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G estão de crises
A missão da comunicação
   é pensar primeiro.
O   que é uma crise
           A crise é um fato de grande
           dimensão que acontece
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           pessoa pública que pode
           prejudicar, abalar ou até
           mesmo destruir a imagem
           d a e m p re s a , g r u p o o u
           instituição e indivíduo em
           pouco tempo, independente
           do seu grau de credibilidade
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A   empresa deve ter:
              Um planejamento prévio
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              crises no sentido de
              preservar a imagem e a
              reputação          da
              organização.
C   omitê de Crise
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                                 Marketing,
                                 Assessoria de imprensa,
                  Financeiro     Atendimento ao cliente
C   ômite de crise
    Qual a função de um comitê de crise?

    Em primeiro lugar, estar preparado para
    enfrentá-la, quando necessário, e mais,
    conseguir fortalecer a reputação e imagem da
    organização durante e após a crise, quando
    possível.
C   omitê de Crise



    Comitê de Crise não é Censura Prévia.
    Muito cuidado em como será gerido o trabalho,
    para que este não se torne um harakiri.
P   apel da comunicação
    Cabe aos gestores da comunicação: agir
    estabelecendo o relacionamento com os
    públicos estratégicos.

    A importância deste processo está no risco
    que uma má comunicação pode causar até
    mesmo o fechamento da organização, pois
    pode afetar toda sua reputação e
    credibilidade.
P   úblicos
                       Público Interno



     Comitê de Crise




                       Público Externo
Q   uem informar
     Clientes Colaboradores   Acionistas   Governo




    Grupos de   Sociedade     Imprensa Fornecedores
     pressão
E   stágios da crise
          Acontece a simplificação do boato.
     1º   Uma história de boca em boca.

          Exageros: detalhes mais agudos são
     2º   aumentados e a história ganha
          dramaticidade.

          A opinião pública interpreta o boato
     3º   de acordo com a sua visão de
          mundo e seus valores.
T   ipos de crises
    • Desatres industriais – explosões, incêndios,
    contaminações;

    • Desastres naturais – tempestades, enchentes,
    desmoronamentos;

    • Falhas em equipamento ou construções –
    colapso na rede de computadores, queda de um
    edifício, defeitos em produtos industriais;

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    fraudes, vandalismo;
T   ipos de crises
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    • Natureza legal – ações judiciais contra a
    empresa, pedidos de indenização;

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    vazamentos de documentos internos;
T   ipos de crises
    • Relações humanas – sucessão no comando da
    organização, demissão de altos executivos,
    denúncia de funcionários;

    • Envolvem risco para a vida – acidentes de
    trabalho, grandes contaminações;

    • Regulatórias – criação de obstáculos fiscais,
    legislação.
M omento



    Como começar a desenvolver
         nosso trabalho?
P   erguntas...
    1) O que pode dar errado no trabalho do
    assessorado?

    2) O que é capaz de destruir ou abalar a
    imagem do cliente?

    4) Quais os casos de imagem no segmento que
    sofreram algum tipo de abalo?

    5) Qual o tempo e instância de decisão em uma
    grande / média / pequena emergência?
E   star pronto
    1) Avaliação de pontos vulneráveis.

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    imagem interna e apontamento de possíveis
    focos de crise.

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    Comitê de Crise.

    4) Implantação de Comitê de Crise e elaboração
    de uma estratégia de prevenção.
T   er pronto
    5) Criação de “Manual de Crise” com perguntas,
    respostas e ações a serem tomadas.

    6) Elaboração de textos básicos e cartas
    resposta para a imprensa, funcionários, clientes
    e comunidade local.

    7) Criação de mensagens padronizadas.

    8) Treinamento de equipe envolvida diretamente
    com os públicos selecionados - media-training
C   omo agir?
          A empresa / indivíduo: deve ter
          uma ação rápida assumindo a
          sua responsabilidade e
          demonstrando que suas ações
          vão além de determinações
          legais, mas sim por sua
          convicção.
C   omo agir?
    Oito dicas preciosas numa crise:


    1) Calma. Preparação.

    2) Não saia falando sem saber de fato o que
    aconteceu. Declare à imprensa que você irá se
    informar e voltará a falar. E volte.

    3) Se você não falar, alguém (o bombeiro, o
    faxineiro, a dona Maria) vai falar por você, só
    que não necessariamente a verdade.
C   omo agir?
    4) Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas
    curtas. E, quando alguém descobrir que você
    está mentindo, um dos últimos e o mais
    precioso recurso que lhe resta, a boa vontade
    da opinião pública, estará perdido. Daí para
    frente, nada mais importa: você será o culpado.

    5) Assegure-se de estar sendo compreendido.
    Tudo é um problema de comunicação. Cuidado
    com termos técnicos e evasivos.
C   omo agir?
    6) Não especule. Não brinque. Não subestime.
    Vai dar a impressão de que você é arrogante e
    age de má-fé.

    7) Jamais diga "sem comentários" ou "nada a
    declarar". Essas frases, antipáticas, dão a
    impressão de que você tem algo a esconder.

    8) Trate de ser identificado como crível, honesto.
L   ogística



    Num momento de crise uma bem equipada sala
    de operações deve estar a disposição para
    garantir o fluxo de todas as ações.

    E um porta-voz treinado e preparado para
    declarações em nome da empresa.
D   eve ser feito
    a) Prepare releases, depoimentos, listas de
    perguntas e respostas, testemunhas favoráveis
    etc.

    b) Agende entrevistas e atenda bem a imprensa.

    c) Publique um anúncio explicando a posição da
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    e) Monitore a mídia e redes sociais.
D   eve ser feito
    e) Mantenha ativos os canais de comunicação
    com o governo.

    f) Se necessário, contrate os serviços de um call
    center para atender o público.

    g) Monitore a reação dos diversos públicos
    afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs,
    comunidade e público interno), e cuide de mantê-los
    bem informados.
R   eal time



    Toda a ação num processo de crise acontece em
    real time, monitorar os fatos, dar retorno e
    resoluções. Por isso a empresa deve estar
    pronta para agir rápido.
C   ases

           Ivete Sangalo e a queda do camarote


           A queda do Fokker 100 da TAM


           Tylenol adulterado
I   vete e a crise



    No show de lançamento da Turnê Ivete Sangalo
    no Madison Square Garden, no Anhembi/SP,
    caiu um camarote. Várias pessoas ficaram
    feridas. Em 4 minutos ela continuou o show.
    Depois fez um show exclusivo para as vitimas.
T   AM e o Fokker 100



    31 de outubro de 1996 uma panê elétrica
    derrubou o Fokker 100 da TAM matando 99
    pessoas. Isso ocorreu segundo após a
    decolagem. A ação da TAM foi rápida em
    atender as famílias das vitimas.
T   ylenol



    Ocorrido em 1982, é um bom exemplo de
    administração de crises até hoje. O
    medicamento foi adulterado com cianeto,
    matando sete pessoas nos Estados Unidos.
    Apesar do grave problema, a imagem da
    Johnson & Johnson não foi afetada.
C   onselho

    Um bem elaborado plano de prevenção de
    crises somando as ações eficazes de
    valorização de marca e eficientes canais de
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Gestão de crises

  • 1. G estão de crises A missão da comunicação é pensar primeiro.
  • 2. O que é uma crise A crise é um fato de grande dimensão que acontece numa organização ou pessoa pública que pode prejudicar, abalar ou até mesmo destruir a imagem d a e m p re s a , g r u p o o u instituição e indivíduo em pouco tempo, independente do seu grau de credibilidade ou solidez.
  • 3. A empresa deve ter: Um planejamento prévio de gerenciamento de crises no sentido de preservar a imagem e a reputação da organização.
  • 4. C omitê de Crise Alta Administração Segurança Área Técnica Comitê de Crise Jurídico Comunicação Comunicação corporativa, Marketing, Assessoria de imprensa, Financeiro Atendimento ao cliente
  • 5. C ômite de crise Qual a função de um comitê de crise? Em primeiro lugar, estar preparado para enfrentá-la, quando necessário, e mais, conseguir fortalecer a reputação e imagem da organização durante e após a crise, quando possível.
  • 6. C omitê de Crise Comitê de Crise não é Censura Prévia. Muito cuidado em como será gerido o trabalho, para que este não se torne um harakiri.
  • 7. P apel da comunicação Cabe aos gestores da comunicação: agir estabelecendo o relacionamento com os públicos estratégicos. A importância deste processo está no risco que uma má comunicação pode causar até mesmo o fechamento da organização, pois pode afetar toda sua reputação e credibilidade.
  • 8. P úblicos Público Interno Comitê de Crise Público Externo
  • 9. Q uem informar Clientes Colaboradores Acionistas Governo Grupos de Sociedade Imprensa Fornecedores pressão
  • 10. E stágios da crise Acontece a simplificação do boato. 1º Uma história de boca em boca. Exageros: detalhes mais agudos são 2º aumentados e a história ganha dramaticidade. A opinião pública interpreta o boato 3º de acordo com a sua visão de mundo e seus valores.
  • 11. T ipos de crises • Desatres industriais – explosões, incêndios, contaminações; • Desastres naturais – tempestades, enchentes, desmoronamentos; • Falhas em equipamento ou construções – colapso na rede de computadores, queda de um edifício, defeitos em produtos industriais; • Natureza criminosa – sabotagem, seqüestro, fraudes, vandalismo;
  • 12. T ipos de crises • Natureza econômica – boicotes, greves, desvalorização de ações; • Informação – boatos, intrigas, acusações de concorrentes; • Natureza legal – ações judiciais contra a empresa, pedidos de indenização; • Reputação – denúncias de corrupção, vazamentos de documentos internos;
  • 13. T ipos de crises • Relações humanas – sucessão no comando da organização, demissão de altos executivos, denúncia de funcionários; • Envolvem risco para a vida – acidentes de trabalho, grandes contaminações; • Regulatórias – criação de obstáculos fiscais, legislação.
  • 14. M omento Como começar a desenvolver nosso trabalho?
  • 15. P erguntas... 1) O que pode dar errado no trabalho do assessorado? 2) O que é capaz de destruir ou abalar a imagem do cliente? 4) Quais os casos de imagem no segmento que sofreram algum tipo de abalo? 5) Qual o tempo e instância de decisão em uma grande / média / pequena emergência?
  • 16. E star pronto 1) Avaliação de pontos vulneráveis. 2) Sondagens individuais para detecção de imagem interna e apontamento de possíveis focos de crise. 3) Identificação de pessoas-chave para compor Comitê de Crise. 4) Implantação de Comitê de Crise e elaboração de uma estratégia de prevenção.
  • 17. T er pronto 5) Criação de “Manual de Crise” com perguntas, respostas e ações a serem tomadas. 6) Elaboração de textos básicos e cartas resposta para a imprensa, funcionários, clientes e comunidade local. 7) Criação de mensagens padronizadas. 8) Treinamento de equipe envolvida diretamente com os públicos selecionados - media-training
  • 18. C omo agir? A empresa / indivíduo: deve ter uma ação rápida assumindo a sua responsabilidade e demonstrando que suas ações vão além de determinações legais, mas sim por sua convicção.
  • 19. C omo agir? Oito dicas preciosas numa crise: 1) Calma. Preparação. 2) Não saia falando sem saber de fato o que aconteceu. Declare à imprensa que você irá se informar e voltará a falar. E volte. 3) Se você não falar, alguém (o bombeiro, o faxineiro, a dona Maria) vai falar por você, só que não necessariamente a verdade.
  • 20. C omo agir? 4) Mentir, jamais. A mentira tem mesmo pernas curtas. E, quando alguém descobrir que você está mentindo, um dos últimos e o mais precioso recurso que lhe resta, a boa vontade da opinião pública, estará perdido. Daí para frente, nada mais importa: você será o culpado. 5) Assegure-se de estar sendo compreendido. Tudo é um problema de comunicação. Cuidado com termos técnicos e evasivos.
  • 21. C omo agir? 6) Não especule. Não brinque. Não subestime. Vai dar a impressão de que você é arrogante e age de má-fé. 7) Jamais diga "sem comentários" ou "nada a declarar". Essas frases, antipáticas, dão a impressão de que você tem algo a esconder. 8) Trate de ser identificado como crível, honesto.
  • 22. L ogística Num momento de crise uma bem equipada sala de operações deve estar a disposição para garantir o fluxo de todas as ações. E um porta-voz treinado e preparado para declarações em nome da empresa.
  • 23. D eve ser feito a) Prepare releases, depoimentos, listas de perguntas e respostas, testemunhas favoráveis etc. b) Agende entrevistas e atenda bem a imprensa. c) Publique um anúncio explicando a posição da empresa. e) Monitore a mídia e redes sociais.
  • 24. D eve ser feito e) Mantenha ativos os canais de comunicação com o governo. f) Se necessário, contrate os serviços de um call center para atender o público. g) Monitore a reação dos diversos públicos afetados (clientes, acionistas, fornecedores, governo, ONGs, comunidade e público interno), e cuide de mantê-los bem informados.
  • 25. R eal time Toda a ação num processo de crise acontece em real time, monitorar os fatos, dar retorno e resoluções. Por isso a empresa deve estar pronta para agir rápido.
  • 26. C ases Ivete Sangalo e a queda do camarote A queda do Fokker 100 da TAM Tylenol adulterado
  • 27. I vete e a crise No show de lançamento da Turnê Ivete Sangalo no Madison Square Garden, no Anhembi/SP, caiu um camarote. Várias pessoas ficaram feridas. Em 4 minutos ela continuou o show. Depois fez um show exclusivo para as vitimas.
  • 28. T AM e o Fokker 100 31 de outubro de 1996 uma panê elétrica derrubou o Fokker 100 da TAM matando 99 pessoas. Isso ocorreu segundo após a decolagem. A ação da TAM foi rápida em atender as famílias das vitimas.
  • 29. T ylenol Ocorrido em 1982, é um bom exemplo de administração de crises até hoje. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada.
  • 30. C onselho Um bem elaborado plano de prevenção de crises somando as ações eficazes de valorização de marca e eficientes canais de comunicação são o melhor caminho para superar qualquer abalo a sua imagem.

Notas do Editor

  1. \n
  2. \n
  3. \n
  4. \n
  5. \n
  6. \n
  7. \n
  8. \n
  9. \n
  10. \n
  11. \n
  12. \n
  13. \n
  14. \n
  15. \n
  16. \n
  17. \n
  18. \n
  19. \n
  20. \n
  21. \n
  22. \n
  23. \n
  24. \n
  25. \n
  26. \n
  27. \n
  28. \n
  29. \n
  30. \n
  31. \n