Conférence Ile de la Réunion " Manager les générations Y et Z "
FORMATION-ATELIER "COMMUNICATION 2.0" Décembre 2015
1. ATELIER-‐FORMATION
«
Stratégie
digitale
»
NOVEMBRE
2015
Remy
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1
2. L’intervenant
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2
Ø 30
années
d’expérience
professionnelle
-‐
20
ans
dans
l’Océan
Indien
Ø Consultant
Expert
en
Pilotage
STRATEGIQUE
et
ORGANISATIONNEL
Ø CerQfié
HEC
Paris
ExecuQve
EducaQon
en
«
STRATEGIES
DIGITALES
»
Ø Coach
Digital
Ø Conseiller
du
Commerce
Extérieur
de
la
France
Remy
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3. InteracQvité
!
Convivialité
!
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3
4. Programme
• Mardi
14h-‐17h00
:
Constat
(Audit
qualitaQf
de
la
stratégie
de
l’entreprise)
• Mercredi
maQn
:
9h-‐12h00
:
AcQons
+
résultats
• Mercredi
après
midi
:
14h-‐17h
:
Suivi
et
amélioraQon
Remy
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4
5. Une
démarche
générale
à
suivre
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5
6. ETABLIR
UN
DIAGNOSTIC
DE
SITUATION
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6
7. IdenQté
numérique
et
E-‐réputaQon
• IdenQté
numérique
:
elle
est
construite.
Ce
sont
les
informaQons
diffusées
par
l’entreprise
ou
la
personne
et
qui
la
caractérise
• E-‐RéputaQon
:
Elle
est
(souvent)
subie.
C’est
l’image
de
l’entreprise,
de
la
marque,
de
la
personne
perçue
par
les
internautes
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7
8. Qu'est-‐ce
que
les
gens
disent
de
vous
?
de
votre
marque
?
D’un
sujet
?
Où
ça
?
Quels
sont
les
usagers
et
leurs
points
de
vue
?
Qui
sont
les
personnes
clés
qui
influencent
et
ceux
qui
doivent
coopérer
avec
vous
?
Quels
sont
les
différents
thèmes
?
Quel
est
le
ton
de
la
conversaQon
?
Quel
point
de
vue
l’emporte,
ou
sont-‐ils
miQgés
?
Être
à
l’écoute
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8
9. Googlelisez
vous
!
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9
11. Neroyez
(Curring)
et/ou
modérer
• Localiser
le
contenu
gênant
;
• Enlever
le
contenu
;
• Eventuellement
:
– Contacter
le
webmaster
ou
l’administrateur
– Déposer
une
plainte
à
la
CNIL
…
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11
12. Remy
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12
«
La
suppression
définiQve
du
contenu
négaQf
sur
une
personne
physique
ou
morale
est
impossible
dans
les
moteurs
de
recherche
:
l’informaQon
peut
être
supprimée
en
surface,
mais
elle
restera
à
jamais
dans
la
mémoire
cachée
des
moteurs
de
recherche.
»
Rappel
13. QUEL
EST
MON
BUSINESS
MODEL
?
QUELLE
ORGANISATION
?
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13
14. Remy
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Business
Model
new
généraQon
14
15. La
théorie
organisaQonnelle
de
E.
Berne
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15
16. DiagnosQc
interne
PosiDonnement
• MARQUE
ET
NOM
• MOTS
CLÉS
Offres
• PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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16
17. DiagnosQc
externe
:
périmètre
LES
CONCURRENTS
• CONSEIL
ET
DIAGNOSTIC
• Jean
ClaudeYEKPE
• COACHING
• Philippe
MAILLARD
• FORMATION
LES
MODÈLES
• FRANCOIS
CAZALS
• ANNICK
WASMER
• SYLVAINE
PASCUAL
• JEAN
LUC
FIEVET
Remy
Exelmans
Consultant
Expert
-‐
NEXA
-‐
Juin
2015
17
18. Remy
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DiagnosQc
externe
-‐
Données
18
19. STRATÉGIE
DE
PRÉSENCE
ET
D’ENGAGEMENT
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19
20. Remy
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20
21. Remy
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21
22. Travailler
son
«
Branding
»
• Se
poser
les
bonnes
quesQons
:
– Pourquoi
développer
une
communicaQon
digitale
?
– Qui
suis
je
?
– Notre
vision,
nos
ambiQons
?
– Nos
valeurs,
notre
posiQonnement
?
– Nos
réalisaQons
?
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22
23. QuesDons
clés
:
1.
SituaDon
actuelle
2.
SituaDon
souhaitée
=
la
stratégie
traduite
en
objec3fs
3.
ContribuDon
possible
d’Internet
Où
sommes-‐nous
aujourd’hui?
Où
voulons-‐nous
être
demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10
ans…)
Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs
mineur?
Comment?
(QuanQ
/
Quali)
NOUS
:
MARQUE
/
ENTREPRISE
Qui
sommes-‐nous
?
MéQer,
secteur,
idenQté,
taille,
acQonnariat…
Que
faisons-‐nous?
Offre
de
produits
/
services,
savoir-‐faire
spécifique…
Comment
le
faisons-‐nous
?
Dimension
qualitaQve
et
culture
d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,
vision,
style
de
management,
poliQque
RH…
NOTRE
MARCHE
A
qui
vendons-‐nous
?
Nos
clients,
cibles
et
audiences
Contre
qui
luXons-‐nous
?
Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre
part
de
marché
NOTRE
ECOSYSTEME
Avec
qui
travaillons-‐nous
?
Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de
partenaires
économiques,
sociaux,
géographiques…(fournisseurs,
prestataires
de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/
naQonaux
/
internaQonaux…)
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23
24. DÉFINIR
ET
ESTIMER
LE
MIX
DES
OUTILS
À
UTILISER
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24
25. Public
ObjecQfs
Media
Social
Leviers
Thème
formats
Contenus
Evénement
com./RP/mktg
Timing
Résultats
Retours
Le
plan
d’acQon
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25
26. Plan
d’acQon
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26
27. GÉRER
SA
COMMUNAUTÉE
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27
28. Gérer
sa
Communauté
Le
Community
manager
ou
“médiateur
de
conversaDon”
• Anime
les
échanges
avec
les
internautes
et
véhicule
le
savoir-‐faire,
l’expérience
et
les
valeurs
de
l'entreprise,
au
travers
de
ses
remarques
et
de
ses
contenus.»
• Recrutement
d'internautes
sur
la
thémaQque
communautaire
•
AnimaQon
des
ouQls
par
des
contenus
et
rencontres.
• Sa
mission
principale
:
– Instaurer
un
relaQonnel
de
qualité
cohérent
avec
les
arentes
des
‘fans’.
– Remonter
les
remarques
des
usagers
et
de
confronter
les
différents
services
à
leurs
insuffisances
/
blocages.
• Son
objecQf
:
– créer
un
dynamisme
communautaire
grâce
aux
ouQls
de
communicaQon
sociaux.
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28
29. Gérer
sa
Communauté
Les
caractérisDques
d’une
bonne
communauté
:
• l’ambiance
est
bonne
/
les
fans
sont
acQfs
• Les
retours
sur
contribuQons
nombreux
et
posiQfs
• Les
contenus
sont
partagées
• Les
sujets
variés
/
Avec
un
contenu
de
qualité
• Les
acteurs
sont
valorisés
/
Deviennent
des
ambassadeurs
• Les
moteurs
parQcipent
à
l’animaQon
/
CréaQon
de
contenu
sur
votre
marque
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29
30. Les
supports
du
gesQonnaire
de
communauté
:
•
Charte
de
conduite
des
conversaQons
•
Réponses
possibles
à
des
commentaires
•
Réponses
automaQsées
si
besoin
•
Avoir
les
suggesQons
et
informaQons
disponibles
•
Lister
les
personnes
supports
Gérer
sa
Communauté
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30
31. Les
ouQl
de
mesure
du
gesQonnaire
de
communauté
:
•
Etude
du
public
(insight,
analyQcs…)
•
Nombres
d’interacQons
(favorables,
défavorables…)
•
Nombres
de
contribuQons
(quels
sujets,
quelles
formes
ont
suscité
l’intérêt,
sur
quel
RS…)
Gérer
sa
Communauté
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31
32. Indicateurs
clés
de
performance
:
1-‐
Recrutement
:
Nombre
de
nouveaux
clients
/
fans
2-‐
Visibilité
:
Placement
/
page
vues
3-‐
Influence
:
Nombre
de
RT
et
de
partages
4-‐
Notoriété
:
Nombre
de
menQons
et
senQments
liés
5-‐
E-‐reputaQon
:
Rapport
menQons
posiQves/
négaQves
Gérer
sa
Communauté
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32
33. Indicateurs
d’Engagement
de
marque
:
1-‐
Produire
des
contenus
de
grande
qualité
(voire
coproduire)
2-‐
Répondre
à
toutes
les
quesQons
et
commentaires
3-‐
Susciter
et
parQciper
à
toutes
les
conversaQons
4-‐
Fournir
un
service
client
et
futurs
clients
de
grande
qualité
5-‐
ConQnuer
la
relaQon
hors
ligne
(mailing,
newslerer,
invitaQon)
6-‐
Rencontrer
en
vrai
Gérer
sa
Communauté
Remy
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33
34. ROI…
Gérer
sa
Communauté
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34
35. Remy
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réservés
35
hrp://digiQz.fr/
36. Remy
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réservés
36
37. Un
Blog
1. Réserver
son
nom
de
domaine
2. Définir
le
nom
du
blog
3. Réserver
l’hébergement
4. Créer
votre
blog
5. Gérer
votre
blog
37
Remy
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38. Remy
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38
Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur
OVH
par
exemple
(à
parQr
de
30€/an)
39. Remy
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39
Réserver
un
nom
de
domaine
et
un
hébergement
sur
OVH
par
exemple
(à
parQr
de
30€/an)
40. Créer
et
gérer
votre
blog
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40
41. Remy
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42. Remy
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43. Remy
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44. Remy
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44
45. 45
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47. Remy
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54
55. Une
page
LinkedIn
55
Une
page
d'entreprise
sur
LinkedIn
:
• PromoQon
des
acQvités
d'une
entreprise,
• Son
actualité,
• Sa
culture
L’intérêt
:
• Mise
en
réseau
des
employés
et
ex-‐
employés,
• Améliorer
son
référencement
naturel
• Promouvoir
une
experQse
dans
un
domaine
d'acQvités
• Promouvoir
des
services,
produits
et
événements.
• Pour
publier
des
offres
Remy
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droits
réservés
«
Une
page
LinkedIn
permet
de
renforcer
l'iden5té
numérique
de
son
entreprise
et
agir
sur
sa
réputa5on
en
ligne
»
56. Remy
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62. Remy
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63. Remy
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64. Remy
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droits
réservés
64
Facebook
est
archi
dominateur
:
Bientôt
300
000
pages
Facebook
à
la
Réunion
…
Une
augmentaQon
des
partages
sur
Facebook
Ligne
éditoriale
des
publicaQons
Grande
évoluQon
en
cours
:
les
vidéos
Le
public
le
plus
large
65. 65
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66
67. Remy
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67
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réservés
69
70. Remy
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droits
réservés
70
71. 70
%
des
dirigeants
mondiaux
échangent
sur
TWITTER
…
1-‐
Réseau
et
notoriété
2-‐
OuQl
de
veille
très
efficace
3-‐
InteracQon
et
partage
de
contenu
En
savoir
plus
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88
89. SUIVI
ET
AMÉLIORATION
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89
90. On
ne
connait
pas
le
gain
exact
d’une
stratégie
social
media
Les
éléments
de
calculs
ne
sont
pas
standardisés
On
ne
peut
pas
quanQfier
une
relaQon
sociale
dans
le
temps
Les
medias
sociaux
sont
un
maillon
dans
un
plan
MarkeQng
et
CommunicaQon
On
se
rassure
qu’il
n’y
a
pas
de
ROI
pour
jusQfier
de
ne
rien
faire
Gérer
sa
Communauté
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90
91. ü Engagement
ü InteracQons
ü Nombre
de
Likes
ü Leads
trafic
ventes
ü ParQcipaQon
à
un
quizz
ü Nombres
de
vidéos
vues
ü Commentaires
ü Favoris
ü Nombres
d’abonnés
ü Nombre
de
fans
ü Nombres
de
partages
ü Nombres
de
posts
créés
ü Nombres
de
tweets
ü Viralité
ü Taille
du
réseau
social
cumulé
ü Tonalité
des
commentaires
ü Tonalité
des
contribuQons
ü Taux
de
pénétraQon
éditorial
ü Nombres
de
relais
et
importance
ü Typologie
des
supports
émereurs
ü Influence
ü Commentaires
sur
les
forums
ü Temps
passé
ü Référencement
ü Retour
des
uQlisateurs
ü SenQment
analysis
ü Progression
RO
ObjecDfs
Gérer
sa
Communauté
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99. MON
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108. 108
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110. Remy
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110
111. Annexes
Décembre
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111
112. Remy
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112
114. QuesDons
clés
:
mesure
de
l’enjeu
1.
SituaDon
actuelle
2.
SituaDon
souhaitée
=
la
stratégie
traduite
en
objec3fs
3.
ContribuDon
possible
d’Internet
Où
sommes-‐nous
aujourd’hui?
Où
voulons-‐nous
être
demain?
(+
2
ans,
5
ans,
10
ans…)
Oui
/
Non,
rôle
majeur
vs
mineur?
Comment?
(QuanQ
/
Quali)
NOUS
:
MARQUE
/
ENTREPRISE
Qui
sommes-‐nous
?
MéQer,
secteur,
idenQté,
taille,
acQonnariat…
Que
faisons-‐nous?
Offre
de
produits
/
services,
savoir-‐faire
spécifique…
Comment
le
faisons-‐nous
?
Dimension
qualitaQve
et
culture
d’entreprise
:
historique,
mission,
valeurs,
vision,
style
de
management,
poliQque
RH…
NOTRE
MARCHE
A
qui
vendons-‐nous
?
Nos
clients,
cibles
et
audiences
Contre
qui
luXons-‐nous
?
Nos
concurrents
directs
et
indirects,
notre
part
de
marché
NOTRE
ECOSYSTEME
Avec
qui
travaillons-‐nous
?
Les
différents
«
cercles
»
et
réseaux
de
partenaires
économiques,
sociaux,
géographiques…(fournisseurs,
prestataires
de
services
syndicats,
réseaux
locaux
/
naQonaux
/
internaQonaux…)
Remy
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Atelier
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réservés
114
115. Quels
types
de
contenus
pour
quels
besoins
du
consommateur?
Notoriété
/
Image
Intérêt
/
ConsidéraDon
Essai
/
EvaluaDon
Achat
Service
après-‐
vente
/
Usage
FidélisaDon
/
Ré-‐achat
BtoC
-‐
Campagnes
de
communicaQon
&
de
RP
-‐
Avis
consommateurs
-‐
Témoignages
clients
-‐
Feedbacks
d’uQlisateurs
-‐
ArQcles
de
presse,
blogs,
forums…
-‐
InformaQons
sur
le
site
de
la
marque
/
entreprise…
-‐
Simulateurs
à
distance
-‐
Vidéos
de
démo
-‐
ComparaQfs
vs
autres
marques
(comparateurs,
blogs
spécialisés)
-‐
EchanQllonnage
gratuit…
-‐
Parcours
d’achat
et
aide
/
incitaQons
(en
magasin,
en
ligne,…)
-‐
SAV
&
support
(tél,
en
ligne,
sur
site/à
domicile…)
-‐
FAQ
-‐
Tutoriaux
et
formaQons
(en
ligne,
sur
place…)
-‐
Qualité
du
produit
et
du
service
client
-‐
Avantages,
offres,
privilèges,
programme
de
fidélisaQon…
BtoB
-‐
Campagnes
de
communicaQon
&
de
RP
-‐
Livres
blancs
-‐
Podcasts
/
Webcasts
-‐
Etudes
de
cas
-‐
Témoignages
clients
-‐
PeQts-‐déjeuners
/
séminaires…
-‐
Version
d’évaluaQon
-‐
Etudes
de
cas
comparaQves
et
de
ROI
-‐
Etude
de
faisabilité…
-‐
Visite
sur
site
-‐
CondiQons
de
vente,
garanQes,…
-‐
Tutoriaux
-‐
Support
sur
place
et
à
distance
-‐
FormaQons…
-‐
Qualité
du
produit
et
du
service
client
-‐
Avantages,
offres,
privilèges,
…
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2015
-‐
Tous
droits
réservés
115
116. DiagnosQc
interne
PosiDonnement
• MARQUE
ET
NOM
• MOTS
CLÉS
Offres
• PRESTATION
• RÉFÉRENCES
• PRODUCTION
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Tous
droits
réservés
116
117. DiagnosQc
externe
:
périmètre
LES
CONCURRENTS
LES
MODÈLES
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droits
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117
118. Remy
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Tous
droits
réservés
DiagnosQc
externe
-‐
Données
118
119. Public
ObjecQfs
Media
Social
Leviers
Thème
Vos
formats
Contenus
Evénement
com./
RP/mktg
Timing
Résultats
Retours
Le
plan
d’acDon
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119
120. Remy
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réservés
120
121. 121
«
La
simplicité
est
l’ulQme
sophisQcaQon
»
Léonard
de
Vinci
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2015
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Tous
droits
réservés
122. MERCI
pour
votre
arenQon
122
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