7 Fases da Venda

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7 Fases da Venda

  1. 1. As 7 Fases da Venda Geraldo Leal de Moraes
  2. 2. Geraldo Leal de Moraes As 7 Fases da Venda São Paulo Editora Julho de 2000 © 1975 por Geraldo Leal de Moraes Todos os direitos reservados Produção: Ricardo Buono Ilustrações: Marcelo Sellan Impressão e acabamento: Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Moraes, Geraldo Leal de As 7 Fases da Venda / Geraldo Leal de Moraes – 1a edição – junho de 2000 Bibliografia – ISBN 1 Treinamento em vendas Índices para catálogo sistemático: 1. Treinamento em vendas 2. Negociação 3. Vendas
  3. 3. Versão Digital Novembro de 2000 Proibida a reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei. Direitos exclusivos para a língua portuguesa da MCA Consultores Associados – rua Caraúbas, 127 – Jardim Santo Amaro – CEP 04741-140 – São Paulo – Brasil home page www.mcaconsult.com.br e-mail geraldo@mcaconsult.com.br
  4. 4. Sumário Prefácio Introdução Primeiro capítulo: Vendas e sua importância em nossa vida Questões do primeiro capítulo Segundo capítulo: Conhecer o cliente Questões do segundo capítulo Terceiro capítulo: Interagir com o cliente Questões do terceiro capítulo Quarto capítulo: Realizar a venda Questões do quarto capítulo Quinto capítulo: A venda de satisfação Questões do quinto capítulo Sexto capítulo: O aperfeiçoamento permanente em vendas Questões do sexto capítulo Conclusão
  5. 5. 7 Prefácio Prezado leitor, o livro As 7 Fases da Venda foi escrito a partir dos cursos que vêm sendo ministrados pelo Consultor em Estratégia Empresarial, Geraldo Leal de Moraes, há 28 anos. Transformá-lo em livro foi a forma encontrada para que mais e mais pessoas possam usufruir dos seus conhecimentos. Mas, não se engane, não se trata de mais um livro de auto-ajuda, que pretende dar receitas para você melhorar sua vida. A proposta deste livro é que você, por meio de uma auto-análise de seu desempenho, possa se aperfeiçoar e encontrar o sucesso em sua vida profissional e, por que não, também na sua vida pessoal. As 7 Fases da Venda, agora disponível em bancas de jornais e revistas, e livrarias de todo o País, já foi apresentado presencialmente para mais de 30 mil profissionais. Em cada uma destas apresentações, ele foi enriquecido pelos participantes, com suas intervenções e sugestões e, acredito, será enriquecido ainda mais por você, leitor, pois a proposta deste curso é que você tenha uma participação efetiva no seu andamento, respondendo aos questionários e fazendo suas observações. Vamos aprender juntos! É a proposta de Geraldo Leal de Moraes. O principal objetivo deste curso é o de proporcionar aos profissionais de vendas e aos candidatos a se tornarem verdadeiros vendedores, uma ferramenta compacta de auto-aprendizagem, que transforma cada venda em um minicaso de estudo. Assim, caro leitor, em poucos minutos, você poderá avaliar objetivamente seu próprio trabalho e identificar ações para melhorar o seu desempenho. Aqui, você encontrará uma visão moderna da atividade de vendas, que irá estimular:
  6. 6. 8 P Uma atitude pró-ativa e empreendedora; P O entendimento do mercado e de sua dinâmica; P A capacidade de uma mudança pessoal e uma conseqüente mudança na sua relação com os outros; P A adoção de novas abordagens, estratégias e tecnologias para concretizar excelentes resultados em vendas. Para que você tenha um melhor aproveitamento do material apresentado, ele está dividido em seis capítulos. Ao final de cada capítulo, há um questionário a ser respondido e mais um espaço em branco, no qual você poderá relatar o caso que você tomou como ponto de partida para realizar a auto-análise do seu desempenho. Bom curso e até breve. Ricardo Buono
  7. 7. 9 Introdução Este livro começou a ser preparado há muitos anos. Em cada um dos cursos que ministrei, de Atendimento ao Cliente ou de Vendas, havia sempre um novo aprendizado com as experiências e intervenções dos participantes, em geral vendedores, gerentes e diretores de vendas. E isto começou em 1 972. Este é um processo de crescimento pessoal permanente e constante. É sempre bom aprender com cada pessoa, em cada evento. Nunca houve dois cursos iguais, e tenho certeza de que jamais haverá. O melhor curso que ministrei foi o último, a melhor turma, a que terminou. Esta tem sido minha postura em todos estes anos: ter claro em minha consciência e na minha atitude, que a pessoa mais importante é aquela com quem estou; o assunto mais importante é aquele que estou tratando; e o momento mais importante de minha vida é o que estou vivendo. Com certeza, nas salas de aula ou de treinamento, os momentos especiais que me reservei para transformá-los em reflexões e ação,
  8. 8. 10 consegui, de certa forma, vivenciá-los de forma plena e compartilhá-los com os participantes. Neste últimos anos, foram mais de 1 600 cursos, seminários e palestras, uma média de cinco eventos por mês, nos quais tive a oportunidade de interagir com mais de 40 000 profissionais de vendas e de outras áreas. A metodologia adotada permitiu, antes de mais nada, que eu medisse as necessidades e expectativas iniciais dos participantes já no primeiro contato. Estas impressões, aliadas aos depoimentos dos participantes, além de criar um relacionamento pessoal e transparente, pela descontração e importância no falar dos motivos da minha presença naquele momento e lugar, forneceram-me uma massa de informações e indicadores das intenções dos participantes e, principalmente, qual a intenção da empresa ao patrocinar um curso – muitos dos participantes custearam sua presença. Assim pude perceber o processo de mudanças e evolução das empresas por meio de suas prioridades momentâneas e atuação no mercado nestes últimos 28 anos. Como pensa o homem de vendas, sua mentalidade, forma de atuar, postura ética, consciência profissional e pessoal. É claro que estas mudanças tiveram sempre como causa a evolução no comportamento dos consumidores e clientes. Enfim, a realidade do mercado. As pesquisas de atendimento a clientes com seus indicadores de satisfação, que realizei nestes anos complementaram os dados que me permitem agora compartilhar esta experiência com você. Agora, posso contribuir devolvendo a todos os vendedores os ensinamentos que tive de muitos de seus colegas. Este é um livro simples e prático, quase um manual de treinamento. Entretanto, o impulso que me levou a produzir este livro como um curso na linha how to do (como se faz) foi a possibilidade fantástica de ser um pioneiro em ensino à distância via Internet.
  9. 9. 11 Tenho certeza que já estamos na Era da Consciência e o fator multiplicador desta via de aprendizado, que é a Internet, dará o oportunidade de levar este curso a milhares de pessoas como uma contribuição à reflexão, ao crescimento e à evolução pessoal e profissional. Sucesso. Por favor entre em contato conosco e visite nosso site www.mcaconsult.com.br ou envie e-mail para geraldo@mcaconsult.com.br, dando novas sugestões para futuras edições deste livro que, acredito, venham a acontecer. Até sempre.
  10. 10. 13 Primeiro capítulo Vendas e sua importância em nossa vida O que é uma venda? Eu, como vocês, já ouvi milhares de afirmações tais como: vender é dar uma mercadoria e receber dinheiro em troca; ou, é passar para alguém algo que temos; ou, é deixar uma pessoa satisfeita; ou ainda, vender é uma troca. Tudo bem, nenhuma das respostas acima está errada, mas vamos fazer uma reflexão a partir de uma situação comum: Quando conquistamos uma namorada ou namorado, no nosso primeiro encontro, o que “vendemos” para a outra pessoa? Muitas afirmações podem ser feitas: ela ou ele sente-se seguro comigo; minha simpatia conquistou-a; meu jeito de ser; meu aspecto pessoal, enfim, há centenas de razões possíveis.
  11. 11. 14 Porém, uma coisa deve ficar clara, é que, no fundo, houve uma venda. Podemos concluir, então, que tudo em nossa vida é um ato de venda, ou seja, “a venda é um ato de relações humanas entre alguém que possui um produto, presta um serviço, tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às necessidades, aos desejos ou a vontade de outra pessoa”. Portanto, sempre realizamos uma venda, consciente ou inconscientemente. Ao andar pelas ruas estamos fazendo uma venda. Você conhece duas pessoas iguais? Dois gêmeos univitelinos são iguais? Será que, no futuro, a clonagem poderá “fazer” duas pessoas iguais? Após uma boa reflexão, você chegará à conclusão de que isso é impossível de acontecer. Assim é o ato da venda, nunca houve e jamais haverá duas vendas iguais. Uma venda é um ato único e original. Cada venda é uma história à parte. Por isso podemos afirmar que não existe uma fórmula ou uma técnica de venda que possa ser aplicada como receita de sucesso. Como entender, então, os processos ou mecanismos das vendas?
  12. 12. 15 Vender tem começo, meio e fim? É possível explicar este mecanismo? Vamos descobrir isto juntos, eu e você. Vamos dissecar uma venda, dividi-la em pedaços e entender o seu processo. Mas, o que é um processo de venda? Primeiro, é preciso saber o que é um processo! Processo é a transformação de alguma coisa de que dispomos inicialmente – uma informação ou uma matéria-prima, por exemplo – em uma coisa nova, um conhecimento ou um produto final do processo. Para ficar mais claro, quando se pega o leite (matéria-prima) podemos transformá-lo em vários subprodutos, como manteiga, queijos, iogurtes etc. Por meio de diferentes processos se obtém os produtos desejados.
  13. 13. 16 Porém, apenas conhecer o processo não irá nos levar a lugar algum. Ë preciso saber medi-lo. Pois, se você não pode medir, não poderá controlar. Se você não pode controlar, não poderá gerenciar. Se você não pode gerenciar, não poderá melhorar seu processo de trabalho e, conseqüentemente, seu produto ou serviço. No processo de vendas, há três objetivos a serem alcançados: eficácia, eficiência e flexibilidade. Preste atenção: P Processos Eficazes são aqueles nos quais as saídas atendem às necessidades e expectativas do cliente; P Processos Eficientes são aqueles nos quais não há desperdícios e os recursos utilizados estão otimizados; P Processos Flexíveis são os que geram capacidade para atender às necessidades e expectativas dos clientes, mesmo em situações adversas. No último capítulo deste livro iremos retomar o tema processos em vendas. Mas é bom lembrar: uma boa venda é aquela em que o produto não volta, mas o cliente volta. Já, a má venda é aquela em que o produto volta e o cliente não volta.
  14. 14. 17 Há ainda uma condição essencial para se conseguir uma boa venda e isto precisa estar na consciência de todos nós, vendedores que somos: o conhecimento do produto ou do serviço que estamos oferecendo. O domínio daquilo que fazemos é que nos dá segurança. Lembre-se: P Ninguém vende o que não comprou (mesmo que você, como vendedor, não tenha ainda poder aquisitivo para adquirir de fato o bem que está vendendo, se você não comprar a idéia de que ele é a melhor solução, você não irá conseguir vendê-lo, mesmo que um ou outro cliente venha a comprá-lo de você); P Ninguém dá aquilo que não tem. Acredite, nossa segurança está no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. E a recíproca é verdadeira, nos sentimos inseguros quando fazemos alguma coisa que não conhecemos ou que não estamos habituados a fazer.
  15. 15. 18 Questões do primeiro capítulo 1 – O que é realizar uma venda? a) Fazer uma transação comercial com obtenção de lucro. b) Manter um ato de relações humanas entre duas pessoas. c) Uma técnica para convencer as pessoas a comprarem algo. Respostas: a) Ao optar por esta alternativa você está parcialmente certo, pois “venda é um ato de relações humanas entre alguém que possui um produto, presta um serviço, tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa”. Na venda, ambos ganham. O vendedor visa o lucro, mas deve também conquistar o cliente, seu principal capital. b) É isso aí! A segunda opção é a correta: “venda é um ato de relações humanas entre alguém que possui um produto, presta um serviço, tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa”. Ambos ganham e saem satisfeitos. O vendedor ganha o resultado financeiro da venda e a confiança do cliente. Já, o comprador ganha um parceiro e fornecedor permanente. Mas, lembre-se: estamos sempre vendendo. Tudo é venda! c) Se você optou pela terceira alternativa, sua resposta está parcialmente certa, pois quem treina adequadamente As 7 Fases da Venda incorpora, de forma natural e espontânea, uma técnica potente de diálogo convincente, mas “venda é um ato de relações humanas entre alguém que possui um produto, presta um serviço, tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às
  16. 16. 19 necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa”. No final, ambos ganham, vendedor e comprador. 2 – Existe uma fórmula ou uma técnica de venda definitiva? a) Sim, o conhecimento de técnicas de vendas garante um bom resultado. b) Vender é como andar de bicicleta, após dominar a técnica você não a esquece mais. c) Não, vender é um processo, uma ferramenta a ser exercitada e treinada permanentemente. Respostas: a) Ao optar pela primeira resposta, tenha claro: o conhecimento das 7 Fases da Venda é um primeiro passo. Ela é uma ferramenta de treinamento diário para uma melhoria constante de desempenho e resultados. b) Esta é uma opção incorreta, pois mesmo andar de bicicleta exige treinamento constante. As 7 Fases da Venda não é um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento diário para uma melhoria constante de desempenho e resultados. c) Sim, a terceira alternativa é a correta. As 7 Fases da Venda não é um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamento diário para uma melhoria constante de desempenho e resultados. 3 – Quais objetivos se alcança com a venda?
  17. 17. 20 a) Conseguir soluções, produtos ou serviços adequados ao cliente. b) Ganhar dinheiro, influência e simpatia. c) Mostrar sua capacidade e criatividade em situações adversas. d) Alcançar os três objetivos de uma só vez. Respostas: a) Ao optar pela primeira resposta, você mostra que alcançou a Eficácia, ou seja, atendeu à expectativa do cliente. Este é um primeiro passo, mas ainda falta alcançar a Eficiência e a Flexibilidade. b) A segunda resposta é indicativa de que o seu esforço está em obter resultados, a Eficiência. Se você ganha e o cliente perde, você está jogando seu capital (o cliente) fora, você não está sendo Eficaz e nem garantindo o seu futuro. c) Se você optou pela terceira alternativa, seu foco está em suas habilidades e na sua forma de atuação. Procure criar uma metodologia que vise a satisfação do cliente e a rentabilidade da empresa. d) A quarta alternativa é a correta: o profissional de vendas alcança os objetivos de Eficácia, Eficiência e Flexibilidade por meio de um treinamento permanente, nessa ordem de prioridade.
  18. 18. 21 Segundo capítulo Conhecer o cliente Quando tem início uma venda? O tão desejado e ao mesmo tempo tão temido atendimento ao cliente? Reflita um pouco. É isto! A relação começa quando o cliente entra no estabelecimento ou, em outra situação, quando o vendedor chega a uma reunião externa pré-programada. O ato da venda tem início ao vermos o cliente, no primeiro contato. A partir disso, qual deve ser nossa atitude? O que devemos fazer primeiro? P Abordar o cliente? P Deixá-lo à vontade? P Oferecer algo? P Perguntar o que ele deseja? Nossa experiência nos leva à seguinte conclusão: você deve, tão somente, cumprimentar o cliente.
  19. 19. 22  Bom-dia! O cumprimento é o ato de reconhecimento da outra pessoa. A ausência do cumprimento é o desprezo, a indiferença. Reflita: ao entrar num local e passar mais de 30 segundos sem ser notado, como você se sente? É, caro leitor, é como se você não existisse. Não é horrível, quando estamos dentro de um elevador, entra um vizinho, morador do mesmo prédio, e não nos cumprimenta?...  Bom-dia! Como é bonita a decoração da sua sala! O cumprimento gera o início da relação, gera as pré-condições para se estabelecer um bom vínculo pessoal, aproxima as pessoas e “quebra o gelo” no relacionamento. Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a sua amplitude: a palavra; o gesto; a expressão e a postura corporal. Um cumprimento alegre, um meneio com a cabeça, mesmo que estejamos ocupados, tem o significado de:  Esteja à vontade, logo irei atendê-lo. Já, um olhar mecânico, frio, significa:  Mais um? ou
  20. 20. 23  Não me encha. ou  Essas são horas de chegar? Há ainda a abordagem apressada, quando o vendedor larga um atendimento e dirige-se ao cliente que acaba de entrar:  Fique à vontade, que logo irei atendê-lo. Ao deixar o outro cliente, mesmo que por alguns segundos, você demonstra ganância, insegurança e falta de profissionalismo. Lembre-se, o início das relações gera as pré-condições para se estabelecer um bom vínculo pessoal.  Pois não, o que o senhor, ou a senhora, deseja? Ao iniciar a abordagem e fazer esta pergunta você está cumprimentando o cliente ou colocando uma barreira no relacionamento? É claro, você já sabe a resposta que o cliente vai dar: “só estou dando uma olhadinha”.
  21. 21. 24 Em outra situação, ao realizar uma visita a um cliente e, logo após cumprimentá-lo, mostrar-lhe o catálogo com as novidades, oferecendo-as, qual tipo de reação você irá provocar? É claro, a reação ao ataque é a defesa. Nós falamos com o nosso corpo e transmitimos nossos sentimentos por meio dele. Uma postura rígida, uma postura de distanciamento ou distraída, os braços cruzados ou então largados, o apoiar-se em uma mesa, o estar afoito ou ainda preocupado, são formas de comunicação, conscientes ou inconscientes. Para se criar um bom vínculo, estabelecer o diálogo e gerar um clima de simpatia e confiança mútuas é preciso haver uma comunicação simples, natural, transparente e harmônica. O estar à disposição e atento se manifesta muito mais na postura e na forma de olhar do que no desejo, na intenção ou na técnica. Sorria! Esta é a primeira fase da venda, o início de tudo. Lembre-se, sorria é: P O cumprimento ao cliente; P O estabelecimento de um elo entre cliente e vendedor; P A criação de um ambiente de simpatia e confiança. Uma vez criado o clima de simpatia e confiança, quando percebemos que o cliente está à vontade, o que devemos fazer? Pense bem! É chegada a hora de oferecer algo? De perguntar ao cliente o que ele deseja? Devo fazer uma pergunta pró-ativa? Ou então, devo deixar o cliente falar à vontade? Este é o momento mais importante da venda. É o instante em que o cliente precisa sentir que o vendedor está à sua disposição. O cliente é a pessoa mais importante para o vendedor. Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite ao cliente seu interesse em ouvi-lo, caso ele queira falar, ou então, por meio
  22. 22. 25 de perguntas diretas, você irá detectar suas necessidades, seus desejos e expectativas, suas curiosidades e vontade. Fazer perguntas objetivas e diretas é uma forma de pesquisar, é conhecer o cliente. Por exemplo, se você está vendendo um microcomputador ou um equipamento eletroeletrônico, procure saber:  Este equipamento é para uso profissional ou para lazer? Ou, na venda de um carro:  Em quais tipos de estrada o senhor vai usar este veículo?  O senhor acredita que este é o modelo mais adequado para seu uso? Ou, na venda de um serviço:  Qual a freqüência com que o senhor usa este serviço? Ou, se o cliente procura uma nova opção:  Qual produto o senhor tem usado?
  23. 23. 26 É fundamental observarmos o cliente, pois ele também fala com o corpo. O que nos leva a concluir que o melhor órgão “auditivo” são nossos olhos. Durante o atendimento, muitos gestos ou atitudes, que fazemos inconscientemente, nos afastam do cliente ou até o irritam, quebrando o elo estabelecido na fase Sorria, como, por exemplo: P Olhar o relógio; P Ficar observando outras pessoas; P Atender o telefone; P Não olhar nos olhos do cliente; P Interrompê-lo e, principalmente, P Tentar adivinhar suas necessidades. Ouvir é estar à disposição e servir. E agora, será que nós estamos preparados para passar para a nova fase da venda? Há, ainda, um fator essencial para ser descoberto. Qual será este fator? É isso aí! É preciso descobrir quanto o cliente está disposto a pagar pelo bem ou serviço desejado. Fique atento: isso não se mede pelo potencial financeiro do cliente, pois, muitas vezes, uma pessoa de alto poder aquisitivo não se dispõe a comprar um bem ou serviço sofisticado e caro, e, por outro lado, uma pessoa de menor poder aquisitivo pode querer algo mais caro, que lhe proporcione um certo status.
  24. 24. 27 Oferecer um produto mais caro a uma pessoa com maior potencial financeiro pode passar a sensação de que você quer apenas explorá-la. Enquanto, oferecer um produto mais simples e barato a uma pessoa de menor poder aquisitivo pode passar a sensação de que você a está desprezando. Estar atento a estes detalhes irá permitir que você detecte e ofereça ao cliente o serviço ou produto que mais se adapte às suas necessidades e atenda suas expectativas. Ouça, esta é a segunda fase da venda. É a fase em que, perguntando, caso o cliente não manifeste seu desejo, iremos descobrir suas necessidades, expectativas e desejos. É fundamental que o cliente sinta-se à vontade, o centro de sua atenção.
  25. 25. 28 Todos nós, em algum momento de nossas vidas, já tivemos problemas e, nestes momentos, nós procuramos nos abrir com todo mundo ou com alguns amigos? É claro, nos abrimos com nossos amigos. E você sabe o que os nossos amigos têm em comum? Eles nos ouvem, deixam que falemos e nos queixemos. Os bons vendedores transmitem confiança aos seus clientes porque estão atentos e sabem ouvir. Lembre-se, é nessa fase que medimos e desvendamos a quantia que o cliente está disposto a gastar.
  26. 26. 29
  27. 27. 30 Questões do segundo capítulo 1 – Qual a melhor forma de abordar um cliente? a) Cumprimentá-lo e deixá-lo à vontade. b) Dirigir-se a ele com um sorriso. c) Aguardar que ele tome a iniciativa. Repostas: a) A resposta está certa, o cumprimento é o ato de reconhecimento da existência do outro, é a sua valorização. Fique atento às reações do cliente para poder interagir. b) Às vezes, o fato de se dirigir ao cliente, mesmo que seja sorrindo, pode criar uma resistência ou defesa. Primeiro, cumprimente-o de forma adequada e mantenha-se atento para saber se ele quer sua presença imediatamente. c) Errado. Esta atitude pode ser percebida como desprezo, abandono e indiferença por ele. Cumprimente-o e deixe-o à vontade. 2 – Qual a melhor forma de detectar as necessidades do cliente? a) Dialogar com ele sobre os serviços e produtos de interesse dos dois. b) Formular perguntas que despertem seu interesse. c) Ir direto ao assunto, com perguntas do tipo: em que posso ajudá-lo? O que o senhor deseja?
  28. 28. 31 Respostas: a) Esta é a fase de ouvir, de observar o cliente e deixá-lo totalmente à vontade. Formule apenas perguntas de interesse do cliente. Esteja á sua disposição. b} Esta é a alternativa correta. Esteja totalmente à disposição do cliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades e desejos. C) Ao optar pela terceira alternativa, você levará o cliente a uma postura defensiva. Ele irá demarcar o limite de sua intimidade. 3 – O que você entende por disposição de gastos? a) É o potencial financeiro do cliente. b) É o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ou serviço que atenda suas expectativas. c) É a quantia que o cliente pretende gastar para obter determinado bem ou serviço. Respostas: a) Este é um dos grandes enganos cometidos por vendedores, acreditar que, pelo aparente potencial financeiro de um cliente, ele não tenha parâmetro daquilo que pretende gastar, uma relação custo-benefício do bem ou do serviço a ser adquirido. b) Todos temos o desejo de adquirir um bem ou serviço que atenda nossas expectativas. Quem não gostaria de ganhar um carro Mercedes-Benz, de fazer uma viagem a Paris ou assistir a um espetáculo musical em Nova York? Isso não tem nada a ver com a
  29. 29. 32 disposição de gasto do cliente. Isto é pessoal e deve ser perguntado. c) A terceira é a alternativa certa. Para cada situação, há uma relação custo-benefício. Cada cliente, em cada circunstância, tem seu parâmetro. O que ele paga por um produto, hoje, talvez não pague amanhã. Ou, mesmo tendo poder aquisitivo, o cliente não vê uma boa relação custo-benefício em um produto ou serviço mais caro. Ou ainda, um cliente de menor poder aquisitivo pode estar disposto a se endividar ou abrir mão de outras coisas para obter determinado bem ou serviço.
  30. 30. 33 Terceiro Capítulo Interagir com o cliente Como já sabemos o que o cliente quer, conhecemos suas expectativas e desejos, temos mais dados concretos e está clara a quantia que ele quer gastar, só nos resta mostrar as alternativas que podem atendê-lo. É neste momento, na fase do Informe, que a sua segurança de vendedor se constrói, pois é necessário que você conheça profundamente os produtos ou serviços oferecidos, saiba a posição dos estoques e a disponibilidade para entrega e conheça os preços e também seus concorrentes. Conhecer o cliente, os serviços e produtos disponíveis, nos dá condições de montar o leque de opções que podemos oferecer-lhe. Lembre-se: oferecer uma única alternativa é não dar opção, oferecer muitas alternativas é confundir o cliente. Neste momento, o vendedor age, mostrando produtos com paciência, fornecendo informações sobre suas características –
  31. 31. 34 numeração, marca, modelo, tipo etc – e observando as reações de aprovação ou desaprovação do cliente. Lembre-se: P O cliente fala com o corpo; P Sua comunicação é expressiva e corporal; P Se ficarmos atentos saberemos qual produto ou serviço mais o agradou; O cliente sempre exerce o direito de escolha, na maioria das vezes, de forma impulsiva e reflexiva. É chegada a fase Estimule. Ao perceber que o cliente fez sua opção, é hora de aproximá-lo do produto ou do serviço escolhido. Faça-o sentir, experimentar ou perceber o bem oferecido. Vamos a alguns exemplos: P Convide o cliente a realizar um test drive com seu automóvel preferido. P Sirva o vinho escolhido e faça o buquê. P Leve-o a uma visita a outro cliente que use o serviço que lhe interessa. P Deixe que ele toque o instrumento musical de sua preferência. Para quaisquer situações de vendas existe a possibilidade de um convite que permita ao cliente “vestir” o produto ou sentir o serviço escolhido. Experimentar a sensação: todos nós, ao sentirmos um carro, dirigindo-o; ao degustarmos um vinho; ao vermos o resultado obtido por um usuário do serviço que nos é proposto; ou ao executarmos uma música num instrumento desejado, nos apossamos do produto ou do serviço.
  32. 32. 35 A sensação de ser dono é muito forte. Neste instante, cabe ao profissional de vendas reforçá-la, realçando os benefícios do produto ou do serviço que atendem às expectativas e necessidades do cliente. Ao saber bem o que o cliente deseja – e conhecer os produtos e serviços disponíveis – a habilidade do vendedor está na sua objetividade e clareza. É função do vendedor ser conselheiro e ponto de apoio do cliente. Coloquemo-nos como consumidores, que somos. Se formos comprar uma roupa e gostamos de estar na moda, nossa expectativa é que o vendedor conheça mais sobre o assunto do que
  33. 33. 36 nós. E assim é para quaisquer outras coisas: pneus; seguros; investimentos etc. Nesta fase da venda é fundamental que o vendedor esteja ao lado do cliente. Por exemplo, ao provar uma roupa, o cliente quer um referencial de uma pessoa em quem ele possa confiar. O cliente, após vestir a roupa desejada e abrir a porta do provador, espera encontrar o vendedor à sua disposição. Esta é a fase da sensação, do sentir, na qual a criança que existe dentro de nós se manifesta. Chamamos esta fase de Estimule. Algumas dicas: P Aproxime a mercadoria do cliente; P Use os pontos de venda ou benefícios que atraiam o cliente; P Saiba ser objetivo e motivador. Nesta fase, percebemos a satisfação do cliente, sua alegria e prazer ao comprar um objeto de desejo, e abre-se a oportunidade de reforçarmos isto, com frases que realçam características positivas do produto ou serviço, como:  Ficou muito bom!  Esta é uma opção bastante rentável.  É mesmo muito macio!  O sabor e o buquê são agradáveis! A partir deste momento, surge a oportunidade única na venda para o profissional enriquecê-la, é o início da venda adicional, a fase Construa.  Este terno vai ficar melhor ainda com uma gravata Hugo Boss...  Temos um plano especial para o seguro deste veículo... É preciso que o vendedor seja criativo e tenha foco no potencial financeiro do cliente, já pesquisado. Jamais ofereça algo que vá
  34. 34. 37 além das expectativas de gastos do cliente, pois você corre o risco de perder a venda principal. Lembre-se: atenda primeiro o interesse principal do cliente. Se o cliente está interessado em sapatos, as meias são adicionais. Se o cliente quer meias, sapatos são adicionais.
  35. 35. 38 Questões do terceiro capítulo 1 – Ao oferecer ao cliente opções de serviços ou produtos, eu estou pesquisando? a) Sim, pois pelas reações do cliente aos produtos apresentados eu detectarei suas preferências. b) Sim, geralmente o cliente não gosta de perder tempo. Ele quer escolher, tomar a iniciativa. Observá-lo é uma técnica rápida de pesquisa. c) Não, pois as opções só são apresentadas ao cliente após o vendedor ter detectado suas necessidades. Respostas: a) Ao apresentar opções ao cliente sem antes conhecer suas expectativas, características do produto ou serviço desejado e, principalmente, sua disposição de gasto, o vendedor está forçando ou induzindo a venda. Esta é uma alternativa incorreta. b) A segunda alternativa também é incorreta, pois se o cliente tem pressa e seu tempo é limitado, o vendedor deve ter capacidade inicial para transmitir segurança e mostrar-lhe que ele sairá com o produto desejado dentro do tempo disponível. O vendedor deve formular perguntas adequadas na fase Ouça. Se o vendedor se apressar também e começar a mostrar mercadorias ou serviços, o cliente ficará ainda mais agitado. c) A terceira alternativa é a correta. A pesquisa já deve ter sido feita na fase Ouça. O vendedor já sabe as expectativas do cliente e sua disponibilidade de gasto. A pesquisa precede a apresentação de opções ao cliente.
  36. 36. 39 2 – O que dá segurança ao vendedor? a) Trabalhar em uma empresa séria, que dispõe de serviços e produtos de qualidade a preços competitivos, tem um marketing eficiente e uma boa clientela. b) Uma remuneração boa e reconhecimento profissional. c) Ter conhecimento do produto ou do serviço, inquebrantável vontade de acertar e conhecimento de técnicas de venda. Respostas: a) O ambiente ajuda, e muito, mas a segurança profissional está dentro de você. Ninguém vende aquilo que não comprou. Nossa segurança está no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os produtos, a concorrência, os preços e As 7 Fases da Venda faz a diferença. b) Normalmente, uma boa remuneração e o reconhecimento profissional são conseqüências de um bom desempenho profissional. Ninguém vende aquilo que não comprou. Nossa segurança está no conhecimento do produto que estamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos alguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer os produtos, a concorrência, os preços e As 7 Fases da Venda faz a diferença. c) Esta é a fase da segurança, que, com o tempo, levará o vendedor a obter uma boa remuneração e a conquistar o reconhecimento profissional. Conhecer os produtos, a concorrência, os preços e As 7 Fases da Venda faz a diferença. Esta é a alternativa correta.
  37. 37. 40 3 – Quando o cliente sente-se “dono” do produto ou do serviço? a) No momento em que ele usa ou experimenta o produto. b) Quando ele aceita os argumentos e sugestões do vendedor e sente os possíveis benefícios e vantagens do produto. c) Quando ele está convicto de que suas dúvidas foram esclarecidas pelo vendedor. Respostas: a) A primeira alternativa é a certa. A transformação acontece quando o cliente experimenta de fato o produto, ao dirigir um veículo, provar um vinho, vestir uma roupa etc. b) A segunda alternativa mostra apenas o lado cognitivo, racional. Não há sensação de posse. Quantas vezes se compra um veículo sem se fazer o test drive, ou um vinho sem prová-lo? Na venda, quando há a fase Estimule, o cliente já sente-se dono do produto antes de fechar o negócio. c) A terceira alternativa aborda apenas o lado idealizado pelo cliente. Alguém que se decide por um produto ou serviço e traz somente suas dúvidas, só se sentirá realizado após ter o produto em sua casa. Neste caso, se houver o Estimule, o cliente também se sentirá dono antes de fechar o negócio.
  38. 38. 41 Quarto capítulo Realizar a venda Quando o cliente começa a se sentir dono do produto, começam também a surgir dúvidas. Afinal, o próximo passo é pagar! A reação do cliente é a de procurar defeitos, observar detalhes. Por que ocorre isto? Por que os clientes fazem objeções? Isto ocorre em todas as vendas? Este é um momento delicado da venda, no qual, infelizmente, os vendedores atuam de forma errada. A primeira reação do vendedor às reclamações do cliente é a de tentar minimizar, negar ou não considerar a crítica. Trata-se de uma agressão ao cliente. E a negação da crítica, então, é uma ofensa grave.
  39. 39. 42 Por exemplo, se o cliente, ao experimentar uma camisa, reclamar que ela está muito apertada no gancho, obtiver como resposta do vendedor: “Não, nem tanto. Os modelos em moda são mais justos...”, certamente, vai ficar contrariado e não levará em consideração o argumento do vendedor, pois ele está sentindo o problema. Em outra situação: o cliente veste uma camisa e não gosta, o que ele irá fazer? É claro, tirá-la e vestir outra. Voltemos ao exemplo anterior, em que o cliente reclama do gancho da camisa. O que ele está demonstrando ao vendedor? Ao fazer uma objeção, o que ele está comunicando ao vendedor? O cliente está querendo dizer que está interessado em comprar a camisa, mas ainda tem dúvidas. Como diz a expressão popular “quem desdenha quer comprar”. Que tal se você, vendedor, disser:
  40. 40. 43 “O senhor tem razão, este modelo é mais justo e, num primeiro momento, causa a sensação de que a camisa está apertada.” Após isso, sugira que o cliente movimente os braços e confirme se a camisa está ou não apertada. Como você acha que o cliente se sentirá após esta intervenção? É claro, ele se sentirá respeitado e satisfeito com a sua atenção. Vamos a uma análise mais detalhada desta fase, chamada Contorne Objeções. Nesta fase, muitos vendedores perdem as vendas e os clientes pois, inconscientemente, os agridem Não existem produtos ou serviços que não tenham pontos fortes e fracos. Por exemplo, uma camisa de voal, com todos seus benefícios de conforto e elegância, é um produto frágil. Esta é uma objeção. Se o usuário não for uma pessoa bastante cuidadosa, a camisa poderá rasgar-se facilmente. O vendedor que negar isto ou quiser substituí-la por uma camisa de cambraia, um tecido mais resistente e encorpado, perderá a venda. Nesta fase, não diga não. Contorne as objeções e argumentos com os pontos de venda de interesse do cliente.  Esta camisa precisa de cuidados especiais ao ser lavada e mesmo no seu uso, mas ela é elegante, macia, confortável etc. Os produtos e serviços que você vende também têm pontos fracos, saiba trabalhar com eles. Reforce sempre os pontos positivos e obtenha a confirmação do cliente.  A camisa veste muito bem no senhor!  O senhor sente-se confortável com ela? Estamos chegando ao fechamento da venda e quero que você responda: quem fecha a venda, o vendedor ou o comprador? Ë um engano pensar que você, vendedor, irá fechar a venda. O fechamento da venda, geralmente, se dá de forma sutil, que passa quase despercebido pelo vendedor. O cliente dá um sinal verde. Por exemplo, ele pergunta:
  41. 41. 44  Posso pagar com três cheques?  Vocês podem fazer a instalação esta semana?  Este produto tem pronta entrega?  Isto é um presente. Caso a pessoa não goste, ela pode realizar a troca? Muitas vezes, o fechamento está na “expressão de contentamento” do cliente, que dá a aprovação. Nestes casos, reforce:  O senhor já pode ficar com este.  Vou programar a entrega para terça-feira! Esta é a fase do coroamento de todo bom atendimento que, quando bem feito, é natural, simples e rápido. Agora, o vendedor deve apenas dar andamento rápido à execução da nota fiscal e à entrega ou solicitação de entrega em domicílio do produto.
  42. 42. 45 Acredite, muitos vendedores não percebem o sinal verde e continuam argumentando e, assim, perdem a venda. Isto é tão incrível que podemos dizer: o vendedor comprou novamente o produto. A agilidade e simpatia da recepção, do caixa, do estacionamento etc são partes do bom atendimento. Encerre com um agradecimento e despeça-se do cliente, acompanhando-o até a saída do estabelecimento. Mas, para conquistar definitivamente o cliente, há outro ponto, que abordaremos na próximo capítulo.
  43. 43. 46 Questões do quarto capítulo 1 – Quais vantagens e benefícios, do produto ou do serviço, que o vendedor deve ressaltar? a) Aqueles que valorizam o produto, o serviço e a imagem da empresa. b) Aqueles que mostram um diferencial qualitativo ou de exclusividade em relação à concorrência e sucedâneos. c) Os de interesse do cliente, e reforçar a satisfação em superar as expectativas ou dar as soluções às necessidades dele. Respostas: a) Estes argumentos são muito bons quando surgem dúvidas ou objeções, mas sozinhos não reforçam a satisfação em superar as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles são inúteis e irão atrapalhar a venda. b) Os diferenciais qualitativos são fantásticos para destacar o valor que venha a superar as expectativas do cliente quando for oportuno, mas sozinhos eles não reforçam a satisfação em superar as expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles são inúteis e irão atrapalhar a venda. c) Resposta correta, mas tenha em vista outros benefícios como a estratégia para contornar objeções. 2 – O que significa colocar obstáculo, fazer objeção em uma venda?
  44. 44. 47 a) O cliente não gosta do produto ou do serviço e está inseguro em relação ao negócio ou ao atendimento que está recebendo. b) O cliente está depreciando o produto ou o serviço para conseguir desconto ou obter uma vantagem comercial. c) O cliente já comprou e quer tirar dúvidas antes de se decidir. Respostas: a) Veja bem, quando alguém não gosta do produto, do serviço ou do atendimento, vai embora, perde o interesse. Colocar objeções é mostrar interesse e é sinal de compra: o cliente já comprou o produto, mas para fechar o negócio com segurança quer tirar algumas dúvidas. b) Este é um sinal de compra, pois colocar objeções é mostrar interesse, o cliente já comprou o produto, mas para fechar o negócio com segurança quer tirar algumas dúvidas. c) Sua resposta mostra que você domina esta parte importante da venda. Contorne as objeções. 3 – Por que o vendedor nunca deve dizer não às objeções do cliente? a) Porque o cliente sempre tem razão. b) Porque a negação é uma agressão, é tirar o direito do cliente de expor seu ponto de vista. c) Porque a negação é uma atitude deselegante, mal-educada e destrutiva. Respostas:
  45. 45. 48 a) Esta é uma estratégia positiva de abordagem, mesmo que em muitas situações o cliente não tenha razão. Mas há uma resposta melhor. b) É verdade, se alguém diz o que sente ou o que pensa e outro o interrompe ou manifesta um não inicial, estará discordando ou, pior, não estará lhe dando o direito de colocar suas objeções. c) É claro que o vendedor profissional deve ser sempre educado e cortês, é uma condição necessária. O grave do não, entretanto, é que ele tira o direito do cliente de colocar sua objeção, o que é uma agressão. Aceite o ponto de vista do cliente e argumente com os pontos de interesse dele.
  46. 46. 49 Quinto capítulo A venda de satisfação Quero começar este capítulo reforçando uma frase colocada no primeiro capítulo deste livro: em uma boa venda o produto não volta, mas o cliente volta. Já, a má venda é aquela em que o produto volta e o cliente não volta. Nesta frase há um pensamento embutido: o principal capital do vendedor é o cliente. Portanto, o atendimento visa mais a conquista do cliente do que a realização, a qualquer custo, da venda. Ao término do ato da venda, há uma ação do vendedor que faz a diferença, um segredo que poucos profissionais detêm. Eu tenho certeza que vocês, assim como eu, são clientes cativos de alguns vendedores que detêm este segredo. Por isso voltam a comprar dele, mesmo que tenham de percorrer um longo caminho para chegar ao local em que ele trabalha. Mas, afinal, qual é este segredo? Vários vendedores, ao finalizar o atendimento dizem frases como estas:  Você fez um grande negócio.  Hoje, eu aprendi muito durante a sua escolha.  Tenho certeza que o senhor terá momentos de alegria com este aparelho de som. Parabéns!  Seu filho vai adorar o presente. Você é um bom pai!  Sua esposa terá muito mais conforto. Parabéns pelo presente escolhido!
  47. 47. 50 Trata-se do elogio! Este é o valor agregado ao atendimento, que confirma o resultado positivo para o cliente. É o estabelecimento de um novo vínculo de confiança profissional. É o reforço positivo, que gera identificação e aproximação entre vendedor e cliente Imaginem a seguinte situação: o vendedor dá um bom atendimento e obtém dois excelentes resultados, a venda do produto e a conquista do cliente. Tecnicamente, o atendimento foi feito de forma adequada. Porém, quantos vendedores atuam com boa vontade, alegria e criatividade, mas falham no processo?
  48. 48. 51 Isto acontece pelo desconhecimento do processo das 7 Fases da Venda. Vamos fazer uma análise sucinta das 7 Fases da Venda, sua filosofia, metodologia e processos. Comecemos pela lógica do processo, com começo, meio e fim. Como vendas é um relacionamento humano, há outra forma de se dar início a uma venda que não seja com o reconhecimento da existência da outra pessoa, com o cumprimento? É claro que não. Ao atender o cliente, você não vai conseguir pesquisar suas expectativas e desejos sem estabelecer o diálogo, sem criar um elo na fase Sorria
  49. 49. 52 Assim, é impossível oferecer opções ao cliente sem saber o que ele deseja e quanto ele está disposto a gastar. Mas aqui cabe uma observação, no Brasil ainda temos a mania de “empurrar” mercadorias ou serviços. Isto faz parte de nossa cultura, decorrente da carência de quase tudo (produtos e serviços) em que ainda vivemos. Saber ouvir é uma arte que poucos desenvolvem. A fase Ouça. Fique atento: ao criar um clima de confiança, colocar-se à disposição do cliente e realizar a pesquisa, fica depois mais fácil e simples oferecer o leque de opções adequadas às necessidades dele. A fase Informe. Pense sobre quantas vezes, ao entrar num estabelecimento comercial, alguém tenta forçar uma venda, tenta forçá-lo a levar algo que não tem nada a ver com você.
  50. 50. 53 A fase Estimule ocorre naturalmente, assim que você tiver a percepção do produto que encantou o cliente. A venda do produto adicional, que cria valor agregado, faz sentido quando complementa a venda do produto principal, e cabe ao vendedor perceber se há condições para realizá-la. A fase Construa As objeções do cliente são naturais e o vendedor deve recorrer aos pontos de interesse do cliente para antagonizá-las. “Dê-me uma alavanca que eu removo o mundo”, disse Arquimedes. Faça objeções, que eu concretizo a venda, deve ser a ação do vendedor: a fase Contorne Objeções. O Fechamento da Venda é a conclusão lógica do processo. Ao inverter uma das fases ou algumas delas, o vendedor verá que é impossível alcançar a Eficácia (conquista do cliente), a Eficiência (resultados financeiros e eliminação de desperdícios) e a Flexibilidade (capacidade de criar soluções em situações peculiares). Tente inverter a ordem. Faça alguns exercícios e verifique. Conclusão: apesar de não haver duas vendas iguais, As 7 Fases da Venda é um processo lógico, que permite ao vendedor analisar e avaliar seu atendimento, em quaisquer situações. A filosofia das 7 Fases da Venda é a do servir. Certa vez, quando eu dava aula sobre este tema em um curso de pós-graduação na
  51. 51. 54 Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo, entre os alunos havia dois rabinos ortodoxos, que acompanhavam a aula com bastante interesse. Ao final da minha exposição, perguntaram-me se eu tinha consciência da força da ferramenta apresentada? Disse a eles que tratava-se de um processo desenvolvido a partir de fatos observáveis no dia-a-dia do atendimento e com a ajuda das técnicas de TWI (training within industry – treinamento dentro da indústria), desenvolvido inicialmente por Francisco de Paula Cidade e Álvaro Tavares, consultores da Atenas Consultores Técnicos, e aos quais me associei em 72. Foram meus mestres e amigos, que trabalhavam com muita dedicação e amor ao que faziam Os dois alunos disseram-me, então, que o significado das 7 Fases da Venda era muito maior, pois tratava-se de uma prática da cabala judaica. A partir daí, coloquei-me na posição de aluno e tive uma aula sobre cabala judaica, que me despertou muito mais para a força das 7 Fases da Venda.
  52. 52. 55 Observe: Ao reconhecer a presença do outro Eu o valorizo – Sorria Ao ouvir e estar à disposição do cliente Eu o enalteço – Ouça Ao lhe dar opções de escolha Eu o oriento – Informe Ao estimular o contato com serviços e produtos Eu o ajudo na sua transformação – Estimule Ao oferecer o produto adicionalEu melhoro as condições – Construa Ao contornar objeções Eu o apóio e o deixo seguro – Contorne Objeções Ao fechar a venda A pessoa está melhor – Feche a Venda Por isso, podemos concluir que vender é atender às expectativas, solucionar os problemas, ajudar na transformação das pessoas e criar um mundo melhor. Esta é a missão do vendedor.
  53. 53. 56 Questões do quinto capítulo 1 – O que é venda de satisfação? a) É agradar o cliente, superando suas expectativas com o objetivo de conquistar sua fidelidade. b) É uma missão que leva à valorização do desempenho profissional. c) É um elogio ao cliente, que reforça sua decisão de compra. Respostas: a) A fidelidade é uma via de mão única. Você pode ser fiel e oferecer sempre bons produtos, preços competitivos e atendimento personalizado. Já, a fidelidade do cliente, não é uma decisão sua e ela só se efetivará pelos bons serviços que você prestar a ele. A venda de satisfação é um elogio ao cliente, que reforça sua decisão de compra e o vínculo com o vendedor. b) O sucesso do vendedor está no atendimento e na superação das expectativas do cliente. O seu desempenho profissional é uma medida destes objetivos. A venda de satisfação é um elogio ao cliente, que reforça sua decisão de compra. c) Esta é a alternativa correta. Os clientes tendem a procurar novamente os profissionais que valorizam suas compras, e também criam vínculos com estes profissionais. 2 – A venda é um processo?
  54. 54. 57 a) Sim, o ato da venda tem começo, meio e fim, uma seqüência natural, apesar de não haver duas vendas iguais. b) Cada caso é um caso. As vendas nem sempre ocorrem na seqüência natural, portanto, venda não é um processo. c) Toda venda é um caso real, portanto, se bem realizada ou não, ela é um processo. Respostas: a) Realmente, jamais haverá duas situações iguais de venda. Ela é um ato único e original, mas ao analisarmos o processo que se dá em cada venda podemos observar se houve uma seqüência natural ou não. Portanto, cada venda é uma história, um processo único, mesmo que este processo não tenha sua seqüência natural. Esta é a resposta certa. As 7 Fases da Venda: Sorria; Ouça; Informe; Estimule; Construa; Contorne Objeções; e Feche a Venda,éum processo lógico e natural, que pode ser aprendido. b) Cada venda pode ter seu processo analisado, mesmo que este não tenha ocorrido na sua seqüência natural. As 7 Fases da Venda: Sorria; Ouça; Informe; Estimule; Construa; Contorne Objeções; e Feche a Venda, é um processo lógico e natural, que pode ser aprendido. c) Sim, cada venda é um caso real, mas a Eficácia, a Eficiência e a Flexibilidade dependem da naturalidade e objetividade do seu processo. As 7 Fases da Venda:Sorria; Ouça; Informe; Estimule; Construa; Contorne Objeções; e Feche a Venda, é um processo lógico e natural, que pode ser aprendido. 3 – Existe uma missão na profissão do vendedor?
  55. 55. 58 a) Sim, pois o vendedor valoriza o cliente, superando suas expectativas, e se valoriza, obtendo satisfação profissional e ganho financeiro. b) Sim, pois esta é uma profissão útil, que ajuda na sobrevivência das empresas, na obtenção de lucros, e melhora a economia do país. c) Sim, pois na vida cada um tem aptidões e desejos, e quando estes são desenvolvidos nos trazem alegria, paz e dinheiro. E a nossa missão é a de evoluir sempre. Respostas: a) Em parte, esta é uma resposta adequada, e ela se completa quando o profissional sente sua evolução pessoal, adquire consciência de que atua para uma organização e sabe da sua função econômica e social. b) Esta resposta também está parcialmente correta e se completa quando o vendedor não perde de vista que seu objetivo prioritário é o de superar as expectativas do cliente e sentir sua evolução pessoal. c) Esta também é uma reposta parcialmente certa e se completa quando o vendedor não perde de vista que seu objetivo prioritário é o de superar as expectativas do cliente, tem consciência profissional de que atua para uma organização e sabe da função econômica e social da sua profissão.
  56. 56. 59 Sexto capítulo O aperfeiçoamento permanente em vendas Por fim, chegamos ao ponto alto deste livro. Pode-se dizer que todas os capítulos vistos até aqui foram preparatórios para este, e é ele que vai permitir a você utilizar As 7 Fases da Venda como instrumento de treinamento. Mas, para isto, é preciso ter claros alguns conceitos: ensino, treinamento e processos de mudanças. O que é ensino e quando ele acontece? A resposta é clássica, ensinar é transmitir conhecimento. Porém, só se pode dizer que houve ensino quando houve aprendizado. Se o aluno não aprendeu, não houve ensino. Pegue este livro como exemplo, se você não aprendeu é porque não houve ensino. E treinamento, o que é fazer um treinamento? Quando ele acontece e como entender o seu processo? Objetivamente, treinar é se capacitar para realizar uma determinada tarefa. Da mesma forma, só podemos dizer que houve treinamento se a pessoa que treinou estiver capacitada, pronta para executar sua atividade com perfeição, naturalidade e espontaneidade. Responda: você se sente apto a correr a maratona de Nova York?
  57. 57. 60 Não? Por que não? A não ser que você tenha impedimentos físicos que causem dificuldades para tal feito, você está apto a participar da prova. Talvez, você não esteja capacitado para correr a maratona. Ou seja, o que você precisa é de um treinamento específico para este fim. Assim, pode-se concluir: Aptidão + Treinamento = Capacitação Agora, vamos aprofundar o conceito de treinamento. Treinar é criar hábitos ou desenvolver habilidades. O treinamento irá capacitá-lo a exercer melhor suas funções. Assim, como você deve usar As 7 Fases da Venda como instrumento de treinamento? Treinando As 7 Fases da Venda em casa? Seguindo As 7 Fases da Venda como roteiro durante o atendimento? Praticando com os colegas de trabalho?
  58. 58. 61 Para todas as perguntas acima, a resposta é não. Ao tomar tais atitudes, você tende a seguir apenas a técnica e corre o risco de realizar um atendimento técnico, frio e distante. A força da venda está na espontaneidade, na personalidade de cada um, na naturalidade com que se age. A aplicação de técnicas “mata” estes aspectos comportamentais. Então, o que fazer com As 7 Fases da Venda? Você jamais deve segui-la para realizar uma venda. Vender exige espontaneidade, simplicidade e vontade de fazê-lo. Mas então, para que serve As 7 Fases da Venda? As 7 Fases da Venda é um roteiro objetivo de auto-avaliação a ser feito a cada atendimento de venda finalizado. Busque na sua memória cada momento do atendimento, analisando sua seqüência. Então, você começa a descobrir seus pontos fortes e fracos. Esqueça tudo no próximo atendimento e retome a auto-avaliação após finalizá-lo. Transforme cada venda realizada em um caso único e analise o seu processo. Você sabe o que vai acontecer, agindo assim? De forma espontânea e natural, você irá reforçar seus pontos fortes e eliminar os pontos fracos. Com treinamento permanente sua evolução profissional será constante. A melhoria de desempenho será visível e mensurável. Vamos voltar à analogia com o maratonista. O atleta profissional deve ir regularmente à pista, seguindo a orientação das técnicas de treinamento ou de seu treinador para se exercitar e se manter capacitado para executar bem suas funções. O vendedor profissional deve fazer sua auto-avaliação a cada venda finalizada. Aliás, a diferença entre um amador e um profissional está no treinamento. E você, vendedor, tem realizado seus treinamentos, tem sido profissional? Minha vivência mostra que os profissionais de vendas bem sucedidos estão em constante treinamento e todos aqueles que
  59. 59. 62 incorporam o uso das 7 Fases da Venda habitualmente têm obtido excelentes resultados de desempenho.
  60. 60. 63 Questões do sexto capítulo 1 – É possível aprender a vender? a) O vendedor já nasce feito. É um dom que nasce com a pessoa. b) Venda se aprende com a prática do dia-a-dia. c) Quem conhece os produtos e serviços com os quais trabalha vende naturalmente. d) Venda é um processo que se aprende por meio de treinamento. Respostas: a) Esta é uma afirmativa falsa. Porém, algumas pessoas têm dons ou aptidões que ajudam no aprendizado do uso adequado e profissional das 7 Fases da Venda. b) Na prática do dia-a-dia, virtudes e defeitos são incorporados de forma inconsciente, que atrapalham o bom desempenho do profissional. Treinar As 7 Fases da Venda permite detectar erros e corrigi-los. c) Esta é um condição necessária, mas não suficiente. Conhecer os serviços ou produtos dá segurança, mas venda é um processo que se aprende com treinamento. As 7 Fases da Venda é uma técnica adequada. d) Sim, As 7 Fases da Venda permitirá, na prática diária, no treinamento e no conhecimento dos produtos, um desempenho profissional sempre crescente. 2 – O que é ser um bom profissional de vendas?
  61. 61. 64 a) É ter bom desempenho, estar sempre conquistando o cliente e ganhando cada vez mais dinheiro. b) É ter conhecimento profundo do negócio e da clientela. c) É estar treinando diariamente para melhorar o desempenho e os resultados. Respostas: a) Esta resposta indica que está havendo sucesso. Provavelmente, se os indicadores descritos evoluem com o tempo, quase com certeza podemos afirmar que este vendedor está em constante treinamento. Portanto, ele é um profissional. Lembre-se, quem treina é profissional, quem não treina é amador. b) Esta resposta indica que este vendedor tem a condição básica para o sucesso, mas o que caracteriza um bom profissional é o treinamento constante. Lembre-se, quem treina é profissional, quem não treina é amador. Como conseqüência do treinamento, o vendedor terá excelente desempenho, bons clientes e resultados financeiros. c) Sim, este é um profissional, mesmo que esteja em início de carreira e ainda não tenha um bom desempenho, uma grande clientela e um bom ganho financeiro. Também faz parte do treinamento melhorar o conhecimento dos produtos e serviços com os quais se trabalha. 3 – O monge faz o hábito? a) Vender é hábito que se adquire e se tem para o resto da vida.
  62. 62. 65 b) Vender é conhecimento: do produto, do mercado e da concorrência. c) Vender é uma arte que evolui. Repostas: a) Na verdade, o hábito de avaliar o desempenho em cada venda realizada é que deve ser adquirido para uma melhoria profissional. O hábito de vender sem um polimento constante, dependendo da evolução dos mercados, pode ser prejudicial, porque mantém vícios de origem. Por exemplo, o argumento: “se você não comprar hoje, vai pagar com aumento...”. b) Em parte sim, os modelos, os mercados e os concorrentes estão em constante mutação. Estar atualizado é básico em vendas. Adquirir o hábito de avaliar seu desempenho em cada venda realizada exige esforço, mas leva a um melhor desempenho profissional. c) Sim, é uma arte que vem do hábito de avaliar o desempenho em cada venda realizada. Adquirir o hábito de avaliar seu desempenho em cada venda realizada exige esforço, mas leva a um melhor desempenho profissional. Não esqueça de se atualizar em produtos, mercados e concorrência.
  63. 63. 66
  64. 64. 67 Conclusão Agradeço a sua atenção e dedicação na leitura deste livro. Tenho certeza que você saberá aproveitar o seu conteúdo. Espero que não tenha ficado nenhuma dúvida naquilo que eu procurei transmitir a você – lembra-se, a questão do ensinar e do aprender? – Bem, se não há dúvidas, restam as dívidas. Ao terminar de ler este livro, você tem uma dívida comigo: colocar em prática As Sete Fases da Venda. Com certeza, você irá fazê-lo. Peço, agora, que você faça uma avaliação deste livro. Este é o instrumento de que disponho para incorporar sua participação e enriquecê-lo. Escreva-nos, dando sua contribuição ou entre no site www.mcaconsult.com.br onde você poderá participar de um fórum permanente sobre As 7 Fases da Venda. E para ter sempre em mente As 7 Fases da Venda, você está recebendo, com o livro, um cartão para usar em sua carteira. Sorria: P Cumprimente o cliente; P Estabeleça um elo com ele; P Crie um clima de simpatia e confiança. Ouça: P Pesquise as necessidades e expectativas do cliente; P Mostre sua disposição em resolvê-las; P Comece a avaliar a disposição de gastos do cliente.
  65. 65. 68 Informe: P Utilize com precisão o conhecimento dos produtos ou dos serviços com os quais você trabalha; P Dê opções de escolha na quantidade adequada; P Reforce sua imagem, mostrando conhecimento, segurança e decisão. Estimule: P Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos serviços e produtos; P Aproxime o produto do cliente; P Use benefícios e pontos de vendas que interessam ao cliente; P Seja objetivo e motivador. Construa: P Inicie a venda adicional; P Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir o complemento; P Crie o valor agregado à venda. Contorne objeções: P Concorde com o cliente quanto à colocação de objeções; P Nunca responda com um não;
  66. 66. 69 P Reforce a argumentação com um ponto de venda relativo à dúvida exposta pelo cliente; P Verifique se o cliente ficou convencido. Feche a venda: P Fique atento ao sinal verde: o cliente se manifesta; P Pare de mostrar produtos, isto gera dúvidas; P Dê andamento rápido e correto aos procedimentos de entrega da mercadoria adquirida; P Agradeça e acompanhe o cliente até a saída do estabelecimento comercial. Faça constantemente a análise do atendimento de vendas realizado, verificando se o seu procedimento está correto. Obrigado.

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