6º aula (telemarketing)

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PARTE DA AULA SOBRE TELEMARKETING AOS ALUNOS DA UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ (Queimados - RJ)

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6º aula (telemarketing)

  1. 1. MARKETING 6ª AULA TELEMARKETING
  2. 2. DICAS PARA OUVIR BEM Não Fale e Escute ao Mesmo Tempo Fique Atento Para Ouvir as Necessidades do Seu Cliente Mascar Chicletes, Tomar Café ou Fumar Afetam Sua Use Seu Tom de Voz Para lIustrar Certa Capacidade de Confiança ao Cliente. Falar Com Monotonia Causa a Impressão de Algo Articular as Palavras Mecânico, Forçado e Ensaiado Com Clareza Ouça as Idéias e Não Apenas as Palavras do Seu Cliente Se Não Entender Algo, Pergunte e Não Interrompa Seu Cliente
  3. 3. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING ATIVO Necessita de Um Cadastro Para Operar Necessita de Um SCIPT (Roteiro) Para Oferecer Um Serviço Adequado É o Operador Quem Comanda a Ligação Utiliza-se Um Banco de Um Banco de Sondagens é Formado de Sondagens Perguntas (ou Afirmações) do Operador, as (Perguntas) Quais Irão Favorecer o Conhecimento Das Necessidades dos Clientes Quanto Melhores Forem Essas Perguntas (Sondagens), Mais Facilmente Ocorrerá o Atendimento ao Cliente
  4. 4. CARACTERÍSTICAS DO TELEMARKETING RECEPTIVO É o Contato Feito do Cliente Para a Empresa Requer Um Roteiro (SCRIPT) Para as Abordagens aos Clientes a Fim de Descobrir as Suas Reais Necessidades Utiliza-se de Um Banco de Objeções, as Quais São Normalmente Levantadas Pelos Clientes Possibilita a Criação de Um Cadastro de Contatos
  5. 5. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT RECEPTIVO: 1) Apresentação da Empresa: Nome / Nome do Operador / Saudação Exemplo: “PEP Treinamentos, Priscilla Falando, Bom Dia....Em Que Posso Ser Útil?” 2) Desenvolvimento: Dependerá Das Necessidades dos Clientes e, Em Alguns Casos, Será Necessário Transferir a Ligação 3) Encerramento: Sempre Será Necessário Perguntar ao Cliente se Ele Ainda Tem Alguma Dúvida e, se Houver, Esclarecêla
  6. 6. ETAPAS PARA ELABORAR UM SCRIPT ATIVO: 1) Localizar o Cliente Potencial 2) Identificar a Si Próprio e a Empresa 3) Explicar o Motivo da Ligação 5) Qualificar as Necessidades do Cliente 4) Abertura: (Técnicas de Vendas) 6) Superar as Objeções Que Possam Surgir Nessa Etapa, o Atendente (Técnicas de Vendas) Deverá Utilizar 7) Encerramento da Venda (e Da Ligação): Técnicas de O Operador Deve Estar Atento Aos Sinais Aproximação de Compra do Cliente Para Finalizar a ao Cliente Venda Com Sucesso
  7. 7. Regras Para Lidar Com Clientes Nervosos: Identifique o Problema Real Coloque-se no Lugar do Cliente Deixe o Cliente Falar Para Que Ele “Desabafe” Lembre-se Não Use Frases Que de Ser Demonstrem Dúvidas em Relação ao Cliente Profissional, Pois a Reclamação Apresente Soluções NÃO É Com Cumpra o Que For Prometido Você

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