALE VESTUÁRIO.
  31. 31. Vivemos em umasociedade onde aaparência é valorizadapor demais. Assim,concordemos ou não, éfundamentalrefletirmos a respeito daIMAGEM PESSOAL queestamos COMUNICANDO.
  32. 32. É FATO QUE NOSSA ACEITAÇÃODEPENDE DA IMPRESSÃO PERCEBIDAPELO OUTRO E DA MARCA PESSOAL QUECONSTRUIMOS; O QUE EXIGE DE NÓSESPECIAL ATENÇÃO COM A IMAGEM
  33. 33. Pessoas e produtos tangíveis estãoexpostos em vitrines.
  34. 34. Somos o queOu o que aparentamos?
  35. 35. O mundo julga-nos, nãopelo que somos, mas peloque parecemos serAlbert Delpit
  36. 36. Identidade: soma das característicasfísicas e intelectuais de um indivíduo /instituição;Identidade e Imagem
  37. 37. Imagem: é a projeção pública, é o eco daidentidade.Refere-se ao plano do simbolismo, dainstuição e conotação apreendidas pelo níveldo inconsciente.Dessa forma, a identidade se projeta naimagem!Identidade e Imagem
  38. 38. Ao ato de criarmos uma imagem pessoal,dá-se o nome de visagismo.Identidade e Imagem
  39. 39. Visagismo é a arte de criar uma imagempessoal que revela as qualidades interioresde uma pessoa, de acordo com suascaracterísticas físicas e os princípios dalinguagem visual.Identidade e Imagem
  40. 40. Identidade e Imagem
  41. 41. Qual é a imagemvocê estácomunicando?
  42. 42. Vestuário
  43. 43. Qual o correto?
  44. 44. Adeque-se ao contexto
  45. 45. Aparência física
  46. 46. Qual o correto?
  47. 47. Comunique saúde equalidade de vida.
  48. 48. Comportamentos
  49. 49. Qual o correto?
  50. 50. Invista em valores quemarcam.
  51. 51. Vocabulário
  52. 52. Qual o correto?
  53. 53. O mais acessível !
  54. 54. A ideia trabalhada domarketing pessoal é a doproduto pessoa, ou seja:O Marketing pessoal vai muito além docuidado com a embalagem. Oconteúdo é valorizado Patrícia PoetaJornalistaApresentadora
  55. 55. CONHECER A SI MESMO“EUPREENDEDORISMO”CONHECIMENTO TÉCNICORELACIONAMENTOSSER E MOSTRAR-SE INTERESSANTESINTONIA COM O MERCADOSER ESTRATÉGICOSABER O QUE QUERVALORIZAÇÃO DO CONTEUDO
  56. 56. FERRAMENTASÉ fundamental o estudo das necessidades etendências (mercado, empresa que atua,segmentos em alta) para que, como na empresa,sejam feitas ações de marketing pessoal para seobter sucesso com suas ferramentas.
  57. 57. F OPONTOSFORTESOPORTUNIDADESPONTOSFRACOS AMEAÇASMARKETING PESSOAL
  58. 58. MARKETING PESSOALATRIBUTOSGrandes organizaçõesesperam de seusprofissionais atributosvitais à suasustentabilidade.
  59. 59. • Liderança - (Habilidade de influenciar e formar opinião)• Confiança – (Credibilidade nas informações)• Visão – (Sabe o que está fazendo e onde quer chegar)• Espírito de Equipe – (Oferece ajuda mesmo não sendo solicitado)• Maturidade – (Sabe solucionar conflitos sem provocar novos conflitos)• Integridade – (Fazer seu trabalho sem prejudicar ninguém, crescer sem atropelarninguém)• Visibilidade – (Estar acessível – Ser o primeiro a levantar a mão)• Empatia – (Sabe elogiar o trabalho do outro sinceramente)• Otimismo – (Inteligente, com os pés no chão e com causas)• Paciência – (Saber esperar é uma virtude)ATRIBUTOS
  60. 60. ATRIBUTOS• Conhecimento Técnico (Qualificação)• Capacidade de relacionar-se• Ética• Comprometimento• Auto conhecimento• Capacidade de Adaptação• Motivação• Etiqueta pessoal• Etiqueta linguística• Inteligência Emocional• Criatividade• Intraempreededorismo
  61. 61. ENTÃO VAMOS ÀS VENDAS
  62. 62. VENDER É?
  63. 63. “ Vender é estar comprometido com o sucesso do cliente,estar focado na sua satisfação e não apenas no cumprimentoda meta.”“ Vender é realizar sonhos, atender desejos e suprirnecessidades, de forma eficaz com ética, honestidade etransparência.”VENDER É...
  64. 64. O que será que mudou?
  65. 65. 40%FECHAMENTONo passadoO Objetivo era manipular o cliente e levá-lo a dizer SIM, eu compro.
  66. 66. O vendedor e sua evolução• Vendedor 1.0 - o vendedor de 1950, este, tem como perfil aPERSUASÃO da venda. Quanto mais o vendedor falar e o compradorouvir, maior a chance de vender. O vendedor não tem idéia dos custosda empresa e muitos menos ouviu falar em margem de lucro de umproduto.• Era comum a falta de profissionalismo, em alguns casos vender era aúltima das opções profissionais.
  67. 67. O vendedor e sua evolução• Vendedor 2.0 - o vendedor precisa ouvir o cliente, entender o queele precisa. É o vendedor que auxilia o cliente a entender osbenefícios do que está comprando. O vendedor também já estáenvolvido com as margem de lucros do produto e consegue saber atéonde pode dar "aquele desconto" ou não dar a fim de nãocomprometer a qualidade do que está sendo o oferecido. Esta era seresume ao vendedor CUSTOXBENEFICIO.
  68. 68. O vendedor e sua evolução• Vendedor 3.0 - é a era do vendedor CONSULTIVO. É aquele vendedorque além de se envolver com o processo de vendas da empresa emque trabalha, tendo todas as características do vendedor da era 2.0,ele ainda precisa pensar no escopo mais abrangente de soluções parao seu cliente, ou seja, acaba se envolvendo também no processo doseu cliente.• Marca ainda a busca por qualificação profissional através degraduação, pós-graduação, seminários, palestras e outros cursos.
  69. 69. Qual você escolheria?
  70. 70. 40%Construindoconfiança30%Identificandonecessidades20%Apresentandosolução10%FechamentoHoje
  71. 71. O cliente não lhe entregará seussonhos se a sua confiança forviolada.
  72. 72. • Confie em si mesmo• Confie em sua empresa• Confie no seu produto• Seja ético• Não prometa o que não pode cumprir• Cumpra o que prometeu• Seja franco• Esteja disponível• Questione, mas ofereça soluções
  73. 73. COMO SE CONSTRÓICONFIANÇA?
  74. 74. RELACIONAMENTO
  75. 75. Por que isso importa tanto?Os pilares de um relacionamento de sucesso são:Confiança Cumplicidade Admiração Respeito
  76. 76. REQUISITOSO que se espera em uma relação onde se constrói confiança
  77. 77. EMPATIAO que se espera em uma relação onde se constrói confiançaAs pessoas de maneira geral desejam sercompreendidas, ao ato de compreender e secolocar no lugar do outro denominamosempatia.
  78. 78. Ruth Campbell, Professora da University College London, descobriu um “neuronio-espelho” que ativa a área de reconhecimento de rostos e expressões, ou seja, querdemos conta ou não refletimos as expressões que vemos, por isso:o O Sorriso transmite a seguinte mensagem: “Fico feliz em vê-lo e aceito você.o O sorriso transmite ao outro que você não é uma ameaçada.o Sorria mesmo sem vontade, isso influenciará positivamente o outro .o O sorriso Influencia diretamente a atitude dos outros, a forma como reagirão à sua presença.o Quando você sorri para alguém, quase sempre recebe um sorriso de volta.Sorria! você está se relacionando
  79. 79. Por que isso importa tanto?A comunicação é a base de toda relação,quando feita de forma clara e coerente é capazde transformar pessoas ou situações, porémquando negligenciada por menores que sejamas falhas acarretarão enormes problemas.
  80. 80. “Quem nãose comunica,se trumbica”Chacrinha
  81. 81. CONTANDO HISTÓRIASO grande grupo será repartido ao meio e cadasub grupo terá uma missão a ser cumprida.EXERCÍCIO
  82. 82. Comunicação1º Passo: Livre-se de preconceitos e filtros que interferemnos na comunicação;2º Passo: Tome a iniciativa e aprenda tudo sobre o(s)interlocutor(es);3º Passo: Seja um bom receptor. “Existiria som, semalguém para ouvi-lo?”;4º Passo: Interprete as mensagens com cuidado;
  83. 83. Comunicação5º Passo: Defina o propósito da comunicação;6º Passo: Adapte-se ao meio e ao público;7º Passo: Lembre-se que a mensagem é o mais importanteneste processo;8º Passo: Transmita a mensagem de forma clara, objetiva esegura.
  84. 84. ComunicaçãoA comunicação é a base detoda relação, quando feita deforma clara e coerente écapaz de transformar pessoasou situações, porém quandonegligenciada por menoresque sejam as falhasacarretarão enormesproblemas.
  85. 85. EMISSORMensagemCódigoRECEPTORDecodificaçãoFeedbackCANAL
  86. 86. SIMPLESASSIM !
  87. 87. SERÁ?
  88. 88. O FLUXO DAMENSAGEM ÉCONTÍNUO...
  89. 89. INTERLOCUTORMensagemCódigoINTERLOCUTORDecodificaçãoFeedbackDecodificaçãoFeedback
  90. 90. AINDAEXISTEM OSRUÍDOS
  91. 91. INTERLOCUTORDecodificaçãoFeedbackMensagemCódigoDecodificaçãoFeedbackINTERLOCUTOR
  92. 92. E QUANDOSÃO VÁRIOS?
  93. 93. EMISSORMensagemCódigoRECEPTORESDecodificaçãoFeedback
  94. 94. O QUEFAZER?
  95. 95. ComunicaçãoPara o processo de comunicação amensagem é o ponto principal, e suacompreensão dependeráespecialmente da maneira como épercebida pelo receptor.
  96. 96. ComunicaçãoA interpretação (decodificação) damensagem passará por filtros pré-existentes na mente do receptor, ondeseus valores, caráter e principalmentevivências definirão o sentido damensagem.
  97. 97. ComunicaçãoPor isso, caso não conheça oreceptor o bom senso deveránortear a comunicação.
  98. 98. ComunicaçãoEXERCÍCIOCONHECENDO O SEU INTERLOCUTORFormaremos duas fileiras, cada participante de frente para ooutro deverá buscar o máximo de informações sobre o colega, adupla terá 2 minutos para isso.Em seguida serão trocadas as duplas até que todos seconheçam.Ao término do exercício cada um falará de quem mais lhechamou a atenção e o por que.
  99. 99. Comunicação03 NÍVEIS DACOMUNICAÇÃODr Lair Ribeiro
  100. 100. ComunicaçãoBOCA - OUVIDO
  101. 101. ComunicaçãoNesse nível, uma pessoa fala e a outra ouve, semnecessariamente escutar.Ouvir e escutar são funções diversas de partesdiferentes do nosso corpo. Ouvir é função dosouvidos; escutar é função do cérebro. Enquantoo ouvir constitui um ato passivo, o escutar é umato ativo que envolve processamento deinformação.BOCA - OUVIDO
  102. 102. ComunicaçãoCÉREBRO - CÉREBRO
  103. 103. ComunicaçãoAtravés da repetição e de associações é possívelbuscar a assimilação do interlocutor para amensagem que está sendo propagada.Utiliza-se de perguntas (preferencialmente abertas) econfirmações a fim de checar se o orador se fezentender e se foi possível para os receptoresguardarem a mensagem central da comunicação.CÉREBRO - CÉREBRO
  104. 104. ComunicaçãoBusque de seu interlocutor que repita a mensagemque foi entregue com suas próprias palavras a fim deestimulá-lo a refletir a respeito e assimilar a suamensagem.CÉREBRO - CÉREBRO
  105. 105. ComunicaçãoUtilize-se de perguntas abertas, permita que seuinterlocutor interaja com sua mensagem de maneira afazê-lo se expor e tecer comentários. Desta maneiranecessariamente você exigirá dele atenção.CÉREBRO - CÉREBRO
  106. 106. ComunicaçãoReforce a identificação do seu interlocutor, repitavárias vezes o seu nome ou o nome de alguns dosouvintes. Destas maneira você criará um elo entrevocê e ele(s).CÉREBRO - CÉREBRO
  107. 107. ComunicaçãoComo memorizar nomes?1) Ouça o nome;2) Repetição contínua;3) Faça associações;
  108. 108. ComunicaçãoCORAÇÃO - CORAÇÃO
  109. 109. ComunicaçãoNeste nível você busca tocar as emoções dointerlocutor, seus valores, sonhos, anseios e tudo quetoca o coração do seu interlocutor.É possível fazer uma viagem no imaginário e criarcenários para que o seu interlocutor sinta a emoçãoque envolve a comunicação.CORAÇÃO - CORAÇÃO
  110. 110. “O VOCABULÁRIOIDEAL”O vocabulário ideal é aquele que se adapta aqualquer auditório (público).Embora simples, traduz as ideias claramente, semdivagações.Lembremo-nos sempre, entretanto, que palavrassimples não são palavras sem consistência.O conceito de simples restringe-se à clareza dasideias e à compreensão dos ouvintes.
  111. 111. Cuidado com o vocabulário!A linguagem utilizada na comunicação deve estar alinhada aoperfil dos participantes.Assim, jargão profissional e termos técnicos podem ser utilizadoscom seus pares, mas são inadequados para uma audiênciaheterogênea.Além disso, tenha atenção especial em relação às regrasgramaticais, conjugação de verbos, concordância, coesão ecoerência textual.“O VOCABULÁRIO IDEAL”
  112. 112. Comunicação é só o que se fala?
  113. 113. 20%EXPRESSÃO FACIALAPARÊNCIAPOSTURAOLHARTOQUESGESTOS70%10%PALAVRAComunicação
  114. 114. ComunicaçãoExpressãocorporal
  115. 115. O Estudo indica que no processo de comunicação,somente:07% do impacto da mensagem decorre de seu conteúdo;38% da comunicação verbal(intensidade e velocidade da voz)55% da linguagem não-verbal(gestos, postura, contatovisual).OBS: O sucesso da comunicação interpessoal não estánaquilo que você diz, mas em como diz.ComunicaçãoExpressão corporal
  116. 116. Todo o nosso corpo fala quando estamoscomunicando.A posição dos pés e das pernas, o movimento dotronco, dos braços, das mãos e dos dedos, apostura dos ombros, o balanço da cabeça, ascontrações do semblante e a expressão do olhar,cada gesto possui um significado próprio, carregaem si uma mensagem.ComunicaçãoExpressão corporal
  117. 117. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS”Recomendamos não falar:Com os braços para trásCom os braços cruzadosBraços apoiados constantemente sobre a mesa outribunaIndicando arrogância ou prepotênciaComunicaçãoExpressão corporal
  118. 118. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS”Recomendamos não usar:As mãos nos bolsosGestos repetitivosGestos com “duplo sentido”Excessos de gestos ou desconformes ao tom dodiscursoBraços abaixadosComunicaçãoExpressão corporal
  119. 119. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS”Controle• As pernas e pés• A movimentação no “Auditório”• A maneira de Caminhar• Excessos de gestos ou desconformes ao tom dodiscursoComunicaçãoExpressão corporal
  120. 120. “ A NATURALIDADE DOS GESTOS”O ideal• Manter movimentos suaves• Adequar a movimentação do corpo ao ritimo dodiscurso• Utilizar a técnica da molduraComunicaçãoExpressão corporal
  121. 121. • Se apresentar com a postura do corpo indicandoexcesso de humildade, curvada para frente• Levando as mãos aos: olhos, cabelos, nariz,bigode, bolso da camisa, botões da camisa,orelhas, zíper da calça, óculos, etc• Com a cabeça levantada olhando por cima doauditório.EVITE:ComunicaçãoExpressão corporal
  122. 122. NÃO ADQUIRA VÍCIOS:ComunicaçãoExpressão corporalBotões do paletó;Bolsos;Caneta ou lápis;Folha de papel;Livro;Fio do microfone;Não poderão oferecer-lhe segurança !Já observou quantos oradores procuram acalmar-se, mexendo nosbotões do paletó ou colocando as mãos nos bolsos?
  123. 123. • Cada sentimento possui formas diferentes paraser apresentado pelo semblante. O queixo, aboca, as faces, o nariz, os olhos, a sobrancelhae a testa trabalham isoladamente, ou emconjunto, para demonstrar idéias e sentimentostransmitidos pelas palavras e muitas vezes sem aexistência delas.ComunicaçãoSEMBLANTE
  124. 124. • O semblante trabalha também como indicadorde coerência e de sinceridade das palavras.• Se falamos de um assunto que deveria provocartristeza, não podemos demonstrar umafisionomia alegre e indiferente.• Seria o mesmo que assinar um atestado defalsidade.ComunicaçãoSEMBLANTE
  125. 125. ComunicaçãoCOMUNICAÇÃO VISUALDe todo o semblante, os olhos possuem importânciamais evidenciada para o sucesso da Expressão Verbal.Através dos olhos poderemos obter o retorno damensagem que colocamos para o auditório. Verificamoscom os olhos o comportamento da plateia, se todosestão interessados nas nossas informações, se estãoentendendo o que dizemos, se concordam com asnossas afirmações, se apresentam resistência adeterminadas ideias.
  126. 126. • Quem se apresentar com o comportamento frio,insensível, apático, inalterado, provocará odesinteresse dos ouvintes, porque ele mesmoparecerá desinteressado por aquilo que fala.• O entusiasmo é uma espécie de combustível daExpressão Verbal.ComunicaçãoENTUSIASMO
  127. 127. COMUNICAÇÃO VERBALCOMUNICAÇÃO NÃO VERBALENTENDIMENTOComunicação
  128. 128. ComunicaçãoSITUAÇÕESDO DIA A DIA
  129. 129. CONVERSA COM O CLIENTE• Planeje-se• Tenha em mãos caneta e papel• Tome nota do nome e das informações passadas• Jamais o interrompa• Enquanto ouve, sinalize que concorda com sua cabeça• Mantenha o tronco direcionado para ele e os olhos atentos• Evite movimentos excessívos ou exagerados• Apresente suas idéias com calma e objetividade• Busque conduzir o diáligo• Reforçe os pontos acordados• Finalize com cordialidadeComunicação
  130. 130. REUNIÃO DE NEGÓCIOS• Planeje-se, crie uma pauta e busque seguí-la• Tenha em mãos caneta e papel• Tome nota dos pontos tratados• Busque a atenção dos demais de forma sutil e assertiva• Mantenha-se atento a todos os envolvidos• Mantenha o tronco direcionado para quem estiver falando• Jamais tome toda atenção para você• Apresente suas idéias com calma e objetividade• Busque ouvir a opinião dos demais a respeito de suas idéias• Não jesticule demais• Peça a palavra, jamais interrompa• Finalize com cordialidadeComunicação
  131. 131. APRESENTAÇÕES• Conheça bastante o conteúdo• Prepare sua apresentação de forma objetiva• Slides com cores sóbrias, crie tópicos e tenha um material de apoio• Cuide bem da apresentação pessoal• Comunique-se de forma clara, objetiva e cordial• Simpatia• Cuidado com os vícios de linguagem• Tenha um cuidado especial com a linguagem corporal• Busque interagir com os espectadores• Transforme sua apresentação em um show• Não assassine o portuguêsComunicação
  132. 132. ENTREVISTA DE EMPREGO• Busque conhecer a empresa com antecedência• Chegue antes do combinado ao menos 30 minutos• Antes do processo começar, interaja com os demais participantes• Na dinâmica de grupo, busque observar e em seguida se mostrar demaneira assertiva• Mantenha o foco em seus potenciais• Caso concorde, complemente o pesamento do outro candidato• Porte-se de maneira moderada• Não deixe para ser o último a se apresentar• Busque o olhar do entrevistador• Seja natural• Não assassine o portuguêsComunicação
  133. 133. DEBATE• Lembre-se, um debate não é uma guerra• Tenha o propósito do debate como foco principal• Se discordar tenha uma sugestão a oferecer• Questione com coerencia• Jamais atropele os outros• Peça a vez ao falar• Seja objetivo• Separe os valores pessoais, lembre-se do foco• Busque compreender o ponto de vista do outro• Tenha fundamentação além de suas opiniões pessoais• Controle as emoçõesComunicação
  134. 134. AO TELEFONE• Monte um roteiro e busque seguí-lo• Seja cordial, fale num tom agradável• Use da simpatia• Tome nota de detalhes• Esqueça o gerúndio• Não interrompa• Não dispense quem está do outro lado• Cuidado especial com a entonação e linguísticaComunicação
  135. 135. EMOÇÕESLidando com as
  136. 136. EMOÇÕESMovimento, agitação do organismo.É o estado em que organismo sai do seu equilíbrio.A manifestação emocional é um distúrbio da atividadeglandular e muscular.Emoção é uma interferência no equilíbrio do indivíduo.
  137. 137. “As emoções influenciam nacomunicação involuntária, assimcomo na corporal e verbal”EMOÇÕES
  138. 138. “Controlar nossas emoçõesé regra de sobrevivência”.EMOÇÕES
  139. 139. “Bons comunicadores são aqueles que além dedominarem muito bem o conteúdo, as técnicas e aplateia, fazem uso da inteligência emocional, doauto conhecimento e em especial do auto controlepara se destacarem em suas apresentações.”EMOÇÕES
  140. 140. Questione-se !
  141. 141. Como minhas emoçõestêm me ajudado ouatrapalhado?
  142. 142. Dicas
  143. 143. Busque o auto conhecimento:É fundamental conhecer bem suas característicaspessoais, além das limitações e possíveis impulsosexternos que te levam a perder o controle.EMOÇÕES
  144. 144. Cuidado com sua postura:Bons profissionais sabem separar bem a condutapessoal da profissional, sem perder a simplicidade.EMOÇÕES
  145. 145. Controle seus impulsosSiga as regras:Pare, Pense e FALEPare, Pense e AJALembre-se que as consequências de seus aospoderão ser irreversíveis.EMOÇÕES
  146. 146. Auto ControleBusque um momento de relaxamento através detécnicas de respiração, meditação, oração e etc como objetivo de melhor controlar suas emoções.EMOÇÕES
  147. 147. Muito prazer, meu nomé: “SEU CLIENTE”
  148. 148. Geração Baby Boomer• A geração Baby Boomer surgiudepois da Primeira GuerraMundial;• Hoje, estas pessoas estão commais de 45 anos;• Gostam de um emprego fixo eestável;• Elas valorizam muito a experiênciae o tempo de trabalho numaempresa;
  149. 149. Geração X• Surgiu na década de 70;• Hoje, estas pessoas tem entre 40 e 45anos;• Gostam de ter segurança financeira;• Foi a geração que viu o início de uma“evolução tecnológica”;
  150. 150. Geração Y• Surgiu na década de 80;• Hoje, estas pessoas tem nomáximo 31 anos;• Adepta à tecnologia e está semprena busca de novidades;• Viveram uma Revolução na internetcomercial e na forma de utilizá-la eem como se relacionar com aspessoas através dela.
  151. 151. Geração Z• Os nascidos em meados da década de 90;• Hoje, estas pessoas tem no máximo 21 anos;• Garotas e garotos da Geração Z, em sua maioria, nuncaconceberam o planeta sem computador, chats, telefonecelular, etc;• A grande nuance dessa geração é zapear. Daí o Z;• Mudam de opinião e de visão da vida de uma hora paraoutra.• Consumistas de “traquitanas” eletrônicas;• Definem ou influenciam nas compras de formaimpulsiva.
  152. 152. • O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dosmesmos;• O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;• O cliente não depende de nós, nós que dependemos dele;• O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;• O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa sertratado com respeito e consideração;• Sem clientes, as portas de qualquer empresa seriam fechadas.• O cliente é formador de opinião e influenciador, se bem tratado retornará sempre trazendo outros com ele;
  153. 153. Tipos de clientes1. NaturalCaracterísticas:Age com naturalidade, pondera e decide.Como tratá-lo• Expor com clareza e ouvir atentamente• Manter a calma• Aceitar as observações contrárias• Argumentar com objetividade2. GrosseiroCaracterísticas:Fala alto, chama atenção, sensível, contraría-se com facilidade,gesticula muito, em geral é agressivo.Como tratá-lo• Agir com calma• Evitar atritos• Ser claro em relação as informações e buscar exclarecê-lo• Resolver suas solicitações• Não se envolver pessoalmente
  154. 154. 3. Sabe tudoCaracterísticas:Crítico, auto-sificiente e vaidoso, julga-se mais importante que osoutros, esnobe e não aceita opiniões.Como tratá-lo• Procurar manter o foco na negociação• Escutar com tolerância• Demonstre concordar com ele• Atitude profissional, não se envolvaemocionalmente.4. FaladorCaracterísticas:É simpático, normalmente alegre com uma conversa agradável,costuma falar de sua vida pessoal e tirar o foco da venda.Como tratá-lo• Tenha atitudes simples e simpáticas• Seja um bom ouvinte• Busque conduzir o diálogo• Faça perguntas fechadas• Calmamente tome a palavra e o controle da negociaçãoTipos de clientes
  155. 155. 5. CaladoCaracterísticas:Fala baixo, tímido, pergunta apenas o básico, indeciso, temdificuldade para decidir algo, as vezes vem acompahado de umfalador por ser inseguro.Como tratá-lo• Seja claro• Faça perguntas abertas para desenrrolar uma conversa• Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando o que for dito• Transmita segurança• Seja empático• Cuidado para não pressioná-lo6. MeticulosoCaracterísticas:Sistemático, demora para definir-se, pergunta bastante, quer todos osdetalhes.Como tratá-lo• Transmita segurança• Busque esclarecer, de forma honesta, todas as dúvidas• Solicite sua opinião por meio de perguntas abertas• Venda bem sua empresa e produto• Solicite sempre sua opiniãoTipos de clientes
  156. 156. 7. DesconfiadoCaracterísticas:Analisa o vendedor, faz perguntas contraditórias, normalmenteacompanhado or um “sabe tudo”, em algum momento já foienganado, gosta de debater e discutir, firme, as vezes grosseiro.Como tratá-lo• Seja seguro;• Venda credibilidade;• Exponha fatos e dados reais;• Seja carismático e simpatico;• Seja transparente e honesto;• Vá com calma.8. ObjetivoCaracterísticas:Conhece do produto e do mercado, positivo em suas opiniões,decidido e exigente.Como tratá-lo• Seja objetivo;• Seja franco e transparente;• Evite discussão ou atrito;• Seja rápido.Tipos de clientes
  157. 157. SEU CLIENTE PODE MAIS
  158. 158. Seu cliente pode maisIBGE: poder de compra do brasileiroaumentou 19% nos últimos oito anosPublicado: Sexta-feira, 28 de janeiro de 2011 por Renan PereiraUma pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia eEstatística (IBGE) e divulgada no dia 27 de janeiro (quinta-feira)constatou que o poder de compra da população ocupadabrasileira apresentou crescimento de 19% entre os anos de 2003e 2010 - o que significa um aumento de pouco mais de R$ 238.
  159. 159. Nova Classe média
  160. 160. Nova Classe média
  161. 161. PROVOCAÇÕES
  162. 162. 01
  163. 163. 02
  164. 164. Uma única resposta
  165. 165. EXPERIÊNCIAS !
  166. 166. EXPERIÊNCIAS !O cliente procura por uma experiênciaprazerosa e está disposto a gastar maispara tê-la
  167. 167. QUEM É O PRINCIPALRESPONSÁVEL PORISSO?
  168. 168. VOCÊ
  169. 169. Então
  170. 170. Seja confiável
  171. 171. Alguns conceitos básicosATENDIMENTO: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar outomar em consideração uma pessoa que compra (adquire) umproduto ou serviço.O profissional do atendimento: Representa a organização junto aosclientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionandoproblemas, enfim, dispensando um tratamento que gere satisfação,segurança e tranqüilidade ao cliente.
  172. 172. Qualidade no atendimentoAo listarmos elementos essenciais a um atendimento com qualidade nãopodemos deixar de citar:
  173. 173. O PROCESSO ATENDIMENTO exige que o fornecedor tenhaconhecimento sobre diversos aspectos que envolvem ocomportamento do cliente – pessoas diferentes e comnecessidades e desejos individuais distintos.TÉCNICASProcesso de atendimento
  174. 174. Cliente satisfeito, fala bem!Redes sociais ganham importância na defesa do consumidorMITI - 11/02/2011 12:45 pmEmpresas de telefonia e de comércio eletrônico são as campeãs dereclamações via internet, aponta a empresa de análise dedados MITI Inteligência.A pesquisa realizada entre os dias 30 de dezembro de 3 de janeiroidentificou 17.682 citações de consumidores em blogs, fóruns, sitesespecializados em reclamações e redes sociais (Facebook, Orkut,Twitter e YouTube), sendo 41% relacionadas ao segmento detelefonia e 17% a varejistas online.
  175. 175. Sites de reclamações
  176. 176. Tratando reclamações• Valorize a opinião do cliente e avalie de forma racional osmotivos daquela reclamação;• Jamais ignore, isso se voltará contra você;• Resolva o problema e se reporte ao cliente;• Se a reclamação for infundada, responda de forma cordial eeducada, oferecendo opções, para resolver a situação;• Busque contato com o reclamante e o estimule a citar aresolução do problema.• Não entre em pânico, o novo SAC agora é uma grande vitrine.
  177. 177. “Surpreenda o cliente no momento de uma reclamação. Ainsatisfação é uma oportunidade única para realizar uminvestimento.” Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter o que já se têm;É necessário “olhar através dos olhos do cliente”, colocar-se em seu lugar; Atenda-o com rapidez, buscando resolver seus problemas e minizar perdas;Não basta resolver os problemas, é necessário se antecipar nas soluções;
  178. 178. 1) Entregue antes do esperadoNada é mais surpreendente que tempo de atendimento e prazos de entrega antecipados2) Dê retorno rápidoQualquer informação ou promessa feita ao cliente é sua prioridade;3) Antecipe-se aos problemas;Detecte as possibilidades de problemas e solucione-os antes de chegar a seu cliente;4) Solucione o problema do cliente;O cliente não está interessado em desculpas;5) Entregue além do esperado;Em especial aos clientes que já são fiés, todos adoram ser surpreendidos;6) Responda com otimismo;Não fruste o cliente com frazes negativas: “infelizmente senhor, não temos”7) Cause uma ótima última impressão;Todos os setores da empresa devem participar do processo de “encatamento” do cliente;8) Pratique o pós venda;Isso fidelizará o cliente e lhe permitirá um feed-back constante9) Atendimento – “ A marca mais valorizada no futuroProdutos, preços, tecnologias, se equiparam, porém o diferencial está no capital humano;10) Essa empresa é show.Essa é a frase que seu cliente dirá ao ser atendido por você.DICAS
  179. 179. “ O cliente pode demitir todos os funcionários deuma empresa, do alto exectivo aos demais,sisplesmente gastando seu dinheiro em outracompahia.”Sam Walton (Criador do Walt-Mart)
  180. 180. E para vender,do que preciso?
  181. 181. Estratégias de vendas• Para se alcançar os objetivos é necessária a implantaçãodas estratégias de vendas.• A determinação da estratégia da força de vendas deve seradequada a realidade da empresa, mercado, concorrentese principalmente clientes• A empresa deve dispor sua equipe de vendas para estar nocliente certo, no momento certo e da maneira correta.
  182. 182. Não existe fórmula mágica
  183. 183. 10 sugestões que funcionamPlaneje-se• A preparação é fundamental ao vendedor. Estudar o cliente, possíveisobjeções, possibilidades de perda e melhores soluções devem ser cartasnas mangas.Inove• As tradicionais técnicas de vendas, velhos clichês, abordagens sembrilho isso ficou no passado. O cliente quer ser surpreendido por suacriatividade.Não apresente, entreviste• É importante entender profundamente a real necessidade do clienteantes de lhe ofertar algo, bons vendedores falham por prejulgar ocliente e se precipitam ao ofertar soluções inadequadas.
  184. 184. 10 sugestões que funcionamProcure a ferida mais profunda• É comum o cliente apresentar uma necessidade com base em seusconhecimentos ou pré-conceitos, mas é papel do vendedor investigar afundo o que realmente o cliente deseja ou necessita.Agregue valor ao preço• Pesquisas revelam que as pessoas pagam mais caro por algo com maiorvalor agregado, por isso é fundamental que antes de tudo o clientetenha consciência do valor do produto, serviço ou solução apresentada.Ofereça benefícios• O cliente está em busca de algo novo a cada instante, demonstre o quede bom você tem a lhe oferecer, não apenas as características do queestá sendo ofertado.
  185. 185. 10 sugestões que funcionamInvista no marketing pessoal• Faça sua apresentação de forma que as pessoas com quem você falatransformem-se em seus representantesNão feche o negócio• Diga ou sugira ao cliente o que você espera que ele faça. Isso pode serfeito em três passos: Assegure-se de ter coberto todas as principaispreocupações do cliente; Faça um resumo dos problemas e dosbenefícios explorados (soluções) do seu produto/serviço. Indique ospassos a serem tomados.Crie expectativas• Antes de apresentar seu produto/serviço/solução, desperte no clienteum forte desejo de conhecer o que tem a oferecer.
  186. 186. 10 sugestões que funcionamRelacione-se• Um vendedor deve, obrigatoriamente, ter um ótimo relacionamentocom os clientes, colegas, chefias e até seus concorrentes, com isso serápossível manter-se no mercado e ter sucesso em suas vendas
  187. 187.  AbordagemConsiste no primeiro contato com o cliente, inicia-se no olhar seguro, cumprimento (“bom dia”), podendo variar de acordo com o tipode produto. SondagemEste é o momento de realizar perguntas afim de avaliar: grau de interesse, verdadeira necessidade e o tipo de produto a serofertado. “Lembre-se, qubrar o gelo é seu papel”. ApresentaçãoAgora é pôr em prática todo conhecimento do produto. Lembre-se de ofertar de fato aquilo que melhor se enquadra ao cliente,sem menosprezá-lo. Criação de cenáriosTrata-se de exemplos de utilização do produto, ou melhores soluções, que ocorreram ou poderão ocorrer. NegociaçãoÉ hora de contornar as objeções com segurança e empatia e utilizar argumentos variados e verídicos, visando esclarecer ocliente e partir para o fechamento. FechamentoO momento mais esperado, é hora de apertar a mão do cliente, assinar o contrato e dizer-lhe: “O senhor fez um ótimonegócio...”TÉCNICAS
  188. 188. VAMOS FALAR UMPOUCO MAISSOBRE ISSO?
  189. 189. +NegociaçãoNegociação é o processo de buscar aaceitação de idéias, propósitos ouinteresses,visando ao melhor resultadopossível onde o produto final seja maiorque a soma das contribuições individuais.
  190. 190. +NegociaçãoOU SEJA
  191. 191. +Negociação“1 + 1 É sempre maisque 2”.
  192. 192. +NegociaçãoPrincípios Universais da Negociação• Comunicação eficaz• Capacidade de relacionamento• Empatia• Elaborar os diversos acordospossíveis• Convencer a outra parte deque está sendo tratada comjustiça• Definir quais são as opçõespara o acordo• Chegar ao compromisso final
  193. 193. A reciprocidade é o princípio geral da concessão.Cada concessão deve ser retribuída.O contexto atende ao princípio de ação e reação. Asatitudes podem ser cooperativas ou competitivas.A motivação do outro muitas vezes não se baseia emganhos tangíveis.COMPONENTES+Negociação
  194. 194. +Negociação
  195. 195. +NegociaçãoETAPASPREPARAÇÃO. HISTÓRICO DAS RELAÇÕES.. OBJETIVOS IDEAIS E REAIS.. PRESUNÇÃO DA NECESSIDADE.. PLANEJAMENTO DE CONCESSÕES.. CONFLITOS POTENCIAIS.. EXPECTATIVAS POSITIVAS.
  196. 196. +NegociaçãoPREPARAÇÃOF OPONTOSFORTESOPORTUNIDADESPONTOSFRACOS AMEAÇAS
  197. 197. +NegociaçãoETAPASABERTURA (início). REDUÇÃO DE TENSÃO..DEFINIÇÃO DO OBJETIVO..CONCORDÂNCIA PARA PROSSEGUIMENTO
  198. 198. +NegociaçãoETAPASEXPLORAÇÃO. FRASE INICIAL + ENTENDIMENTO DA FRASE.. TESTE DE NECESSIDADE PRESUMIDA.. BUSCA DE IDENTIDADE DE INTERESSES.. RESUMO DAS DESCOBERTAS ECONCORDÂNCIAS.
  199. 199. +NegociaçãoETAPAS. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OUIDEIAS E SOLUÇÕES.. BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.APRESENTAÇÃO
  200. 200. +NegociaçãoETAPAS. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS, PRODUTOS OUIDEIAS E SOLUÇÕES.. BENEFÍCIOS DECORRENTES DA PROPOSTA.APRESENTAÇÃO
  201. 201. . RESPONDER ÀS OBJEÇÕES. EVITAR FRASES PERIGOSAS. ACEITAR AS RAZÕES DOS OUTROS. LEVANTAR DÚVIDAS POTENCIAISCLARIFICAÇÃO+NegociaçãoETAPAS
  202. 202. . ATENÇÃO AOS SINAIS DE ACEITAÇÃO. TORNE SUA PROPOSTA REVERSÍVEL. APRESENTE OPÇÕES. PROPONHA O FECHAMENTO DO NEGÓCIOFINALIZAÇÃO+NegociaçãoETAPAS
  203. 203. +NegociaçãoGANHA - GANHAPERDE - GANHAPERDE - PERDE
  204. 204. +NegociaçãoAplique a análise de cenários FOFA para tomada de decisão,levando em consideração o momento atual do sequestro.
  205. 205. +NegociaçãoEstudo de casoMediando um conflitoNuma equipe o gestor se depara com a seguinte situação, assuas melhores vendedoras se chocam e dividem a equipe.Os motivos: O cliente procurou uma e no retorno fechou avenda com a outra .Sua equipe está rachada ao meio, o que fazer?
  206. 206. O objetivo é chegar ao concenso.
  207. 207. +NegociaçãoEstudo de casoOs cães e as ovelhasDois fazendeiros vizinhos, um plantava trigo, tinha filhospequenos e possuía grandes cachoros.O outro criava ovelhas, este tinha grandes problemas com oscães do vizinhos, pois atacavam suas ovelhas.Como solucionar?
  208. 208. “Para resolver o conflito, quando as ovelhas deram cria, ofazendeiro presenteou as crianças do vizinho com umfilhote, com isso os cães não ficaram mais soltos e todosficaram satisfeitos”+Negociação
  209. 209. “ Negociar sugere chegarao ponto de equilíbrio “+Negociação
  210. 210. +NegociaçãoEXERCÍCIOO ZEPELIMUm balão zepelim está prestes a se chocar com um prédio e aúnica maneira de evitar esta tragédia é permanecerem no balãoapenas 3 participantes.Quem se salvará?Quem saltará do balão?
  211. 211. DUVIDAS ?
  212. 212. Chegamosao fim
  213. 213. Será?
  214. 214. Meu desejo é que esteseja apenas o começo
  215. 215. De uma trajetória desucesso
  216. 216. De um relacionamentoduradouro
  217. 217. Podem ter certeza
  218. 218. Foi um prazer e umprivilégio estar comvocês
  219. 219. Jamais desista de seussonhos, nunca permita quealguém limite seu voou, vocêpode tudo, basta acreditar.
  220. 220. Um forte abraço !
  221. 221. (81) 9832 0650falecom@sauloverissimo.com.brFacebook.com/PalestranteSauloVerissimowww.sauloverissimo.com.br

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