Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.

1. Construyendo juntos
una relación
beneficiosa
Ponente:
Marco Antonio Medina

2. La creencia fundamental de
toda relación entre personas:
TRATA AL OTRO
COMO QUIERES
QUE TE TRATEN
A TI

3. Las Relaciones
comienzan por 1. Ignorar a la
persona
cómo escuchamos
al otro…
5. Escucha 2. Fingir que
la
Empática escuchamos
Tipos de
Escucha
4. La Escucha 3. Escucharla
Atenta selectivamente

4. Produciendo el servicio:
Principios de la “Servucción”
1.- El cliente es el consumidor y
a la vez está implicado en la
“fabricación” del servicio. Se
trata naturalmente de un
elemento primordial. Su
presencia es absolutamente
indispensable.

5. Produciendo el servicio:
Principios de la “Servucción”
2.- Laproducción de los
“servicios”, pasa por las
manos de los
colaboradores en las
diferentes etapas del ciclo
del servicio.

6. Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente
PREPARACIÓN
Conocer los productos y Conocer las políticas, Diagnosticar los requerimientos
servicios procedimientos y tecnología e intereses el público
INTERACCIÓN
Ofrecer el producto o servicio Proporcionarlos de la forma y en Asegurarse de la satisfacción
que el público requiera el tiempo correcto del cliente
SEGUIMIENTO
Indagar sobre su decisión de Mantener un estándar de la Atender quejas y sugerencias
retorno calidad del servicio cubriendo expectativas

7. El momento de la verdad
“Es un episodio en el cual
el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de
la organización y se crea
una impresión sobre la
calidad del servicio”
Karl Alprecht

8. Habilidades para afrontar satisfactoriamente
el momento de la verdad
1. Conectar: Establecer un vínculo personal
con el cliente.
2. Estimular: Mantener al cliente participando de
conversación
3. Preguntar: Obtener información del Cliente
4. Confirmar: Hacer explícito que quedó claro lo
tratado en la conversación
5. Proporcionar: Seguir dando información al
cliente

9. El ciclo del servicio
RECEPCIÓN EN
• De acuerdo al tipo de MOSTRADOR
relación con el cliente, la
empresa posee
diferentes “momentos VERIFICACIÓN DE ATENCIÓN DEL
LA ENTREGA
de la verdad” PEDIDO
• A mayor cantidad de
puntos de contacto
(momentos de la verdad),
mayor posibilidad de que
ENTREGA DE EMISIÓN DE GUÍAS Y
el público se forme una PEDIDO COMPROBANTES
impresión de la empresa
y del estándar de la
calidad del servicio
¿Cuáles son los “momentos ENVÍO DE PREPARACIÓN
PEDIDO DEL PEDIDO
de la verdad” que se
generan en la empresa?

10. Factores a tomar en cuenta en la Gestión
del servicio al cliente
PERSONA
PROCESO
(Ciclo del
PRESTACIÓN
servicio)
PRESENCIA FÍSICA

11. ¿Cómo gestionar la calidad en el servicio al
cliente por valores?
• Evaluaciones y
Valores y presuposiciones
Proceso creencias fundamentales que definen la
calidad del servicio
• Capacidad diferenciada y
Estrategia eficiente para brindar el
Prestación beneficio ofrecido al cliente
• Conductas del personal
que sirve al cliente. Se
Persona Comportamientos define por su lenguaje
verbal y corporal
• El punto de venta y
contacto, se define por: el
Presencia Física ambiente decorado, herramientas,
tecnología aplicada y el
personal.

12. ¿Qué valores y creencias pueden regir la
calidad del servicio al cliente?
VALORES
Alegría Respeto Confianza Comprensión Amabilidad
Si se Respetar los Crear Entender los Ser pacientes
atiende con intereses del confianza problemas y cordiales
alegría a los cliente, crea sincera con del cliente formarán una
clientes, un servicio a el cliente para mejor
estos su medida permite satisfacerlo experiencia
regresarán fidelizarlo mejor del servicio
CREENCIAS

14. ¿Cómo hacer operativo los valores en el
servicio al cliente?
Valores y creencias
Proceso:
• Si se atiende con ALEGRÍA a los
clientes, estos regresarán.
¿Por qué?
NIVEL DE INFLUENCIA
Estrategia
• Mantener el buen ánimo durante la
Prestación: atención a los clientes
¿Cómo?
Comportamientos
Persona:
• Escuchar atentamente y responder
con solicitud a los pedidos
¿Qué?
Ambiente
Ambiente:
• En la oficina de los clientes cada
vez que se va a visitarlos.
¿Dónde? ¿Cuándo?

15. Resumiendo…
MEDICIÓN DEL
Precisar los objetivos RENDIMIENTO Y RETORNO
deseados para la DE LA INVERSIÓN
calidad del servicio
Definir el
Aprendizaje ciclo del
servicio
Alinear los valores
empresariales con
los momentos de la
verdad  Capacitación al
personal (Presencial
y On line)
 Campañas de
Superar creencias ¿Cómo? comunicación interna
limitantes para
alcanzar la calidad  Programa de
en el servicio Coaching a líderes