Presentatie over webwinkels, levering wensen van mensen die online artikelen bestellen die niet door de brievenbus kunnen. Levertijden, voorraad inzicht, ergernissen, mogelijkheden.

1. Wat wil de klant
online?
Ruigrok | NetPanel
- Kjell Massen
- Marja Ruigrok
Webseminar, februari 2010

2. WIE ZIJN WIJ?
Full service marktonderzoekbureau
Research Keurmerk (ISO 20252 &
26362)
17 medewerkers
Identiteit
Zelfstandig, eigenzinnig
Flexibel, wendbaar
Innovatief
Kernwaarden
Plezier, Persoonlijk, Pragmatisch
Werkwijze
Samenwerken, Ontwikkeling,
Alertheid
Ruigrok | NetPanel

3. WAAR LIGT ONS HART
Kwalitatief onderzoek
Antwoord op vragen die je
niet stelt
Achtergronden, motieven,
insights
Kwantitatief onderzoek
Eerste webpanel in Nederland
(>1994)
Geloof in online onderzoek
Als relevant, een combinatie
Kwalitatief online onderzoek:
chatten, taggen, sharen
Expert web 2.0
Ruigrok | NetPanel

4. MET WIE WERKEN WE?
Ruigrok | NetPanel

5. USABILITY & USER EXPERIENCE
Ruigrok | NetPanel

6. EYETRACKING
E-commerce
• Ah.nl (kwantitatief & kwalitief)
• Wijndomein.nl
• Tui Nederland www.arke.nl ->
stijging conversie.
Heatmap
Ruigrok | NetPanel

7. KENMERKEN USABILITY TESTING
Interview achter de computer
Real time meekijken met surf- en oogbewegingen (eyetracking)
Taakopdrachten •30, 45 of 60 minuten per interview
•Wireframe, klikmodel of werkende site
Inzicht in
Gebruiksvriendelijkheid en usability knelpunten
User experience
Eindresultaat
Rapportage inclusief verbetersuggesties, resultaten worden zoveel
mogelijk visueel weergegeven
Ruigrok | NetPanel

8. WAT GEBEURT ER ONLINE?
Ruigrok | NetPanel

9. WIE DOET WAT?
For each of the website / application categories below, please specify whether you
are a passive user, active user or non-user.
Basis: All - in percentages (n=1.011)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Product and service comparison sites 27% 51% 22%
Wikis (Wikipedia) 34% 51% 14%
Private social networks (MySpace, Facebook) 34% 20% 45%
Platforms for sharing videos (YouTube) 39% 45% 14%
Platforms for trading/commerce (eBay) 47% 29% 23%
Blogs, Weblogs (posts and/or reactions) 53% 30% 15%
Platforms for sharing music (LimeWire, Soulseek) 61% 21% 18%
Platforms for sharing photos (Flickr, Picasa) 66% 19% 15%
Forums 66% 23% 10%
Business social networks (LinkedIn, Plaxo, Xing) 78% 10% 9%
Widgets (application software, e.g. for Facebook) 78% 12% 7%
Interactive gaming (World of Warcraft) 87% 6% 6%
Twitter 90% 5%3%
Social bookmarking (Delicious) 92% 4%
Virtual world (Second Life) 93% 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Non-user Passive user Active user Don't know, no opinion
Ruigrok | NetPanel

10. PARTICIPATION SOCIAL MEDIA INCREASES
percentage of respondents with a profile on the network
2007 40%
56% 21%
2008 60% 33%
18%
2009 70%
12%
12% 38%
31% expect the time they spend on online networks to increase in the future
Ruigrok | NetPanel
*Base: All, n=1.011

11. USABILITY RULES
Ruigrok | NetPanel

12. WE VERWACHTEN VEEL EN ZIJN SNEL WEG
75% denkt dat je veel kan verwachten van
gebruiksvriendelijkeheid, ook al is de website gratis. Slechts 9% is
het daar niet mee eens
Wat ergert ons?
Pop-ups 64%
Advertenties 55%
Outdated content 42%
Slechte zoekmachine 41%
Slechte navigatie 37%
*Base: All, n=1.011
Wat betekent dit voor jouw website/webwinkel?
Ruigrok | NetPanel *Base: Respondents with a profile on one or more online
networks, n=variable per network, 121 - 510

13. MOBIEL INTERNET
Ruigrok | NetPanel

14. 50% TOEGANG TOT MOBIEL INTERNET, LAAG GEBRUIK
49% heeft toegang to internet op mobiel*
Wat?
Mail 53%
Nieuws 49%
40% van iedereen met toegang tot internet Zoeken 48%
gebruikt deze Weer 44%
Vervoer 29%
*Base: Users of mobile internet, n= 198
60% van iedereen met toegang gaat nooit online
op hun mobiel Waarom niet?
Te duur 54%
Niet nodig 50%
Stijgende lijn Scherm te klein 25%
Te moeilijk 20%
Te langzaam 19%
*Base: Non-users of mobile internet, n= 389
Ruigrok | NetPanel *Base: All, n= 1.011
**Base: Respondents with access, n= 498

15. E-COMMERCE
Ruigrok | NetPanel

16. UITGEVEN EN VERDIENEN OP HET WEB
62% koopt producten en services online (6 billion euro!)
79% vindt dat online betalingen veilig moeten zijn, zoals iDeal or
PayPal.
16% vindt het makkelijker om online geld uit te geven dan in
fysieke winkels
Heb je ooit betaald voor de volgende Heb je ooit geld verdiend online met de
producten / services? volgende producten / services?
Ja Ja
Muziek 17% Marktplaats 43%
Premium toegang 10% Webwinkel 5%
Online opslag 4% Online reclame 2%
Video 4% EBay toegang 2%
Reclame-vrije toegang 3% Aanleveren content 2%
Nieuws 2% Muziek 1%
Premium toegang 1%
*Base: All, n=1.011 *Base: All, n=1.011
Ruigrok | NetPanel

17. ERVARINGEN MET ONLINE SHOPPEN
Ruigrok | NetPanel

18. ONDERZOEK WENSEN ONLINE SHOPPER
Online onderzoek
• Uitgevoerd door Ruigrok |
NetPanel
• In opdracht van E-sharp en
Simtrec, mogelijk gemaakt door
Thuiswinkel.org
• Respondenten (n=1.223)
• online shoppers met ervaring
met producten die niet door de
brievenbus kunnen (n=1.162)
• dataverzameling najaar 2009
Ruigrok | NetPanel

19. POSITIEVE ERVARINGEN BESTELLEN
Positieve ervaringen
Basis: Noemt een positieve ervaring - in percentages (n=769)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Bezorging correct 24%
Buren nemen het aan 15%
Snelle levering 12%
Zorgvuldige bezorger 9%
Conform afspraak 7%
Bezorger is vriendelijk / behulpzaam 4%
Verpakking mooi /goed 3%
Dag en tijd afgesproken 3%
Flexibele levertijden 2%
Is bezorgd bij afhaaldepot 2%
Bezorging op zich (niet sjouwen) 2%
Geen schade 2%
meerdere afleveradressen op kunnen geven 1%
Track & trace 1%
Weinig verzendkosten 1%
Bezorger belt 1%
Geen positieve ervaringen 8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Ruigrok | NetPanel

20. NEGATIEVE ERVARINGEN BESTELLEN
Negatieve ervaringen
Basis: Noemt een negatieve ervaring - in percentages (n=413)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Onzorgvuldige bezorging 17%
Aflevering bij buren 15%
Schade 7%
Beperkte levertijd 7%
Afspraken niet nakomen 7%
Geen levertijd kunnen afspreken 5%
Lang voor pakket op afhaalpunt is 5%
Pakket zoek 4%
Openingstijden beperkt afhaalpunt 4%
Afhalen bij afhaalpunt is vervelend 3%
Bezorger niet behulpzaam/vriendelijk 3%
Afhaalpunt ver weg 2%
Hoge verzendkosten 2%
Lange levertijd 2%
Ontevreden over product 1%
Verkeerd adres 1%
Overig 1%
Geen negatieve ervaringen 14%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Ruigrok | NetPanel

21. INFORMATIE BEZORGMOMENT BELANGRIJK
In hoeverre vind je het belangrijk om van te voren te weten wanneer het pakket
bezorgd wordt, bijvoorbeeld op een afgesproken dag, binnen een afgesproken
afleverperiode ?
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
6% 1% 7% 37% 48%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening
Ruigrok | NetPanel

22. TIJDVAK BIJ VOORKEUR TWEE TOT VIER UUR
Als je zelf een afleverdag en een tijdsvak kan uitkiezen van de bezorging, aan wat
voor soort afspraak geef je dan de voorkeur?
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Geen specifiek tijdvak,
Een tijdsvak van
een specifieke afleverdag
maximaal 2 uur
is voldoende
(bijvoorbeeld tussen 10
9%
en 12 uur)
57%
Een tijdsvak van
maximaal 4 uur
(bijvoorbeeld: ochtend,
middag, avond)
34%
Ruigrok | NetPanel

23. AFLEVEREN OOK ZATERDAG EN AVOND
Hoe belangrijk vind je de mogelijkheid dat een artikel op jouw verzoek doordeweeks
’s avonds of zaterdagochtend wordt bezorgd
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
2% 7% 21% 43% 27% 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening
Ruigrok | NetPanel

24. HOE GROTER, HOE SNELLER
Kun je van de volgende soorten producten aangeven in hoeverre je het belangrijk
vindt dat het mogelijk is dat een artikel binnen 24 uur wordt geleverd?
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Witgoed/ Huishoudelijke
4% 14% 27% 30% 21% 4%
apparaten
Computer hardware 4% 14% 30% 32% 16% 4%
Boeken/ DVD’s/ CD’s 4% 18% 34% 32% 12% 1%
Consumenten electronica 4% 16% 34% 31% 11% 3%
Kleding/ schoenen 6% 19% 36% 28% 8% 3%
Persoonlijke verzorging 8% 23% 38% 21% 6% 4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening
Ruigrok | NetPanel

25. INFORMATIE VOORRAADSTATUS BELANGRIJK
De mogelijkheid om te zien of een artikel op voorraad is
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
2% 6% 44% 46% 1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Zeer onbelangrijk Onbelangrijk Neutraal Belangrijk Zeer belangrijk Weet niet / geen mening
Ruigrok | NetPanel

26. KANSEN VOOR OMZET
Wanneer de bezorging van op internet gekochte producten die niet door de
brievenbus kunnen beter aan zou sluiten op jouw wensen, zou je dan meer online
gaan bestellen?
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Weet niet
31%
Ja
36%
Nee
33%
Ruigrok | NetPanel

27. MAAR HET MAG NIET MEER KOSTEN
Ben je bereid om meer te betalen voor de bezorging van artikelen, die niet door de
brievenbus kunnen, wanneer deze worden afgeleverd op een dag en tijdvak die jou
het beste passen?
Basis: Allen - in percentages (n=1.082)
© 2009 - Ruigrok | NetPanel
Weet niet / geen mening
10% Ja
17%
Nee
73%
Ruigrok | NetPanel

28. VRAGEN?
Ruigrok | NetPanel

29. Ruigrok | NetPanel

30. Ruigrok | NetPanel