Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

3. Quelques
repères sur
l’atelier
2, 3, 4, 5 salariés…
Je suis super-connecté(e) ?
Je suis dépassé(e) ?
Mon équipe a décroché ?
Mon équipe s’est formée ?
…

4. Quelques repères sur l’atelier
Vis ma vie de
manager
Expérimentation
Faire des choix
Transmission
Réalité du terrain
Prospective Conviction

5. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Séverine Teulières
Directrice de l’Office de Tourisme
du Pays de Foix Varilhes
Il était une fois, une directrice d’Office de tourisme qui se dit ma foi c’est la
dernière fois qu’on accueille comme ça à Foix. En poste depuis 2006, elle
encadre une équipe qui rajeunit au fil des recrutements de 2, puis 4 et à
présent 6 personnes.
Tombée dans le numérique dès 1998, elle suit depuis 2008 les #ET où elle
pioche les idées qu’elle met en pratique à sa petite échelle.
En 2014, le changement c’est maintenant et ça se voit ! Grâce à sa
ténacité, l’équipe la suit pour passer à un accueil sans comptoir, à l’aide du
numérique.
Comme quoi Séverine mène sa barque comme les Grands (Nantes, Sète et
Mulhouse), mais avec de petits moyens !

6. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Foix c’est juste là tout en bas
Et nous sommes la plus petite préfecture
de France .
Il y a 6,8 ETP
Notre budget annuel c’est 280 000 €
Nous avons 2 points d’accueil
La moyenne d’âge de l’équipe c’est 38
ans.

7. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Une équipe en place depuis au moins 25 ans
• Des réclamations récurrentes sur l’accueil
• Une ADT qui nous prête une tablette
• Une équipe réticente aux changements
• Une directrice geek à l’affut de solutions et
formée à l’ANT
• Des métiers en pleine mutation

8. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Vis ma vie de directrice :
– Dans notre office on dit que nous sommes « poly-vaillantes
» c’est Sylvette qui à trouvé le mot et il a
plus à toute l’équipe. On est tellement peu
nombreuses qu’on doit savoir faire plein de choses
mais au final personne n’est spécialiste.
Alors je me forme quand c’est technique et
compliqué puis je transmets à l’équipe. C’est long et
parfois compliqué.

9. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Je laisse expérimenter, ce n’est pas forcément
comme je voudrais que ce soit mais c’est le jeu
quand on est peu nombreux et qu’on a pas
beaucoup de moyens.
Nous avons un site Jimdo pour les pros il n’est
pas super beau mais il existe, il fonctionne et
est administré par une Conseillère en Séjour en
charge des relations avec les prestataires

10. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
La tablette offerte à l’OT par notre ADT pour présenter
l’application a été l’occasion de dédramatiser un outil :
Elles : On va la faire tomber
Moi : Je vais vous acheter une poigner-grip.
Elles : on sait pas s’en servir
Moi : regardez c’est comme ça …
Elles : on peut faire des photos avec quand on va chez les prestas pour les mettre sur le SIT?
Moi : oui regardez c’est comme ça
(Victoire!! Elles utilisent l’outil et on compris son intérêt)
Je ne surmonte qu’un obstacle à la fois je sais où on va mais si
l’objectif est trop ambitieux mieux vaut y aller en douceur et
laisser l’équipe s’approprier l’idée.

11. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Une fois qu’on savait se servir de la tablette on
pouvait démonter la banque …
Elles : Non mais pour les stats c’est pas possible sans ordi
Moi : On va faire un Google doc comme celui que vous
avez fait pour l’enquête satisfaction.
Elles : Mais où va-t-on mettre les brochures
Moi : On va regarder ça avec le SADI
Elles (pendant le SADI) : En fait il faut mettre les choses en
libre service.
Etc, etc …

12. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Vous avez là un idée du contexte voici nos
locaux avant :

13. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Ma recette :
– Beaucoup de veille
– Un peu d’#ET 6-7-8-9
– De la formation
– De la transmission
– Un maximum de PATIENCE
– Un travail en équipe sur le #SADI
– Et une habitude travailler toutes ensemble !!

14. #SADI

15. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
Le démontage de la
banque, de l’angoisse
à la fête

17. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Le résultat :
– Une équipe remotivée
– Des habitués très satisfaits
– Aucune réclamation sur la qualité de l’accueil
– Le recrutement d’un emploi d’avenir sur l’animation
numérique que nous amènerons au Titre de
"chargé de projets e-tourisme"

18. Un office de tourisme et un défi
passer le virage numérique
• Conclusion :
– On pioche toutes les bonnes idées même celles des
GROS offices
– On ne complexe pas
– On fait des choix
– On accepte de déléguer même si ce n’est pas
parfait.
ET ON Y VA, ON ESSAYE
Parce qu’ON EST PAS A L’ABRIS D’UN SUCCES

20. Hôtellerie La Petite Couronne
à Saint Cricq Chalosse (40)

21. La structure
Construit tout neuf en 2009
10 chambres, confortable et moderne
une piscine et un Poolhouse
Géré par les propriétaires:
Nancy et Iwan van Etas
3 étoiles + Tourisme&Handicap +
Ecolabel Européen
Situé en pleine campagne dans
le Sud des Landes (Landes Chalosse)

22. Comment les touristes
trouvent notre hôtel ?
La réponse : INTERNET
Une chance pour les petites structures!

23. Luxe confortable,
Hospitalité personnalisée,
Tranquillité et espace,
Découverte active
Notre approche
Dès le début et même avant:
- Un style de maison (logo)
- Un site internet | pas de papier
- “Une bonne histoire”
= connaissez vos points forts
= connaissez votre cible
= restez cohérent

24. Notre approche
- Une personne responsable
- Prenez le temps
(4 à 8 heures par semaine)
Rien va sans un effort
- S’intéresser
- Apprendre
- Faire

25. Le développement
Etape par étape
Le Site internet : refait en 2012

26. Le développement
Etape par étape
Une newsletter
1x par 6 semaines
en Néerlandais et Français

27. Le développement
Etape par étape
- Référencement :
naturel et commercial

28. Le développement
Etape par étape
Un site mobile :
www.m.lapetitecouronne.com

29. Le développement
Etape par étape
- Les autres sites de références
Google Adresses
Tripadvisor
Zoover

30. Le développement
Etape par étape
- ou partenaires
Booking.com
ecotourisme-sudouest.com
Secretplaces.com

31. Le développement
Etape par étape
- Une page Facebook

32. Le développement
Etape par étape
- Un NON à

33. Le développement
Etape par étape
- Même stratégie pour notre nouveau restaurant
Site internet
www.aubergedulaurier.fr
Logo
Page Facebook

34. Conclusions
- Réfléchissez avant de commencer
- Restez à jour
- Donnez une priorité à internet (stratégie numérique)
- Travaillez avec des spécialistes si nécessaire
- Faites des choix

35. Quelques points de débats
• adaptation des compétences et des fiches de poste des équipes ?
• acceptation des équipes au changement, comment ne plus subir ?
• chaîne de décision avec les élus : la technique des petits pas pour une
acceptation progressive ?
• savoir déléguer, savoir transmettre entre les collègues ?
• chiffrer ses actions et les évaluer
• faire des choix stratégiques, oui mais lesquels ?
Quelques éléments de synthèse
1. avoir de l’intérêt sur ces sujets
2. utiliser et tester
3. transmettre et savoir déléguer pour innover
4. ne plus se donner d’excuse, la taille ne compte pas, c’est la motivation
5. faire des choix à hauteur de ses moyens