Relacionamento com o cliente

586 visualizações

Publicada em

Dicas e regras para um relacionamento com o cliente que seja campeão. Garimpado de publicações sobre qualidade no atendimento.

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
586
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
139
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
22
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Relacionamento com o cliente

  1. 1. Relacionamento com o Cliente Atendimento Personalizado Rogério Nunes de Lima
  2. 2. Quando o Cliente Começa a Se Relacionar Com Sua Empresa? Começa antes da compra ou antes mesmo do Cliente entrar em contato. O relacionamento com seu cliente começa quando ele tem uma necessidade.
  3. 3. Necessidade Tenha em mente qual é a necessidade que a empresa está suprindo e como vai fazer isto da melhor maneira possível. Não é o empregador quem paga os salários, mas o cliente. – Henry Ford
  4. 4. Expectativas Toda a empresa precisa saber: - Qual resultado os clientes esperam - O que a empresa espera que os clientes digam aos outros É preciso escolher um caminho que não tenha fim, mas, ainda assim, caminhar sempre na expectativa de encontrá-lo. – Geraldo Magela Amaral
  5. 5. Interação Um cliente bem tratado garante 70% da concretização da venda. Provavelmente o Cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu. – Marcelo Petter de Vargas
  6. 6. Experiência Pesquisas afirmam que 78% dos clientes desistem de uma transação ou compra quando percebem que o atendimento é ruim. A magia de trabalhar com Atendimento ao Cliente é que todos os dias você pode encantar várias pessoas. – Fernando Rosa
  7. 7. Envolvimento Prepare-se para: - Ser ativo - Receber feedbacks - Interagir de maneira positiva - Responder rapidamente - Manter um relacionamento de longo prazo com os clientes
  8. 8. Lealdade Investimento em clientes leais. Lealdade Momentânea: - Pontos - Descontos - Recompensas Lealdade Duradoura: - Processos relevantes - Tecnologia inovadora - Personalização do produto e atendimento
  9. 9. Iniciando o Envolvimento com o Cliente O Cliente se envolve quando: - Sente-se parte do negócio - Sente-se bem vindo - Fica entusiasmado - Confia na Empresa - Percebe que não é somente mais um número
  10. 10. Seja o Melhor O melhor para o Cliente também é o melhor para a Empresa. Trace uma Estratégia Clara para ser o melhor no que faz. Não espere pelo cliente, planeje e prepare o seu relacionamento com ele.
  11. 11. Benefícios Um bom relacionamento com o Cliente: - Aumenta a lealdade a seu produto, marca ou serviço - Aumenta as vendas - Aumenta a satisfação do cliente - Aumenta as referências e recomendações - Reduz custos
  12. 12. Seja Social Todo Cliente quer interagir com a Empresa. Não deixe o Cliente falando sozinho. Tenha por princípio: - Autenticidade - Honestidade - Objetividade
  13. 13. Agregue Valor Mantenha o Cliente informado de tudo. Monitore o que estão sentindo. Observe reações. Faça um cliente, não uma venda. – Katherine Barchetti
  14. 14. Use a Rede 71% dos clientes que tem uma resposta rápida nas redes sociais recomendam o produto, marca ou serviço a outras pessoas. As pessoas comuns pensam apenas como passar o tempo. Uma pessoa inteligente tenta usar o tempo. – Arthur Schopenhauer
  15. 15. Faça Amigos Esteja em Contato. Seja relevante para a comunidade onde a Empresa está. Não escolha entre manter o Cliente ou fazer um novo Cliente: escolha os dois e trabalhe por isso.
  16. 16. Sendo Relevante Converse com a comunidade. Ofereça conhecimento sobre seu negócio (palestras, cursos, debates). Ofereça novos produtos, melhores condições e descontos exclusivos.
  17. 17. Como Relacionar-se com o Cliente Aproveite as oportunidades: - Site e anúncios online - Aplicativos e SMS - Telefone - Carta e E-mail
  18. 18. Organize-se As informações devem ser integradas. Colaboradores devem ser informados sobre respostas de clientes. Utilize os feedbacks para melhorar a Empresa e tomar decisões.
  19. 19. Tempo é Dinheiro Monitore visualizações para saber o que gera maior impacto. Disponibilize as informações em tempo real.
  20. 20. Ponha os Pés no Chão Quantidade não é qualidade: analise os parâmetros de satisfação, recomendação e lealdade. Entenda os clientes: resolva seus problemas e, no futuro, antecipe- se.
  21. 21. Não se Iluda Não existe mágica. Existe trabalho duro e planejamento estratégico. O que é importante saber para melhorar o relacionamento com o Cliente?
  22. 22. Toda Ação Gera uma Reação Experiências do Cliente devem ser planejadas uma a uma. Priorize o segmento no qual a Empresa está. Entenda o Cliente em particular.
  23. 23. Toda Ação Gera uma Reação O sucesso da empresa é medido pelo retorno dado pelos Clientes. Os funcionários precisam fazer parte do processo e, mais do que isso, sentir-se parte do processo.
  24. 24. As Pessoas São Egoístas O Cliente nunca admitirá que a Empresa sabe mais do que ele. Não venda. Ajude o Cliente a comprar.
  25. 25. As Pessoas São Egoístas O modelo “tudo em torno da Empresa” está falido. Mude para o modelo “tudo em torno do Cliente”. Tudo que o Cliente faz é um teste para a Empresa.
  26. 26. Comportamento da Empresa O Cliente familiarizado com a Empresa pode dar dicas importantes sobre o comportamento esperado. Não imponha o comportamento que a Empresa deseja.
  27. 27. Comportamento da Empresa Divulgue a presença do Cliente na Empresa. Gostos pessoais não interessam ao Cliente. Supra as necessidades que o Cliente tem. Problemas internos? Veja de fora e resolva.
  28. 28. Contrate Quem Contribui Funcionários que não levam a Empresa a sério não podem gerar Clientes que levam a Empresa a sério. Não dê indiretas aos funcionários. Seja direto e objetivo.
  29. 29. Contrate Quem Contribui O Cliente não tem obrigação de se adequar à Empresa. Facilite a maneira correta de fazer as coisas na Empresa. Explore meios de comunicação.
  30. 30. Contrate Quem Contribui Celebre os sucessos. Use medidas objetivas para saber quais funcionários se envolvem. O Cliente se envolve se os funcionários estiverem envolvidos.
  31. 31. Assuma Seu Papel Funcionários farão o que é cobrado, incentivado e comemorado. Não crie expectativas. Observe o ambiente da Empresa constantemente.
  32. 32. Assuma Seu Papel Importe-se com os Funcionários. Todos. Defina claramente qual é o comportamento esperado de cada funcionário.
  33. 33. Não Sabote O Processo Nunca seja omisso com os funcionários. Nunca comece o que não puder concluir. Nunca crie regras nos momentos de fúria ou para “apagar incêndios”.
  34. 34. Tenha Compromisso Com o Cliente Ou Esqueça. No que diz respeito ao empenho, ao compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou não faz. – Ayrton Senna
  35. 35. Contato www.rogerionunes.net Rogério Nunes de Lima @_rogerionunes +Rogério Nunes Rogério Lima
  36. 36. Referências lithium.com theguardian.com econsultancy.com comblu.com getsatisfaction.com American Express Survey Michael Moscaritolo temkingroup.com freeimages.com pensador.uol.com.br
  37. 37. Imagens (na ordem em que aparecem) Niels Heyvaert, Marinela Prodan, Rodrigo Galindo, Sigurd Decroos, Deafstar, Ramzi Hashisho, Martin Boose, Philippe Ramakers, Alessandro Paiva, Steven Goodwin, Christian Ferrari, Julia Freeman-Woolpert, Ante Vekic, Sérgio Carracedo, Vinícius Sgarbe, Piotr Lewandowski, Sami Villwock, Luiz Fernando Pilz, Cema Graphics, Ryan Dunaiski, Michael Richert, Greschoj, Carlos Chavez, Gabriella Fabri, Pipp, Tina Cipot, Godoflite, Gabriella Fabri, Ariel da Silva Parreira, Michael Zacharzewski, Beniamin Pop, Benford Terex, Vivek Chugh e Yan Moura.

×