Parcours banque - Salesforce World Tour Paris 2018
Service Cloud : offrez un service client d’excellence
1. Service Cloud : offrez un service
client d’excellence
Sebastien Zins
Regional Vice President – Service Cloud
@SebZins
szins@salesforce.com
2. Safe Harbor
Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :
Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et
des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être
sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits
historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre
d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou lesplans de gestion des opérations à venir,
toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les
contrats clients et l'utilisation de nos services.
Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités
pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de
nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité,
l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique
relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le
déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous
trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour
l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant
d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations
de bourse (SEC).
Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou
déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services
doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour
ces déclarations conditionnelles.
3. Service Cloud : offrez un service
client d’excellence
Sebastien Zins
Regional Vice President – Service Cloud
@SebZins
szins@salesforce.com
4. L’expérience client devient primordiale
« L’expérience client est
devenu le principal
différentiateur pour une
marque »
Prix Produit Expérience
client
N° 1
6. Le fossé de l’expérience client
Les solutions de service
client d’hier
Vos clients
Service personnalisé : vos clients attendent des réponses
en toutes circonstances
Service client intelligent : vos clients veulent les bonnes
réponses dès le premier contact
Support rapide : les besoins de vos clients
évoluent en permanence
Mises à jour et maintenance
contraignantes
Lentes et sédentaires
Données client déconnectées
7. Voici le nouveau Service Cloud
Support prédictif
Service personnalisé
Support rapide
S1 MobileAnalyticsConsole DeskCommunautés
SOS pour les
Apps
L’avenir du service client… aujourd’hui !
13. Addresses in Case Feed Email Hover
Rename Case Feed Actions
Drag-and-Drop into Case Feed Files
Rename Community Actions
New Feed View Settings Page
Customize Web-to-Case Notifications
CC on Email-to-Case Auto Response
Monitor Knowledge Search Activity
Next-Gen Knowledge Search (GA)
Search Highlights and Snippets
Promoted Knowledge Results
Send Article Content via Email (Pilot)
Rich Text Editor Upgrade
New Knowledge One Interface
Console Integration API New Methods
Collapsible Case Feed Publisher
Full-width Feed
Expanded Quick Text Availability
Case Feed Email Action in Salesforce1
Attachment Component in Case Feed
Case Experts (Pilot)
Case Feed Email Updates
On-Demand Email-to-Case Increase
Questions in Service Communities
Milestone Tracker Console Component
Article Keyword Auto-Complete
Knowledge Code Sample Button
Next-Gen Knowledge Search (Pilot)
Knowledge One Search Page (GA)
File Transfer in Chat (GA)
Set Default Email Action Defaults
Updated Open CTI Methods
New Console Keyboard Shortcuts
New Console System Recommendations
Rearrange Console Tabs
Linked Cases Related List on Articles
Updated Article Preview Page
Send Article Content via Email (Beta)
Increased Default Max Articles Limit
Clone Console Apps
Create and Edit Macros
Share Macros
Milestone Countdown Timer Redesign
Asset Object Redesign
Notre priorité : votre succès !
+de 120 nouvelles fonctionnalités cette année
Summer Winter Spring
14. La réussite passe par le cloud
L’avantage Salesforce
Centré sur la croissance et l’innovation
ROI plus rapide
Amélioration continuelle de la sécurité et de la
performance
Modèle par abonnement
Cloud multi-tenant et fiable
3 mises à niveau automatiques par an
15. Les plus grandes entreprises font confiance à
Salesforce pour leur service client
95 %
de taux de renouvellement
88 %
sont prêts à nous recommander
Source: Independent third party MarketTools Inc. survey conducted April 2013 across 5,000 randomly selected customers.
71 %
nous ont déjà recommandé
16. La réussite de nos clients
+40 %de
satisfaction
client
+42 %
De rapidité
dans la
résolution des
requêtes
+40 %
de productivité
des agents
+39 %
fidélisation
client
+38 %
Net
Promoter
Score
+40%
d’économies
liées au support
17. Salesforce reste leader de l’engagement client
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be
evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request
from Salesforce.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and
does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other
designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization
and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or
implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a
particular purpose.
Magic Quadrant pour
le centre d’engagement client
27 avril 2015
Analystes : Michael Maoz, Jim Davies
Gartner a positionné Salesforce
comme le leader incontesté du
Magic Quadrant
Magic Quadrant
Figure 1: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
18. Proposer l’avenir du service client… aujourd’hui
Service
personnalisé
Support
rapide
Support
prédictif
19. Voici le bouton SOS pour les applications
Personnalisé : offrez un service clientsur
mesuredans vos applications mobiles
Immédiat: offrezun serviceclient instantané
Connecté : un service contextualisé au sein des
applications mobiles
Un service client personnalisé sur chaque terminal
20. Social Customer Care
Aidez vos clients sur les réseaux sociaux
Connectez l’engagement sur les réseaux sociaux
à vos processus métiers
Personnalisé : Offrez des réponses pertinentes
grâce aux données clients connectées
Rapidité : répartition et création de requêtes
automatiques
21. Libre-service et communautés prêtes à l’emploi
Mobile : du « responsive design » pour
engager vos clients sur tous les terminaux
Rapide : création d’une interface à vos
couleurs en quelques minutes grâce à
des cliquer-déposer
Connecté aux données clients pour des
agents plus efficaces
Personnalisation à grande échelle
22. Proposer l’avenir du service client… aujourd’hui
Service
personnalisé
Support
rapide
Support
prédictif
23. Voici la console Smart Agent
Simplicité : augmentez la productivité de vos agents
avec nouvelle mise en page
Rapidité : trouvez et donnez des réponses pertinentes
plus rapidement avec une vue unique par agent
Tous supports : offrez une expérience cohérente à
vos clients sur tous les terminaux
24. Analytics Cloud pour le service client
Plateforme : Intégrez toutes vos données service
Simplicité : conçu pour vos collaborateurs, partenaires, et
managers
Mobile : toutes vos métriques en main !
…toutes
vos
données
Données
des
systèmes
RH
Données
support
terrain
Données
WFM
Données
sur la
fidélité à la
marque
Données
d’enquêtes
clients
Données
CTI
Données
produit
Données
sur les
retours
produits
25. Merci !
1
2
3
Donnez votre avis aux bornes d’enregistrement ou en ligne et recevez un cadeau.
Profitez du cocktail networking dans le salon Cloud Expo dès 17h45.
Rendez-vous à Dreamforce à San Francisco du 15 au 18 septembre.
Plus d’infos sur : Dreamforce.com
Notas do Editor
Bonjour à tous,
Je suis ravi de vous accueillir dans cet atelier destiné au Services Clients.
Avant de démarrer, combien d’entre vous assistent à Salesforce World Tour pour la première fois ?
Bienvenue à tous, je suis Sébastien Zins, je dirige les ventes Service Cloud pour l’Europe du Sud
Bonjour à tous,
Je suis ravi de vous accueillir dans cet atelier destiné au Services Clients.
Avant de démarrer, combien d’entre vous assistent à Salesforce World Tour pour la première fois ?
Bienvenue à tous, je suis Sébastien Zins, je dirige les ventes Service Cloud pour l’Europe du Sud
We live in a connected world and your customers are changing. Your customers are now more social, your customers are now more mobile and more than ever your customers are now connected to the over 75 billion devices that they depend on in their daily lives. Devices like the fitness wristbands that help individuals monitor personal heath and connected home monitoring systems that allow you to check in on your home and loved ones while you’re traveling. This new, connected world is raising your customers’ expectations further and faster than ever before.
[YOU CAN TELL A PERSONAL “CONNECTED” PRODUCT/DEVICE STORY HERE]
[Mike Milburn’s story: Personally - Moving - packed up everything - moved to california - but forgot i had friends coming into town to run the Chicago marathon and were staying with me. So i'm preparing for DF last week and i got a phone call - pulled out my phone, open the doors, turned on the lights and everything was good. They ran the marathon yesterday and because of this connected experience everything was fantastic. This was my experience and this is the experience of you and all of your customer]
design within reach
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Script: Talk to the logos on the slide or add one or two detailed ones after…
Those 13,000 customers come in all sizes, from small businesses like Saveology.com or Enterasys, who have a small number of employees but want to use the same applications as the enterprises out there.
Or the large enterprises themselves, Cisco, Qualcomm, and Comcast, also trust us for customer service & support applications.
And one of the things that we’re most proud of is that these customers are incredibly happy with our service.
According to independent 3rd party surveys that we conduct every few months:
95% Will Continue to Use
88% Will Recommend to Others
71% Have Already Recommended
Source: Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted April 2013 by an independent third-party MarketTools Inc .on 4,000+ customers randomly selected. Response sizes per question vary. Will continue to use reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will” continue to use salesforce.com. “Will recommend to a Others” reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will.”
Transition:
Why is that?
Source: Salesforce.com Relationship survey conducted in Dec. 2008, by an independent supplier MarketTools Inc. Sample size for continue to use = 3220, recommend to others = 3215, and already recommended = 2483, WW respondents, randomly selected. Success rate reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will” continue to use salesforce.com. “Would recommend to a Colleague” reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will.”)