Presentación del programa, contenidos, docentes, fechas, etc.

2. Qué es:
 El programa más moderno e innovador que aborda la última
tendencia del marketing: el diseño y la gestión de la
experiencia del cliente.
 Pone al cliente en el centro del modelo del negocio.
 Está más allá del CRM, los programas de Fidelidad y Lealtad, la gestión
del Big Data y la minería de datos, de los programas de servicio al cliente.

3. Quién debe asistir:
 Directores, Gerentes, Ejecutivos de Marketing, Retención, Rentabilidad,
Fidelidad y/o Lealtad de Clientes, Chief Experience Officer o
Customer Experience Officer.

4. Quienes lo organiza: Certificación:

5. Dónde, Cuándo y con Qué Contenido:
** Los alumnos de CPEL y Maestría en Ciencias
Empresariales, pueden convalidar 1 curso de la malla
curricular. Sujeto a revisión.
Semana en Miami
Del 29 Febrero al 5 Marzo
 Cultura y estrategia al CEx.
 Visión del (nuevo) consumidor
Latinoamericano.
 Taller de Experience Design.
 Gestión de al experiencia multicanal
para el digital consumer.
 Caso Disney.
Semana en Madrid **
Del 30 de Mayo al 3 de Junio
 Beyond CEx. Ultimas tendencias.
 Modelos de negocios experienciales.
 Gestión (y rentabilidad) de clientes en
la empresa CEx.
 Marketing Experiencial.
 Nuevos modelos de comunicación y
Experiencia del Cliente.
 Storytelling.
 Gamificación.

6. La experiencia en Miami

7. La experiencia en Miami

8. La experiencia en Miami

9. La experiencia en Miami

10. La experiencia en Miami

11. La experiencia en Miami

12. La experiencia en Miami

13. La experiencia en Miami

14. La experiencia en Miami

15. Dónde, Cuándo y con Qué Contenido:
** Los alumnos de CPEL y Maestría en Ciencias
Empresariales, pueden convalidar 1 curso de la malla
curricular. Sujeto a revisión.
Semana en Miami
Del 29 Febrero al 5 Marzo
 Cultura y estrategia al CEx.
 Visión del (nuevo) consumidor
Latinoamericano.
 Taller de Experience Design.
 Gestión de al experiencia multicanal
para el digital consumer.
 Caso Disney.
Semana en Madrid **
Del 30 de Mayo al 3 de Junio
 Beyond CEx. Ultimas tendencias.
 Modelos de negocios experienciales.
 Gestión (y rentabilidad) de clientes en
la empresa CEx.
 Marketing Experiencial.
 Nuevos modelos de comunicación y
Experiencia del Cliente.
 Storytelling.
 Gamificación.
La experiencia en Madrid

16. Contenido detallado: 30/05
MÁS ALLA DEL CUSTOMER EXPERIENCE – Juan Carlos Alcaide
 Customer experience y calidad de servicio.
 Customer experience y marketing expreriencial.
 Customer experience y transformación digital.
 Customer experience es el nuevo marketing.
 Ventajas y beneficios de incluir la orientación cliente en la estrategia cliente.
 Rentabilidad de la orientación experiencial.
 Casos prácticos. Caso Handyhouse. Caso museos. Caso Gaminsa.
La experiencia en Madrid

17. Contenido detallado: 31/05
GESTION DE CLIENTES EN LA ERA CX – Juan Carlos Alcaide y Raul Hernández
 Segmentación y microsegmentación.
 Senior marketing.
 Millenials marketing. Otros segmentos de mercado.
 Marketing crosscultural.
 Geomarketing.
 De CRM a CEM.
o Marketing personalizado.
o 121 marketing.
o carterización de clientes.
o anticipación al comportamiento.
o prevención del comportamiento.
o Defensa de cartera, el modelo Don´t Go.
 Caso Unión Financiera Hipotecaria.
 Caso TeleR.
La experiencia en Madrid

18. Contenido detallado: 1/06
MODELOS DE NEGOCIO EXPERIENCIALES – Felipe Quintana
 El modelo Osterwalder: La invención de nuevos modelos de negocio es algo
paradigmático de nuestro tiempo, aún y cuando la mayoría sean poco
comprensibles y difíciles de implementar. En este modulo, se expone un modo
práctico las innovadoras técnicas y modelos que son usados a día de hoy por las
principales empresas del mundo, para evaluar la viabilidad de los modelos de
negocio.
 La tesis central es “La Experiencia del cliente es el negocio”.
 Caso vino sin alcohol.
 Caso Bodegas Marqués de Riscal.
 Caso realidad virtual.
La experiencia en Madrid

19. Contenido detallado: 1/06
MARKETING EXPERIENCIAL – JC Alcaide y Cristina Almarza
 Marketing experiencial vs. Customer experience.
 Marketing sensorial.
 Marketing Emocional.
 Marketing Sentimental.
 Sentiment Analysis.
 El modelo de Schmitt.
 El modelo Pine &Gilmore.
 Las cuatro ES.
 Modelos de Marketing Experinencial.
 El lienzo de Juan Carlos Alcaide.
 El concepto de Lovemark; marcaricia, marcarisma.
 Técnicas de marketing radical. Street marketing, dance marketing, viral marketing,
advergaming, y similares.
 Visionado analítico de videos.
 El caso Richart.
La experiencia en Madrid

20. Contenido detallado: 2/06
NUEVOS MODOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA – Cristina Almarza
 Las nuevas herramientas de marketing mix.
 Publicidad.
 Relaciones públicas.
 Gamificación.
 Promoción de ventas.
 Merchandising.
 Inbound marketing y content marketing.
 Tendencias JWT de marketing comunicación.
La experiencia en Madrid

21. Contenido detallado: 2/06
STORYTELLING. COMUNICAR Y PERSUADIR CON RECURSOS NARRATIVO –
Javier Foronda
 ¿Qué es Storytelling? Fuentes, tradición y actualidad.
 Principios básicos de narrativa. Francisco .
 Conexión emocional y fuerza persuasiva del relato. Del dato al relato.
 Tipos de patrón narrativo según la finalidad perseguida. Dos propuestas prácticas.
 Caso Barbour.
 Caso Richart.
La experiencia en Madrid

22. Contenido detallado: 3/06
GAMIFICACIÓN – Iñaki Aliende
 Principios de gamificación.
 El concepto de gamificación.
 El entorno socioeconómico 
 El paradigma 2.0  ¿Por qué gamificar?
 Elementos del diseño de juegos.
 Características de los juegos.
 Componentes del juego.
 Elementos de un proyecto de gamificación.
 Aplicaciones de la gamificación.
 Marketing y Community Management.
 Diferencias entre gamificación y advergaming.
 Diferencias entre gamificación y serious games.
 Ejemplos.
La experiencia en Madrid

23. Docentes **
Juan Carlos Alcaide
Sociólogo, Máster en Marketing
y Diplomado en RR.HH.
Más de 20 años de experiencia
en Consultoría y Formación de
Directivos.
Experto en Servicio al Cliente.
Profesor de ESIC desde 1994 y
autor de varios libros.
Felipe Quintana
Ingeniero Industrial por la ULPGC
y MBA por el IE Business School.
Cuenta con más de 15 años de
experiencia en multinacionales.
Profesor de Escuelas de Negocio.
Consultor en Customer
Experience. Es especialista en el
sector turístico, ha colaborado
con diversas instituciones
internacionales, hoteles y
operadores de viaje.
David Baró
Licenciado en Ciencias de la
Información, Máster en Marketing y
PADE por el IESE. Más de 20 años de
profesión (tanto en agencia como en
cliente), centrados en experiencia del
cliente, gestión rentable de clientes,
procesos de ventas y marketing
relacional. Docente en diversas
universidades, escuelas de negocio e in
company.
** el organizador podría modificar la programación de los docentes por causas
de fuerza mayor y/o disponibilidad de los mismos.

24. Docentes
Javier Foronda
Formador experto en
comunicación.
Colaborador externo en
programas de
Formación Permanente,
IUED y Extensión
Universitaria de la
UNED.
Cristina Almarza
Licenciada en
Administración y
Dirección de Empresas y
Publicidad y Relaciones
Públicas por la Unv. Rey
Juan Carlos. Máster
Customer Experience La
Salle. Consultora en
Customer Experience y
Gestión Rentable de
Clientes.
Raul Hernández
Coordinador de
investigación,
conocimiento,
geomarketing,
micromarketing.
Coautor, junto con Juan
Carlos Alcaide del libro
Geomarketing.
Iñaki Aliende
Formador y consultor
en Estrategia y
Desarrollo de RRHH y
negocio con más de 15
años de experiencia
profesional. Es
fundador de The
Capsule Company y ha
trabajado en Grupo
Cegos, CECA y
el Banco Mundial.
** el organizador podría modificar la programación de los docentes por causas
de fuerza mayor y/o disponibilidad de los mismos.

25. No todo puede ser estudio
Además:
Semana en Miami
Del 29 Febrero al 5 Marzo
 Playas: South Beach
 Compras en Sawgrass Mills
& Dolphin Mall
 Museo de Arte de Miami
 Bass Museum of Arts
Semana en Madrid **
Del 30 de Mayo al 3 de Junio
 Museos Thyssen o del Prado
(comando mejora museo).
 Bodega de vinos.
 Visita Las Rozas Village.
La experiencia en Madrid
** Se escogerán 2 de las tres actividades propuestas, en
coordinación con los intereses de los alumnos.

26. Mensaje del Director del Programa

27. Cuánto y Qué Incluye:
€ 2,500, semana en Madrid **
** Incluye: Asistencia a clases en La Salle International Graduate School &
materiales durante la semana, visitas guiadas a empresas y excursiones
descritas. 5 noches de alojamiento durante el programa, 5 almuerzos,
bienvenida, graduación, traslados aeropuerto-hotel-aeropuerto.
No incluye ticket aéreo.
No se requiere Visa para ingresar a Europa.

28. Cómo me Inscribo:
 Cristina Almarza (España): calmarza@marketingdeservicios.com
 Gabriel Martín (USIL Lima): gmartin@usil.edu.pe

29. Forma de Pago:
 Transferencia interbancaria: ES2900811545710001056214
 (SWIFT es BIC BSABESBB - BANCO SABADELL Oficina 1545)
 MdS MARKETING Y FIDELIZACIÓN, S L con CIF ESB86866803

30. Por qué Debo Asistir:
 Oportunidad única de actualización profesional del más alto nivel en la
tendencia más importante del marketing moderno.
 Programa compacto, intensivo, con un balance académico y profesional.
 Experiencia internacional, con un programa impartido en español.
 Pagable, y “(casi) todo incluido”.
 Oportunidad de visitar Europa (sin Visa!).

31. Muchas gracias!