Appunti per i CIO da Abramo e Reitek. Soluzioni innovative per migliorare la user experience, alla velocità del cloud. Abramo Customer Care è una delle più importanti realtà italiane sui mercati del Telemarketing, del Customer Care e del Document Management.

1. Reitek
Case Study
Appunti per i CIO da Abramo e Reitek
Abramo Customer Care è una delle più
importanti realtà italiane sui mercati del Te-
lemarketing, del Customer Care e del Do-
cument Management. Grazie al posizio-
namento fortemente voluto dalla proprietà
e dal presidente, il successo dell’azienda si
esprime nell’innovazione di processi e siste-
mi da offrire ai clienti - fra i quali è possibi-
le citare Tim, Telecom Italia, Poste Italiane,
Postel e Treccani. Giovanni Mannarino,
business innovation manager di Abramo
Customer Care, ne è stato a lungo il CIO.
Nel contesto di Top 10 Priorities, quali
consigli potrebbe dare a un CIO?
«Credo che un CIO debba innanzitutto
mantenere più alto possibile il livello di com-
petenza del suo gruppo di lavoro. Mi capita
un po’ troppo spesso di scoprire gruppi IT
interni alle aziende caratterizzati da organiz-
zazione e competenze deficitarie. In termini
di soluzioni proposte al mercato, il driver
principale dovrebbe essere l’incremento di
accessibilità delle piattaforme tecnologiche.
Il fine ultimo rimane a mio avviso il miglio-
ramento della user experience, non è il caso
delle soluzioni Reitek ma a volte trovo pro-
dotti insufficienti da questo punto di vista:
preoccupiamocene di più!»
Parliamo di innovazione: cosa ci può sve-
lare dei progetti più recenti?
«Fare innovazione è più difficile rispetto
al passato ma, forse proprio per questo, più
di appeal. Non basta acquistare tecnologia,
non ci sono budget enormi e deve aumenta-
re lo sforzo organizzativo per rivedere pro-
cessi e prodotti.
In Abramo stiamo sviluppando una nuova
struttura, la Digital Care, che a partire dal
Customer Care multicanale abbraccerà l’as-
sieme dei canali di comunicazione digitali
ampliando così il business. Per Tim stiamo
già gestendo un progetto affascinante che
integra una serie di servizi: back-office con
operatori virtuali, pagine ufficiali e attività
social multiprodotto, canali email e SMS,
collaborazioni con agenzie di comunicazione.
Il rapporto con Reitek è intenso, siete di-
ventati partner progettuali.
Ad esempio la vostra soluzione di Online
Engagement va in questa direzione, esisto-
no dei progetti di Soft Caring su cui diver-
se aziende vogliono investire: il “segreto” è
fornire la giusta assistenza al giusto cliente.
In partnership con uno spin-off dell’Uni-
versità della Calabria, stiamo sviluppando
un framework semantico che sarà in grado
di interpretare, catalogare e valorizzare un
testo e il tipo di esigenza del cliente. Imma-
giniamo applicazioni integrate con il CRM
che ribaltino il concetto di skill based rou-
ting: l’esigenza del cliente sarà prioritaria
sulle capacità dell’operatore».
Big data, cloud… molti corposi argomenti
affollano l’orizzonte tecnologico. Qual è la
vostra visione di alto livello?
«E’ chiara: portare sul mercato capacità
progettuale, prodotto e servizio. Per conti-
nuare a farlo e per migliorarci, da qui a un
anno porteremo l’intera nostra filiera sul
cloud. Nuove linee di prodotto, minori costi
di accesso e startup, maggiore sviluppo di
monitoraggio e performance analytics: sono
solo alcuni degli elementi che credo sempre
più interesseranno a clienti di ogni dimen-
sione. Offriamo operatività in 14 lingue di-
verse, grazie anche alla centralizzazione dei
servizi offerti in cloud l’ambizione è quella
di muoverci a livello europeo: l’innovazione
tecnologica si conferma la strada per acce-
dere a mercati più ampi».
Reitek S.p.A. | 02.27070870 | @reitektweet
www.cloudando.it
Soluzioni innovative per migliorare la user experience,
alla velocità del cloud