Palestra:
Avaliação do nível de serviço na
Construção Civil
Edmilson Antonio
Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Sobre o palestrante
Edmilson Antonio
• Fundador e consultor na Q2 Manage...
Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Conteúdo desta palestra
• Apresentação inicial;
• Conceituação de serviç...
Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
“Serviço é qualquer ato ou desempenho,
essencialme...
Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Principais serviços presentes na Construção Civil
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Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Pirâmide estratégica de serviços
Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Definição de serviços
Características básicas dos serviços
SERVIÇOS
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Definição de serviços
Os 7 princípios da Gestão de Serviços
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Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Modelo de falhas na qualidade de serviços
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Análise das falhas de serviços
Causas da falha
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Causas da falha
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Causas da falha
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Causas da falha
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Causas da falha
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Avaliação do nível de serviço na Construção Civil
Links recomendados
Livro “Descobrindo a Essência dos Serviços”, Leonard ...
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Sobre a Q2 Management
Edmilson Antonio
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Avaliação do nível de serviço na Construção Civil

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Nessa apresentação a Q2 Management aborda os principais conceitos para a melhoria da gestão de serviços na Construção Civil. De forma prática e objetiva, ela apresenta os principais problemas na prestação de serviços e sugere possíveis soluções para que você aprimore os serviços internos e externos prestados por sua empresa.

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Avaliação do nível de serviço na Construção Civil

  1. 1. Palestra: Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Edmilson Antonio
  2. 2. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Sobre o palestrante Edmilson Antonio • Fundador e consultor na Q2 Management • Formado em Gestão da Qualidade e Produtividade, especializado em Administração de Empresas e MBA em Gestão Estratégica de Serviços pela FGV - Fundação Getúlio Vargas. • Realização de inúmeros projetos voltados para a melhoria da Qualidade e Processos em empresas da Construção Civil.
  3. 3. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Conteúdo desta palestra • Apresentação inicial; • Conceituação de serviços; • Serviços nas empresas de construção civil; • Pirâmide estratégica de serviços; • Características básicas dos serviços; • 7 princípios da gestão de serviços; • Modo de falhas na qualidade de serviços • Causas e soluções para falhas de serviços; • Conteúdos recomendados; • Conclusão.
  4. 4. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Definição de serviços “Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto”. (Philip Kotler)
  5. 5. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Definição de serviços Principais serviços presentes na Construção Civil • Divulgação e Comercialização de empreendimentos; • Serviços de comunicação ao cliente; • Serviços financeiros; • Serviços de atendimento ao cliente (pré e pós-venda); • Serviços de capacitação dos colaboradores; • Serviços especializados de Segurança e Saúde Ocupacional; • Serviços de vistoria e entrega de unidades; • Serviços de Assistência Técnica.
  6. 6. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Definição de serviços Pirâmide estratégica de serviços
  7. 7. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Definição de serviços Características básicas dos serviços SERVIÇOS Intangibilidade Perecibilidade SimultaneidadeVariabilidade
  8. 8. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Definição de serviços Os 7 princípios da Gestão de Serviços 1. Serviços tem a ver com pessoas; 2. Serviços são otimizados por tecnologia e processos; 3. Transparência maximiza o serviço; 4. Grandes serviços produzem excelência invisível; 5. Grandes serviços têm simplicidade; 6. Grandes serviços evoluem constantemente; 7. Serviços não são fáceis e precisam ser sustentáveis.
  9. 9. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Modelo de falhas na qualidade de serviços Propaganda boca a boca Necessidades pessoais Experiências anteriores Serviço esperado Serviço percebido Prestação de serviço Especificações de serviço Percepção das expectativas do cliente Comunicação com o cliente Cliente Empresa 1–Lacunadoconhecimento 2 – Lacuna dos padrões 3 – Lacuna na entrega 4 – Lacuna na comunicação 5 – Lacuna no serviço
  10. 10. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Análise das falhas de serviços Causas da falha • Falta de informação dos clientes; • Falha na interação contínua com os clientes; • Falha na comunicação entre atendimento, vendas e gerência; • Ausência de pesquisas de mercado; • Falta de um SAC adequado à críticas e sugestões. Soluções propostas • Analisar reclamações dos clientes; • Realizar pesquisas com os clientes; • Promover feedback aos colaboradores em relação à compra; • Interagir com o cliente no ambiente de serviços. Lacuna 01: Não conhecer a expectativa do cliente
  11. 11. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Análise das falhas de serviços Causas da falha • Falta de foco no cliente; • Obsessão em participação de mercado ou volume de vendas; • Falta de priorização dos serviços ao cliente; • Ausência de padrões das atividades; • Falta de objetivos específicos e mensuráveis no atendimento à clientes; Soluções propostas • Padronizar e estabelecer regras nas atividades de serviço; • Alinhar a tecnologia à prestação de serviços; • Definir padrões baseados na expectativa dos clientes; • Mensurar a performance em relação aos padrões; • Tomar ações para a correção de problemas durante o serviço. Lacuna 02: Não definir a proposta e os padrões corretos de serviço
  12. 12. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Análise das falhas de serviços Causas da falha • Falta de comprometimento da equipe de execução; • Deficiência de competências do colaborador; • Sistema de supervisão inadequado; • Falha no controle da qualidade do serviço; • Ineficiência das atividades de treinamento. Soluções propostas • Fortalecer a comunicação interna; • Treinar as competências da equipe; • Definir claramente os papéis da equipe; • Revisar e reciclar os padrões definidos; • Melhorar os processos de supervisão e controle. Lacuna 03: Não executar os serviços dentro do padrão estabelecido
  13. 13. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Análise das falhas de serviços Causas da falha • Estabelecimento de expectativas irreais nos consumidores; • Falha na padronização de políticas e procedimentos entre as filiais; • Marketing inadequado ao consumidor, operações e canais de venda; • Falta de planejamento de comunicação Soluções propostas • Promover uma comunicação horizontal entre todos os envolvidos; • Estabelecer campanhas alinhadas com o público-alvo; • Desenvolver a comunicação integrada de Marketing; • Elaborar um planejamento estruturado de mídia; • Alinhar o posicionamento estratégico com os objetivos de Marketing. Lacuna 04: Não cumprir o que foi prometido na comunicação
  14. 14. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Análise das falhas de serviços Causas da falha • Problemas isolados em todos os itens anteriores ou a soma de vários problemas ao longo da execução das atividades de serviço. Soluções propostas • Identificar os problemas e criticidade de cada falha e tomar ações para corrigí-las; • Estabelecer atividades contínuas voltadas para o entendimento das necessidades dos clientes. Lacuna 05: A percepção do serviço é inferior as suas expectativas
  15. 15. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Links recomendados Livro “Descobrindo a Essência dos Serviços”, Leonard Berry, Ed. Qualiymark Grupo de discussão (LinkedIn): www.linkedin.com/groups/pbqph Grupo de discussão (Facebook): www.facebook.com/groups/pbqph Blog Management Review: www.managementreview.com.br Canal no Youtube: www.youtube.com/q2management
  16. 16. Avaliação do nível de serviço na Construção Civil Sobre a Q2 Management Edmilson Antonio 11 4824 0518 ou 11 99233 7313 edmilson.antonio@q2management.com.br Redes sociais Facebook: www.facebook.com/EdmilsonAntonio LinkedIn: www.linkedin.com/in/edmilsonantonio Twitter: www.twitter.com/EdmilsonAntonio
  17. 17. Transformando conhecimento emresultados.

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