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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Évolution du rôle des Administrations
Publiques: Vers une Administration
plus centrée vers les citoyens
Enrique Miguel SANCHEZ MOTOS, Expert en Qualité.
Administrateur Civil de l’État, à l’Agence d’Évaluation des
Politiques Publiques et Qualité des Services. Espagne
Alger 20-21 septembre 2016
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Évolution du rôle des Administrations
Publiques vers les citoyens.
Le citoyen – Serf.
Sujet d’obligations personnels
Sujet d’obligations économiques
Le citoyen – Homme libre.
Le citoyen – Récepteur des services.
Le citoyen – Client.
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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Les poids économiques des services
publics en Espagne en 2015
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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE Les poids économiques des services
publics en Espagne en 2015
• Dépenses publiques 57,1% du PIB
• Environ 60% des dépenses publiques est directement lié
à la prestation des services aux citoyens,
• 26% est destiné au paiement de la dette publique et
15-16% à l’entretien, aux services généraux, et
investissements
• Donc, la plus grande partie des dépenses publiques a
pour but de mettre des services à disposition des
citoyens qui peuvent les demander et recevoir
• De nos jours, le grand défi des Administrations
publiques dans tous les pays, est d’offrir des
services de qualité aux citoyens
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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Exemples de Services de Qualité(1)
• 1980 mon père, Ingénieur de l’administration publique
prends sa retraite et a des difficultés pour savoir quand
il pourra percevoir sa pension…
• 1985, je dois renouveler mon permis de conduire…
• Demander, par téléphone ou sur internet, un rendez-
vous à la date de votre choix pour renouveler un
passeport ou une carte d’identité.
• Garantir qu’il n'y aura pas plus de 20 minutes d’attente
par rapport à l’heure initiale du rendez-vous
• Garantir que le permis vous sera délivré en temps et en
heure.
• Recevoir par la poste le document demandé par
téléphone ou sur internet.(Le certificat de résidence
local)
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financéeprincipalementparl’UE
Exemples des Services de Qualité(2)
• Avoir une assistance technique gratuite pour faire votre
déclaration d’impôts.
• Gestion des queux de façon électronique
• Une attention personnalisée si la personne ne peut pas
marcher et, dans certains cas, à son propre domicile.
• Placement de certains services dans le bassement pour
faciliter l’arrivée des personnes ayant un handicape physique
ou des difficultés pour se déplacer physiquement.
• Enquêtes de satisfaction que l'on envoi au citoyen
accompagné des documents reconnaissants son droit à une
pension ou autre.
• Mystery shopper
• Recevoir chez vous, par la poste, votre Déclaration d’Impôts
sur les Revenus, déjà pré-remplie, qu’il suffira seulement de
signer si vous êtes d’accord avec celle-ci.
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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Comment offrir des services publiques
de qualité. Le cas de l’Espagne
Il y a le Décret 951/2005, qui se substitue à un autre de
1999, qui établie le cadre de la qualité dans
l’Administration Publique en Espagne.
https://www.boe.es/diario_boe/txt.php?id=BOE-A-2005-
14836
Ses propositions pratiques principales sont :
• Les Chartes de Services
• Le livre de plaintes et suggestions
• L’Evaluation de la Qualité des Services
• Le programme des reconnaissances et prix à la
qualité
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Que sont les Chartes de Services?
Documents écrits, par lesquels les organes de
l'administration informent les citoyens sur les services
qu’ils prêtent et sur ses engagements de qualité, ainsi que
sur les droits des citoyens et des utilisateurs de ces
services.
Lien vers les Chartes de Services de tous les Ministères.
http://administracion.gob.es/pag_Home/espanaAdmon/re
formaAdmon/calidad/Cartas_servicios.html
© OCDE
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Exemples des Chartes de Services 1
Brochure du Service Publique d’Emploi Espagnol SEPE
http://www.sepe.es/contenidos/que_es_el_sepe/publicaci
ones/pdf/pdf_sobre_el_sepe/carta_servicios_triptico_esp.
pdf
Brochure de l’Institut National de la Sécurité Sociale (INSS)
http://www.seg-
social.es/prdi00//groups/public/documents/binario/40338
.pdf
Brochure de la Direction Générale de la Circulation
Routière (DGT)
http://www.interior.gob.es/documents/642012/1590858/
Triptico+Jefaturas.pdf/67b57ead-683a-4ba0-ab8b-
27d8a3d95268
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Exemples des Chartes de Services 2
Brochure de la Direction Générale du Cadastre (DGC)
http://www.minhap.gob.es/Documentacion/Publico/Porta
lVarios/El Ministerio/CALIDAD Y CARTAS DE
SERVICIOS/CATASTRO/Triptico_carta_servicios_2015_new.
pdf
Brochure de la Sous-direction Générale du Pensions
Publiques(DGCP)
http://www.minhap.gob.es/Documentacion/Publico/Porta
lVarios/El%20Ministerio/CALIDAD%20Y%20CARTAS%20DE
%20SERVICIOS/CLASES%20PASIVAS/Tr%C3%ADptico%20de
%20Carta%20de%20Servicios%20Clases%20Pasivas-2014-
2017%20(2).pdf
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Contenu des Chartes de Services
• Les services fournis par l'organisme administratif. Il
s’agit d’aider le citoyen à connaitre facilement (souvent par
internet) la fonction et services qu’il peut solliciter.
• Les droits spécifiques des citoyens et des
utilisateurs en relation avec les services. (Droit d’accéder à
un service clair, d’être reçu avec courtoisie, pouvoir
recevoir une réponse par écrit, etc.)
• La disponibilité et accès au livre des plaintes et
suggestions
• Les engagements de qualité (tels que les délais
maximums pour la durée des procédures, les horaires de
visites aux bureaux administratifs, la localisation des
bureaux, etc.)
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Avantages des Chartes de Services
Leur élaboration aide aux organes administratifs à
réfléchir, et clarifier, sur:
• Le contenu de sa mission
• Les produits/services qu’on produit
• Les caractéristiques de ses produits/services
(temps, contenu, etc.)
• Identifier et prendre conscience du type de ses
citoyens/clients
• Le degré de satisfaction des clients/citoyens
• Les possibilités d’accroitre ce degré de satisfaction
• La possibilité d’améliorer les procédures
• Etc.
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Limitations des Chartes de Services
• Une fois faites elles ne favorisent pas la mise à jour des
changements introduits dans les services ou produits.
• Elles établissent les standards de production et de
services mais elles ne promeuvent pas l’amélioration
continu
• Elles peuvent être perçues pour les fonctionnaires
comme quelque chose d’extérieure à eux.
• Elles ne sont pas une source de motivation pour les
fonctionnaires.
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La Clé de la Qualité des Services
Pour produire un service public de Qualité, il faut que
l’Administration Publique soit bien gérée, c’est à dire gérée
d’une façon efficace, efficiente et créative, c’est à dire il
faut une Administration de qualité.
La clé d’un bon service public au citoyen est la bonne
gestion publique, c'est-à-dire une gestion de qualité ou dit
avec des termes plus modernes, une gestion excellente.
Par Qualité des Services et Unités administratives on veut
dire la Qualité de la Gestion de ces Unités
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De quoi parle-t-on quand on parle
de Qualité?
Il y a trois grands types de qualité qui sont connectés entre
eux mais qui son clairement différentes :
• La qualité du produit ou service
• La qualité du processus
• La qualité de la gestion
Etant donné que :
• Les produit et services sont, sauf des cas de fortune,
le résultat d’une bonne gestion.
• Les processus doivent être révisés et modifiés, le
cas échéant, pour une bonne gestion.
Il en résulte que la clé de toute qualité
demeure dans une bonne gestion.
© OCDE
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financéeprincipalementparl’UE
Comment fait-on l’Évaluation de la
Qualité des Services (1)
En Espagne, dans les organes des Administrations
Publiques, on utilise trois modèles pour évaluer
l’excellence dans la gestion :
Le EFQM, model utilisé tant dans le secteur privé comme
publique européen.
Le CAF, model créé par le Réseau National des
Administrations Publiques Européennes, pour avoir un
model commun. (Très semblable à l’EFQM)
L’EVAM, model espagnol, élaboré comme une approche
simplifiée de l’EFQM, pour faciliter son usage pour des
organes administratifs.
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Comment fait-on l’Évaluation de la
Qualité des Services (2)
En Espagne l’évaluation de la qualité a été
introduite au milieu des années 90, renforcée
d’abord par le Décret 1259/1999 et, plus
récemment, par le Décret 951/2005.
On a pris tout d’abord, comme référence basique,
le model EFQM, et après le modèles CAF et EVAM.
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE Quelle est l’essence des ces modèles ?
Les trois modèles se basent dans le EFQM, qui a
neuf critères à évaluer:
a) Cinq Leviers de la Gestion Excellent
• Leadership
• Stratégie et planification
• Personnel
• Partenariats et ressources
• Processus (et produits)
b) Quatre Résultats de la Gestion Excellent
• Résultats auprès des citoyens/clients
• Résultats auprès du personnel
• Résultats concernant la responsabilité sociétale
• Résultats des performances clés
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Comment faire l’Évaluation de la
Qualité des Services (3)
Les clés de la réussite
• Bien comprendre les critères
• Bien l’utiliser dans la gestion.
• L’apprentissage et le guide.
• La formation et l’assistance pour la mettre en
pratique
© OCDE
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Nature spéciale de l’évaluation de
l’excellence (1)
• Inspection versus évaluation
• Faite de l’intérieur
• Basée sur la collaboration (Deming, Juran,
Ishikawa) Autoévaluation
© OCDE
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financéeprincipalementparl’UE
Nature spéciale de l’évaluation de
l’excellence (2)
• S’autoévalue elle-même.
• On ne cherche jamais les coupables
Souvent la responsabilité des erreurs
demeure dans le système (pas aux individus).
• L’amélioration continue est le but
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Avantages de l’évaluation de
l’excellence (ou qualité)
• Offre à l’organisation un guide intégral vers
l’excellence.
• Stimule la confiance de l’organisation dans
sa capacité à s’améliorer d’elle-même.
• Promeut la participation du personnel et fait
fleurir des talents occultes de l’organisation
• Donne une vision plus large des résultats
• Peut produire un changement très positif
dans la culture dans l’organisation
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Limitations ou risques de l’évaluation
de l’excellence
• Peut amener à sacraliser la méthode qui
n’est qu’un moyen
• Peut centrer l’organisation dans l’atteint
d’une ponctuation élevé plutôt que dans
l’amélioration
• Peut souligner les aspects méthodologiques
complexes au lieu de la simplicité conceptuelle
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Merci beaucoup
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Nature spéciale de l’évaluation de
l’excellence (1)
Inspection versus évaluation Le mot
évaluation parait proche du mot inspection mais
ce n’est pas du tout le cas dans l’ évaluation de la
qualité.
Faite dès dedans Les gurus de la qualité
(Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) mettaient
l’accent à dire que la qualité ne peut pas être
forcée dès l’extérieure si l’on veut qu’elle s‘installe
vraiment dans l’organisation.
Les modèles de qualité sont avant tout
modèles d’autoévaluation.
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Nature spéciale de l’évaluation de
l’excellence (1)
• Inspection versus évaluation
• Faite dès dedans
• Basée à la collaboration Autoévaluation
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Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Nature spéciale de l’évaluation de
l’excellence (2)
Elle est la propre organisation qu’avec son
personnel s’autoévalue à elle-même.
On ne cherche jamais les coupables des
défauts qu’on puisse trouver dans les produits,
processus, et même dans la gestion.
Souvent la responsabilité erreurs demeure
dans le système (pas aux individus).
l’amélioration continue et le but de
l’évaluation (de la gestion, des processus et
produits et des résultats)
© OCDE
Initiativeconjointedel’OCDEetdel’Unioneuropéenne,
financéeprincipalementparl’UE
Merci beaucoup

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Presentation, Agency for Evaluation of Public Policy and Service Quality, Spain, Seminar on the quality of public services, Algiers, 20 September 2016

Notas do Editor

  1. Les gurus de la qualité (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) mettaient l’accent à dire que la qualité ne peut pas être forcée dès l’extérieure si l’on veut qu’elle s‘installe vraiment dans l’organisation.
  2. Les gurus de la qualité (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) mettaient l’accent à dire que la qualité ne peut pas être forcée dès l’extérieure si l’on veut qu’elle s‘installe vraiment dans l’organisation.
  3. Les gurus de la qualité (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa) mettaient l’accent à dire que la qualité ne peut pas être forcée dès l’extérieure si l’on veut qu’elle s‘installe vraiment dans l’organisation.