The Workshop on Quality Management in Public Services will make the participants aware of key elements in quality management and will enable the participants to apply these approaches in their daily functions. The workshop will also encourage team work and peer learning across the public organisations in Croatia.

1. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
Zagreb, 22.-23. svibnja 2014.
Ana Andrade, Stručnjak iz SIGMA-e
Uključenost osoblja:
Samoprocjena bazirana na
zajedničkom okviru
procjene (CAF)

2. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
MODEL CAF
1

3. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
Fokus - Kriteriji za ljude
2

4. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
ŠTO JE akcijski plan
ŠTO JE AKCIJSKI
PLAN?
• Dokument koji
sadrži plan
zadataka, dodjelu
odgovornosti,
ciljeve za provedbu
projekta (npr.
ciljeve/rokove) i
potrebne resurse
(npr. vrijeme,
novac).
Ovaj AP je jedan od glavnih ciljeva truda oko CAF
samoprocjene i također predstavlja sredstvo za
pružanje vitalnih informacija sustavu strateškog
programiranja organizacije. Mora postići integrirani
plan za poboljšanje rada organizacije kao cjeline.
Specifično, centralna logika izvještaja je:
1. Predstavlja integrirano sistematsko planiranje
akcija za cijeli raspon funkcionalnosti i
operativnosti organizacije.
2. Proizlazi kao rezultat izvještaja samoprocjene,
◦ na temelju dokaza i podataka koje je priložila
sama organizacija i -apsolutno ključno - iz
perspektive ljudi iz organizacije.
3. Nadovezuje se na snage i bavi se slabostima
organizacije, te odgovara na svaku od njih s
odgovarajućim akcijama za poboljšanje.
Svrha akcijskog plana

5. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
KAKO? Prioritizirajte područja za poboljšanje
1. PRIKUPITE IDEJE za poboljšanje iz izvještaja samoprocjene i
razvrstajte te ideje u zajedničke teme s ciljem poboljšanja;
2. ANALIZIRAJTE PODRUČJA ZA POBOLJŠANJE I PREDLOŽENE IDEJE
zatim formulirajte akcije za poboljšanje uzimajući u obzir strateške
ciljeve organizacije;
3. PRIORITIZIRAJTE AKCIJE ZA POBOLJŠANJE KORISTEĆI SPORAZUMNE
kriterije za izračun njihovog učinka (nizak, srednji, visok) u
područjima za poboljšanje, poput:
• strateška težina akcije (kombinacija Utjecaja na dionike , utjecaja na
rezultate organizacija, unutarnje / vanjske vidljivosti);
• jednostavnost provedbe akcija (s obzirom na razinu težine, potrebne
resurse i brzinu realizacije);
4. DODJELJUJE VLASNIŠTVO na svaku akciju kao i vremenski raspored i
prekretnice, i identificira nužne resurse

6. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
Prioritizacija akcija - uporaba strukturiranog pristupa.
Proces za pripremu plana poboljšanja mogla bi biti
strukturirana kako slijedi: uprava, u konzultacijama s
relevantnim dionicima, zaposlenicima i drugim
Niska Srednja Visoka
Lako Provesti
Srednja
Niska
Ne
previše
napora
lakoćaprovedbeakcija
(sobziromnarazinutežine,
potrebneresurseibrzinu
realizacije)
strateška težina akcija
(kombinacija utjecaja na dionike, utjecaja na rezultate
organizacije, unutarnje/vanjske vidljivosti);

7. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
Akcijski plan - Primijenjen na C2E - primjer
action
N.º ACÇÃO SUBCRITÉRIO CAF HORIZONTE EXECUÇÃO IMPACTO CAPACIDADE PRIORIDADE ESTADO ACTUAL
1
ELABORAÇÃO EDIVULGAÇÃO DA CARTA DE
MISSÃO DO IGFSE
1.1. MP 9 MESES 5 5 ALTA
2 DEFINIÇÃO DEPROCESSO DEAUDITORIA INTERNA 2.2 MP 9 MESES 5 5 ALTA
3
LEVANTAMENTO DEPROCESSOS E
DESENVOLVIMENTO DEMANUAIS DE
PROCEDIMENTOS
4.3 MP 9 MESES 5 5 ALTA
4
FORMAÇÃO/ SENSIBILIZAÇÃO NA ÁREA DA
QUALIDADE- 1ª FASE
3.2 CP 6 MESES 3 3 MÉDIA
5
ELABORAÇÃO EDIVULGAÇÃO DEUM MANUAL DE
ACOLHIMENTO DO IGFSE
3.2 CP 6 MESES 3 3 MÉDIA
6 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DECOLABORADORES 7.1 CP 6 MESES 3 3 MÉDIA
7
APROXIMAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA ISSO
27001 - SISTEMAS DEGESTÃO DA SEGURANÇA DA
INFORMAÇÃO
4.5. MP 12 MESES 5 3 ALTA
8
APROXMAÇÃO A REQUISITOS DE
RESPONSABILIDADESOCIAL EAMBIENTAL PARA
POTENCIAR O ENVOLVIMENTO DO IGFSEEM
ACTIVIDADES SOCIAIS ELOCAIS, NUMA
PERSPECTIVA NÃO FINANCEIRA
8.1 MP 12 MESES 5 3 MÉDIA
9
MELHORIA NAS INSTALAÇÕES DO IGFSE, NA
PERSPECTIVA INTERNA EDERELACIONAMENTO COM
O EXTERIOR
7.2 - 8.2. MP 12 MESES 3 3 MÉDIA
improvement action IGFSEschedule

8. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
1. Prepoznavanje vizije, misije i vrijednosti

9. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU 2. Priručnici za prepoznavanje procesa i
postupaka (Procesni pristup-ISO9001)
Performance Indicators
TOTAL ESFORÇO DE CONTROLO EQUAL
7,60%
7,30% 7,30%
7,08% 7,08% 7,08% 7,08%
6,81% 6,81%
7,29% 7,29%
7,08%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
Jan-06 Fev-06 Mar-06 Abr-06 Mai-06 Jun-06 Jul-06 Ago-06 Set-06 Out-06 Nov-06 Dez-06
Meses
Taxa
TOTAL ESFORÇO DE CONTROLO PRODEP
7,61% 7,67% 7,67%
8,00% 8,00% 8,05% 8,05% 8,05% 8,05% 8,10% 8,10% 8,02%
0,00%
1,00%
2,00%
3,00%
4,00%
5,00%
6,00%
7,00%
8,00%
9,00%
10,00%
Jan-06 Fev-06 Mar-06 Abr-06 Mai-06 Jun-06 Jul-06 Ago-06 Set-06 Out-06 Nov-06 Dez-06
Meses
Taxa

10. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
3. Interna revizija (ISO 9001)
....ostale akcije za poboljšanje
Predan izvrsnosti -C2E
Posjet lokaciji
Prepoznavanje C2E
Odgovorni za provedbu posjeta lokaciji uzeli su u obzir
da bi certifikacija sada mogla biti lagan korak i da bi se
trebali prijaviti za Prepoznavanje izvrsnosti
CAF , IS0 9001, EFQM
BSC
SA8000

11. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
Formirajte male grupe (po četiri sudionika)
Unutar svoje grupe odaberite jednu
organizaciju
Objasnite drugima što vaša organizacija čini
vezano za ove primjere (Kriterij 3.2 -
primjeri 1-4)
• Kakve dokaze imate za
demonstraciju svojih odgovora?
• Koje su SNAGE?
• Koje su PRILIKE ZA
POBOLJŠANJE?
• NACRTAJTE 2 AKCIJE ZA
POBOLJŠANJE U KRITERIJU
ZA LJUDE
• PRIORITIZIRAJTE
Grupna
vježba

12. © OECD
AjointinitiativeoftheOECDandtheEuropeanUnion,
principallyfinancedbytheEU
"Put se utire hodom"
Thank YOU!