Como supervisar y monitorear social media

Cómo supervisar
y monitorear
social media

SMLatam
Seminario Panamá
Junio 2010
1
Monday, June 21, 2010

Centralizado

2

Orgánico

3

Coordinado

4

Centralizado

5

Panel de abejas

6

¿Cómo medir
social media?

SMLatam
Seminario Panamá
Junio 2010


Social Media =
100%
Gratis


ta la
Has aña
camp
más tiene pequeñ
a

s e le tiempo...
ded icar


...y eso tiene
costos
asociados


Es cierto que tiene muchos beneﬁcios cualitativos:

• Lealtad

• Innovación

• Reputación

• Diferenciación

• Exposición

• Asociación de marca
• Interacción


PERO,
no está exempto de los fundamentos de negocios

¿Y el ROI? Quiero ver el
“caso de negocios”
Ni siquiera lo
puede medir


Si se puede medir, sólo que no como
estamos acostumbrados a hacerlo


ﬁne
De
ejs
algu as
cú a
s as
on l ieres mover y
qu e qu
olas
ómdir
c eva sam


Escoge medidas que pueden
traducirse dentro del contexto
de negocios de tu compañía


“cantidad de seguidores”
no es una medida


Deﬁne tus medidas de éxito (KPIs)
Número de nuevos clientes

Número de personas que llenaron la sección de información

Número de recomendaciones de tus clientes

Reducción llamadas a call center

Duración de la llamada a call center

Número de cupones asociados con la campaña

Número de visitas incrementales a la página X

Número de visitas provenientes de redes sociales

Cantidad de menciones en foros de discusión inﬂuenciadores


Tienen que ser relevantes y dentro
del contexto de tu negocio

Cualitativas Cuantitativas

Satisfacción Ventas (obvio)

Lealtad Nuevos clientes

Interacción Ahorro costos

Menciones Suscriptores

los objetivos de la campaña tienen que
ser los mismo objetivos de medición

Ejemplos de mediciones
cualitativas


Objetivo: construir lealtad y conﬁanza

Medidas de éxito Objetivo

- cantidad de
comentarios
positivos N conversaciones
positivas de la
marca/servicio por
- cantidad de semana en twitter
conversaciones
generadas de los
comentarios positivos


Objetivo: incrementar satisfacción del cliente


- cantidad
sugerencias de tus
clientes N sugerencias
recibidas y N
implementadas
- cantidad de
sugerencias
implementadas


Ejemplos de mediciones
cuantitativas


Objetivo: incrementar ventas offline


- incremento ventas N$ de incremento
mensuales en ventas

- incremento tráfico en N% de incremento
tiendas en tráfico


Objetivo: incrementar ventas online


- incremento ventas N$ de incremento
mensuales a través en ventas
de Twitter

- nuevos clientes N$ atribuibles a
provenientes de Twitter Twitter


Alr or de ciones
eded versa
1 0%
de la s con
línea
en
encas
m c io nan
ar íﬁcamente
m ec
esp


El resto se enfoca en gustos y rutinas diarias

“Me gusta...”
Pasiones
“No puedo
Tensiones comenzar el día
Necesidades sin...” “Quiero...”
Frustraciones
“Odio...”
Gustos Marcas
Marcas “¿Dónde...?”


Herramientas para
monitorear social media


Monitoreo
de marca:

El análisis de los
sentimientos y
las actitudes de
los generadores
de contenido con
respecto a un
tópico, marca o
servicio en
particular


Scout Labs


Monitoreo de la Marca
Sentimiento

Alcance
Pasión
Fuerza


Sentimiento: proporción de comentarios generalmente
(sentiment) positivos versus aquellos generalmente
negativos

Positivos Neutros Negativos
‣ Cumplidos/recomendaciones ‣ Tweets de empleados ‣ Retweets o links con críticas a
sin mención de competidor posts de terceros
‣ Links
a página web sin
‣ Superlativos comentarios ‣ Comentarios sarcásticos
‣ “Reviews” positivos aunque ‣ Menciones de la marca ‣ Críticas
especíﬁcas a la marca
sugieran mejoras a la marca sencillas (sin feedback) sin sugerencias de mejora
‣ Retweets de lo anterior, ‣ “Probando marca x”
eventos o publicidad solamente
‣ Inclusiones en listas, rankings ‣ Datos de la marca sin aporte
‣ Solicitudesde demos o
pruebas de producto
‣ Invitaciones publicas a
charlas


Fuerza: probabilidad de que se converse sobre tu marca
(strength) en social media


Pasión: medida de probabilidad de que los individuos que
(passion) comentan sobre tu marca lo hagan repetidamente


Alcance: medida del rango de inﬂuencia
(reach)


R.O.I
Ignorancia

R.O.I
Inﬂuencia

R.O.I
Inversión

Métricas R.O.Inversión

Métricas son importantes
indicadores de que lo
estamos haciendo bien


Puedo demostrarte que todos los
beneﬁcios de la web social se pueden
traducir en algo valuable para tu
“caso de negocios”


ejar
par s
s emcon lo
to e es
E ecre cion
l S un
as opia dos
las os apr
r iesg


Ganancias - Costos
R.O.I =
Costos


ias en
G ananc
ial Me dia
S oc


Ingresos gracias a iniciativas de social
media son una forma de ganancia

Alcance x Impacto x Duración

¿Con cuantos estas ¿Quién está ¿Cuánto tiempo/
conectando? prestando atención? dinero?


Ahorro en costos por iniciativas de
social media son otra forma de ganancia

Call Centers
• Menores incidentes
• Menos contactos por incidente

Costo de venta
• Menor costo por adquisición
• Ciclo de ventas más corto


Co stos en
ia l Me dia
S oc


Costos por personal

Social Media Staff
• Gerentes

• Supervisor de la comunidad

Consultores


Costos por tecnología

CRM
• Salesforce, SAP, Sugar CRM, etc.

Social CRM
• Aplicaciones, plugins

Soluciones para comunidades
• Jive, Elgg, Lithium, INgage

Herramientas monitoreo de marca
• Radian6, Alterian, Scoutlabs


(Ganancias + Ganancias SM) - (Costos+Costos de SM)
R.O.I =
(Costos+Costos de SM)


Para terminar...
1.No es a lo que estamos acostumbrados
2.Se transparente
3.Se real
4.No hay reglas escritas
5.Escucha, escucha y escucha
6.Deﬁne tus objetivos
7.Selecciona la plataforma
8.Supervisa
9.Mide y ajusta
10.Diviertete...

@kbzon
@smlatam
Google Voice: (786) 250-2513
clisogorsky@smlatam.com
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