Dans le cadre des rendez-vous numériques saison 2014-2015, Rochefort-en-Terre Tourisme a proposé une réunion de sensibilisation sur le thème "Gestion de la Relation Client par l'E-mail". Présentation réalisée par Sandrine Dando (chargée d'animation numérique de territoire). Retrouvez plus d'info sur les rendez-vous numériques sur : http://bit.ly/rdvnumeriques-rettourisme

1. Réunion de sensibilisation :
Gestion de la Relation Client par l’E-mail
Questembert - le 22 janvier 2015
Les rendez-vous numériques

2. Au programme :
- La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
- Quels outils pour gérer vos e-mails pro ?
- Humaniser votre relation client
- Identifier et définir le profil de vos clients
- Gagner en efficacité avec les réponses standardisées
- Fidéliser par l’emailing et les newsletters

3. La Gestion Relation Client, c’est quoi ?
La Gestion Relation Client (GRC)
(ou CRM en anglais) :
Est un ensemble d’outils et techniques qui vous permettront
d’analyser, de traiter, les informations de vos clients.
L’objectif est d’optimiser la qualité de la relation client,
de fidéliser et de maximiser votre chiffre d’affaires.
Définition

4. La Gestion Relation Client, c’est quoi ?

5. La Gestion Relation Client
 Parce que l’offre touristique est devenue excédentaire
 Parce que le client à le pouvoir de ne pas acheter
 Parce que le client sait faire jouer la concurrence
 Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes
Pour provoquer l’acte d’achat !
Pourquoi ?

6. La Gestion Relation Client
Etre proche de
ces clients
Bâtir une
relation globale
et profitable sur
le long terme
Pour adapter
et personnaliser
vos produits et
services
Fidéliser des clients coûte 5 à 6 fois moins cher qu'en acquérir de nouveaux.
Développer sa relation client, pourquoi ?

7. La Gestion Relation Client
Le processus

8. La Gestion Relation Client

9. La Gestion Relation Client
L’outil indispensable : une adresse e-mail pro
1er conseil : réservez une adresse mail à l’usage professionnel
2ème conseil : utilisez le nom de domaine de votre site internet
Exemple :
Si votre site internet est : www.mastructure.fr
Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr
Plutôt que : mastructure@orange.fr

10. Zoom sur l’extension .bzh
Le .bzh est la 1ère extension de noms de
domaine internet régionale française.
Elle est dédiée à la Bretagne, aux Bretons,
Bretonnes et amoureux de la Bretagne.
Grâce au .bzh :
 Soyez plus facilement identifiable, comme acteur breton, par vos cibles
 Bénéficiez d’une communication commune avec l’ensemble des acteurs du
tourisme en Bretagne (stratégie de marketing partagée)
 Valorisez vos savoir-faire propres à la région
 Votre nom de domaine est votre identité sur Internet.
 Soyez mieux référencé dans les requêtes liées à la Bretagne
L’extension .bzh vise à valoriser et donner une visibilité accrue à la Bretagne
et aux activités économiques, sociales, culturelles qui lui sont liées.
+ d’info :
www.pik.bzh

11. La Gestion Relation Client
Comment sont gérer vos e-mails pro ?
Les Webmails : c’est une interface web, rendant possible la consultation et la
manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et
depuis n’importe quel ordinateur ou smartphone ou tablette
Les Clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur pour la
consultation et manipulation de vos mails (exp. : Outlook, Thunderbird,…)

12. Comment gérer votre relation client ?
Vos e-mails doivent vous suivre et ne plus être
emprisonnés dans un seul ordinateur
Important : donnez-vous la possibilité de consulter vos e-mails partout et
tout le temps grâce aux outils mobiles : smartphones et tablettes !

13. Humanisez votre relation client !
Plus c’est virtuel, plus c’est HUMAIN !
Vous vous adressez à une personne,
pas à une machine !
Vous aussi vous êtes une personne,
faites le savoir !
Humanisez la relation client dans vos e-mails

14. Humanisez votre relation client !
Humaniser votre signature e-mail

15. Humanisez votre relation client !
Humaniser votre signature e-mail
Qu’est ce que je mets dedans ?
 Nom, prénom, nom de l’établissement
 Logo + photo
 Le contact, l’adresse
 Le lien vers votre site Internet
 Les renvois vers vos réseaux sociaux

16. Identifier et définir le profil de vos clients

17. Il est comment le client en 2015 ?
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
• Il se fie aux avis de ses amis

18. Le Cycle du Voyageur

19. La base de la GRC : tous fichés !
Créer un fichier client :
Une base de données
qualifiées

20. Constituez-vous un fichier client
 Numérique : avec Google Drive
ou
 à l’ancienne !!! Mais ça, c’était avant !!!
Exemple :
Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour du client !

21. Un fichier, c’est bien mais j’en fais quoi ?

22. Avant le séjour
Le mail de 1er contact
 Répondez vite, sinon il risque d’être séduit par une autre offre.
 Adapter votre réponse au client (Bonjour Monsieur ou Madame,
date de séjour…)
 Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas
encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de
votre établissement…)
 Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de
visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du
séjour, donnez lui l’adresse du site internet de l’office de tourisme
pour l’aider à préparer son séjour.
Séduire – Rassurer - Informer

23. Exemple de mail
Avant le séjour :
Le mail de 1er contact

24. Avant le séjour
Le mail de réservation
Lors de l’envoi confirmation de réservation rappelez lui les
informations importantes :
 Les conditions de réservations
 Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…)
 Des suggestions de visites et activités adaptées au profil du client et
à la période du séjour.
 Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer
son séjour.
Informer - Rassurer

25. Exemple de mail
Avant le séjour :
Le mail de réservation

26. Juste avant le séjour
Le mail de pré-accueil
Juste avant l’arrivée du client ! Mail de rappel
 Envoyer ce mail entre 3 et 7 jours avant le
séjour
 Rappelez la réservation (date de début et de
fin…)
 Donnez de l’info pratique (lien vers un site de
calcul d’itinéraire, météo prévue, heure de
RDV, services et équipements…)
 Donnez de l’info sur la destination (lien vers le
site de l’Office de Tourisme, suggestions de
visites, animations de la semaine, météo…)

27. Exemple de mail
Juste avant le séjour :
le mail de pré-accueil

28. Autre exemple
de mail
Juste avant le séjour :
le mail de pré-accueil

29. Après le séjour
Le mail de remerciement

30. Après le séjour
Le mail de remerciement
 Remerciez le client de sa venue !
 Proposez lui de rester en contact et de suivre vos actualités (si
vous avez une newsletter, site ou blog, Page Facebook…)
 Si tout c’est bien passé, proposez-lui de le faire savoir en
déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous
maîtrisez la fiche (Google + local, Tripadvisor, Yelp…)
Remerciez – Fidélisez – Motivez le partage…

31. Après le séjour :
le mail de remerciement
Exemple
de mail

32. L’Emailing et la Newsletter
Pour envoyer des campagnes d’Emailing et des Newsletters :
Des outils pour :
 Programmer des campagnes d’emailing
 Créer des listes de contacts
 Concevoir des mailings à votre image
 Obtenir des statistiques et suivre le taux d’ouverture de vos mails
 Respecter la règlementation en intégrant un lien de désabonnement
Version gratuite : 200 mails/24h sur Mailjet et 12 000 mails/mois avec MailChimp

33. L’Emailing
Pourquoi ?

34. L’Emailing
Pourquoi ?
Une fois le produit installé
et la marque connue,
la connaissance des ses clients
et la capacité à entrer en relation
avec eux est le 3ème levier pour
résister à la concurrence et gagner
des parts de marché
Qui maitrise sa base de données,
maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires

35. L’Emailing et la Newsletter
Rappelez-lui
régulièrement que
vous existez !
N’en abusez pas !
Vous risqueriez
de l’agacer !
Trouvez le bon rythme et
la bonne période pour
susciter l’engouement de
votre destinataire

36. L’Emailing et la Newsletter
Pensez Responsive Design pour vos mailings

37. L’Emailing et la Newsletter
Pensez Responsive Design pour vos mailings
Sources : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2013 et 2014
L’ordinateur
reste le support
principal mais
les usages
varient selon le
support et le
moment de la
journée

38. L’Emailing et la Newsletter
Source : Etude AMA (E-mail Marketing Attitude ) 2014 du SNCD

39. L’Emailing et la Newsletter
Une offre réservée à
votre fichier client

40. Pour aller plus loin…
jeudi 29 janv. 2015 : Atelier 1
jeudi 5 fév. 2015 : Atelier 2
Passez de la théorie à la pratique,
rendez-vous aux ateliers numériques

41. Les rendez-vous numériques
Informations complémentaires et inscriptions :
Sandrine Dando
s.dando@rochefortenterre-tourisme.com
Véronique Van Den Broek
v.broek@rochefortenterre-tourisme.com
Tél : 02 97 26 56 00

42. Merci de votre attention
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