1. Evolution des métiers de l’office de
tourisme face au numérique
Exemple de l’Office de Tourisme du
Pays d’Angoulême

2. Office de Tourisme du Pays d’Angoulême
- une association loi 1901
- son échelle territoriale d’intervention est intercommunautaire (1 agglomération, 2
CdC) : 32 communes / environ 120.000 habitants
- Il dispose d’un classement 3 étoiles (cible la catégorie 1)
- L’Assemblée Générale et le Conseil d’Administration sont constituées de 3 collèges :
- collège des « EPCI et collectivités locales du Pays d’Angoulême »
- collège des « Organismes professionnels et prestataires de services »
- collège des « Associations et institutions à vocation culturelle et de loisirs »
- L’équipe se compose de 8 salariés permanents
- L’office de tourisme compte environ 250 adhérents
- L’office de tourisme est certifié par AFNOR pour sa démarche qualité (norme NF
Service X 50-730) depuis juin 2008
- budget en 2009 – 273.000 € / Budget 2012 – environ 500.000 €

3. Contexte
• De 2003 à 2009, la fréquentation du guichet de
l’office a baissé de 28%
• La place prépondérante prise par le web
• Le web, le web 2.0, CMS, CRM…. Késako ?
• Rupture au sein de l’équipe face au Web
• Lassitude de certaines tâches et besoin d’un projet
professionnel valorisant
• « les choses changent, tout ne sera plus comme
avant »

4. 2009 - Acquisition d’un SIT
• TOUTE l’équipe a en charge la base de
données et donc la mise à jour du site Internet
• Mise en place de procédure qualité sur le
CMS, le fichier contact, l’envoi de newsletter,
et tous les autres outils : un lien se fait entre
toutes les tâches et tous les métiers

5. 2010 - Démarche Qualité & formations
• Audit AFNOR : Inscription dans le manuel
qualité de la dimension e-tourisme dans tous
nos métiers
• Écriture des procédures en conséquence de
cet impact (notamment la gestion des mails)
• Plan de formation à 3 ans : prise en compte du
e-tourisme

6. 2010/11 - Séminaire Interne Annuel
• Période : novembre ou décembre
• Après-midi consacré aux propositions de
l’équipe sur de nouvelles actions pour l’année
suivante
• Prise de conscience : « on est tous dans le
même bateau »
• En novembre 2011 , l’équipe a fait une
proposition dont elle assurera la réalisation :
– « 1 adhérent, 1 google adresse »

7. Schéma organisationnel en cours

8. 2012 – aménagement numérique de
l’espace accueil
• Besoin de se former et de « démystifier » les
outils - une formation
• 1 formation sur Ipad d’une demi-journée
programmée fin février
• 1 groupe de travail interne à l’office pour
définir l’usage des tablettes (fixe, en usage
assisté uniquement ?), leur implantation dans
l’espace accueil

9. Conclusion
• Le numérique : il ne s’agit que d‘un outil au
service de l’Office de Tourisme. Il ne remet pas
en cause nos missions mais la manière de les
accomplir.
• La réorganisation du temps de travail : la
démarche qualité et l’existence de procédures
ont permis d’optimiser la réalisation des
tâches « courantes » et donc de se donner du
temps pour les nouvelles actions

10. Conclusion
• une équipe au service des prestataires : les
accompagner dans certaines actions
– Google adresse
– Facebook, youtube, tripadvisor, flickr
• Le numérique au service de la valorisation des
contenus et l’impression « sur-mesure »
– Créer de nouveaux tags pour qualifier notre base
de données