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1º Nível Solução de Contas Controle
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Projeto Transferência – 1º Nível para a Solução de Contas
Transferência 1º Nível para Solução de Contas (Pós)
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Período equivalente (Maio X Junho ) - Fonte: Relatório ECH atualizado até 23/06.
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Iha de solução de contas

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Implantação de segmento diferenciado para tratamento de clientes PÓS PAGO de telefonia móvel com foco em first call resolution.

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Iha de solução de contas

  1. 1. Junho/2013
  2. 2. 35% 28% 15% 13% 9% 29% 9% 24% 24% 13% 57% 12% 12% 2% 17% 33% 28% 19% 14% 6% 12% 37% 21% 21% 9% 11% 32% 25% 18% 14% 20% 41% 28% 9% 2% Contestação Entendimento de conta Recebimento de conta Cobrança Pagamento 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Estratificação Solução de Contas Pós Pago 80% 20% 90% 10% 84% 16% 72% 28% 86% 14% 88% 12% 92% 8% Serviços relacionados a contas Serviços não relacionados a contas 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Chamadas Solução deContas Pós Pago 58% 42% 89% 11% 52% 48%50% 50%52% 48% 62% 38% 86% 14% Serviços não Relacionados a Contas Serviços Relacionados a Contas 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Chamadas 1º Nível Pós Pago 24% 24% 19% 19% 14% 36% 36% 4% 16% 8% 13% 54% 8% 25% 0% 6% 19% 31% 38% 6% 23% 46% 0% 19% 12% 4% 48% 4% 36% 8% 14% 29% 14% 29% 14% Recebimento de conta Contestação Entendimento de conta Cobrança Pagamento 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Estratificação 1º Nível Pós Pago Amostragem Chamadas Monitoria das Chamadas Ilha de Contas OCT e Pós Pago Período 3ª Semana: 21/05 e 22/05 /Período 4ª Semana: 05/06 e 06/06/ Período 5ª Semana 13/06 Período 6ª Semana: 19/06 e 20/06.
  3. 3. 18,460 18,460 14,614 14,614 10,768 6,432 6,432 715 2,859 1,429 9,726 40,402 5,985 18,705 0 5,567 17,629 28,764 35,258 5,567 19,610 39,221 0 16,200 10,232 2,519 30,226 2,519 22,669 5,038 1,792 3,713 1,792 3,713 1,792 Recebimento de conta Contestação Entendimento de conta Cobrança Pagamento 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Estratificação 1º Nível Pós Pago 4,443 10,368 8,294 3,851 2,666 7,472 9,028 2,802 7,472 4,047 2,342 11,127 2,342 390 3,319 2,195 3,813 3,235 1,618 693 2,791 1,595 4,917 2,791 1,196 3,685 1,621 4,717 2,653 2,064 2,590 1,850 3,792 832 185 Recebimento de conta Contestação Entendimento de conta Cobrança Pagamento 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Estratificação Solução de Contas Pós Pago 106,216 76,915 144,565 17,868 81,053 74,818 92,786 92,786 92,368 85,263 102,741 62,970 78,642 12,802 Serviços não Relacionados a Contas Serviços Relacionados a Contas 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Chamadas 1º Nível Pós Pago 29,622 7,405 31,132 3,459 19,521 3,718 11,554 4,493 13,290 2,163 14,741 2,010 9,249 804 Serviços Relacionados a Contas Serviços não Relacionados a Contas 1ª Semana 2ª Semana 3ª Semana 4ª Semana 5ª Semana 6ª Semana 7ª Semana Chamadas Solução de Contas Pós Pago Amostragem Chamadas Monitoria das Chamadas Ilha de Contas OCT e Pós Pago Período 3ª Semana: 21/05 e 22/05 /Período 4ª Semana: 05/06 e 06/06/ Período 5ª Semana 13/06 Período 6ª Semana: 19/06 e 20/06.
  4. 4. 30.12 44.11 30.7636.15 84.05 56.94 1º Nível Solução de Contas Controle Maio Junho // TT’s e Rate Anatel (%) TT’s Procedentes X Improcedentes Abril Maio Fonte: Bases BO Atualizado até o dia 24/06. Junho Procedente Improcedente TT’s Contestação por HC - (Pós Pago) Rate Anatel – (Sem Elo manutenção)Em Junho os operadores do 1º Nível começaram a direcionar as chamadas de Contestação para a Ilha Solução de Contas. 50 47 50 53 1º Nível Solução de Contas 50 45 50 55 1º Nível Solução de Contas 48 54 45 52 46 55 1º Nível Solução de Contas Controle // 1.21 1.57 6.89 8.63 PÓS Solução de Contas % Reclamações Anatel X Atend. Base ECH (%) Rate Anatel Anatel por HC 4.37% 4.55% 3.84% 3.62% 1º Nível Solução de Contas Maio Junho
  5. 5. 15.8 15.9 21.0 26.1 22.8 20.2 14.0 13.4 15.7 20.0 19.4 16.1 18.4 Jan Fev Mar Abr Mai Jun 1º Nível Solução de Contas Controle TT’s Indevidos e Perfilação Fonte: Relatório de TT Indevido/Bases MIS Base ECH Histórico TT’s Indevidos – (Pós) Histórico Perfilação - (Pós) Atualizado até 24/06. Atualizado até 24/06. 6.7 13.7 35.9 60.3 7.7 27.5 50.7 71.5 37.0 Mar Abr Mai Jun Pós Pago Solução de Contas Controle Volume TT’s Indevidos – (Pós) 10,669 7,915 2,202 2,090 214 Mai Jun 1º Nível Solução de Contas Controle
  6. 6. Projeto Transferência – 1º Nível para a Solução de Contas Transferência 1º Nível para Solução de Contas (Pós) Impacto em Transferência (Pós) 63 85 17 7 124 96 72 219 672 397 232 1905 999 951 1091 1463 629 245 1174 5420 4436 647 300 5281 5400 4348 4397 4843 765 472 5052 4852 4342 4473 5004 992 502 4301 1% 2% 3% 2% 2% 2% 2% 5% 14% 52% 49% 38% 21% 22% 24% 29% 63% 49% 27% 06/06 - qui 07/06 - sex 08/06 - sáb 09/06 - dom 10/06 - seg 11/06 - ter 12/06 - qua 13/06 - qui 14/06 - sex 15/06 - sáb 16/06 - dom 17/06 - seg 18/06 - ter 19/06 - qua 20/06 - qui 21/06 - sex 22/06 - sáb 23/06 - dom 24/06 - seg Volume Atendidas Solução de Contas % Representatividade 46.96% 46.96% 44.68% 49.34% 46.40% 42.95% 49.74% 49.31% 50.05% 47.09% 34.17% 45.83% 47.69% 46.75% 50.90% 43.22% 43.79% 47.44% 43.57% 46.79% 46.71% 44.60% 49.27% 46.10% 42.73% 49.52% 48.64% 47.67% 44.75% 32.21% 40.77% 44.72% 43.43% 47.66% 38.65% 40.08% 44.63% 39.53% 0.4% 0.5% 0.2% 0.1% 0.6% 0.5% 0.4% 1.4% 4.8% 5.0% 5.7% 11.0% 6.2% 7.1% 6.4% 10.6% 8.5% 5.9% 9.3% 06/06 - qui 07/06 - sex 08/06 - sáb 09/06 - dom 10/06 - seg 11/06 - ter 12/06 - qua 13/06 - qui 14/06 - sex 15/06 - sáb 16/06 - dom 17/06 - seg 18/06 - ter 19/06 - qua 20/06 - qui 21/06 - sex 22/06 - sáb 23/06 - dom 24/06 - seg % Tranf Total Pós % Trasnf - VDN de contestação Vol. VDN / Vol. Transf Pós
  7. 7. Indicadores TMA Repetidas Período equivalente (Maio X Junho ) - Fonte: Relatório ECH atualizado até 23/06. Transferidas Pesquisa de URA

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