Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

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25. DB'RBEEUB'!'*!'
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AVANT
o Couple Dutoit – Bruxelles
o Signe particulier :
oenophile et like le bike
o Objectif : une location
près de Saint-Emilion

26. o C’est Fabienne,
l’épouse qui cherche
la loc
o Sa cousine, sur
Facebook, a parlé
d’AirBnB…
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S*!@B'IBQ'
AVANT

27. DB'RBEEUB'!'*!'
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29. DB'RBEEUB'!'*!'
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47. J1&5,?10'
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48. Le prospect
Le conseiller
en séjour

49. Être conseiller
en séjour tout le
reste de l’année
A quoi sert un office
de tourisme ?
L’accueil pendant
la saison Côté client,
prestataires,
habitants, élus!
De votre
côté

50. S1.&=.1%'b'
Remettre l’accueil au
centre du dispositif de
l’office de tourisme
Redonner un sens au
métier de l’accueil
Accompagner ces
personnels dans la
maitrise des outils et
dans l’observation
Faire prendre conscience du rôle de référent et d’expert de la destination

51. E-$)"04+"$+)2N-.5+U+7"9#$7"+7>0$V-)+
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Implication des
directeurs et
des élus
* Cf. Jean Burtin, Président d'Offices de Tourisme de France
Production de
contenu

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54. Suzanne Asselin
#ET8
La gestion de relation client
chez BONJOURQUEBEC

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Pour l’industrie touristique
Connaissance de l’offre
Prospérité économique $$$
Pour le visiteur
Contact humain et attention personnalisée
Expérience de voyage enrichie
Conseil fort et positif : l’effet WOW !
Pour le préposé
Faciliter le contact
Sécuriser le préposé
Initier aux techniques de communication
Pour Tourisme Québec
Service de qualité uniforme
Indicateurs d’évaluation stables
Emplois pérénnisés

57. B0=.t"#'#0'u[(('
Prolongation du
séjour
25%
On reviendra
42%
Dépenses supplémentaires
estimées pour un client
+ 204 $ / 9 min

58. C$+#PP."04+'5-V"))0-$$"4+$2P"))0*"+.$"+2M.0'"+V-592"+
"*+7.+H#$#1"9"$*+
1 matinée / semaine de rencontre
avec les prestataires
1 heure / semaine de
lecture (base de données)
3 semaines de formation initiales
rémunérées
Tous les actes de renseignements sont
enregistrés
Gestionnaire de pré-accueil
Culture de l’évaluation importante : aller
vers l’excellence depuis 30 ans
#RECRUTEMENT, #FORMATION, #CONNAISSANCE
OFFRE, #EVALUATION, #BILAN, #TUTEUR,
#MANAGEMENT, #FIDELISATION
7 étapes : accueil de A à Z : cycle d’attraction
optimisé (promotion+planification+réception)

59. *#';&1-#99.9'-10?0.'
Virage
technologique
nécessaire
Préposé aux
renseignements
vs Conseillers
en séjour
Accueil hors les
murs
Déploiement du
SPEX dans tout
le Québec
SPEX sur les
sites Internet et
les réseaux
sociaux
! mais continuer à
tout miser sur
l’accueil

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'4#$0fP#(-$+
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P#'*#(-$+
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f7240)#(-$+
La responsabilité des
personnes qui attirent
doit être assurée par
ceux qui accueillent et
inversement
Relation
durable

61. 8PP."04+:#5+;KP"44"$P"+
F$V-59#(-$+
)*5.P*.52"+
IM.0'"+V-592"+
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7"+M.#40*2+

62. ="+705"P*".5+7.+
*-.50)9"]+P>")*+4"+
P40"$*+

63. ="+P-$)"04+2P4#052+g++

64. H"5P0+7"+S-*5"+#h"$(-$+
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Florent Guitard
CRT Limousin
@flo_gui
Fabien Raimbaud
MOPA
@fabienraimbaud