Quel est selon vous le 1er critère d’échec d’un projet de CRM ? Présentation commune de : - Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client Sage CRM) - Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur Sage CRM) - Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Sage CRM)

1. 7 règles d’Or…
Pour réussir, et
rentabiliser un projet
CRM
Arnaud SIX – Griffine Enduction (Client)
Antoine EGEILEH – Président Self Informatique (Intégrateur)
Frederic CANEVET – Chef de Marché Sage (Editeur)
9 Avril 2014 – 15h à 15h50
Conférence SECA 2014 1

2. Griffine Enduction
Utilisateur Sage CRM Standard
Conférence SECA 2014 2
http://www.griffine.com

3. Conférence SECA 2014 3
Quel est selon vous le
1er critère d’échec d’un
projet de CRM ?

4. Un Projet CRM c’est de l’humain…
Le CRM doit s’intégrer aux processus
internes de l’entreprise…
Mais faire mieux et optimiser…
… donc changer les habitudes
« On fait comme cela depuis des années, et
cela fonctionne, pourquoi changer ? »
– Business Modèles innovants & agiles
– Système d’informations ouvert
– Echanges de données & collaboratif
– Lieux et mode d’utilisation
– Nouvelles technologies
– …
Conférence SECA 2014 4

5. Premier CRM ou renouvellement ?
« Premier projet CRM »
« Changement de solution de CRM »
– Hiérarchiser les besoins
– Ne pas tenter transposer l’organisation
actuelle… faire mieux !
– Penser fondations et organisation en plus de
« résultats »
– Ne pas trop penser technologie
– Ne pas négliger la résistance au changement
– Ne pas penser trop en « outil de contrôle »
alors que c’est un outil d’aide à la vente
– Identifier ce qu’il faut améliorer
– Etre précis dans ses demandes
– Faire aussi attention à la gestion du
changement
Conférence Salon Solutions 2013 5

6. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°1 : Intégrer le projet de CRM
dans la stratégie de l’entreprise
On part d’un besoin stratégique… et on
met en place une tactique…
Le CRM est le bras armé de votre
stratégie
- Quel est /sera mon métier ?
- Quels nouveaux produits & Services ?
- Que font mes concurrents ? Comment
me différencier ?
- Quelles vont êtes les évolutions /
challenges à terme ?
- Quelle action va donner le plus
d’impact à mon entreprise ?
- Comment vais-je arriver à atteindre
mes objectifs ?
- Comment mes salariés peuvent gagner
en efficacité ?
Conférence SECA 2014 6

7. Structurer ses besoins
Réalisation du cahier des charges
Définir ses propres priorités et ce que
l’on veut
Aider le partenaire à cadrer le projet…
L’intégrateur n’est pas un simple
exécutant…
- Périmètre de l’application,
- Structurer le projet : qui, quoi, ou
comment, avec quoi…
- Proposer un planning (phases)
- Plan de communication interne
- Validé entre vous et votre partenaire
- Clair sur les éléments qui définissent le
début et la fin du projet
- Evolue tout au long du projet pour tenir
compte des évolutions
– Faire une « journée type » avec les
actions à mener
Conférence SECA 2014 7

8. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N°2 : Lutter contre la résistance au
changement
- Définir clairement les buts et objectifs du
CRM… et dire que cela va changer…
- Le CRM sera un changement culturel :
privilégier l’écrit à l’oral, du papier à
l’informatique… et à l’automatisation !
- Pas un outil de surveillance, mais
d’aide… du donnant donnant : Montrer
les bénéfices concrets, anticiper le
changement culturel et organisationnel
Conférence SECA 2014 8

9. Gérer les hommes…
L’avancement du
projet
La réaction des
collaborateurs
La posture à tenir
Annoncé DENI Expliquer et rester ferme sur la décision
Entendu COLERE Communiquer, écouter… encadrer…
Compris MARCHANDAGE Définir ce qui peut être modifié ou pas
Accepté DEMOTIVATION Accompagner la conduite du changement
Installation ADAPTATION Valoriser les premiers pas, fêtes les petites victoires…
Déploiement APPROPRIATION Mettre en place un plan d’amélioration continue
Conférence Salon Solutions 2013 9
Déni
Colère
Marchandage
Démotivation
Adaptation
Appropriation
Résignation
Emotions
Temps
Bonne gestion de projet
Mauvaise gestion de projet

10. Quelques bénéfices concrets à
valoriser
Pour un commercial
Pour le marketing
Pour le service technique
Mais aussi indirects
- Relances automatiques, fiches prospects
pré-saisies, infos CRM en Mobilité…
- Vérifier l’efficacité des actions marketing,
segmentation, remontées terrains plus
rapides & qualitatives, communiquer plus
rapidement (e-mails, SMS…)
- Base de connaissances interne & externe,
extranet, emails types…
- Automatisation des process, partage des
connaissances ou un PC / Tablette…
Conférence SECA 2014 10

11. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 3 : Intégrer la solution de CRM
aux logiciels et au système
d’informations existant
- Mettre en place le CRM où c’est le plus
utile et le plus visible
- Installation pas à pas pour faciliter
l’appropriation (ex: 1 activité, 1 groupe…)
- Identifier les informations indispensables
en récupération des données
- Choisir une solution standard proche
des besoins de l’entreprise
- Choisir un logiciel qui se lie à votre ERP
/ Gestion pour éviter les ressaisies
- Récupérer 80% des données… les 20%
restants coûtant très cher !
Conférence SECA 2014 11

12. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 4 : Donner des informations
utiles aux utilisateurs via le CRM
- Analyse de l’organisation actuelle,
identifier les limites
- Impliquer des opérationnels reconnus
dans la réflexion (pas que des managers)
- Communiquer sur l’intérêt (et les
bénéfices) pour chaque métier
- Le temps passé à réfléchir en amont = 2
à 3 fois plus de temps économisé lors de
la mise en place du projet.
- Faire un tri entre les demandes réelles et
motivées, et “l’utopie”,
Conférence SECA 2014 12

13. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 5 : Mettre en place un vrai projet
CRM dans l’entreprise
Sachant que dans les petites structures
on peut faire du « tout en 1 »
- 50% de la réussite d’un projet de CRM
vient de son implémentation et de la
personnalité du chef de projet
- Création d’un comité de pilotage :
Dirigeant
Chef de projet
Utilisateurs
- Définir le budget alloué, les objectifs à
atteindre et les responsables
- Travailler en équipe !
Conférence SECA 2014 13

14. Les 7 Règles d’Or du CRM
Règle N° 6 : Contrôler que la solution est
bien adoptée
Règle N° 7 : Faire évoluer la solution au
fil du temps
- Prendre des indicateurs clés avant /
après
- Former les utilisateurs + super
utilisateurs pour la proximité
- Piqure de rappel et adaptation 1 à 3
mois après
- Suivi de l’utilisation et du ROI
- Le CRM doit évoluer avec l’entreprise
- Les nouvelles fonctionnalités doivent
suivre l’évolution de la stratégie
Conférence SECA 2014 14

15. Le planning prévisionnel 1/3
1. Analyse de la situation actuelle dans l’entreprise (problématique, logiciels
existants…), de la stratégie et des éléments majeurs à améliorer
2. Définition des objectifs du projet : périmètre exact (pour éviter les malentendus en
cours de projet). Il devra être écrit et désigner les responsables du projet +
nomination des membres du groupe
3. Etude des besoins auprès des opérationnels (entretiens, focus group)
4. Analyse des logiciels disponibles du marché, et short liste (3 ou 4 maxi)
Conférence SECA 2014 16

16. Le planning prévisionnel 2/3
5. Analyse des propositions suite aux demandes de devis / appels d’offres
6. Reformulation des besoins de l’entreprise pour s’assurer qu’ils correspondent
bien aux objectifs
7. Choix de la solution, avec définition d’un planning du prestataire.
8. Test par un échantillon d’utilisateur (= béta testeurs)
9. Information de l’avancement du projet à la structure
Conférence SECA 2014 17

17. Le planning prévisionnel 3/3
10. Finalisation du projet par le prestataire
11. Présentation du projet aux employés de l’entreprise
12. Formation des utilisateurs
13. Mise en place de la solution de CRM
14. Bilan du projet 1 mois après le déploiement
15. Audit interne en vue de l’optimisation de la solution (remontées…)
16. Formation de perfectionnement (1 à 2 mois après la mise en place)
17. Optimisation de la solution.
Conférence SECA 2014 18

18. Calculer le ROI d’un outil CRM
Temps économisé pour les visites des commerciaux / appels
Une concentration sur les clients plus rentables (+ d’appels)
Réduction des NPAI mail, Bounce emails, désabonnement…
Vente de produits complémentaires
Segmentation de la base : suivi des grands comptes, détection des inactifs
Réduction du temps de traitement des leads
Amélioration du taux d’ouverture, de clic… & réactivation des clients
Réduction du temps passé à faire des rapports
Augmentation de la satisfaction clients (étude…)
…
Conférence SECA 2014 19

19. Quelques recommandations …
Top d’informations tue l’information !
Garbage in… Garbage Out !
Ecouter les collaborateurs opérationnels
Garder de la distance et ne pas accepter sans vérification les affirmations
Utiliser l’outil de manière standard et résister à la tentation de trop développer ;
Mettre en œuvre rapidement les fonctions basiques utilisées quotidiennement ;
Ne pas imposer sans concertation
Rassurer les craintifs et calmer les fougueux ;
Le CRM est un projet collaboratif interne ET externe
Augmenter l’adoption avec un petit cadeau : Smartphone, Tablette…
Fêter même les petites victoires
Garder un budget pour faire évoluer la solution
 Faire simple, Faire simple, Faire simple, Faire simple !
Conférence SECA 2014 20

20. Conférence SECA 2014 21
En conclusion…

21. Conclusion
Le CRM est un outil, pas une solution miracle
Il faut le mettre en place là ou il sera le plus utile
Communiquer est essentiel
Suivre son projet vérifier qu’il colle bien à la réalité… et écouter les remontées
Faire simple !
« Ce ne sont pas les grandes entreprises qui écrasent les plus petites, ce sont les
plus agiles qui dépassent les plus lentes ! »
Conférence SECA 2014 22

22. Guide Pratiques gratuits
sur le stand Sage – K16 L23 (entrée)
- Les Bonnes Pratiques du Service Clients
- Les Règles d’Or pour réussir son Projet CRM
- Les 9 piliers de l’efficacité commerciale
Conférence SECA 2014 23