Gestao e qualidade

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Gestao e qualidade

  1. 1. Gestão e Qualidade - Aula 1 HISTÓRIA DA NORMATIZAÇÃO O conceito de normatização é tão antigo quanto a história do homem.• Os homens das cavernas padronizaram os sons para obterem uma comunicação oral, associandosons a objetos e ações;• No início do comércio, se padronizou os valores dos produtos;• Começaram a cunhar moedas de prata e ouro conforme esses valores;• No Egito, a construção das pirâmides envolveu o corte de blocos de pedras de diferentes lugares,que tinham de se encaixar;• Na revolução industrial, foi necessária a padronização de medidas, como: metro, litro, quilo etc.,normatizando a produção;• Na 2ª Grande Guerra, os países envolvidos tiveram que criar esforços de guerra, onde as indústrias,por mais diferentes que fossem, tiveram de ajudar produzindo armas. Cada indústria produzia um tipode peça, que eram montadas numa central e tinham de se encaixar facilmente;• Em 1947, foi criado a Internacional Standardization Organization - ISO (Organização Mundialpara a Normatização), com o objetivo principal de buscar uma padronização a nível mundial de forma afacilitar o comércio entre os países. OS PRINCIPAIS OBJETIVOS DA NORMATIZAÇÃO1. Proteger a população em aspectos relacionados a saúde e segurança;2. Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente;3. Prover solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo osdesperdícios, colaborando assim com a conservação de recursos naturais e do meio ambiente;4. Assegurar a absorção e transferência da tecnologia;5. Facilitar o comércio internacional. A normatização técnica tem como preceito básico a obtenção de consenso entre fabricantes,fornecedores e o cliente/usuário. As normas na administração aceleram as decisões, reduzem avariedade e dão soluções rápidas e seguras para problemas repetitivos. A normatização é umaferramenta poderosa na implantação de um sistema de qualidade. ISO 90001 - O que é ISO?
  2. 2. É uma organização que cuida da normatização a nível mundial. Cria normas nos mais diferentessegmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas(classificação de hotéis, café, usinas nucleares). A ISO ficou popular pela série 9000, que tratam desistema de gestão e garantia da qualidade.2 - Todo mundo precisa ter ISO? Ter ISO significa gerencia voltada para qualidade que atende as normas. Muitas empresasexigem certificação ISO 9000 de seus fornecedores. Ter ISO pode ser uma boa estratégia de MKT.Outros implantam para reduzirem custos internos.3 - Para que serve a ISO? É uma norma que visa a prevenção de falhas através de uma série de ações:• A empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (qualidade = satisfação docliente), desde a presidência até os operadores;• Existência de instruções de trabalho formalizando todas as atividades de afetam a qualidade;• Existência de um amplo plano de treinamento, envolvendo uma sistemática periódica delevantamento de necessidades, controle de execução e verificação posterior de sua eficácia;• Atendimento aos requisitos da norma escolhida, em função da complexidade do produto ouserviço.4 - Critérios para se ter ISO? Depende do produto ou serviço, a empresa pode escolher uma das certificações:ISO 9001 - Mais completa de todas e abrange todas as fases do processo produtivo, da venda, projeto,fabricação até a pós-venda. Ao todo são 20 requisitos.ISO 9002 - É igual a 9001, exceto pela inexistência do requisito "controle de projeto", pois possuemprojeto de produto simples.ISO 9003 - É a mais simples de todas, só se preocupa com a inspeção final do produto.5 - Principais dificuldades no Brasil?Gerencial/administrativa - os empresários acham que quando o negócio vai bem não necessitam dequalidade, e quando vão mal não tem dinheiro;• Nível do operário - profissionais analfabetos e sem qualificação.A postura vem mudando e já é possível visualizar a importância de produzir com qualidade. ISO 14.000
  3. 3. 1 - O que é ISO 14.000?É uma norma de gerenciamento, não é uma norma de produto ou de performance. É um processo degerenciamento das atividades da companhia que tem impacto no ambiente. É composta pela norma14.001 (única que dá certificação) e outras normas complementares.Características da ISO 14.001:• Ela é compreensiva: todos participam na proteção ambiental (clientes, funcionários, acionistas,fornecedores e a sociedade). Identificação de impactos ambientais. Qualquer tipo de organização,industrial ou serviços e de qualquer porte;• Ela é pró-ativa: seu foco é na ação e não na reação a comandos e políticas de controle;• Ela é uma norma de sistema: reforça o melhoramento da proteção ambiental pelo uso de um únicosistema gerencial permeando todas as funções da organização.2 - Por que implantar? Objetivos:• Redução de riscos com multas, indenizações etc.;• Melhoria da imagem da empresa na performance ambiental;• Melhoria da imagem da empresa quanto à legislação ambiental;• Prevenção da poluição;• Redução dos custos com a disposição de efluentes através do seu tratamento;• Redução dos custos com seguro;• Melhoria do sistema de gerenciamento da organização.A certificação é conseguida com avaliação de empresas terceirizadas especializadas.Acretização, autoridade nacional dá reconhecimento formal. Ex.: Embratur e Inmetro. AÇÕES PARA OBTER A QUALIDADE TOTAL1. Compromisso do gerenciamento: é a boa vontade dos líderes para administrar a organizaçãovisando a melhoria da qualidade de vida de todos2. Equipe de melhoria da qualidade: é encarregada de coordenar e supervisionar recuperação daorganização3. Medição da qualidade: é a avaliação da operação de vários "sistemas de apoio e processos"quanto à busca dos resultados
  4. 4. 4. Preço da não-conformidade: revela o custo e a inconveniência de se fazer as coisas de maneiradiferente da planejada5. Consciência da qualidade: é o dever de todos de se comunicar continuamente para que saibamque estão no mesmo caminho6. Ação corretiva: é a identificação, correção e prevenção dos problemas que impedem o bomandamento dos negócios7. Planejamento de "zero defeitos": é a preparação para o período inicial da adoção do novo padrãode desempenho8. Educação: é o treinamento do empregado para a compreensão e implementação da qualidade, comlinguagem cotidiana9. Definição dos objetivos: é a descrição das funções específicas que cada um vai desempenhar naorganização10. Eliminação das causas de erros: é o sistema de identificação e remoção dos obstáculos paraalcançar o padrão11. Reconhecimento: significa demonstrar gratidão12. Conselhos da qualidade: são os encontros daqueles que são responsáveis pela saúde daorganização13. Faça tudo de novo: O exemplo é a principal forma de influenciar os outros. Gestão e Qualidade - Aula 2 SISTEMA DE QUALIDADE O 1º passo é a elaboração de um diagnóstico da situação atual da empresa em relação aomodelo ou norma que quer seguir. A partir deste relatório é que será elaborado o plano detrabalho e cronograma. Para chegarmos a esse diagnóstico e recomendável que a alta direção já tenha realmentese decidido pelo sistema de qualidade; e que exista o conhecimento a alta administração e dasgerências sobre a filosofia e vantagens da implantação do Sistema de Qualidade. A empresa contratada para elaboração do sistema de qualidade, deve ser de totalconfiança para a empresa contratante. Serão elaborados cronogramas preliminares, onde serão previstas as entrevistas comtodas as pessoas importantes dentro da hierarquia da empresa (formal ou informal).
  5. 5. Devemos reconhecer todos os elos de ligação dentro da empresa, os clientes externos einternos, cada departamento deve elaborar sua relação interna com fornecedores e clientes. MODELO DE EXCELÊNCIA DE GESTÃO Os modelos de gestão de empresas devem estar centrados nos envolvidos com suaatividade, com os clientes, fornecedores e acionistas, além da comunidade. Internamente, também devem ser considerados a valorização das pessoas e um modelode gestão baseado em processos e informações que garantam ações pró-ativas e respostasrápidas frente ao mercado. FUNDAMENTOS• Comprometimento da alta direção;• Visão de futuro de longo alcance• Gestão centrada nos cliente;• Responsabilidade social;• Valorização das pessoas;• Gestão baseada em processos e informações;• Ação pró-ativa e resposta rápida; aprendizado. SETE CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA1 - LIDERANÇA: A equipe que lidera, estabelece os valores e as diretrizes da organização, pratica evivencia os fundamentos, impulsionando a disseminação da cultura da excelência naorganização.2 - ESTRATÉGIAS E PLANOS: - Estratégias: são formuladas para direcionar a organização e seu desempenho edeterminar a sua posição competitiva. - Planos: de ação, para o curto e longo prazo, servem como referência para a tomada dedecisões e para a aplicação de recursos na organização.3 - CLIENTES E SOCIEDADE:
  6. 6. O CLIENTE é a razão de ser da organização e, em função disto, suas necessidadesdevem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que o produto possa ser desenvolvido,criando o valor necessário para conquistar e reter os clientes. SOCIEDADE: para que suas operações tenham continuidade, a organização tambémdeve identificar, entender e satisfazer as necessidades da sociedade, cumprindo as leis,preservando os ecossistemas e contribuindo com o desenvolvimento das comunidades ao seuredor.4 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO: Representam a inteligência da organização propiciando a análise crítica e a tomada dasações necessárias, em todos os níveis. A gestão da informação e do capital intelectual, sãoelementos essenciais para a jornada em busca da excelência.5 - PESSOAS: Compõem a força de trabalho e devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em umambiente propício a consolidação da cultura da excelência.6 - PROCESSOS: Identificam as melhores alternativas de captação e aplicações de recursos e utilizaçãodos bens e serviços dos fornecedores, criando produtos de valor para os clientes, preservando oecossistema e contribuindo com a comunidade.7 - RESULTADOS: Servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relaçãoaos clientes, mercado, finanças, pessoas, fornecedores, processos relativos ao produto, àsociedade, processos de apoio e processos organizacionais. Gestão e Qualidade - Aula 3 1 - Princípios do 5S O Programa 5S e um pré-requisito para qualquer programa de Gestão da Qualidade Total. O 5S foca o ambiente de trabalho da organização, simplificar o ambiente de trabalho ereduzir o desperdício melhorando os aspectos de qualidade e segurança. Não há esperança de eficiência ou melhora de qualidade em um ambiente sujo edesorganizado onde impera a má administração do tempo e o desperdício. O Programa 5S é originário do Japão e refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavrasJaponesas: Japonês Significado
  7. 7. aproximado Seiri Descartar Seiton Organizar Seiso Limpar Seiketsu Saudável e seguro Shitsuke Autodisciplina 2 - O que são os 5S? Seiri Classificar, mantendo somente o necessário na área de trabalho, manter em um localdistante, itens com uso menos freqüente e descartar em definitivo, itens desnecessários. O Seiri luta contra o hábito de manter objetos ao seu lado somente porque será útil algumdia. O Seiri ajuda a manter a área de trabalho arrumada, melhora a busca e eficiência no retornode informações e geralmente amplia espaço no local de trabalho. Seiton Arranjo sistemático para o mais eficiente retorno. Um bom exemplo do Seiton é um painelde ferramentas. Efetivar o Seiton significa, identificar locais, desenhar mapas de localização,indexar arquivos físicos e virtuais de forma que todos os funcionários tenham e conheçam aforma de acesso, ou seja, é necessária que todos tenham as ferramentas à mão. Seiton :"Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar." Seiso Limpar. Após o primeiro processo de limpeza quando implementado o 5S, a permanênciada limpeza diária é necessária para manter o desenvolvimento do programa. A limpeza facilita alocalização imediata de irregularidades no ambiente, fator o qual passaria sem ser notado antesda implantação. A limpeza regular é uma espécie de inspeção. Seiketsu Padronizar. Está é a ordem. Manter a saúde funcional. Uma vez que os primeiros três Sforam implantados, este é o momento da padronização, ou seja, manter as boas práticas detrabalho na área. Sem isto, a situação cairá em um processo de abandono e os velhos hábitosretornarão. É importante um processo simples de padronização para desenvolver a estrutura edar suporte a ela. É importante permitir que os funcionários juntem-se ao desenvolvimento dosprocessos de padronização. É comum e providencial adotar neste momento atividades queaprimorem aspectos de saúde e qualidade de vida para o corpo de funcionários. Os três primeiros S são executados em ordem. O período de duração de cada um pode serdefinido pela Equipe de coordenação do 5S.
  8. 8. O Seiketsu ajuda a transformar o procedimento padrão em uma coisa natural, ou seja, umnovo e salutar hábito de comportamento. Shitsuke Finalmente, manter vivos os 4 S. Isto é necessário para manter o corpo funcional emeducação constante visando a manter os processos padronizados. Mostrar a melhora dos resultados através de gráficos, promover e agregar novas idéias,assegurará que o processo mantenha-se vivo, expandindo-se para outros pontos da empresa. O efeito da melhora contínua, proporcionará menor desperdício, melhor qualidade e ganhosexpressivos na administração do tempo. 3 - Sugestões para o 5S O princípio do 5S e gradual e necessariamente nesta ordem: 5S é para todos, ou seja, é impossível pensar no Programa 5S sendo aplicado pela equipeoperacional sem que a equipe gerencial participe ou apóie. O 5S mostra a eficiência na condução do tempo, transformando a área física de trabalho e ocomportamento de todos os níveis hierárquicos da empresa. Realmente nada disto parece novidade ou tão complicado, no entanto, tente aplicar osconceitos do 5S em sua vida pessoal (em sua casa). Serão encontradas dificuldades e principalmente relutância em mudar. Neste caso, chame aresistência para participar e opinar. Depois do sucesso, nunca deixe de manter o processo vivo. 4 - Implementando o 5S Como um pré-requisito para os métodos industriais Japoneses, implementar o 5S é sempreum projeto fundamental para o início de um processo de Gestão da Qualidade Total. 1º passo - Treinar a Equipe Gerencial O primeiro treinamento pode ser dado para os Gerentes e Coordenadores. Treinar equipes de base passa a ser uma segunda etapa que pode ser multiplicada pelosGerentes e Coordenadores de Equipes. Este é o momento ideal para memorizar o status inicial e coletar todas as idéias de melhoria. Tirar fotos para manter na memória a situação original, coletando cada vez mais fotosconforme o processo for sendo conduzido, produz um excelente álbum do antes e depois.
  9. 9. 2º passo - O efetivo início do 5S Gerentes e Coordenadores repassam os ensinamentos e técnicas do 5S para suas equipes. Primeiras explicações, primeiras idéias de melhoria, enriquecimento com novas idéiasprovenientes das equipes e o planejamento para ação. Cada área pode ser dividida em setores de atuação onde membros da equipe atuarão efuncionarão como Facilitadores do Programa. Durante 5 meses, sendo executado um S por mês, cada área deverá transformar idéias emrealidade. O progresso e o cumprimento das regras podem ser monitoradas por uma equipedenominada "Patrulha do 5S" 5 - Patrulha do 5S Alguns Gerentes ou pessoas da Equipe são eleitos e responsáveis pelo processo deavaliação/auditoria das atividades e seu cumprimento. Utilizar um Check-List baseado em regras estabelecidas previamente. No final os pontos checados são verificados, discutidos e expostos em quadro de avisos noformato de gráficos de desempenho. 3º Passo - O 5S tornando-se uma tarefa diária Quando o 5S passa a ser uma atividade entendida e regular, ela está pronta para sertransformada em um trabalho diário. Anualmente metas devem ser traçadas, planejadas e cumpridas. 6 - Algumas dificuldades A condição essencial para o sucesso do programa é o comprometimento da Gerência e nãosó dos funcionários. É importante pressionar para que comportamentos ruins, embora naturais, não arruínem asprimeiras conquistas do Programa.Faça com que os críticos e menos interessados participem do programa. Gestão e Qualidade - Aula 4 QUALIDADE NO TURISMO
  10. 10. Um PRODUTO COMUM não terá comprometimento de sua qualidade, se houver mau uso por seus compradores ou condições inadequadas de armazenamento. PRODUTO TURÍSTICO é composto de um aglomerado de serviços, que serãoutilizados pelo turista, se um desses serviços for de má qualidade poderá comprometer todo oconjunto. O turismo é essencialmente prestação de serviço. A qualidade no turismo é de responsabilidade de quatro dimensões operacionais doturismo: Setor público Turismo receptivo Setor privado Turismo emissivo CULTURA COMUNITÁRIA: quando um destino se define como turístico, visando seudesenvolvimento, precisa ter sucesso na captação e atendimento aos turistas. Isso respaldado navontade dos nativos em que esses visitantes sejam bem recebidos e atendidos, tornandoagradável sua permanência. E o processo de melhoria da qualidade se apóia sobre três procedimentos fundamentais: 3. Implementação das 1. Diagnóstico 2. Planejamento das melhorias melhorias Elementos fundamentais da estratégia empresarial para a conquista do cliente: Qualidade técnica Preço Imagem Serviço Nível de atendimento Reação do cliente Abaixo da expectativa Insatisfeito De acordo com a expectativa Satisfeito Acima da expectativa Surpreendido positivamente Relativamente indiferente ao valor Muito acima da expectativa agregado a partir do nível anterior Qualidade total é pensar no cliente

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