Este manual presenta la información básica para el entrenamiento de personal en tiendas de la empresa ETAFASHION, incluyendo los valores de la empresa, diseño de tiendas, procesos como recepción de mercadería y atención al cliente, así como normas para colaboradores. El documento proporciona una guía general sobre la operación de las tiendas y el rol de los empleados.
2. COMIENZA UNA NUEVA EXPERIENCIA
Acabas de unirte a este gran equipo trabajo
ETAFASHION inauguro su primer local comercial en 1963, en la calle
Guayaquil ¡allí nace un sueño!.
Nuestros Valores
Mantener una relación de confianza y transparencia en todas las
acciones con nuestros colaboradores y clientes. Innovar y
mejorar, siempre en la búsqueda de la excelencia en el producto y
servicio, logrando el bienestar del recurso humano de la empresa.
Competencias que vemos en ti
Tus conocimientos, habilidades y destrezas son necesarias para
ejercer un cargo, ¿Cómo?.. Pensando creativamente, tomando
decisiones, solucionando problemas, siendo responsable e íntegro.
3. DISEÑO DE LA TIENDA
Escaparates
• Entradas
• Secciones
• Cajas
• Vestidores
• Servicio al cliente
Área de
Ventas
• Trastienda
• Sastrería
• Oficinas
• Comedor
• Baños
Área
Administrativa
Mujeres
Sección
Juvenil
Sección
Modern
Sección
Junior-
Chicas
Sección
Íntima
Sección de
Accesorios
Sección
Calzado
Hombres
Sección
Juvenil
Sección
Modern
Sección
Junior-
Chicos
Sección
Clásico
Sección
Accesorios
Sección
Calzado
Infantil
Sección
Bebés
Sección Pre
escolar
Sección
Escolar
Sección
Accesorios
Sección
Calzados
Hogar
Sección
Electrónica
Sección
Línea Blanca
menor
Sección
Línea Blanca
En cada tienda encontraras…
4. MOBILIARIO DE LA TIENDA
MESAS BÁSICOS
MESA COMO COMPLEMENTO DE PARED
PERCHERA/BURRA
5. MOBILIARIO DE LA TIENDA
PARANTE DE DOS BRAZOS
PARANTE DE CUATRO BRAZOS
CALZADO
6. PRINCIPIOS BÁSICOS DE VISUAL
MERCHANDISING
ZONAS
A: primer tercio del lineal B: parte media del lineal C: tercer tercio del lineal
Menos vendedora Mas vendedora Nivel medio de ventas
El cliente se resiste a comprar los
primeros productos que ve porque
posteriormente puede encontrar otros
que le atraigan mas. Presenta menos
visibilidad.
El cliente teme que se
acaben los productos para
elegir y por tanto se decide.
Es la zona de mas
visibilidad.
El cliente sabe que, si no
lo ha hecho ya, tiene que
decidirse en este tramo.
NIVELES
NIVEL 4:
Muy Alto
Por encima
de 1,70
Por encima
de ojos
No vendedor Para publicidad
NIVEL 3:
Alto
De 1,25 a
1,60
Ojos
Parte alta: Venta
Media
Productos de venta y margen
normales
Parte baja; muy
vendedora Productos de margen alto y
poca rotación, necesario
provocar para su venta
NIVEL 2:
Medio
De 0,50 a
1,25
Manos
Parte alta: muy
vendedora
Parte baja: venta
media
Productos de venta y margen
normales
NIVEL 1:
Bajo
De suelo a
0,50
Suelo
El nivel menos
vendedor
Productos en promoción,
gran demanda o de gran
peso o tamaño
8. ORGANIGRAMA DE LA TIENDA
Jefe de Ventas:
Responsable de Área:
Auxiliar de Visual:
Auxiliar de Trastienda
En este momento identifica tu equipo de trabajo:
Son un equipo de trabajo, cualquier duda o inquietud
consúltalo con el Jefe de Ventas.
JEFE DE VENTAS
Responsables de Área
Mujeres / Hombre /
Infantil
Vendedores
Asistente
Operativo
Cajeras
Servicio al
Cliente
Auxiliar de
Visual
Auxiliar de
Trastienda
Auxiliar de
Servicio
Generales
Auxiliar de
Control
Interno
Sastre
10. CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
ETIQUETAS
Código de Material
Número secuencial de 13 y 16 dígitos que define el producto.
Código de Material
Es un código vinculado al sistema SAP . El número que refleja el
sistema esta compuesto por:
• Dígitos 1 y 2: Grupo, ejemplo: mujer, hombre, infantil, hogar etc.
• Dígitos 3 y 4: Departamento, ejemplo: chicas, calzado, classic
etc.
• Dígitos 5, 6 y 7: Clase, ejemplo: pantalón, blusa, cardigans etc.
• Dígitos 8: Estilo, ejemplo: casual, capri, ejecutivo etc.En algunos
casos esta no existe.
18. Estas son las fibras de las que están conformadas nuestras prendas:
Nuestros productos están conformados en su mayoría de
algodón
70%
1%
0%
2%
3%
0%
3%
1%
0%
15%
1%
1% 1% 0% 1% 2%
ALGODÓN
ELASTANO
SPANDEX
ACRILICO
POLIAMIDA
LANA
RAYON
NYLON
LICRA
POLIESTER
El algodón es una fibra totalmente natural fabricada a partir de la vaina de la planta
de algodón. Es la principal fibra utilizada en la confección de ropa en todo el mundo.
El algodón es conocido por ser ligero, fresco, cómodo y absorbente. Muchos lo
describen como una tela que "respira".
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
FIBRA
20. El calzado de nuestras tiendas esta conformado por:
Cuero
10%
Textil
50%
Sintético
19%
Otros
materiales
21%
Calzado con material textil tejido, no tejido proporcionando bastante
comodidad. Los tejidos son respirables, fáciles de mantener y tienen
suficiente durabilidad.
CONOCIENDO NUESTRO PRODUCTO
CALZADO
22. Diariamente debes reportar la mercadería vendida al
Jefe de Ventas.
El elaborara el pedido de acuerdo a las ventas
semanales.
PEDIDO DE MERCADERÍA
23. La mercadería llegará a la tienda bajo una planificación semanal.
Al llegar la mercadería en trastienda la separan por secciones.
Se ingresa la mercadería nueva al piso de ventas, misma que
debe estar planchada y alarmada.
Es importante identificar y registrar las novedades encontradas
en la mercadería.
Confirmar las cantidades enviadas según la guía de remisión y
anotar en la misma guía las diferencias encontradas.
“ Un adecuado proceso de
recepción evita tener faltantes
de la mercadería en el piso de
ventas”
RECEPCIÓN DE MERCADERÍA
24. En la trastienda está la mercadería para
reponerla de acuerdo a la venta, por lo que
debe estar siempre organizada para facilitar
la reposición y la búsqueda de los artículos
o tallas que nos pidan los clientes.
Separada por secciones, referencia, talla y
color.
El orden de colocación en el RACK es de
izquierda a derecha y de arriba hacia abajo,
identificando la talla.
La ropa íntima se cuelga en el RACK de
colgado.
La mercadería doblada se coloca en las
estanterías de acuerdo a referencias.
En el caso que exista calzado se mantiene
en las cajas, colocando por sección y
referencia.
“El orden y limpieza de
la trastienda facilita tu
trabajo diario”
ORGANIZACIÓN DE LA TRASTIENDA
25. La mercadería nueva se exhibe de acuerdo la guía básica de
Visual que se recibirá previamente.
Si tienes alguna duda acerca de cómo exhibir la mercadería,
pregunta al auxiliar de Visual de la tienda, al Responsable de la
Zona o al Jefe de Ventas.
El orden en la exhibición de la mercadería es clave para facilitar
la ubicación del producto por parte del cliente.
“Una adecuada exhibición de la
mercadería es una oportunidad
de vender”
EXHIBICIÓN DE LA MERCADERÍA
26. “Una respuesta oportuna
ayuda a que la venta se
realice”
El control de los vestidores tiene como
objetivo principal entregar una asesoría
de primera mano y controlar los
faltantes.
En los vestidores se debe aplicar las
siguientes políticas:
Ingresar máximo tres prendas.
El ingreso al vestidor es individual.
Los niños pueden ingresar
acompañados por un adulto.
No se puede ingresar al vestidor
con bolsas o fundas.
No ingresa ropa íntima / interior.
El cliente debe recibir la mejor
atención.
En vestidores es ideal tomar las
medidas a los clientes para ajustes.
CONTROL DE VESTIDORES
27. 1. El sastre de la tienda es el responsable de tomar las medidas, sin
embargo todo el personal de ventas debe estar capacitado para
ello.
2. En importante observar al cliente (actitudes, gestos ) y las
características de la prenda (alto de la manga, forma de la basta
etc.)
3. Solicitar al cliente, con amabilidad, que se mire al espejo y se
ponga derecho para tomar el arreglo.
4. El sastre, debe mirar constantemente a l espejo para
comprobar cómo está quedando la prenda y observar lo mismo
que ve el cliente.
5. Es aconsejable, colocar siempre los alfileres en posición vertical,
de esta manera, la tela queda sujeta firmemente.
6. En los arreglos de chaqueta o prenda exterior es aconsejable
que el cliente se abroche la prenda antes de tomar el arreglo.
7. En los arreglos de pantalones, es importante ajustar la cintura
siguiendo las indicaciones del cliente. Pensemos que a algunos
clientes les gusta más ajustado o más holgado.
Este servicio comprende: bastas, mangas, corrección de
cintura, entre otros.
TIPS PARA ARREGLOS DE PRENDAS
28. Recuerda mencionar las formas de
Pago que contamos:
Crédito directo de 1 a 12 meses.
Tarjetas de créditos externas
(corriente y diferido con y sin intereses).
Tarjetas de débito
Efectivo
Cheques
Devoluciones y Cambios: el cliente puede cambiar o devolver una prenda en
cualquiera de nuestros establecimientos a nivel nacional en un plazo de 15 días. La
prenda debe estar intacta, no se realizan cambios de ropa interior/íntima. Se debe
presentar factura original y en caso de omisión la tienda imprimirá la factura y
realizará el cambio.
Nuestro reto es lograr la satisfacción del cliente, esto lo podemos lograr cumpliendo
con estos tips básicos:
1. Saludar siempre
2. Estar pendiente de los clientes y siempre disponible (dar alternativas).
3. El Jefe de Ventas es el que más clientes contacta.
4. Realizar siempre la reposición de mercadería.
5. Acercarse al cliente sin prendas en la mano que estemos doblando.
6. Atender en los espejos
7. Atender en los vestidores
“Un cliente satisfecho
siempre regresa”
ATENCIÓN AL CLIENTE
29. La cajera deberá mirar al cliente a los ojos
Mencionar los servicios que ofrecemos:
Crédito directo
Alcancía electrónica
Promociones vigentes
En la caja se ejecuta:
Facturación por ventas
Cobros de crédito directo
Devoluciones
Cambios de mercadería
Anulaciones
Entrega de arreglos de mercadería.
Entregar el dinero en la mano y documentos de crédito que
validen la compra y agradecer amablemente la compra.
Es importante grapar la factura de venta en la funda de
mercadería.
No olvides dar las Gracias, después de cobrar.
“No olvides mencionar
todos los servicios y
promociones vigentes”
ATENCIÓN EN CAJAS
31. Se prohíbe que los colaboradores fumen, ingieran alimentos y
bebidas o usen el teléfono celular mientras se encuentran en la
jornada de trabajo.
Tu aspecto personal es nuestra carta de presentación, usa el
uniforme de manera adecuada.
La planificación de horarios y días de descanso es
responsabilidad del Jefe de Ventas, y lo realizará de manera
ordenada y rotativa.
Es obligación de control interno realizar una inspección de los
colaboradores de la tienda en el horario de ingreso y salida del
personal.
NORMAS GENERALES
