Un’idea di servizio al cliente come missione ha guidato le Customer Operations dell’azienda verso la scelta di una soluzione di online engagement in cloud flessibile e a basso impatto IT. Il partner individuato è Reitek.

1. Il servizio di assistenza (Customer Service) rappresenta media-
mente il 75 per cento del totale delle interazioni di un’azienda
con i propri clienti (fonte Gartner), e diventa sempre più decisivo
nel gioco quotidiano di conquista e difesa del mercato.
Nel caso di PosteMobile, le Customer Operations sono guidate
da un gruppo di lavoro di estrazione Telco che dedica un’atten-
zione spasmodica a tutto ciò che è servizio al cliente. Per questo
motivo la soluzione di online engagement scelta per la gestione
delle chat e delle call back sul sito www.postemobile.it è una
soluzione funzionale, immediata e di basso impatto IT, realizzata
in cloud.
Per Giorgio Gerardi, Responsabile Customer Operations di
PosteMobile, non si tratta nemmeno di tecnologia ma di puro
orientamento al cliente: “Con l’online engagement disinterme-
diamo il cinque per cento dei contatti, a fronte di una domanda
dei clienti in costante
aumento, sulla scia del
successo dei nuovi stru-
menti che integrano e
vanno oltre il telefono. La
chat, in particolare, ha
due vantaggi indiscutibili:
il real time e l’integrazione
con il sito web aziendale,
un supporto già di per sé
ricco di informazioni e di
pronta consultazione. È
del tutto evidente che nel
mettere in campo una so-
luzione web sono richie-
ste competenze del tutto diverse rispetto alla telefonia, più vicine
ai social e al mondo delle App. Gli operatori, per esempio, de-
vono mostrare grande capacità di sintesi: nella loro prestazione
c’è un botta e risposta molto sfidante ma anche molto premiante;
rispetto a un call center tradizionale, il linguaggio cambia com-
pletamente”.
Qualche dubbio sulla strada intrapresa? “Assolutamente no –
prosegue Gerardi – anche se l’impegno aumenta perché bisogna
leggere le diverse aspettative dei clienti sui diversi canali di co-
municazione, essere proattivi e quasi predittivi. Dal punto di vista
dell’organizzazione interna, serve la consapevolezza che evolu-
zioni come l’online engagement non possono restare esperimenti
ma devono integrarsi con gli strumenti di gestione del cliente,
entrare appieno nel Crm insomma. Nel nostro caso, l’innovazione
predilige l’efficacia: l’obiettivo non è tagliare i costi, ma diventare
commercialmente più efficaci e incrementare la customer expe-
rience. Siamo convinti che i canali di contatto debbano essere
porte aperte: è il cliente che sceglie se dove e quando presen-
tarsi”.
Dalle esigenze alla scelta della soluzione
In questa fase di sperimentazione del servizio, la soluzione di
online engagement scelta da PosteMobile per il proprio Custo-
mer Service è quella di Reitek, operatore di lungo corso nel
mercato call e contact center. Oggi, soluzioni di cloud contact
center di agile startup, sicure, collaudate e prive di grossi impatti
sull’infrastruttura IT si rivelano una mossa vincente sia per piccole
e medie imprese sia per progetti di livello enterprise.
Nel caso di PosteMobile, diverse sperimentazioni stanno contri-
buendo a far evolvere in modo strutturale la piattaforma di ge-
Un’idea di servizio al cliente come missione ha guidato le Customer Operations
dell’azienda verso la scelta di una soluzione di online engagement in cloud flessibile
e a basso impatto IT. Il partner individuato è Reitek
a cura di MICHELE CICERI*
La Customer Experience
nel cuore di PosteMobile
26 gennaio-febbraio 2013
Giorgio Gerardi, Responsabile
Customer Operations
di PosteMobile

2. stione dei contatti con l’obiettivo di ampliare il portfolio di canali
a disposizione dei clienti e di integrare il Crm aziendale. Ciò ov-
viamente è possibile anche perché all’interno dell’azienda non
manca la predisposizione a innovare esplorando nuove possibi-
lità; così oggi la chat è il primo canale online alternativo alla tele-
fonia tradizionale, in sinergia con gli sms e la App del Customer
Service.
Silvia Pontarelli, Responsabile di Processi Sistemi di
gestione Cliente e Cu-
stomer Experience di
PosteMobile, sottolinea
le esigenze che è stato
posibile soddisfare con
la soluzione individua-
ta:“Fra le caratteristiche
indispensabili che sta-
vamo cercando c’erano
flessibilità, elevata con-
figurabilità lato utente e
autonomia di gestione.
La soluzione di Reitek
ci è piaciuta subito, e ci
ha sorpreso rispetto alla
concorrenza. Banalmente possiamo cambiare in un attimo il nu-
mero di chat contemporanee che l’operatore può gestire, oppure
modificare le priorità di accodamento, senza richiedere nulla ad
altre strutture aziendali. Cito un esempio: la suite di reportistica
integrata ha evidenziato ben presto il moltiplicarsi degli stati di
‘prenotazione chiamata’, con operatori costantemente occupati.
Cos’era successo? Semplicemente che avevamo sottostimato
i volumi e andavano aggiunte licenze. Anche qui, la flessibilità e
la scalabilità della soluzione ci sono state di grande aiuto, come
per le postazioni operatore ampliate in pochissimo tempo, e la
gestione senza preoccupazioni di stagionalità e di volumi molto
variabili fra fasce orarie della stessa giornata”.
Diario di un progetto
La collaborazione tra Poste Mobile e Reitek è iniziata nel 2011,
da una classica visita commerciale. Pontarelli ricorda che: “Il
rappresentante di Reitek ci è venuto a trovare la prima volta in
modo professionale e piacevole, dopo di che ha proseguito a
tenerci costantemente aggiornati sulle novità della sua azienda.
L’inizio è consistito in una serie di incontri di avvicinamento, poi
una presentazione istituzionale, una demo e via con l’avventura,
dapprima con poche postazioni operatore. Va detto che la prima
fase non è stata semplicissima, anche per via del nostro ap-
CASE STUDY
gennaio-febbraio 2013 27
Silvia Pontarelli, Responsabile
di Processi Sistemi di gestione
Cliente e Customer Experience
di PosteMobile
La sede di PosteMobile a Roma

3. proccio estremamente demanding con un project management
incalzante. Poi però, trovata la giusta chiave di comunicazione, è
iniziata la fase di sviluppo”.
La personalizzazione della chat, ricorda Pontarelli, è stata un’area
di lavoro particolarmente stimolante, anche divertente: “Aggiu-
stamenti al colore, alla posizione del logo e poi, all’accensione del
servizio, le facce soddisfatte dei colleghi. Che bello! All’inizio gli
operatori in chat erano timidi, forse li avevamo allertati fin troppo
sul verba volant scripta manent. Li abbiamo dovuti aiutare con
template predefiniti, ma si sono smaliziati velocemente: dall’abi-
tudine delle cuffie oggi sono specializzati su tutta l’area digitale,
un modo alternativo ed efficace di dare supporto ai clienti tutti i
giorni; fino alla gestione della pagina Facebook PosteMobile”.
Visione e aspettative
L’online engagement è uno sviluppo innovativo e interessante
della Customer Experience, in realtà molto altro rispetto alla sola
tecnologia e ai canali di comunicazione. Serve pertanto una vi-
sione ad ampio raggio. “Il programma di Customer Experience
di PosteMobile è un work in progress – afferma Pontarelli –; ci
siamo posti una sfida: la profonda conoscenza dei nostri clienti
sotto una lente nuova, una segmentazione esperienziale lungo
tutto il ciclo di vita, oltre alla classica profilazione commerciale.
Ricerchiamo cluster di clienti affini che desiderano lo stesso
tipo di esperienza con PosteMobile; su questo studio vogliamo
orientare l’intera gestione dell’azienda. Ci confrontiamo con le
aspettative che i differenti cluster di clienti hanno, identifichiamo
tratti comuni per offrire diverse offerte e servizi, puntiamo a con-
siderare tutto: con chi stiamo parlando? Ci abbiamo già parlato?
Il materiale di comunicazione è coerente? Carta e web, sito e
social... L’obiettivo è sviluppare una forte relazione con il cliente
ed esaltare le componenti emozionali della relazione: la chat da
questo punto di vista è un elemento che corrobora la crescente
attenzione su esigenze e aspettative. Con queste basi, la visione
comincia certamente nel perfezionare l’assistenza ai clienti, ma
il punto di arrivo diventa l’intero ciclo di vita della nostra offerta,
dalla progettazione delle proposte e dei servizi fino all’orienta-
mento strategico e commerciale”.
Risultati e alcune curiosità
Dalle iniziali 300 fra chat e call back quotidiane, a fronte di 10.000
chiamate al giorno gestite dal contact center, le licenze di online
engagement sono state raddoppiate già due volte. Cristina
Ronzoni, Responsabile Gestione Clienti di PosteMobile,
ci svela i dettagli e le curiosità di questa esperienza. “Per noi la
chiave del successo è l’ascolto del cliente; occorre quindi per-
fezionarsi su tutti i canali di comunicazione, ognuno dei quali
prevede logiche e preparazioni diverse. Dobbiamo imparare a
parlare con tutti i clienti che oggi trovano sempre più valore nel
combinare l’uso di canali
diversi. Per PosteMobile
è una scommessa co-
minciata grazie anche al
supporto di Reitek: multi-
canalità, proattività com-
merciale e orientamento
all’innovazione”.
Il servizio di chat e call
back sul sito PosteMobile
è un canale che funziona
molto bene per richieste
di difficoltà medio-bassa.
“I nostri operatori illustrano in prevalenza informazioni commer-
ciali, ad esempio la promozione del momento, oppure forniscono
con rapidità un primo livello di assistenza tecnica – spiega Ron-
zoni –; per tematiche più complesse, come eventuali reclami, il
parlato rimane la prima opzione. In generale, una caratteristica
dei clienti adulti rispetto ai più giovani è che riflettono maggior-
mente prima di scrivere in chat, quasi come se la logica del verba
volant scripta manent non valesse solo per l’azienda. Col tempo
abbiamo poi individuato cluster di clienti ricorrenti, molto affezio-
nati al servizio”.
Il processo di adozione da parte del contact center si è sviluppato
nel modo corretto. “I risultati positivi che stiamo raggiungendo
sono frutto di un lavoro fatto con le persone: sono gli opera-
tori che, telefono o web, indirizzano con il loro coinvolgimento
e spirito di squadra il successo del servizio”, sottolinea ancora
Ronzoni. “Abbiamo portato a bordo le motivazioni, il commit-
ment, una cultura innovativa in grado di entrare in sintonia con
una clientela dinamica ed esigente. I clienti Poste Mobile e ancor
più chi fra loro utilizza chat e call back sono clienti informati, mul-
ticanale, sensibili al mondo delle telecomunicazioni. Il salto da
reattività a proattività non è di poco conto: è bello vedere il modo
in cui i ragazzi lavorano, gestiscono più chat alla volta, sviluppano
l’immediatezza nella relazione con il cliente, crescono in contenuti
e attività”.
Una curiosità infine: “All’inizio gli operatori erano solo uomini –
dice Ronzoni –: buona preparazione tecnica, buon approccio
problem-solving, ma senso pratico… così così. Abbiamo pro-
vato a inserire figure femminili: il servizio è migliorato ed è più
completo!”
*Redattore executive.it
28 gennaio-febbraio 2013
Cristina Ronzoni, Responsabile
Gestione Clienti di PosteMobile