Présentation de Simon Farine, User Experience Archiect, Ratio. Être efficace sur les réseaux sociaux, c’est savoir adapter son discours. Améliorer sa communication passe par la nécessité de connaître ses interlocuteurs. Simon parcourt les méthodes pour mieux comprendre l’utilisateur, ses buts et son environnement afin d'optimiser sa présence sur les réseaux sociaux

1. Dialogue sur les réseaux sociaux
Pour mieux communiquer,
mettez-vous à la place
de vos utilisateurs
par Simon Farine
@simon_bricolo
user experience agency

2. Comprendre vos utilisateurs
Mieux comprendre vos
utilisateurs, leurs buts et
leurs environnements
Et optimiser votre utilisation
des réseaux sociaux

3. Utilités des réseaux sociaux
Les réseaux sociaux servent à:
• Connaître l image perçue d un produit/marque
• Améliorer son image de marque
• Créer une relation de proximité avec ses clients
• Comprendre les utilisateurs

4. Comprendre les utilisateurs
Comprendre vos consommateurs et vos
prospects
• Leurs motivations
• Leurs besoins
• Leurs contraintes
• Leurs freins

5. 4 points à retenir
4 axes pour mieux les comprendre
A. Connaître les fondamentaux dans les comportements
sociaux
B. Observer les comportements des utilisateurs
C. Ne jamais oublier leurs contextes
D. Analyser l'impact de vos actions (et corriger)

6. A. 5 concepts
fondamentaux dans les
comportements sociaux

7. 5 fondamentaux dans les comportements
1. Je m'organise en plusieurs groupes en même temps
2. J'agis en tant que membre et en tant qu'individu
3. Je m'appuie sur mes connexions sociales
4. Je me compare à mon groupes et non à toute la
société
5. Je n'agis pas toujours de manière rationnelle mais
souvent de manière intéressée
Source: "Designing for the Social Web" de Joshua Porter

8. B. Observer les
comportements
des utilisateurs

9. Observer et adapter sa communication
Utiliser Google Analytics (ou un autre outil)
1. Recherches effectuées dans Google pour arriver sur
votre site
2. Mots clefs recherchés dans votre moteur de recherche
3. Les pages les plus visitées de votre site

10. Observer et adapter sa communication
Analyser les mots clefs depuis Google
• Pour connaître ce qui intéresse vos
visiteurs
• Et choisir les sujets à partager sur les
réseaux
Par ex. sur le site d'un fournisseur
internet, téléphone, tv, ces mots clefs
sont populaires: "test bande passante",
"adaptateur TNT", "serveur d'envoi"

11. Observer et adapter sa communication
Pages populaires ou Mots clefs internes
• Couplés avec un segment «médias sociaux» (à copier
ici: http://s.8ratio.ch/ga-rs)
• Pour faire ressortir quels sont les contenus populaires
pour ce type de public
• Et utiliser les statistiques pour définir quels contenus
partager

12. Observer et adapter sa communication

13. Observer et adapter sa communication
Ecouter vos utilisateurs se plaindre
• Pas grave s'ils se plaignent
• Grave si vous n'écoutez et ne réagissez pas
• Monitorer les réseaux sociaux pour trouver les plaintes
de vos utilisateurs
• Et utiliser ces sujets pour définir quels contenus partager

14. C. Prendre en compte
les contextes
des utilisateurs

15. Prendre en compte les contextes
1. Chaque réseau a ses particularités, son langage, ses
coutumes
2. Enormément d'utilisateurs utilisent les réseaux sociaux
via leur mobile

16. Prendre en compte les contextes
1. Adapter vos messages au réseau social
• Les publics et les besoins des utilisateurs ne sont pas
les même selon le réseau social
• Utiliser des segments différents pour chaque réseau
• Comparer ces segments sur les "Pages populaires" ou
"Mots clefs internes"
• Jamais le même message sur tous ses réseaux

17. Prendre en compte les contextes
2. Prendre en compte les contraintes du
mobiles
• Facebook: 33% des posts via un
mobile (http://s.8ratio.ch/facebook-st)
• Twitter: 55% du trafic via un mobile
(http://s.8ratio.ch/twitter-sta)
• Et sur votre site? (segment GA:
http://s.8ratio.ch/ga-mobile)

18. Prendre en compte les contextes
L'utilisation d'un mobile implique
différentes contraintes:
• Lecture du flash souvent impossible
• Vitesse de connexion plus lente
• Ecrans plus petits
• Manipulation moins précise

19. Prendre en compte les contextes
Ne mettez pas de barrières à vos lecteurs
• Ne pas poster de lien vers du contenu en flash
• Poster un lien vers la version allégée d'un article (la
version print ou Readability http://s.8ratio.ch/read-clean)
• Sur votre site, prévoir des landings pages adaptées pour
la lecture mobile

20. Version Readability d'un article

21. Landing page mobile

22. D. Analyser l'impact
de vos actions
(et corriger)

23. Analyser l'impact de vos actions
Observer et mesurer
• Utiliser la fonction "Campagnes" de
Google Analytics
• Pour poster un lien vers votre site,
utilisez un générateur de lien (
http://s.8ratio.ch/ga-linkb) + un
rétrécisseur de lien (http://bitly.com/)

24. Générateur de lien
http://rezonance.ch/?utm_source=newsletter
&utm_medium=banners
&utm_campaign=abo-gratuit

25. Rétrécisseur de lien

26. Rétrécisseur de lien

27. Rétrécisseur de lien

28. Statistiques de bit.ly

29. Analyser l'impact de vos actions
Contrôler régulièrement vos statistiques
• Dans Bit.ly
• Dans Twitter: retweets, favoris
• Sur vos pages Facebook
Ex: crowdbooster.com - un outil pour tracker la popularité
de vos messages (gratuit pour un compte twitter et une
page facebook)

30. Statistiques de Crowdbooster - Facebook

31. Statistiques de Crowdbooster - Twitter

32. 4 points à retenir
4 axes pour mieux les comprendre
A. Connaître les fondamentaux dans les
comportements sociaux
B. Observer les comportements des utilisateurs
C. Ne jamais oublier leurs contextes
D. Analyser l'impact de vos actions (et corriger)

33. Pour aller plus loin
• Interviews: pour comprendre en profondeur les besoins
et les comportements des utilisateurs
• Tests avec des utilisateurs: observer les utilisateurs
utiliser votre site pour comprendre leurs problèmes
• A/B testing: tester 2 versions d'un même message pour
vérifier quel est le plus efficace
• Service client et helpdesk: pour connaître les
feedbacks des utilisateurs

34. www.8ratio.ch
@ratio