Identificar la importancia del enfoque sistémico en la Cadena de Suministro.

1. Ingeniería En Logística
Servicio al Cliente
Profesor: VIVIANA MARCELO LOZADA
Reporte de visitas a empresas “investigación
web”
 Cisneros Flores
Ramses
Grupo: 4ª
19110148
18/03/21

2. Contenido
OBJETIVOS ............................................................................................................ 2
General ................................................................................................................ 2
Específico ............................................................................................................ 2
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
6.1 Las 8 Dimensiones de la Calidad. ......................Error! Bookmark not defined.
6.1.1 Rendimiento ................................................................................................... 7
Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente..................................................... 7
6.1.2 Características ............................................................................................... 7
6.1.3 Fiabilidad...................................................................................................... 11
6.1.4 Conformidad................................................................................................. 11
6.1.5 Durabilidad ................................................................................................... 13
6.1.6 Utilidad / Desempeño ................................................................................... 20
6.1.7 Estética......................................................................................................... 22
6.1.8 Calidad percibida.......................................................................................... 22
6.2 Principios de servicio al cliente y sus expectativas (BOWERSOX). ................ 24
6.3 Medidas de desempeño en el servicio á cliente.............................................. 26
ANEXOS ............................................................................................................... 29
CONCLUSIÓN ...................................................................................................... 32
APLICACIONES.................................................................................................... 35
FUENTES DE CONSULTA ................................................................................... 36
CUADRO DE PARTICIPACIÓN............................................................................ 36

3. OBJETIVOS
General
Identificar la importancia del enfoque
sistémico en la Cadena de Suministro.
Específico
Determinar la importancia del servicio al
cliente en la cadena de suministro

4. INTRODUCCIÓN
Como ya hemos venido desarrollando dentro de los ensayos anteriores, hemos
tratando las múltiples actividades de suma importancia dentro de cualquier cadena
de suministro; siendo estas partes primordiales debido a todos los factores que
intervienen o influyen entre sí (proveedores, transportistas, fábricas, centros de
distribución, comerciantes y clientes finales). Pero es necesario mencionar un
factor importante, siendo este de los últimos en presentarse dentro de cualquier
cadena de suministros, este es el servicio al cliente
Dentro del servicio al cliente se encuentra inmersos aspectos necesarios para que
se pueda realizar eficiente y eficazmente, siempre buscando la mayor calidad
posible, propiciando que el proceso de producción sea el más apto, requerido y
más competitivo. Así mismo trataremos fases que juegan papel importante para
que dicho servicio se desarrolle, o mejor conocido como rendimiento, también el
rendimiento el cual presenta herramientas de medición y/o estándares.
Al diseñar, desarrollar o fabricar un producto (o entregar un servicio) las
interacciones entre las dimensiones de la calidad deben ser atendidas y tomadas
en cuenta.
De igual manera es necesario emplear evaluaciones para medir su efectividad
dentro una empresa o con los clientes.
Esperamos poder abarcar la mayor parte de las vertientes dentro de todos los
subtemas planteados y ver el término la cadena de suministro y/o el inicio de otra
que se dedica brindar un servicio.

5. Desarrollo
Dentro de este trabajo de investigación , se manifestara una serie de apartados
que involucraran aspectos con respecto a los servicios de distintas empresas, esto
tomando los rubros de comercializar un bien, brinda un servicio y en 3er aspecto el
conjunto que englobe ambos aspectos antes mencionados..
Empresa de Bienes
Lo que la empresa comercializa se encuentran en un ejercicio económico
muy importante , esto debido a que satisfacen una necesidad; Estos son el
resultado de un proceso productivo realizado por agentes económicos.
pueden ser adquiridos por miembros de una sociedad, por medio de un agente
monetario (dinero) realizando el ejercicio de compra –venta. Asi mismo el valor de
los bienes son puestos debido a muchos factores
2. Características (Funciones Adicionales).
¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas
para cumplir su propósito?
Aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a complementar el
funcionamiento básico del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo de
bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes, manteles y servilletas
de género en un restaurante, carros para bebés en un supermercado, sistema de

6. manos libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de puertas en un
vehículo.
3. Fiabilidad
¿El producto tiene un funcionamiento consistente acorde a las
especificaciones?
Probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un determinado período de
tiempo. El desempeño y las características esperadas de un producto o servicio
durante un momento específico de su vida útil. Por ejemplo, se espera que un
alimento o un juguete no causen daño a los niños que lo usen.
La fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el Tiempo
Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a
productos como a servicios, es más común utilizarlo en relación con
productos, especialmente con productos duraderos. La fiabilidad de un producto
contribuye fuertemente a la imagen de marca.
4. Conformidad al Diseño
¿El producto o servicio cumple con las especificaciones?
Nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y planificadas para el
producto.
Grado en que un producto, su proceso de elaboración y/o su diseño se ajustan a
estándares establecidos previamente (Límites de Especificación). Cumplimiento
de especificaciones, aplicando normas como ISO 9000.
5. Durabilidad
¿Cuánto durará el producto y bajo qué condiciones?

7. Período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede ser
utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus
componentes.
Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se
queme.
Los alimentos suelen tener fecha de vencimiento que limita el período de uso. Los
servicios tienen poca o ninguna durabilidad.
6. Calidad de Servicio
¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto?
La rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el producto
se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La asistencia técnica y
garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas suelen ser, por ejemplo,
una variable de decisión importante al elegir entre varias marcas o concesionarias.
También la disponibilidad y acceso a servicios técnicos en equipos electrónicos o
computacionales.
7. Estética
Alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista,
gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que
le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeño,
fiabilidad y durabilidad sean los mismos.
La estética es una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o
culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.
8. Calidad Percibida
Impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la
publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia
experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios
sin información suficiente sobre todas sus características.

8. 6.1.1 Rendimiento
Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el
rendimiento y la forma en la que el equipo enfocado el soporte y en la experiencia
del consumidor administra sus labores; permitiendo saber si el trabajo que tus
empleados realizan y la atención que ofrece tu negocio es eficiente.
Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que de
esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan
optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de contar con KPIs de servicio al cliente se
encuentran los siguientes:
 Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.
 Tomar mejores decisiones para tu negocio.
 Conseguir clientes fieles a tu marca.
 Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las necesidades de
tus clientes.
 Crear estrategias de impacto para los clientes.
 Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.
Pero también existen otros indicadores como:
 Cantidad de incidencias/problemas reportados por los clientes.
 CallBacks del cliente.
 First Contact Resolution (FCR).
 Tiempo Promedio de Resolución.
 Customer Effort Score (CES).
.
6.1.2 Características
Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de
atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de
servicio que satisfaga a los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes
pueden no regresar. La información sobre un servicio de atención al cliente pobre
se esparce de boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto
o servicio. Varías características deben estar presentes en un representante de
servicio de atención al cliente.
Conocer las características del servicio al cliente es necesario para saber
si se está por buen camino, o no, al momento de atender a un usuario o
comprador. Pues toda la reputación de las empresas logísticas se ve afectada

9. por la opinión que sus clientes comentan de manera pública sobre sus
experiencias ante el Servicio de Atención.
Habilidades de escucha:
Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las
necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para
repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras
el cliente habla, escucha con la meta de comprender.
Habilidades de pregunta:
Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las
preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el
problema. Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas,
objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda
trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.
Responsable:
Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad.
Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio,
lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad
por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los
resultados en situaciones con clientes.
Sensible:
Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al
cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede
dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio
son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una
consulta antes de seguir con otra.
Entendido:
Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos
en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este
conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge
una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a
admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un
representante que sepa la respuesta.
Completo:
Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación
hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar
con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser

10. exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté
resuelta.
Puntual:
El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente
tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es
inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o
problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero
debería ser eficiente y exhaustivo.
Preciso:
Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente
debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o
información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de
hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del
cliente.
Para que una empresa logística sea exitosa no es suficiente optimizar sus
procesos ni expandir sus recursos. También debe enfocarse en aumentar la
satisfacción de sus clientes a través del Servicio de Atención.
En este sentido, tres características del servicio al cliente que una empresa
logística debe adoptar con urgencia son las siguientes:
 Conocer a sus clientes lo más que pueda
 Personalizar el trato y la atención
 Optimizar sus canales para un servicio omnicanal
Conocimiento del cliente
En plena era de la información digital lo más importante es, precisamente, la
información. Las empresas logísticas deben implementar métodos y tecnologías
que permitan la captación de todos los datos posibles sobre sus clientes. Por
ejemplo:
Información personal (en alineación con la Ley Federal de Protección de Datos).
 Ubicación geográfica.
 Pedidos anteriormente realizados.
 Registros de solicitudes anteriormente hechas.
 Hábitos de consumo.
 Intereses de compra.
 Gustos, necesidades y deseos.
 Actividad pública en redes sociales.

11. Esto implica utilizar sistemas como los CRM (Customer Relationship
Management), los cuales permiten centralizar, organizar y acceder a la
información de los clientes de manera automatizada.
En este sentido, la transformación digital logística resulta clave para cumplir
con las características del servicio al cliente. Pues gestionar este tipo de
datos requiere de agilidad y de precisión, aspectos importantísimos que no se
pueden conseguir con herramientas como Excel.
Personalización en el servicio
Gracias a los datos recogidos sobre los usuarios mediante el uso de un CRM, los
representantes de servicio al cliente cuentan con todos los recursos necesarios
para personalizar la atención. Esto quiere decir que, al momento de atender a
un cliente, el representante ya debe conocer su nombre, su historial de compra,
sus intereses y necesidades, entre otros.
De este modo, el representante puede dirigirse al usuario de manera
personalizada, demostrándole a este que la empresa se preocupa por conocerlo y
satisfacerlo. Además, se le brinda una atención enfocada 100% en sus
necesidades particulares.
Así, una de las principales características del servicio al cliente es hacerle
sentir a este como alguien especial y único para la empresa. La mejor
manera de lograrlo es mediante la personalización de las experiencias, lo cual va
mucho más allá de llamar al cliente por su nombre.
Atención omnicanal
Los usuarios y compradores suelen emplear distintos canales de comunicación
para contactar con el departamento de Atención al Cliente de una empresa.
Algunos de dichos canales son:
 Llamadas telefónicas
 Correos electrónicos
 Mensajería instantánea
 Chat
 Redes Sociales
 Aplicaciones móviles
Teniendo en cuenta que el proceso de servicio al cliente puede necesitar de más
de 1 interacción entre cliente-empresa, esta última debe coordinar todos sus
canales de comunicación para ofrecerle al comprador una atención unificada y

12. eficiente (omnicanalidad). Sin necesidad de pedirle a este que cambie de un
canal a otro.
6.1.3 Fiabilidad
La fiabilidad se define como: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa. Es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta
con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos aspectos del
servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del servicio (por
ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel, la comunicación previa que
mantuvimos con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación estamos generando
un compromiso.
Entonces nos comprometemos a algo para lo que debemos estar preparados para
cumplir, y cumplir en forma consistente (a todos nuestros clientes en la misma
medida).
¿Qué aspectos entonces podríamos evaluar para medir la fiabilidad? Veamos
estos tres:
 Cumplimiento de las promesas de plazos. El cliente se “programa” para
una espera máxima (la prometida). Transcurrido ese tiempo, la espera
adicional es una de las principales causas de insatisfacción.
 Interés sincero en solucionar problemas a un cliente. Otro de los
motivos que desencanta a los clientes es no ser escuchados al plantear un
problema ni ver pruebas de que se está haciendo algo para solucionarlo.
Ante un planteo de un inconveniente es muy importante escuchar para
entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará para
solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La
ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de
mi problema” suele inquietar mucho a las personas.
 Realizar bien el servicio la primera vez. Un primer intento fallido es una
imagen negativa que gana la empresa. Si recibo un plato de sopa fría y la
devuelvo al mozo, aunque después la sopa venga perfecta, las próximas
veces voy a dudar de la capacidad de ese restaurant de traer los platos en
condiciones óptimas.
6.1.4 Conformidad
Satisfacción del cliente es un concepto inherente al ámbito del marketing y que
implica como su denominación nos lo anticipa ya, a la satisfacción que
experimenta un cliente en relación a un producto o servicio que ha adquirido,
consumido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo.

13. La satisfacción que un cliente siente al respecto de un producto o servicio que
consume porque cumple con sus demandas y expectativas.
Es decir, se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio
que compró, ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la
promesa de venta oportuna.
Cabe destacar, que la satisfacción del cliente es el resultado directo entre
la comparación del rendimiento percibido en el producto o servicio con las
expectativas que presentaba.
El objetivo a cumplir es lograr la satisfacción
Por lo expuesto, la cuestión de la satisfacción del cliente resulta ser una de las
metas comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y
servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma será determinante
para que el cliente vuelva a elegir el servicio, reincida en la compra del mismo o
hasta lo recomiende a sus amigos y familiares porque siente que lo ha satisfecho.
Cuando un producto o servicio cumple con aquello que promete y encima ofrece
un precio razonable para el consumidor, éste, no dudará a la hora de volver a
inclinarse por él y ni hablar si el mismo excede en demasía lo que se esperaba de
él, tal situación hará que el cliente se convierte en absoluto fanático y no solo siga
comprando el producto o servicio, sino que además lo recomendará a su entorno.
Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como LA
clave del éxito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de
marketing, encargado generalmente de este tópico, deberá poner especial cuidado
e hincapié en esta cuestión imprescindible y NO defraudar al cliente.
Un adecuado servicio de atención al Cliente garantiza la satisfacción
En tanto, existen algunas maneras, tips básicos, para conseguir la tan ansiada
satisfacción del cliente, como ser: que el producto ostente calidad, cumplir con la
promesa de venta, ofrecer un adecuado servicio del cliente que contribuya a la
solución de los inconvenientes en caso de presentarse, lo que incluye, rápida
atención del problema y también el ofrecimiento de servicios adicionales, como ser
entrega a domicilio, atención telefónica, garantía, entre otros.
Justamente para cumplir efectivamente con el punto de la satisfacción es que las
empresas deben ostentar un eficiente servicio de atención al cliente, al cual los
usuarios, clientes, puedan dirigirse cuando tienen alguna problemática vinculada al
uso del producto o servicio, para realizar alguna consulta sobre
el funcionamiento en general, entre otras.
El servicio de atención al Cliente es habitual entre las empresas grandes que
ofrecen servicios y venden productos de consumo masivo, tal es el caso de
telefonía móvil y fija, de internet, de agua, luz, gas, entre otros.

14. Las mismas provén y ponen a disposición este servicio para relacionarse con sus
clientes de modo directo y podrá ayudarlos en el logro de la satisfacción del
producto o servicio que les ofrecen.
Es un recurso ciertamente eficaz a la hora mantenerse en contacto con los
clientes porque además de recibir un reclamo pueden saber cuál es el sentimiento
y la opinión del cliente sobre el producto, qué deberían mejorar, cómo sienten que
los trata el servicio de atención al cliente cada vez que se comunican, entre otras
cuestiones.
Este servicio se brinda por la vía telefónica esencialmente, aunque también está la
opción presencial en alguna oficina comercial, pero también se ofrecen otras vías
de atención que incluyen a las nuevas tecnologías como es el mail, el chat online,
entre otras.
Si se logra un buen vínculo con los clientes la empresa tendrá una ventaja frente a
la competencia, sin dudas.
O sea, un producto puede ser similar al que ofrece el competidor en todo sentido,
pero si la atención del cliente es la mejor, esto inclinará la balanza a su favor.
Contener, atender a las necesidades y reclamos, entre otros, es el objetivo de este
servicio.
Pero además no se puede soslayar el aspecto emocional que normalmente
acompaña al reclamo y por caso es que es necesario que los profesionales que
ocupan este sector sepan manejar tanto a un cliente contento como a uno
enojado.
El buen modo, el saber escuchar, y dar respuestas claras ayudarán en este
sentido.
6.1.5 Durabilidad
Dentro de las metodologías que existen y se recomiendan para medir los niveles
de calidad en servicio, encontramos los indicadores de gestión o KPI´s que son los
datos que permiten determinar si la calidad en servicio de una organización está
siendo exitosa o si cumple con los objetivos propuestos dentro de la planificación.
Parte importante a la hora de establecer cualquier KPI es que los datos con los
que se van a trabajar deben ser veraces y fiables, de los contrario su análisis y las
decisiones que se tomarán en base a ellos serán erróneas, lo que finalmente
seguirá traduciéndose en que los niveles de servicio no cumplirán con la calidad
esperada. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los
recursos consumidos por las diferentes actividades de la empresa y la adecuación
de sus resultados a los requerimientos del cliente. Entonces existen motivos
suficientes para implementar sistemas de KPI’s, ya que por un lado ayudarán a

15. tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los
estándares de calidad y a su vez con los datos que entregan, se podrán mejorar el
nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin último de obtener una mayor
satisfacción del cliente.
Antes de establecer cuáles son los KPI´s con los que se llevarán a cabo estas
mediciones, se debe tener claridad respecto de cómo deben ser, por ejemplo:
• Realistas, deben representar real y significativamente un proceso o producto.
• Efectivos, deben centrarse en el verdadero impacto de la calidad que la empresa
espera entregar a sus clientes.
• Visibles, deben representarse en forma gráfica y ser de fácil interpretación por
parte de todos los involucrados en las actividades que se están midiendo.
• Sensibles, a las variaciones del o los parámetros que se están midiendo.
• Económicos, deben ser sencillos de calcular y gestionar.
Por otro lado, estos KPI’s puede ser de:
• Conformidad: índices con que se evalúa internamente el grado de cumplimiento
con los requisitos o especificaciones del servicio, mediante inspección o “cliente
anónimo”.
• Servicio: similares a los anteriores pero referidos a dimensiones no contractuales
de la calidad del servicio (trato, amabilidad, capacidad de respuesta, etc.)
• Satisfacción: evalúan la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio.
Según varios estudios realizados se ha logrado determinar que los consumidores
evalúan el servicio que reciben a través de la suma de las evaluaciones que
realizan a los siguientes factores:
1. ELEMENTOS TANGIBLES. Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la
organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación
favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción
con la empresa.
No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de computación, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercial: Una exhibición
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencial.
De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un
beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los

16. nuevos talleres automotrices (franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre
de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados: asesores e
instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con día, a experimentar con
dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un
cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán
convencer al cliente de que vuelva a comprar.
2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA. Significa entregar correcta y oportunamente
el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30
toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana,
deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20
toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas a las 11 de
la mañana del viernes o entregarlas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes,
los clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan
su confianza o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En opinión
del cliente, la confianza es lo más importante en materia de servicio.
El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla
a un cliente a volver a comprar en una organización.
3. ACTITUD DE SERVICIO. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de
actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la
disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o
emergencias de la manera más conveniente-
Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en
su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para
que vuelva a nuestra organización y esta es una gran oportunidad de mejora al
interior de las organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus
colaboradores para que logren empatía con el cliente, hacerlos comprender que si
bien el cliente no siempre tiene la razón son la base del negocio, que comprendan
que sin clientes no hay razón de existir para la organización.
4. COMPETENCIA DEL PERSONAL. El cliente califica qué tan competente es el
empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde
trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta
y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos
como para que usted le pida orientación.
Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren
de orientación o de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque
sean acertadas si no perciben que quien los atiende es lo suficientemente
competente.

17. 5. EMPATIA. Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como
ponerse en los zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión),
para los clientes, la empatía buscada se orienta a los siguientes aspectos:
• Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos
son de los que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima,
cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede
ayudarlo?
• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación
de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan
entender claramente.
• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le
brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él
y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus
expectativas.
TIPOS DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO:
1. Indicador de calidad del proceso / actividad: Reflejan el nivel de cumplimiento
de las especificaciones previstas en la realización de las actividades de la
empresa, basándose en los datos generados por las mismas.
2. Indicador de calidad del servicio: Reflejan las características del servicio final
ofrecido al visitante, a partir de los datos de inspección o verificación recogidos
internamente.
3. Indicador de calidad de la percepción del cliente: Reflejan la opinión del cliente
respecto al servicio recibido, recogiéndose mediante encuestas o métodos afines.
Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de
indicadores, de manera que exista un control global de las actividades de la
empresa y de los resultados generados frente al cliente por las mismas. Las
causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya
que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución
defectuosa del resto del proceso. Si se desea obtener un determinado resultado
es necesario controlar las causas que lo motivan. Los indicadores de calidad de
los procesos van orientados a controlar la cadena causa-efecto de las actividades
de la compañía que impactaran en sus niveles de servicio.
SELECCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO
El Sistema de Indicadores debe constituir una herramienta a disposición de la
compañía que facilite la gestión de la calidad en el servicio y la satisfacción del
cliente. Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, que

18. son los que utilizará la Dirección para proponer acciones globales del
departamento o del establecimiento, o bien para controlar la situación de
determinados parámetros del negocio.
CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LOS INDICADORES O KPI’s DE CALIDAD DE
SERVICIO
Pero es necesario saber dónde aplicar o crear nuestros indicadores de calidad de
servicio:
• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que tienen en la
calidad del servicio que se da al cliente y vinculados a las variables críticas de la
compañía.
• En aquellos procesos que sean más críticos por la influencia que puedan tener
en los resultados de la empresa
• En aquellos procesos y servicios que están por debajo del nivel de prestaciones
exigido por la Dirección.
• En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los
clientes.
• En aquellos procesos y servicios que están en niveles de eficiencia inferiores o
de unos costes superiores a los exigidos por la Dirección.
¿Cuántos indicadores hacen falta? Tantos cuantos sean necesarios para
mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a
controlar. Por ejemplo:
• de los procesos / actividades críticas que puedan afectar a la satisfacción del
cliente (p. ej.: número de días con instalaciones fuera de servicio: audiovisuales,
paneles).
• de los procesos / actividades críticas que puedan afectar a los resultados del
cliente (tiempo de espera para ser atendido).
IMPLEMENTACIÓN Y GESTIÓN DE LOS INDICADORES
Para realizar la implementación operativa de un indicador es necesario que
previamente se definan determinados aspectos, como:
• La toma de datos
• Responsabilidad de gestión
• Otras características significativas
La implementación es un indicador debería ser una tarea a realizar por el
responsable del equipo de procesos afectados directamente por el indicador, con
la colaboración del gestor o encargado de la calidad, que actuará como facilitador
para ayudar a la implantación, debiendo atender a las siguientes
recomendaciones:
• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación

19. • Colocar los indicadores en lugares visibles, en las zonas donde se realizan las
actividades medidas.
• Gestionar los indicadores por los “propietarios” de los procesos o actividades
medidas.
• Evitar indicadores “misil” o falsas alarmas
• Conceder a los indicadores la importancia que tienen.
• El tiempo de contestación de las peticiones de información (vía administrativa),
será asignado por el responsable de administración.
• El tiempo de intervención para las reparaciones, será asignado al responsable de
mantenimiento técnico.
¿CÓMO HACER PARA DEFINIR LOS INDICADORES O KPI’s DE CALIDAD DE
SERVICIO?
• No imponer indicadores, consensuarlos.
• Para ello decidir qué es lo más significativo, qué hace cada uno y desglosarlo
hasta llegar a sus componentes unitarios (Visión completa).
• Acordar qué es exactamente lo que se va a medir y cómo (unidades, frecuencias,
etc.).
• Buscar indicadores de gestión que puedan incluir el resultado de varios
indicadores de calidad (proceso o servicio).
• Definir responsabilidades (tanto para medir como para analizar y actuar).
• Ponerlo en marcha e ir mejorando el sistema continuamente: proponer acciones
de mejora que permitan que los indicadores reflejen el resultado de esas mejoras.
DEFINICIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES DE
CALIDAD DE SERVICIO
1. Revisión: satisfacción del cliente.
2. Selección de las áreas de mejora críticas de gestión: selección de indicadores
más significativos para mejorar la Gestión de la compañía. Selección de los
indicadores que mayor influencia tendrán en la mejora de la satisfacción del
Cliente.
3. Análisis de las causas para los indicadores de gestión y de calidad del servicio
ofrecido (percepción del cliente): Definición previa de Indicadores de Calidad.
4. Selección de indicadores de Calidad.
5. Definición de objetivos para indicadores.
6. Diseño del sistema de recogida de información para el seguimiento de
indicadores: Hoja de recogida de datos (ficha del indicador).
7. Definición de la periodicidad en la recogida y anotación de datos.
8. Seguimiento de la evolución del indicador: Evolución de la situación actual en
referencia al objetivo a conseguir.
9. Puesta en marcha de acciones de mejora: Acciones correctoras. Acciones

20. preventivas.
10. Implementación de los resultados de las acciones de mejora derivados de los
equipos de trabajo:
Luego de lo anterior, se debe efectuar el análisis de los resultados:
• Comparar los resultados con los estándares, y crear nuevos estándares si la
dirección así lo estima necesario o el nivel alcanzado es alto.
• Definir objetivos que, a través de planes de mejora, se puedan alcanzar.
• Establecer límites de admisibilidad y alarma de forma que cuando se superen o
no se alcancen los estándares se adopten medidas correctoras.
• Poner en marcha actuaciones de mejora cuando se han superado los límites
admisibles.
Además de los indicadores de gestión o KPI’s al interior de las empresas también
se debe conseguir un manejo sistemático de las relaciones con los clientes, en
pos de la calidad de servicio. El cliente debe sentirse satisfecho a todos los
niveles, incluso cuando efectúa quejas ha de hacerse todo lo posible para
mantener contento al cliente eliminando todo elemento de insatisfacción. La
organización deberá hacer lo posible por subsanar las características negativas
del servicio mediante los medios más adecuados, que en determinados casos,
están fijados por ley.
• Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes
interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros,
comunidades locales y la sociedad como un todo). Si todo marcha bien, todo va
bien. Para que todo marche bien, se debe dar que todo el mundo esté contento y
no se produzcan problemas (elementos de roce o desajustes) que interfieran en la
producción. La organización, es algo más que un conjunto de directivos y
trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la
empresa. Se deben tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
• Motivar al personal de la organización: Si hay motivación en los miembros de la
organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la
organización. Este compromiso acercará al personal a los objetivos de la
organización y por lo tanto la calidad de servicio mejorará.
• Promover la iniciativa individual y la creatividad: Cuando los miembros de la
organización se implican y toman la iniciativa en su tarea se generan y transmiten
nuevas y buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis
de los datos y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la
organización. La creatividad puede ser una herramienta interesante para innovar
en calidad de servicio.
• Incentivar la responsabilidad sobre los propios resultados: Los miembros de la
organización debieran actuar por sí mismos. Tienen la obligación de cumplir con

21. las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tienen que ejercer el
liderazgo en su tarea y poner todo lo que se pueda de su parte para que la tarea
se realice con éxito y se consigan los resultados deseados.
• Hacer sentir a los integrantes de la organización el deseo de participar y
contribuir al proceso de mejora continua: Los miembros de la organización no
debieran estar mentalizados sino sentir la necesidad de participar y contribuir a la
mejora de la calidad. Para ello es conveniente que estén concienciados y
motivados sobre la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este
modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la
organización.
• Mejorar la tecnología de la organización: Para conseguir la máxima satisfacción
en el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte rentable pues los
beneficios son inmediatos. La máxima calidad se obtiene con la unión de las
mejoras tecnológicas y en el funcionamiento de la organización.
Finalmente, la calidad de servicio no pertenece a una de las ciencias exactas, por
ello existirán diversas herramientas que ayudarán a las empresas a conseguir tan
anhelado resultado la preferencia de sus clientes.
6.1.6 Utilidad / Desempeño
En el mundo actual de los negocios se destina una gran cantidad de recursos y
esfuerzos para generar programas de lealtad y estrategias de comunicación
continua con los clientes. Ejemplos de los primeros son los programas de
recompensas y bonificaciones, las tarjetas de cliente frecuente tipo monederos
electrónicos, las tarjetas de regalo, los incentivos en precios, los cupones de
descuento y las promociones de ventas, entre otros. En el caso de las estrategias
de comunicación, las empresas se preocupan cada vez más por aplicar
mecanismos que generen en el cliente la sensación de cercanía real y de
confianza absoluta para expresar sus opiniones. Ejemplos de ello son los números
telefónicos 01-800, los centros de contacto, los portales corporativos y las redes
sociales.
La cadena del servicio al cliente está compuesta de siete eslabones
estrechamente vinculados entre sí, de tal forma que cada uno de ellos sirve de
base para lograr el eslabón siguiente, tal como se describe a continuación:
1. Calidad del servicio interno. La compañía cuenta con un sistema adecuado
de diseño del trabajo y del lugar de trabajo, así como de selección y desarrollo de
los empleados, incentivos y reconocimiento para el personal y de comunicación
interna. Todo ello sienta las bases para que, al atender como se debe a los
empleados (los clientes internos de la empresa), el servicio hacia ellos y entre
ellos logre ser de calidad.

22. 2. Satisfacción del personal. Al trabajar en una empresa donde existe un
sistema de calidad interna, será más factible que pueda generarse un buen
ambiente laboral, donde los empleados estén cumpliendo plenamente sus
expectativas, con lo cual se sienten satisfechos respecto al trabajo que realizan y
al servicio que se les brinda en la empresa.
3. Lealtad del personal. Si los clientes internos se encuentran satisfechos de
trabajar en la empresa, será mucho más viable que pueda incrementarse los
niveles de retención del personal, trayendo como consecuencia una menor
rotación de empleados, lo cual impulsará un aumento en la productividad de la
empresa y otros beneficios adicionales, como un mayor compromiso del personal
hacia la empresa.
4. Valor del servicio externo. Los anteriores aspectos se orientan al trabajo entre
bambalinas que realiza la empresa, el cual debe representar una sólida base para
el trabajo con el cliente externo (aquel que adquiere o hace uso de nuestros
productos o servicios). Una vez instalada esa base, la empresa estará en mejores
condiciones de brindar una auténtica propuesta de valor para el cliente, medida
ésta como los resultados o beneficios que el cliente recibe en relación con los
costos totales (monetarios y no monetarios) en que incurre para adquirir el
producto o servicio.
5. Satisfacción del cliente. Si la compañía es capaz de brindarle al cliente un
valor por lo que adquiere, significa que ha generado un sistema de servicio
orientado a satisfacer e incluso exceder las necesidades y expectativas del cliente.
6. Lealtad del cliente. En este momento nos damos cuenta de que la lealtad del
cliente no llega por sí sola, tiene que trabajarse arduamente mediante los pasos
anteriores, para que verdaderamente logremos hacer realidad los tres grandes
elementos que nos permitirán confirmar la lealtad por parte del cliente: la retención
(cuando permanece con la empresa), la recompra (cuando regresa) y las
referencias (cuando habla bien de la empresa y/o de sus productos).
7. Rentabilidad de la empresa. Finalmente, el último eslabón de la cadena de
utilidad en el servicio al cliente se logrará cuando, conseguida su lealtad, se
incrementen los ingresos y las utilidades para la compañía. Como podemos
percatarnos en este punto, el aumento en las ventas es una consecuencia de
haber trabajado fuertemente en el desarrollo de los eslabones anteriores, lo cual
resulta contrastante con lo que sucede cotidianamente en una gran cantidad de
empresas, donde sus directivos pretenden lograr altas ventas en un corto plazo,
sin estar dispuestos a desarrollar los eslabones anteriores.
Hemos descrito en pocas palabras un modelo de negocio cuya aplicación

23. demanda un arduo trabajo (tanto al interior como al exterior de la empresa) y el
compromiso de la alta dirección con una visión de servicio, la cual posiblemente
traerá los resultados económicos esperados sólo en un mediano o largo.
6.1.7 Estética
Alude a la forma en que el producto es percibido por los sentidos: tacto, vista,
gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio personal. Lo que
le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el desempeño,
fiabilidad y durabilidad sean los mismos.
La estética es una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o
culturas y tendencias como, por ejemplo, la moda.
6.1.8 Calidad percibida
En marketing diferenciamos calidad percibida y calidad real, siendo la calidad
percibida la calidad que el cliente “cree” que tiene el producto o servicio.
Esta calidad percibida puede ser equivalente o no a la calidad real del
producto, pues es una percepción subjetiva del cliente.
Y aunque puede estar influenciada por aspectos “físicos” del producto, también se
ve afectada por intangibles.
La calidad real de un producto
Suele estar basada en aspectos tangibles, palpables, como serían:
Los materiales de fabricación y los procesos de elaboración, es decir, que un
producto esté fabricado con mejores materiales:
 Aumenta su calidad real de forma objetiva.
No hay duda de que, si utilizamos mejores materiales, el producto será mejor.
Esto es un valor objetivo.
La calidad percibida
Se ve influida por muchos más valores, más allá de los materiales y los procesos
productos.
Por ejemplo:
 El diseño del producto

24.  Y el diseño del packaging
 La marca
 El marketing promocional que se haya realizado
 La comunidad que soporte al producto
 El precio
Por ejemplo, tenemos productos de calidad similar a otros, pero de mucho mayor
precio.
¿Por qué?
Uno de los factores es que, lo normal, es que valoremos como de mayor calidad
los productos de mayor precio.
Simplemente porque más caro es mejor en la mentalidad de muchos.
Esto no quiere decir que sea tan fácil como poner un precio caro a nuestros
productos para gozar de una percepción de calidad elevada.
¡Pero nuestro posicionamiento ha de ir en consonancia!
Es decir.
Si queremos posicionar nuestra marca como un producto de lujo, no podremos
poner precios baratos.
Tendremos que tener precios altos, pero también buenos materiales y procesos de
elaboración, que sustente el hecho de tener un precio superior.
Así tenemos que:
Un producto cuyo packaging sea de mayor calidad, parecerá de mejora calidad
que otro, que teniendo igual calidad, tenga un packaging peor.
Un diseño agradable, funcional y efectivo, también dan mayor sensación de
calidad.
Piensa en el iPod, aunque fabriquemos un reproductor de música con los mismos
materiales, un buen diseño del producto, mejora la calidad final percibida.
Igual que la marca.
Ante dos iPods iguales, uno con la marca Apple, y otro sin ella.
El que no tiene marca se percibirá como “peor”, aunque sea totalmente idéntico.
En realidad se percibirá como:
 Una copia
 Y peor
En definitiva

25. Tenemos que ver la calidad percibida como un aspecto más de nuestro producto.
Que podemos trabajar para que gane peso a los ojos de los clientes potenciales.
Es decir, podemos darles motivos para que nuestro producto parezca de mayor
calidad, en comparación con otros productos de la competencia, incluso en
igualdad de condiciones. En definitiva, una gran ventaja.
6.2 Principios de servicio al cliente y sus expectativas (BOWERSOX).
Principios del servicio al cliente… En cualquier disciplina tener en claro los
principios de la misma no sólo ayuda a llevar a cabo un buen trabajo, sino también
garantiza que el éxito sea permanente. Lo mismo sucede con el servicio al cliente,
el cual consideramos como una disciplina del campo empresarial.
Los principios del servicio al cliente ayudan a mejorar, optimizar y garantizar el
éxito de la empresa.
1. El más conocido: El cliente siempre tiene la razón:
Este primer principio apunta a que siempre debemos procurar conseguir la
solución para los problemas del cliente. De acuerdo, sabemos que no en todos los
casos el cliente tiene la razón. Sin embargo, el objetivo seguirá siendo el mismo:
ofrecerles una solución a sus inconvenientes.
2. Siempre da más de lo esperado, pero no prometas lo que no puedes
cumplir:
Puede que tus clientes esperen una atención de lujo, o puede que no. Sin
embargo, nuestro deber siempre es apuntar a lo más alto y ser lo más diligentes
posibles. En este sentido, debemos conocer sus expectativas y ofrecerles siempre
la mejor calidad en cuanto a atención. De esta forma, garantizamos estar al mismo
nivel o incluso por encima de la competencia.
Por otro lado, acepta lo que verdaderamente no puedes conseguir y evita hacer
promesas en vano a tus clientes.
3. Anticípate e identifica las necesidades:
Perfecciona tu servicio identificando las posibles necesidades que pueden tener
tus clientes. A su vez, asegúrate de monitorear su nivel de satisfacción,
ofreciéndoles apoyo de manera constante mediante la comunicación periódica.
4. Asegúrate de que el cliente entienda el servicio:
Algo tan importante como la calidad del servicio es que el cliente entienda el
sistema con el que trabajas. Así como las formas en las que pueden acceder al
servicio al cliente.
5. Dale a tus empleados el valor que merecen:

26. Dependes de tus empleados y de cierta forma tu negocio es lo que es, gracias a
ellos. Por consiguiente, otorga a tus empleados el valor que merecen. De esta
forma ellos transmitirán su satisfacción en su trabajo y en el servicio que dan a tus
clientes.
6. Siempre escucha, tanto a tus empleados como a tus clientes
Escucha lo que tienen que decirte tus empleados y clientes. Te aseguramos que
de esta forma podrás conocer sus expectativas y oportunidades de mejora, dos
factores claves para que el servicio al cliente sea mucho más efectivo.
7. Usa el servicio al cliente como arma estratégica:
Toda empresa, principalmente las que generan ventas online o de productos de
alta tecnología, debe contar con un portal de atención a sus clientes. El cual
cuente con personal especializado sobre las ventas, reclamos o inquietudes sobre
los servicios. Además, de ofrecer un servicio técnico especializado donde se
gestionen las dudas sobre el producto.
La importancia del servicio al cliente radica principalmente en ser el más
importante puente de contacto entre el cliente y la empresa. Sin ello, la empresa
no tendría forma de mantener la fidelización de sus clientes, desarrollar la
confianza y conocer a fondo sus necesidades.
8. Por último, entiende que hay diferentes perfiles de cliente:
Asegúrate de conocer a cada uno o cada perfil de cliente. La segmentación de
clientes es imprescindible para que puedas tratarlos como si fuesen los únicos.
Verás que recibirás una mejor recepción de cada uno de ellos una vez que les des
este nivel de importancia.
En otras palabras, la segmentación de clientes tiene como consecuencia el
desarrollo de acciones específicas para cada perfil de cliente contribuyendo a la
satisfacción y mayor fidelización de los compradores. Además de esto podemos
señalar las siguientes ventajas:
 Crear y comunicar mensajes de marketing ajustados a clientes específicos
 Identificar y seleccionar los mejores canales de comunicación con clientes
 Lograr el enfoque en los clientes más rentables
 Mejorar el servicio al cliente y fortalecer la relación con los mismos
Podemos encontrar dos métodos o técnicas de segmentación de clientes:
La segmentación de clientes estratégica: Va enfocada en agrupar los clientes
en públicos que puedan resultar relevantes al momento de querer modificar o
aplicar una nueva estrategia de negocio (lanzamientos de ofertas o nuevos
productos, por ejemplo).

27. La segmentación de clientes táctica: Con ella se busca mejorar las ventas
mediante acciones específicas que van en función de las necesidades de un grupo
de clientes.
Software como aliado: La tecnología para superar las expectativas del
cliente:
Ciertamente, los clientes de hoy son más exigentes que nunca y la competencia
es reñida. No obstante, existen aliados dentro y fuera de tu organización. Invertir
en el capital humano y su formación es una excelente opción. A la par, está la
importancia de conocer al cliente, sus deseos y necesidades: una estrategia
fundamental para ofrecer un mejor servicio.
Mención aparte merece la tecnología como herramienta de apoyo.
Indiscutiblemente, los software significan una ventaja abismal para responderle al
cliente mejor de lo que espera, manteniendo tu empresa un paso adelante de los
competidores.
6.3 Medidas de desempeño en el servicio á cliente.
El servicio al cliente es una actividad altamente medible. El volumen de llamadas,
los tiempos de conversación, las tasas de resolución, las interacciones y muchos
otros datos se registran y miden más fácilmente para conocer el desempeño de
esta área del negocio. Tener indicadores de desempeño de servicio eficaces te
ayudará a brindar una mejor atención y ganar la lealtad de tus clientes.
Pero, ¿qué debes medir y cómo debes informar lo que observas?
Sin duda hay muchos factores que dependen de cada negocio, pero hay
ciertos KPIs de servicio al cliente que sin duda debes de considerar o ver si se
adaptan a tus necesidades.
Hoy vamos a hablar de la importancia de llevar seguimiento de estas métricas y
cómo lograr hacer esta sencilla pero importante actividad para cualquier empresa,
independientemente de su tamaño o giro.
Cómo elegir los indicadores de desempeño adecuados
 Pueden existir métricas individuales o por equipo, por ejemplo:
 Tiempo de primera respuesta
 Interacciones por resolución de problema
 Satisfacción del cliente
 Tiempo promedio de solución de problema
 Casos resueltos
 Interacciones con los clientes

28. CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE
Cualquier actividad empresarial tiene como objetivo fundamental la búsqueda de
la máxima rentabilidad como única forma de supervivencia. Existen multitud de
formas de mejorar la rentabilidad en una empresa según el caso, pero uno de los
métodos menos costosos es mejorar la relación con los clientes existentes.
La mejora de la rentabilidad siempre ha sido y será importante, pero en un
contexto económico como el actual, si encontrar nuevos clientes es necesario;
mucho más lo es cuidar a los que ya tenemos. Adjuntamos una representación en
Power Point que indica la relación que existe entre la calidad y la rentabilidad en
una empresa, reduciendo los costos y aumentando los beneficios.
El servicio al cliente, como cultura empresarial, considera varias dimensiones
complementarias que establecen un equilibrio sobre el cual cada uno de sus
componentes tienen la misma influencia, con lo que el cliente tiene seis campos
sobre las cuales la empresa debe invertir sus esfuerzos con el fin de ofrecer al
cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas de
satisfacción en el servicio.
Estos campos a considerar tienen que ver con:
EL PRODUCTO: Se refiere a lo que cada una de las empresas vende, es
su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un
juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.
LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha
institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y
demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las
inquietudes que le surgen.
1. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este
punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar
directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la
empresa en la prestación de su servicio.
2. TECNOLOGÍA DISPONIBLE: Contar con sistemas de
información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental,
pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente
para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la
posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien
por sistemas cerrados de comunicación.
3. INFORMACIÓN: Es importante disponer de un sistema de información
adecuado y ajustado a la expectativa del cliente. El modelo de
comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace
presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también

29. en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la
empresa.
4. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es vital que la persona que atiende al
cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o
servicios, sea un magnífico exponente de una óptima calidad en lograr la
satisfacción del cliente, creando un proceso relacional con el cliente que va
más allá de lo puramente transaccional.
El prestador del servicio forma parte de una cultura organizacional que pasa por el
concepto que tiene del cliente, de su importancia y de la manera como establece
su relación de servicio al cliente.
Para su mejor comprensión de estos adjuntamos una diapositiva Power Point,
donde se considera la importancia de la calidad en los productos e instalaciones,
un excelente servicio en las tecnologías utilizadas y los procedimientos seguidos
en los procesos organizativos, así como una comunicación total en lo concerniente
a la información compartida con ayuda de las TIC y la disposición de un contacto
personal con empleado bien motivado y mentalizado en lograr la satisfacción de
todos los clientes actuales y potenciales.
Entrevistas a los clientes
Consiste en realizar entrevistas en intervalos de tiempo a los clientes que
conforman el panel, aquí se les hacen una serie de preguntas que ayudan a
descifrar el grado de expectativas que tuvieron antes de comprar el producto.
Entrevistas telefónicas.
Para que este tipo de entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos
básicos:
Hacer una breve introducción del tema
Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas, ya que toma mucho
tiempo responderlas.
Entrevistas personales.
Clientes perdidos
Consiste en acudir a los clientes que dejaron de comprar, los ex clientes quienes
conocen aquellos puntos débiles de la empresa o del producto.
Cliente espía
Contratar a personas para que actúen como clientes en un ciclo completo, desde
las actividades promocionales del producto hasta realizar la compra del mismo.
Encuestas de satisfacción

30. Obtener información entrevistando a un determinado volumen de clientes
haciendo preguntas concretas acerca de sus expectativas previas del producto.
No hay un tipo de encuesta ideal ni estándar que permita medir con exactitud la
satisfacción de los clientes.
ANEXOS
Anexo 1. Flayer ¡Que son los KPIS?

31. Anexo 2: Desempeño de combustible de un automóvil.

32. Anexo 3: Durabilidad de una bombilla
Anexo 4: Conformidad del cliente
Anexo 5: La cadena de utilidad en el servicio.

33. Anexo 6: Apoyo de software para la atención a clientes.
CONCLUSIÓN
El servicio es un factor de competitividad y de supervivencia. El entendimiento
previo del cliente y el seguimiento posterior facilitan el posicionamiento de la
empresa.

34. Las organizaciones están encargadas de atender y satisfacer expectativas de
quienes reciben sus productos y servicios o quienes pertenecen a ellos. La
dinámica implica compartir e interactuar constantemente en pro de un objetivo
común: cumplir el propósito de la institución.
Con el propósito de superar los retos más frecuentes que se presentan en el
ejercicio de atención y servicio a los clientes, se mencionan los principales
procesos con los componentes en que la función gerencial no ha de perder su
visión a fin de elevar las posibilidades de éxito en la contratación y formación de
su equipo de atención al cliente (dicho de otra forma: todo su personal), así como
en la institucionalización del proceso de planeación y ejecución orientados al
cliente.
El enfoque corporativo
a) Permitir la medición de indicadores en áreas clave de resultados y no en
métricas exclusivamente operativas.
b) Reiterar el contexto e importancia de los clientes al interior y al exterior de la
organización.
c) Asegurar la comprensión de la estrategia de servicio, derivada del pensamiento
y planeación corporativa de mediano y largo plazos.
d) Promover y afianzar la cultura de atención, conservando la validez y
entendimiento de los valores éticos que establecen su marco de referencia.
Mejora de procesos
a) Conservar un sistema de captura de la información necesaria que facilite la
administración documental de los casos y situaciones que se presenten.
b) Actualizar y flexibilizar constantemente políticas y procedimientos acordes con
la realidad institucional y de mercado.
c) Integrar los esfuerzos de las distintas áreas funcionales en la búsqueda de
trabajo colaborativo preventivo y proactivo.
d) Afianzar la alineación de conocimientos y habilidades del personal con la
estrategia de servicio.
e) Contar con un proceso formal de corrección de fallas en la atención.
Comunicación con clientes
Siempre habrá que procurar:
a) Formalizar la comunicación y registro de solicitudes de clientes internos y
externos mediante formatos adecuados que se utilicen en el sistema de captura.
b) Realizar periódicamente ejercicios vivenciales para orientar y canalizar la
escucha, empatía y observación a clientes.
c) Diseñar el modelo de atención, el ciclo y los momentos de verdad específicos
de la relación empresa-cliente.

36. APLICACIONES
Proceso de servicio y atención al cliente en coca cola.
El servicio al cliente es muy importante en la empresa, pues los consumidores son
quienes evalúan su producto y sus servicios.
Coca Cola es una de las empresas con el mejor servicio al cliente.
Su proceso.
En esta empresa cada llamada es registrada en formatos especificando de que
tipo fue la llamada y los datos de cada cliente.
Se hace reporte y se fija una fecha para que el cliente vaya a las instalaciones.
Técnicas y reglas de atención al cliente.
 Entender cómo vive, piensa y necesita el consumidor
 Escuchar, informar y asegurar al cliente acerca de los servicios de Coca
Cola
Políticas.
 La distribución indirecta que The Coca-Cola Company utiliza, intermediarios
en su distribución. La empresa no vende sus productos directamente a sus
consumidores.
 Los precios de los productos de Coca-Cola varía según la marca y el
tamaño. Los productos de Coca-Cola suelen tener un precio por debajo, por
encima o por igual de sus competidores
Atención a quejas y objeciones.
Las quejas en Coca-Cola son atendidas por teléfono y se registran en formatos.
Se hacen encuestas al consumidor acerca del servicio y los productos de la
empresa.
Importancia de un buen servicio.
Un buen servicio deja satisfecho al cliente, hace que confíe y vuelva a comprar en
Coca-Cola. Así el buen servicio pone en alto el nombre de la empresa y más
clientes adquieren el producto
Importancia del EDI.
El intercambio de información es importante en toda empresa, facilita la
comunicación con el cliente, el flujo de documentos en Coca-Cola.

37. FUENTES DE CONSULTA
Arcia, M. (17 de Julio de 2018). entrepreneur. Obtenido de
https://www.entrepreneur.com/article/316908
cruz, A. (8 de Diciembre de 2016). gemba academy. Obtenido de
https://www.gembaacademy.com/blog/es/2016/12/09/las-8-dimensiones-de-
la-calidad
Expo, L. S. (01 de Marzo de 2003). elogistica. Obtenido de
http://www.logisticamx.enfasis.com/notas/3751-servicio-al-cliente-y-scm
IGLESIAS, A. (24 de Febrero de 2014). BLOG DE IDE-CESEM BUSINESS
SCHOOL. Obtenido de https://www.formacionparaprofesionales.es/servicio-
cliente-perspectiva-logistica/
Navarro, G. (22 de Febrero de 2017). linkedin. Obtenido de
https://www.linkedin.com/pulse/principales-indicadores-clave-del-
rendimiento-servicio-gabi-navarro/
pro, q. (23 de Mayo de 2011). Obtenido de question pro:
https://www.questionpro.com/blog/es/kpis-de-servicio-al-cliente/
RODRIGUEZ, N. H. (05 de Mayo de 2010 ). logisticauja. Obtenido de
http://logisticaujat2010.blogspot.com/2010/03/el-servicio-al-cliente-en-la-
logistica.html
Tutoriales, G. (23 de Diciembre de 2015). gestion de operaciones. Obtenido de
https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/las-8-
dimensiones-de-la-calidad-de-garvin/
CUADRO DE PARTICIPACIÓN

38. Integrantes Cumplió Porcentaje
Aviña López Edgar Octavio
SI
Ӿ
NO
16.66
Cadena Palacios Luis Felipe
SI
Ӿ
NO
16.66
Cisneros Flores Ramsés
SI
Ӿ
NO
16.66
Sánchez Morales José Carlos
SI
Ӿ
NO
16.66
Paredes Cruz Edwin
SI
Ӿ
NO
16.66
Martínez Altamirano Erick
SI
Ӿ
NO
16.66
HOJA DE COTEJO DE ENSAYO
CONTENIDO SI NO
1. LISTA DE COTEJO

39. EVALUADOR: __________________________
OBSERVACIONES:
CALIFICACION: ___________________
2. CARATULA (Logo del Tec. y/o escuela,
materia, nombre del tema, profesor,
alumno (s) y fecha)
3. INDICE (No. Del tema, nombre del tema y
no. de página)
4. OBJETIVOS GENERALES
5. OBJETIVOS ESPECIFICOS
6. INTRODUCCION (Desarrollo personal)
7. DESARROLLO/CONTENIDOS
6.1 Las 8 Dimensiones de la Calidad.
6.1.1 Rendimiento
6.1.2 Características
6.1.3 Fiabilidad
6.1.4 Conformidad
6.1.5 Durabilidad
6.1.6 Utilidad / Desempeño
6.1.7 Estética
6.1.8 Calidad percibida
6.2 Principios de servicio al cliente y sus
expectativas (BOWERSOX).
6.3 Medidas de desempeño en el servicio a cliente.
8. ANEXOS (Cuadros, Mapas mentales y
conceptuales, formatos, etc.)
9. CONCLUSIONES (Comentarios,
apreciaciones, observaciones y
aportaciones personales)
10.APLICACIONES (Aportes que justifiquen
los contenidos, que uso se le da a la
investigación realizada)
11.FUENTES DE CONSULTA (Bibliografía,
páginas web, revistas, etc.)
12. CUADRO DE PARTICIPACION
(Nombres de los participantes, nombre del tema,
cumplió: Si – No, firma)