Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

1. Atelier
A7
:
Et
si
le
numérique
était
un
prétexte
à
un
nouvel
espace
d’accueil
?

2. Christophe
Bergamini
@christopheotvkb
@OTkaysersberg
Guillaume
Colombo
@GcolomboG
@OTmulhouse
Jean-­‐Bap6ste
Soubaigné
@jbsoubaigne
@mopa_aqui

3. 5
tendances
autour
de
l’accueil
Panoramas
d’ouHls
et
services
L’exemple
de
l’OT
Mulhouse
et
Jaienvie.de
Atelier
A7
:
Et
si
le
numérique
était
un
prétexte
à
un
nouvel
espace
d’accueil
?

4. ZOOM
SUR
5
TENDANCES
AUTOUR
DE
L’ACCUEIL
Jean-­‐BapHste
Soubaigné

5. DONNER
DU
SENS
A
NOS
ESPACES
Plus
de
photos
OT
Val
de
Garonne

6. DONNER
DU
SENS
A
NOS
ESPACES
Un
espace
Un
comportement…
Une
foncHon
…
accompagné
par
l’humain
et
le
numérique

7. LA
FIN
DES
MURS
DE
BERLIN
ArHcle
du
blog
Excursion
à
PennLan

8. LA
FIN
DES
MURS
DE
BERLIN
Le
conseiller
est
dans
la
place,
tout
baigne
!!
proximité
écoute
libre
échange
#numérique

9. HORS
LES
MURS

10. HORS
LES
MURS

11. ACCUEIL
=
HUMAIN
ArHcle
du
blog
etourisme.info

12. Accueil
Borne
Site
Conseiller
en
séjour
ApplicaHon
Equipement
Ecran
Réseau
Brochures
Services
Internet
de
séjour
Mobilier
Hotspot
Greeters
Prestataires...
ACCUEIL
=
HUMAIN

13. ACCOMPAGNEMENT
ET
FORMATION
ATELIER
1

14. ACCOMPAGNEMENT
ET
FORMATION

15. 5
tendances
autour
de
l’Accueil
DONNER
DU
SENS
A
NOS
ESPACES
LA
FIN
DES
MURS
DE
BERLIN
HORS
LES
MURS
ACCUEIL
=
HUMAIN
ACCOMPAGNEMENT
ET
FORMATION

16. Office
de
tourisme
de
Mulhouse
&
jaienvie.de
Guillaume
Colombo
Christophe
Bergamini

17. Contexte
1/2
! Démarrage de la réflexion en Avril 2010
! Nouveaux locaux en cours de réalisation
pour Mulhouse -> ouverture programmée fin
2012-début 2013
! Nouveaux locaux en gestation pour
Kaysersberg
=> Réflexion sur l’integration du numérique

18. Contexte
2/2
! Objectifs assumés des deux Offices de
tourisme :
! Augmenter la durée de séjour
! Augmenter la consommation touristique
! Augmenter les retombées économiques
du tourisme

19. Un
changement
majeur
pour
l’Office
de
Tourisme
de
Mulhouse
!

20. Comment
penser
de
nouveaux
locaux
?
! Séminaire d’équipe de réflexion sur
l’evolution de nos métiers
! Séance de travail et accompagnement
par l’Architecte en charge des locaux
! Groupe de travail avec des apports
externes de “personnalités qualifiées”
! Important travail de veille
http://bit.ly/12m0Khe

21. Espace
1
:
La
BouHque

22. Espace
2
:
Un
espace
convivial

23. Espace
3
:
Espace
de
conseil
et
d’informaHon

24. Espace
3
:
Espace
de
conseil
et
d’informaHon
• Choix
de
proposer
l’ensemble
de
la
documentaHon
en
libre-­‐service
• Ipads
en
libre
service
• Ecrans
d’accueil
ou
d’ambiance
• Espace
enfants
• Back-­‐Office
séparé
• De
la
banque
d’accueil
vers
des
modules
ouverts

25. Un
cahier
des
charges
court
et
complexe
! Utilisation par :
! le touristonaute en mobilité,
! le prestataire pour l’accueil des clients,
! les équipes comme support de conseil,
! le visiteur en consultation autonome à l’Office de Tourisme
! Gestion depuis notre SIT, en R.W.D., sans Back-Office
! Volontairement simple d’apparence et intuitif
! Fonctionnement ludique volontairement peu
institutionnel
! Abandon du principe d’exhaustivité pour le conseil
multicritères

26. Des
sites
insHtuHonnels
peu
adaptés…
! Une demande croissante
d’hyperpersonnalisation
! Une exigence d’immédiateté de la réponse
! Une attente d’hyperprécision
⇒ Des sites d’Offices de Tourisme fourre-tout
et peu efficaces, d’où la nécessité pour
nous de lancer un site de séjour ciblé

27. Principes
de
foncHonnement
de
jaienvie.de

28. Vers
des
nouveaux
locaux
pour
KB
! Une démarche similaire à Mulhouse
! Un accueil vieillissent
! Un projet d’équipe
! Une sortie de terre pour mai 2014
! Le numérique aura une place importante

29. PREMIERS
CONSTATS
• Nouvel
Office
de
Tourisme
de
Mulhouse
:
+
de
doc,
+
de
temps,
+
d’informaHons,
+
de
monde,
+
de
conseil,
+
de
vie
• jaienvie.de
:
+
de
facilités
pour
le
touriste,
+
d’exploraHons
sur
la
desHnaHon,
+
de
crédibilité
de
la
part
des
prestataires
tourisHques
du
territoire,
+
d’infos,
+
de
conseil

30. A
AMELIORER
• Nouvel
Office
de
Tourisme
de
Mulhouse:
+
de
formaHon
des
équipes,
+
d’organisaHon
à
penser,
+
de
personnel
nécessaire
• jaienvie.de
:
+
de
formaHon
des
prestataires
tourisHques
du
territoire,
+
de
temps
à
passer
à
la
qualificaHon
de
l’informaHon,
+
de
réflexes
à
acquérir
par
l’équipe

31. PANORAMAS
OUTILS
et
SERVICES
Jean-­‐BapHste
Soubaigné

32. ! Alimenter
le
CRM
! Vendre
des
visites
! Fidéliser
! Démarche
qualité
! Diffusion
de
l’informaHon
hors
OT
! Tracker
les
clients
! …
! Les
visiteurs,
oui
mais
lesquels
?
! Les
locaux
! Les
conseillers
en
séjour
! …
! S’orienter
! Conseiller
! Acheter
! Découvrir
! Séduire
! Partager
! …
POUR
QUOI
FAIRE
?
POUR
QUI
?
POUR
QUELS
OBJECTIFS
?
! A
l’office
de
tourisme
! Autres
lieux
de
visite
et
de
passage
! Chez
les
prestataires
! En
autonomie
POUR
OÙ
?

33. ACCUEIL
À
L’OT

35. Accueil
assis,
à
l’écart
OT
Médoc
Océan
2011
A
l’office
de
tourisme

36. Comptoir,
îlot
mobile
OT
Sète
2013
A
l’office
de
tourisme

37. Espace
dédié
et
Services
++
OT
Gruissan
2013
A
l’office
de
tourisme

38. Accueil
new
generaHon
OT
Val
Thorens
2013
A
l’office
de
tourisme

39. ACCUEIL
SUR
RDV

40. RDV
personnalisé
OT
Cognac
2013
A
l’office
de
tourisme
ArHcle
du
blog
etourisme.info
Et
pourquoi
pas
:

41. ACCUEIL
DEPORTE

42. Point
i
mobile
Offices
de
Tourisme
de
France
2013
Chez
les
prestataires
RDV
Congrès
naHonal
OTF
17-­‐18-­‐19
Octobre

43. ACCUEIL
MOBILE

44. Aller
vers
le
visiteur
(à
pied)
OT
Sète
2013
Autres
lieux
de
passage

45. Aller
vers
le
visiteur
(en
triporteur)
OT
Grenoble,
Toulouse,
Tarbes,
La
Flèche,
Lens,
Sables
d’Olonne,
Ile
de
Ré…
2012
-­‐
2013
Autres
lieux
de
passage
Chez
les
prestataires
Phototèque
en
ligne
d'OT
Mobile

46. Aller
vers
le
visiteur
(en
voiture)
OT
Cap
D’Agde
2013
Autres
lieux
de
passage

47. Aller
vers
le
visiteur
(en
fourgon,
4x4,
remorque…)
Virginie,
Texas…
2012-­‐2013
Autres
lieux
de
passage
Chez
les
prestataires
ArHcle
en
ligne

48. N’oublions
pas…
POUR
QUOI
FAIRE
?
POUR
QUI
?
POUR
QUELS
OBJECTIFS
?
POUR
OÙ
?

49. ACCUEIL
PAR
LES
HABITANTS

50. Les
Greeters
Mulhouse,
Biscarrosse…
2012-­‐2013
En
autonomie

51. LES
ECRANS
À
TOUTES
LES
SAUCES

52. Conseil
avec
écran
partagé
OT
Médoc
Océan
2011
A
l’office
de
tourisme

53. Mur
d’écrans
OT
Argelès-­‐sur-­‐Mer,
Vancouver
2013
A
l’office
de
tourisme
htp://scala.com

54. Ecrans
d’informaHons
OT
Vaison-­‐La-­‐
Romaine,
York
Visitor
center
2013
A
l’office
de
tourisme
htp://www.saville-­‐av.com

55. Ecrans
de
séducHon
Argelès-­‐sur-­‐Mer
2013
A
l’office
de
tourisme

56. CommunicaHon
audiovisuelle
dynamique
Un
peu
partout
2012-­‐2013
A
l’office
de
tourisme
Autres
lieux
de
visites
Chez
les
prestataires
Ecrans
+
contenus
+
logiciel
de
gesHon
+
player
=
un
réseau
d’écrans
à
CAD
sur
le
territoire
Opportunités
?
€€€€€€

57. WIFI
TERRITORIAL

58. Wifi
territorial
Terre
et
Côte
Basques
2012-­‐2013
A
l’office
de
tourisme
Autres
lieux
de
visites
Chez
les
prestataires

59. Wifi
territorial
Taiwan
2011
A
l’office
de
tourisme
Autres
lieux
de
visites
Chez
les
prestataires
QUEBEC
NY

60. MOBILIER
INTELLIGENT

61. Mobilier
urbain
intelligent
Paris
2013
Autres
lieux
de
passage
htp://www.paris.fr/mobilierurbain

62. Mobilier
urbain
intelligent
New-­‐York
2013
Autres
lieux
de
passage
htp://www.lesothers.com
#igirouette

63. Mobilier
urbain
intelligent
NYWi
New-­‐York
2013
Autres
lieux
de
passage
NYWi

64. GADGETS
(ou
futurs
services
?)

65. Traducteur
universel
Google
201?
A
l’office
de
tourisme
Autres
lieux
de
visites

66. Robot
Guide
Genève
(Aéroport)
2013
Autres
lieux
de
passage
htp://www.20min.ch
Drone-­‐guide
?

67. Google
Glass
Google
2013
A
l’office
de
tourisme,
en
distribuHon
?
htp://www.psz.com

68. INNOVONS
PARTAGEONS

69. Tables,
Tabletes,
Bornes,
Smartphones
CONTENU
/
CONTENANTS
/
USAGES
A
l’office
de
tourisme
Autres
lieux
de
passage
QR
codes
?!
Faire
mieux
que
le
papier
Embarquer
l’informaHon

70. Effet
kinnect
?
A
l’office
de
tourisme

71. Carte,
1er
ouHl
de
conseil
A
l’office
de
tourisme

72. Carte,
1er
ouHl
de
conseil
A
l’office
de
tourisme

73. Mais
on
est
d’accord...
Pas
d’ou6ls
sans
stratégie
et
sans
l’humain
!!