Este documento descreve um e-book sobre vendas. O e-book ensina técnicas de vendas e como superar objeções de clientes. Ele é dividido em seções que cobrem tópicos como mapeamento de territórios de vendas, conhecimento de concorrentes, e habilidades necessárias para ser um profissional de vendas. O objetivo é qualificar vendedores sobre estratégias eficazes de vendas.

1. E-BOOK:
“Conhecimentos, Habilidades e
Objeções em Vendas”
Adquira Conhecimentos, Desenvolva Habilidades e
Conheça Técnicas Para Vencer as Objeções em
Vendas

2. JULIO CESAR
S. SANTOS
Professor, Consultor e Palestrante. Articulista de Alguns Jornais no RJ, autor de
Vários Livros Sobre Estratégias de Marketing, Técnicas de Vendas e
Comportamento Gerencial.
Por mais de 20 anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e Gerentes de
Vendas, Marketing e Administração em empresas multinacionais de bens de
consumo e de serviços.
Elaborou o curso de "Gestão Empresarial" e atualmente ministra palestras e
treinamentos "In Company" nas áreas de Marketing, Administração, Técnicas de
Atendimento ao Cliente, Secretariado e Recursos Humanos.
Graduado em Administração de Empresas, Especialista em Marketing e Gestão
Empresarial, com MBA em Marketing no Mercado Globalizado e
Complementação Pedagógica.
Contatos: profigestao@yahoo.com.br
(21) 2233-1762 / (21) 9348-4170 / Site: www.profigestaoblog.wordpress.com
www.facebook.com/juliocesar.s.santos / Twitter: http://twitter.com/profi59

3. Este e-book é a quarta edição de uma série
editada pelo Portal “Profissionais em Gestão”
com objetivo de qualificar o leitor referente ao
tema Conhecimentos e Objeções em Vendas.
Ele foi desenvolvido por JULIO CESAR S.
SANTOS, idealizador e editor de conteúdo do
Portal PROFIGESTÃO, profissional apaixonado
por Gestão de Empresas e Pessoas, onde
através deste material apresenta de forma
simples algumas técnicas de vendas.
Este e-book não pode ser vendido ou distribuído
por terceiros a não ser pelo seu autor ou fontes
autorizadas pelo mesmo.

4. Boa parte das empresas
I. INTRODUÇÃO:
brasileiras desprezava seus
próprios vendedores. Seus
Durante décadas, o vendedor
gerentes os consideravam
pracista no Brasil sempre foi inconvenientes, eram tratados
rotulado como uma pessoa como “colaboradores de segunda
classe” e, em algumas
que gostava de levar vantagem
em tudo. Ou, como o próprio organizações, eram discriminados
nome indicava, um sujeito quee colocados em seu devido lugar –
a cadeira de plástico da sala de
“vende dor”. Frases
visitas
depreciativas como “só é
Obtinham pouco treinamento em
vendedor quem não deu para
habilidades de vendas e eram
nada na vida” sempre foram
considerados perdedores por seus
ouvidas nas salas de compra gerentes quando não alcançavam suas
das empresas varejistas. Isso metas. Suas abordagens quase sempre
porque, até bem pouco tempo,
envolviam frases desgastadas,
os vendedores realizavam
apresentações decoradas, técnicas
suas vendas sem
fracassadas e estratégias ineficazes para
considerarem sequer as
enfrentarem Clientes cada vez mais
necessidades de seus Clientes
exigentes

5. Embora os vendedores pracistas sempre tenham sido o elo
entre a empresa e os comerciantes – e no exercício dessa
atividade, devesse representar satisfatoriamente ambas as
partes – eles jamais conseguiram atender
entusiasticamente os verdadeiros anseios de seus Clientes
e os da sua empresa. Pois, para exercer tal representação
de forma profissional, é necessário possuir alguns
conhecimentos e habilidades específicas em vendas. A
seguir veremos os conhecimentos específicos que são
necessários às funções do vendedor
II. SONDANDO O SEU TERRITÓRIO:
Após a definição da sua área de atuação, você deve
começar a sondar os hábitos e as motivações dos
atuais Clientes da Empresa, dos Clientes potenciais
(prospects) e da concorrência. Isso permitirá um
amplo conhecimento da região, alocando melhor o seu
tempo e reduzindo os custos de vendas

6. 2.1. Os Potenciais
Econômicos:
Nestes tempos de
globalização da
economia percebe-se
facilmente que os
estilos conservadores
de vida estão se
popularizando. Os
Clientes estão se
tornando mais
sensíveis à relação
custo-benefício, e isto
força você a levantar
todas as possíveis
informações de seus
atuais Clientes e dos
Clientes potenciais
É extremamente importante saber
informações quanto às suas compras
passadas, os tipos de produtos
comprados, as razões da preferência por
de-terminada marca, sazonalidades,
etc.…Isso poderá ajudá-lo nas
argumentações e na demonstração dos
benefícios do seu produto (ou serviço)
2.2. Características do Território:
Dentro do seu território de vendas
você deverá, primeiramente,
localizar os Clientes atuais e os
potenciais. Através desse
levantamento geográfico, você
estimará melhor a frequência de
visitas e alocará melhor seu tempo
para vendas e locomoção

7. 2.3. Perfil da Clientela:
Em rápidas palavras você deverá informar ao seu
Supervisor, quantos Clientes você visita por mês,
por dia útil e quantos Clientes existem, em relação
ao total de Clientes da região
Neste território, você será o
responsável pelas vendas, Você também deverá saber quais são
promoções,
pesquisas, os Clientes da área governamental,
abertura de novos Clientes e quantos são da iniciativa privada e, de
um modo geral, qual é o perfil
sua manutenção. Analise e
econômico da sua clientela
conheça a fundo seu território
de atuação e os limites Você deverá inteirar-se quanto ao aspecto
social, as tradições, os costumes, os
geográficos do mesmo, pois,
dessa forma você poderá hábitos familiares e as origens raciais de
obter uma estimativa dos seus seus Clientes. Qual é o nível cultu-ral e os
valores morais, pois quanto maior for o
ganhos, mais agilização do seu
volume de informa-ções registradas, mais
tempo e consequentemente
forte e motivador será o seu traba-lho
melhores resultados

8. 2.4. Preparação do Itinerário:
O estudo do itinerário é a previsão e a
coorde-nação – no tempo e no espaço – das
suas deslocações. Elas podem tornar-se
uma fonte de lucros e eficácia operacional,
ou uma enorme fonte de prejuízos
Dessa forma, planeje seu itinerário com
base no potencial de compras dos seus
Cli-entes, na programação de visitas e na
frequência necessária.
A organização de sua área de vendas e o
De-vemos considerar as
condições das estradas, estabelecimento de rotei-ros racionais vão
estimular o aproveitamento de seu tempo, a
as interligações, os
economia de combustível e facilitará o
tempos de percurso e
atendimento à sua clientela. A preparação do
as condições das
seu itinerário de forma racional vai
cidades para eventuais
proporcionar-lhe benefícios incalculáveis,
pernoites
tanto para sua vida particular como a

9. III. OS ADVERSÁRIOS
Não se pode ignorar os
concorrentes de uma
empresa e, ao contrário,
devemos sempre
acompanhar seus
passos, observando
suas ações nos pontos
de venda e suas
estratégias junto aos
Clientes
Um pouco de investigação
antes, eliminará os riscos da
dúvida: descubra o nome da
pessoa influente e dê um jeito
de abordá-la.
No caso de uma comissão de
compras, saiba quem ou quais
são os mais influentes e quem
tem o poder de decisão.
Seu tempo é precioso, não o
perca com quem não tem
influência nos seus objetivos
3.1. Identificando Potenciais:
O primeiro passo na identificação de potenciais consiste em saber se a
pessoa com quem você vai falar é o homem certo. Ele pode comprar?
Pode dar informações úteis? Ou será que é a pessoa errada?

10. Recolha informações externas relativas à
sua área através de jornais e revistas,
monte um banco de dados com esse
material e isso lhe fornecerá indícios de
potencialidades, dos concorrentes e dos
novos produtos. Faça constantemente
rápidas pesquisas nos seus contatos
pessoais com as secretárias, atendentes,
balconistas ou mesmo colegas do ramo
3.2. Analisando Forças e Fraquezas:
Ao desconhecer e não utilizar suas forças
e os recursos da Em-presa que
representa, você estará enfraquecendo
seu poder de gerar demandas e produzir
lucros. Quanto mais habilitado(a) mais
chance você terá de captar oportunidade
de vendas, sendo preciso estar atento(a)
para neutralizar rapidamente as ameaças
da concorrência
Dessa forma, se faz
necessário conhecer bem
seus pontos fortes em
relação à concorrência e,
acima de tudo, apoiar-se
na força da sua equipe de
vendas, pois a imagem da
sua empresa pode ser
uma forte vantagem
competitiva

11. 3.3. Esforços Promocionais:
O consumo de sabonete, creme
dental, ou mesmo papel higiênico é
Sabe-se que no mundo
influenciado por algum tipo de
moderno as pessoas são
promoção no ponto de venda, ou um
influenciadas pelo marketing, comercial na TV. O sucesso de uma
desde a hora em que acordam
empresa depende de metas
até ao se deitarem. Sendo
determinadas para satisfazer
assim, todas as suas ações são necessidades do mercado, com mais
sugestionadas através da
eficiência que a concorrência. E você
propaganda, da pro-moção ou
é a pessoa chave neste contexto.
da própria venda
Dentre a sua função especial,
A) Venda o
destacamos alguns itens:
produto certo
B) Pratique sua
C) Promova seu
ao Cliente certo estratégia de preços
produto
e no tempo
demonstrando dados
demonstrando
certo,
benefícios
que justifiquem custos,
utili-zando o
diferentes da
lucros e segurança para
material
concorrência
o Cliente
apropriado

12. D) Demonstre o mecanismo de ação do seu
produto, à fim de aumentar a confiança do
Cliente
E) Preste serviços aos seus Clientes,
orientando-os na venda e auxiliando-os
no pós-venda
F) Sugira promoções, merchandising ou
campanhas, que atinjam os
consumidores dos seus produtos
G) Ajude seu Cliente a vender, auxiliando-o a demonstrar melhor
o produto nos argumentos com os consumidores
H) Analise o desempenho dos atuais e novos produtos junto ao
Cliente, e cheque também o ponto de venda, a fim de verificar se
estão sendo atendidos com eficácia

13. 3.4. Valores
Promocionais:
O Profissional de Vendas deve ser
capaz de realizar proezas próprias de
um atleta que vence todos os
obstáculos. Ser VENDEDOR não é fácil e
ser um PROFISSIONAL DE VENDAS e
saber desempenhar bem seu papel, é
uma qualidade imposta apenas às
pessoas de coragem e espírito de luta
O Vendedor precisa
estar ciente dos seus
valores e capacidades
profissionais, desde
sua resistência para
enfrentar o sol e a
chuva até a arte de
IV. PROFISSIONALIZAÇÃO
persuadir o Cliente,
passando pelo tato,
Para ser um(a) Profissional de
pela sua elo-quência,
Vendas, é necessário possuir um
simpatia e até sua
amplo co-nhecimento de técnicas e
agilidade. É preciso ser
uma grande familiaridade com o
polivalente,
mercado. Vamos analisar alguns
impermeável aos
aspectos que dividem de forma
insultos, às queixas, à
cristalina o(a) Profissional e o(a)
indiferença e à
tirador(a) de pedi-dos
desconsi-deração

14. 4.1. Saiba Como Vender-se:
Como vimos, o
Profissional de Vendas é
Se você é competente, inteligente,
o elo na ligação entre a
correto e marca sua presença, pode
empresa e seus clientes
estar certo de que as portas vão se
e, nesse sentido, ele
abrindo para você. Seu primeiro passo
precisará atender
num negócio é a venda da sua pessoa e,
satisfatoriamente ambas a chave para isso, é acreditar em você
mesmo.
as partes. Sendo assim,
A segurança, o entusiasmo e o
sua grande
otimismo modificam o clima de um
responsabilidade é a de
ambiente e, certamente, os Clientes
ser leal e dedicado à sua
terão prazer em recebê-lo. Seus
organização e
Clientes precisam comprar primeiro a
igualmente ao seu
sua pessoa para depois comprarem
Cliente
seus produtos
Dessa forma, nesse ambiente de extrema competição por qual
passa o mercado, ganhará aquele que realmente souber prestar
serviços, auto motivar-se e buscar entusiasticamente os
verdadeiros interesses e ne-cessidades do Cliente

15. 4.2. Faça Mais do
Que Lhe Pedem: Tente identificar suas atitudes, seu
modo de ver, suas emoções e o
O vendedor não pode ser
uma pessoa fria que só “porque” das suas decisões. Veja o
realiza seu tra-balho em que você pode fazer para ajudar seus
Clientes.
função de um salário,
pois o Cliente também é Entre Cliente e Vendedor deve haver
confiança, harmonia e satis-fação.
um ser com múltiplos
problemas, dificuldades Faça seu Cliente perceber que você
nos seus negócios e até
não é apenas um vendedor de
mesmo algumas
mercadorias, mas que quer saber
irritações domésticas como elas chegaram, como e quanto
estão sendo lucrativas e o que mais
você pode fazer pessoalmente por ele.
Esta postura o marcará
profundamente, fazendo-o crescer em
to-dos os aspectos da vida
profissional

16. Características do Profissional Vencedor:
Os recursos para a vitória são constantemente
utilizados.
Acredita nele próprio e no sucesso.
Tem conhecimento de suas qualidades e
deficiências.
Constantemente procura melhorar seu
desempenho.
Está sempre alerta à procura de novas
oportunidades.
O fracasso não o abate; ao contrário, ensina.
O sucesso não é motivo para acomodação, e sim
motivação para grandes conquistas.
Não reclama nem espera. É pensador e ágil.
É compreensivo e não depende de compreensão.
É honesto consigo mesmo e com os outros.
Vive no presente e planeja o futuro.
Considera a vida cheia de oportunidades

17. Características dos Perdedores:
Justifica constantemente seu
fracasso.
Acredita na sorte.
Não se autoanalisa.
Sempre espera a situação melhorar.
Engana a si e aos Só focaliza problemas e esquece as
outros.
oportunidades.
Vive no passado, É pessimista; e com isso reforça seu
reclama do
fracasso.
presente.
Aproveita eventual sucesso para
Considera difícil
reduzir seus esforços.
viver. É um ser
Reclama da sorte, deixando de tomar
problemático
atitudes à espera de dias melhores.
Considera-se um
Precisa e reclama a falta de
sofredor.
compreensão para com ele.
Vive deprimido e Não procura compreender ninguém.
mal-humorado.

18. Quando você visita um Cliente sem que ele o
V. AUTOMOTIVAÇÃO tenha chamado, é necessário gerar um
motivo; isto é, levantar necessidades dele
Um motivo é um ad-quirir seu produto através de sondagens.
Após descobrir tais ne-cessidades, a
processo que dirige e
motivação consiste em demonstrar os
desenvolve um
benefícios que o produto oferece
comportamento,
diante de necessidades Converta as necessidades de seus Clientes
em impulso de compra e encaminhe-o para
ou desejos.
o fechamento, fazendo-o perceber e
A automotivação é a reconhe-cer a urgência desta necessidade.
convicção de
Se o seu contato for bom e produtivo para
atingirmos nossos
ambos, seu Cliente terá maior facilidade de
objetivos, através da se recordar de sua boa imagem, o que deve
facilitar bastante seus contatos
luta, da garra e do
posteriores.
entusiasmo.
Há uma tendência nas pessoas em só se
É uma ação na qual
lembrarem de aconteci-mentos agradáveis,
nos empenhamos por
livre e espontânea
vontade
por isso, a motivação também trabalha com
a memória das pessoas

19. 5.1. Aproveitando o Apoio
das Pessoas Motivadas:
Toda pessoa tem o desejo de
ajudar alguém. Portanto, basta
que seja provocado e esse desejo
se realiza. Você poderá, algumas
Não deixe que
ve-zes, chegar a um colega ou ao
seu chefe, e dizer que está com resultados negativos
um problema, precisando de sua gerem frustrações na
ajuda. Isso já predispõe a pessoa luta pelo seu objetivo
a ser útil
Sendo assim, procure manter contato com pessoas
otimistas, alegres, positivas, pois parece existir uma
passagem desta força positiva para aque-les que as
rodeiam. Com isso, você poderá ter um contato
bas-tante positivo com seu Cliente e, quem sabe, até
motivá-lo mais facilmente através de todo esse
otimismo

20. Não devemos procurar desculpas para
frustrações, nem ter com-portamento
improdutivo com a perda da motivação de atingir
Às vezes, um contato o objetivo. Ao contrário: concentre sua mente
desagradável com um nos motivos pelos quais deve vender, e não fique
pensando se poderá fazê-lo ou não!
Cliente pode ter sido
consequência de alguma
5.2. Gerando os
Próprios Motivos:
VI. CONHEÇA A SI MESMO
irritação que ele tenha tido
e modificou seu humor.
Olhe para o seu interior e procure absorver
É importante sabermos
o que ele reflete. São característi-cas
identificar as atitudes do
positivas? Como integridade, honestidade,
Cliente para melhor
generosidade, tolerância, garra, tato e bom
trabalhar esse momento.
senso? Ou o inverso?
Mesmo após uma entrevista
Neste capítulo procuraremos auxiliá-lo na
como essa, faça anotações,
sua identificação, para que através desta,
informe-se melhor,
estabeleça objeti-vos para a você possa aparar as arestas e se tornar um
indivíduo de grande po-tencial nos campos
próxima visita
profissional e privado

21. 6.1. A Natureza Humana:
6.2. O Que é Personalidade?:
São maneiras de agir adquiridas,
É aquela estrutura mental com
analisadas e adaptadas por nós, à
que já nascemos por herança
medida que sentimos ter afinidade
genética e, por isso mesmo,
com essa atitude. Às vezes, certas
algo difícil de mudar. São
atitudes não são convenientes para tal
elemen-tos que integram nosso
postura e por isso devemos nos
posicionar adequadamente para tal
caráter como honestidade e
finalidade.
digni-dade, os quais serão
Na maturidade, o Profissional de
essenciais para nossas chances
Vendas assumirá as
de sucesso.
responsabi-lidades das suas
Quando crianças, nossos pais atribuições e será solícito(a) com seus
nos dotaram de certos valores
Clientes. Aquele que perde a calma
facilmente ao ouvir críticas, não é
e qualidades, os quais muitos
maduro, pois se fosse ele as usaria
ainda convivem conosco hoje,
como alavanca para seu
pois fazem parte da nossa
aperfeiçoamento.
integridade moral, definindo
Também faz parte da maturidade ter
boa parte do nosso caráter
habilidade em conciliar seus
interesses com os interesses do

22. 6.3. Crie Seu Próprio Estilo:
O tato é outro importante
elemento da arte de
vender, pois ele revela
compreensão e respeito
pelos outros. Nunca
contradiga frontalmente,
não discuta e nem faça
valer sua opinião junto ao
Cliente. O entusiasmo é
uma qualidade
extremamente favorável,
mas não deixe que ele
ultrapasse o bom senso e
o equilíbrio
Você precisa diferenciar-se dos demais
vendedores, algo que faça com que
seja notado(a) e não se esqueçam
facilmente da sua pessoa. Quanto mais
personalidade e expressão pessoal
você trouxer para seu trabalho, mais a
sua marca registrada será evidenciada
e você vai se valorizar mais com isso.
Esforce-se para conseguir um estilo
pessoal que facilite suas visi-tas e faça
seu Cliente perceber que você não é
uma pessoa co-mum. As abordagens
personalizadas, o toque pessoal, sua
reputa-ção e o conceito da sua empresa
podem tornar sua visita persona-lizada
o bastante para que seu Cliente a
aprecie, e até goste de sua presença

23. 6.4. Dê Um Toque Pessoal no Que Faz:
Exercite-se para ser melhor no futuro. O auto aperfeiçoamento é
um trabalho contínuo e de sua inteira responsabilidade.
Desenvolva sua criatividade e busque a colaboração alheia.
Tire proveito dos erros. Analise seus pequenos fracassos para não
cometê-los novamente. Introduza melhorias na sua próxima
visita. Não procure desculpa para seus erros, pois isso limita sua
criatividade e diminui seu entusiasmo.
Auxilie seu Cliente. Ele espera por isso. Seja um prestador de
serviços. Lembre-se que o Cliente não compra simplesmente sua
mercadoria, mas os benefícios que ela lhe traz (lucratividade, alto
giro, prestígio, etc.…).
Não entre e saia correndo da sala do seu Cliente, como se ele
estivesse doente. Mesmo não conse-guindo vender, não se irrite.
Faça sondagens, informe-se, recolha subsídios para futuros
contatos. Faça as anotações em sua ficha de visitas e deixe o
Cliente perceber que você estará sempre pronto a prestar-lhe
serviços. Isso demonstra consideração e atenção, que certamente
irão diferenciá-lo(a) de outros vendedores

24. 6.5. Seja um Profissional Diferenciado:
As mudanças e inovações são benéficas e compensadoras.
Mesmo obtendo êxitos é preciso renovar sempre, pois
quando você visita outra vez seu Cliente a situação já é
outra.
Não se pode estar com o Cliente e todas as vezes
empunhar a mesma história e as mesmas maneiras.
O conhecimento que vai sendo adquirido sobre seu
Cliente, suas atitudes, ses hábitos de compra, estoques,
tudo enfim, fará com que você tenha a criatividade
necessária para fazer de cada entrevista um fato novo e
cheio de oportunidades.
Observe também sua aparência, suas vestimentas, sua
dicção, seu sorriso, e até mesmo sua filosofia de vida. É
preciso enorme vontade para mudar e se aprimorar.
Mas, nada mudará se a sua disposição for para o
imobilismo

25. VII. Conhecimentos: Aumentando Sua Bagagem
No campo do conhecimento a iniciativa é
extremamente importante. Conhecimentos
paralelos irão torná-lo mais atrativo e seu
Cliente gostará muito de conversar com você,
caso você se mostre uma pessoa bem
informada, tanto sobre seus produtos como
sobre temas ligados à cultura geral.
7.1. Como Funciona o Aprendizado?:
Um Profissional sempre se considera aluno em vendas, mesmo
tendo anos de treinamento e experiência. Ele sabe que para
con-tinuar crescendo é preciso manter seu entusiasmo pelo
conheci-mento. Quem não pensa assim, para no tempo e corre o
risco de comprometer suas realizações futuras, ficando VELHO
para a profissão de Vendedor(a)

26. Determine-se a
7.2. Aprendendo a Aprender:
aprender mais, como
um desafio a ser
Uma brilhante saída a um obstáculo
superado e JAMAIS colocado pelo Cliente é o re-sultado da
DEIXE DE FALAR
educação e do bom treinamento. Você
BEM, o suficiente deve preparar-se sempre, aprimorando
para causar boa
técnicas e conhecimentos e assim
im-pressão.
adqui-rindo segurança no que diz.
As bibliotecas e
Você estará sempre pronto par atacar,
livrarias possuem
vencer ou se defender quando a situação
farto material para
assim o exigir. Aprenda tudo à respeito
quem pre-cisa estar
do seu trabalho; leia bastante, faça
bem informado. Os
cursos noturnos de propaganda e
jornais, as revistas
marketing, faça cursos de extensão e
especializadas, a
outros. Troque ideias com outros
televisão educativa e
vendedores, estude tudo que sua
a Internet também
empresa dispõe e leve em conta as
colaboram muito
orientações do seu Gerente.
nesse sentido

27. No seu trabalho a comunicação é a base da vitó-ria.
Portanto, você deve ter profundos conhecimentos da
língua portu-guesa, expressar-se corretamente, formando
frases com sentido, observando a conjugação dos verbos,
plurais e acima de tudo desprezando as gírias.
O conhecimento do maior número possível de palavras
através da leitura, vai ajudá-lo nas conversas com seus
Clientes, a evitar as constantes repetições de palavras, o
que só demonstra pouca cultura e péssima leitura.
Saber tudo sobre sua profissão e seu produto é
imprescindível para alcançar o sucesso, pois você não
terá nenhuma segurança se não souber colocar em
detalhes o seu produto ao seu Cliente.
Colha todo material que puder sobre o que vai expor e
leia-o de-talhadamente antes de seus compromissos de
venda. Lembre-se que o embasamento cultural é um ponto
forte a seu favor que não pode ser desperdiçado. Canalize
sempre esses co-nhecimentos de maneira clara e objetiva
na consecução de seus objetivos profissionais e pessoais

28. 7.3. Estude as Pessoas e Suas Reações:
As pessoas reagem diferentemente a situações e, essas
reações, dependem de características básicas do ser humano
que são influ-enciadas por razões diversas.
Quanto mais subsídio você puder colher numa conversa com
seu Cliente, mais astutas e produtivas serão suas abordagens.
As pre-ferências dele, sua educação, seu passatempo, sua
família e suas ambições depois de conhecidas, evitarão algum
erro na sua entrevista e não atrapalharão seu negócio
Nuca se esqueça de anotar todas as informações pertinentes à
melhoria de seu desempenho com o Cliente, pois INFORMAÇÃO É
PODER. Você perceberá que existem Clientes tímidos e hesitantes
que vão precisar de seu empurrão, através de sondagens fechadas;
e outros, livres e falantes, que poderão ser valorizados com bom
apoio e conduzidos para o fechamento.
Existem aqueles que mencionam com frequência suas esposas e
filhos. Esses geralmente, não apreciam piadinhas ou linguagem
chula. Com a experiência do dia a dia, você acabará se tornando
sensível à identificação das atitudes do seu Cliente e aprenderá a
usar melhor suas técnicas

29. VIII. MATURIDADE
8.1. Capacidade Analítica:
Todos nós possuímos a capacidade
Quando tentamos evoluir
de analisar nossas atitudes e
através de comportamentos verificar se somos adultos e temos
adequados e adultos, podemos maturidade suficiente para li-dar
com nossos Clientes. Precisamos
dizer que temos maturidade
suficiente para enfrentarmos a analisar-nos afetiva, intelectual,
psi-cológica e socialmente. A
vida e sairmos vitoriosos.
maturidade afetiva representa
Um comportamento estável e
muito para nós, pois nos permite
equilibrado com nossos Clientes
sermos felizes e acabar com o
demons-tra que somos pessoas problema da incomunicabilidade,
maduras, pois a maturidade não uma vez que somos feitos para
é uma meta, é um caminho.
viver em sociedade, nos
Estamos sempre evoluindo e
relacionando.
Por isso, precisamos praticar a
aprendendo, por isso
empatia, principalmente com
precisamos saber conciliar os
nossos Clientes, onde podemos
vá-rios comportamentos dos
“sentir” seus estados de ânimo
nossos Clientes com o nosso
como se fossem nossos, e
grau de maturidade
podermos compreendê-los melhor.

30. 8.2. Atitudes Físicas Que “Falam” Por Nós:
Quando você estiver com seu Cliente não fique inibido, mago-ado,
nem ansioso. Procure sentir-se bem consigo mesmo sem
de-preciar seu Cliente. Atinja seus objetivos sem agressividades e
sem ferir inconscientemente seu Cliente. Seja muito cuidadoso.
Veremos abaixo algumas atitudes físicas que “falam” por nós:
Olhar nos olhos = olhar nos olhos do Cliente enquanto falamos é a melhor
maneira de demonstra sinceridade.
Postura do corpo = quando olhamos de frente e mantemos a cabeça ereta,
damos ênfase ao que dissemos aos Clientes.
Gestos = uma mensagem acentuada por gestos adequados ad-quire ênfase
especial.
Expressão facial = Atitudes eficazes requerem expressão que combine com o que
dizemos.
Tom de voz, inflexão e volume = um sussurro monótono não passa sinceridade,
enquanto que o grito bloqueia nossa comuni-cação.
Escolher a hora apropriada = Use sua inteligência e percepção para selecionar o
momento certo de falar ou argumentar correta-mente

31. IX. CRIATIVIDADE
Criatividade é usar a
imaginação para
produzir uma nova
ideia, visando um
objetivo. Criação é algo
útil e que reverte em
benefício da
humanidade.
Às vezes, por preguiça,
tendemos a usar cada
vez menos nossa
imagina-ção criativa. E,
conforme nos tornamos
adultos, preferimos ir
com cautela,
interrom-pendo nossos
fluxos de ideias e
evitando soltar a
Ao alcançar certa estabilidade
através de algumas vitórias, um
vendedor pode acreditar que não
precise mais ser criativo, deixando
os outros correrem os riscos e
observando o que vai acontecer.
Não faz mais nenhum esforço de
imaginar novas abordagens,
técnicas novas e acaba atrofiando
sua imaginação, regredindo nas
suas atitudes.
Portanto, começa a duvidar de si
mesmo e fica com medo de
cometer erros.
Abra sua mente, avalie seu
comportamento e imagine algumas
atitudes para tornar seu
relacionamento o mais agradável
possível

32. X. SER ORGANIZADO É PRECISO
Há muitos aspectos que requerem
organização, para que sua vida seja mais
bem desfrutada e propicie seu sucesso,
tais como:
Vida econômica = Se você quer
tranquilidade e bom respaldo
É muito mais difícil trabalhar
eco-nômico, tem que gastar menos do
quando se deixa para trás
que ganha. Organize seu orçamento para problemas não resolvidos. Faça
uma lista das suas
com-promissos como aluguel, escola dos
responsabilidades particulares
filhos, compras, etc.
como prestações a pagar,
Vida familiar = O apoio e o incentivo da
família são mito significati-vos em várias aluguel, despesas domésticas,
ou mesmo outros compromissos
ocasiões da vida, pois esse apoio o
que envolvam suas providências.
impele ao êxito.
Veja quem pode colaborar na
Vida profissional = Uma das grandes
solução dessas pendências, ou
realizações da vida é uma car-reira bem então or-ganize tudo para que
sucedida; e para que isso ocorra
não comprometa suas
organize-se planejando sua execução responsabilidades profissionais

33. 10.1. Organize Hoje As perguntas clássicas que você deve
o Que Fará Amanhã:
fazer a si mesmo, são:
Aonde vou? Quem vou contatar? Que material e argumentos usarei?
Quais informações e medidas prévias necessito tomar?
Depois, a
pergunta fatal 
COMO?  a qual
se aplica à
respostas de
todas as
anteriores, para
racionalizar e dar
condições a um
bom desempenho
no dia seguinte.
Ao lado, alguns
exemplos:
Seu carro está abastecido e em ordem? O fichário
e o material para as visitas está separado? Sua
argumentação está bem preparada?
O nosso cotidiano exige de nós cada
vez mais conhecimentos,
competência, habilidade, segurança e
equilíbrio. Você pode pen-sar que
ORGANIZAÇÃO só complica ou faz
você perder tempo. Mas, esteja certo
que ela descomplica, liberando-o para
sua vida particular, seu laser

34. 10.2. Planejamento:
Planejar
significa fazer
planos antes do
cumprimento
de qualquer
ação ou
decisão. É de
extrema
importância
preparar
antecipadamen
te o que
pretendemos
realizar a curto,
médio e longo
prazo, senão
vejamos:
Se tivéssemos planejado, ou sido
orientados para planejar nossos
es-tudos, quem sabe nossa situação
hoje fosse outra.
Se tivéssemos planejado nossa
carreira profissional adequadamente,
talvez hoje estivéssemos alguns
degraus à frente.
Se tivéssemos planejado nossa
situação econômico-financeira com
mais cuidado, talvez nosso patrimônio
atual fosse maior.
Se tivéssemos o hábito de planejar
detalhadamente nosso dia de traba-lho,
ele seria mais produtivo; e talvez até
trabalhássemos menos para termos
mais tempo para nossas famílias

35. OBSERVAÇÃO:
O Planejamento é aplicável em muitas das
nossas atividades, como por exemplo:
Estudo = Se nossa instrução é deficiente e queremos melhorá-la,
po-demos fazer planos para voltar ao bancos escolares (nunca é
tarde!) / Estudar por correspondência / Fazer cursos rápidos e
participar de reuniões específicas.
Resultados = Se queremos dinamizar nossa atividade à fim de
ganhar mais, não perdermos prêmios ou campanhas, façamos um
plano com essa finalidade.
Sondagens = se percebermos que nossa sondagem ao Cliente está
se tornando repetitiva, é hora de mudarmos. Faça um plano para
elaborar sondagens mais criativas, pessoais, personalizadas.
Rotinas = se listarmos nossas rotinas veremos que roubam a
maior parte do nosso tempo. Portanto, façamos um plano para
racionalizá-las.
Expectativas = Podemos melhorar muito nossa expectativas,
quanto a nossa vida, nosso trabalho e nossas capacidades. Essa
autoanálise nos conduzirá a um plano que ampliará bastante o
que queremos e como vamos fazer para chegar ao nosso alvo.

36. 10.3. Exemplo na Elaboração de Um Planejamento:
Objetivo: Quero melhorar minha performance
profissional.
O Que Vou Fazer? Vou rever minhas atribuições e
responsabilidades.
Levantarei minhas forças e fraquezas profissionais / Vou
melhorar o que não está bom ou insatisfatório / Conhecerei
melhor minha profissão e me afinarei aos planos da empresa /
Avaliarei meu desempenho para melhorá-lo ainda mais
Os itens acima deverão ser analisados e definidos por
escrito, pois assim o seguimento ocorrerá com facilidade
e desdobra-mento em vários planos
Além de seus planos pessoais (que devem ser registrados para o ano,
mês e dia) não deixe de compatibilizar seus planos profissio-nais com
os da Empresa. Faça planos para atingir as metas de ven-das, o
número de visitas e analise como você está administrando seu tempo

37. Porém, persuadir
XII. TIPOS DE OBJEÇÕES
pressupõe que os Clientes
aceitem nossos
Objeções são declarações ou
argumentos com facilidade perguntas feitas pelos Clientes,
e sem objeções.
que comunicam direta ou
Mas, sabemos que as
indiretamente a existência de
objeções se constituem
um problema ou uma
num enorme problema
dificuldade, a qual precisará ser
para a maioria dos
solucionada antes que a decisão
vendedores, embora elas
de compra seja tomada.
façam parte do nosso
O Profissional de Vendas deve
cotidiano. Porém, elas
procurar o perfeito
podem ter grande
entendimento da objeção, não
utilidade, uma vez que as evitando dar esclarecimentos,
objeções expressam os mantendo-se porém, atento para
verdadeiros sentimentos
não correr o risco de atribuir
do Cliente a respeito do
demasiada importância a uma
nosso produto (ou
objeção que, na verdade, quer
serviço)
minimizar ou eliminar

38. Enquanto a persuasão consegue
pacificamente fazer com que nosso Cli-ente
Quando nos comunicamos com aja conforme nossa vontade, convencer é
nossos Clientes estamos
exatamente o oposto: - essa palavra en-cerra
constantemente persuadindo; o verbo vencer, dando uma conotação de
por isso, nós Profissionais de luta, de disputa. O convencido tem que ser,
Vendas, precisamos melhorar
antes de tudo, vencido
nossas téc-nicas de vendas A persuasão é suave, delicada, prática
para persuadir.
e objetiva. O convencer é autori-tário,
Persuadir significa aconselhar, firme, teórico e subjetivo. A persuasão
fazer acreditar, levar alguém a é a indução que mexe com a vontade e
uma opi-nião. Isto significa que leva a pessoa a fazer o que queremos,
não há nenhum
tratando-se da mais fantástica e
constrangimento em se dar um
poderosa ferramenta de vendas.
conselho, pois a outra pessoa O fato de levarmos nossos Clientes a
pode ou não seguir sua
fazerem algo que queremos implica em
sugestão. Enfim, a persuasão é que eles nos considerem agradável. E
só conseguiremos ser agradáveis se
a arte de mu-dar o
comportamento alheio apenas somos simpáti-cos a eles e vice-versa.
com palavras
XI. PERSUASÃO

39. Uma objeção devida a alguma
incompreensão surge quando o Cliente
estiver mal informado sobre uma
característica específica de seu produto
(ou serviço). Esse tipo de objeção deve
ser tratado, repetindo-se a objeção em
Eventualmente a objeção só
forma de pergunta e, depois disso,
existe na mente do Cliente e,
respondendo essa pergunta e
neste caso, ao apresentar a
oferecendo uma prova.
solução, o Profissional de
A objeção devida à percepção de
Vendas estará fornecendo um
desvantagem ocorre quando o Cliente
ou mais motivos para o Cliente
procura uma determinada característica
comprar.
ou benefício que seu produto não
As objeções, normalmente,
enquadram-se em 2 (duas) oferece. O Cliente pode perceber como
desvantagem o fato de usar seu produto,
categorias :
em virtude de o mesmo não oferecer o
A) As objeções devidas a benefício que ele considera importante.
alguma incompreensão a Ou então, o Cliente pode simplesmente
respeito de seu produto
não gostar de alguma coisa a respeito de
B) As objeções decorrentes da
seu produto. (o preço é uma
percepção de desvantagens
desvantagem facilmente percebida)
em seu produto

40. Mas, ao se deparar com
uma objeção devida a uma
percepção de desvantagem
Quando a objeção decorre de
uma incompreensão, você deve: de seu produto, você deve:
A) Repetir a objeção sob a forma
A) Repetir a objeção,
de pergunta.
questionando-a.
B) Responder imediatamente a
B) Minimizar a objeção,
essa pergunta, a fim de
destacando os benefícios
esclarecer a incompreensão
relevantes do produto.
Ao responder a esse tipo de objeção,
Sempre que você
você deve fornecer a informação
reformular uma objeção
necessária ao esclarecimento da
devido a alguma
incompreensão. Às vezes essa
desvantagem percebida,
informação existe sob a forma de um
é importante que a
repita de maneira tal
benefício; como é possível que o Cliente
que lhe permita o
se mostre descrente em relação a um
benefício introduzido com o propósito máximo de flexibilidade
para contornar a
de esclarecer uma incompreensão,
objeção
esteja preparado para apresentar provas
12.1. Como Lidar Com as Objeções:

41. Sempre que possível,
12.2. Como Repetir a Objeção
repita-a de modo que a
Sob Forma de Pergunta:
nova fórmula o
Ao lidar com uma objeção é importante
conduza aos
primeiro repeti-la sob forma de
benefícios que você
pergunta, pelas seguintes razões:
vai destacar.
Por exemplo, se o
A) Para esclarecer a objeção e certificarCliente disser: “Os
se de tanto você quanto como o Cliente
seus computadores
entenderam-na da mesma maneira
são caros demais. Vão
B) Para demonstrar ao Cliente que você
me custar por mês 200
prestou atenção e reconheceu aquelas
mil a mais do que
áreas como pontos de preocupação
estou gastando
C) Para organizar sua resposta através
agora”.
de reformulação, o que lhe permitirá
Seu objetivo será
destacar o valor
alguns minutos extras para poder
adicional que o Cliente
determinar que tipo de objeção foi
obterá com os
levantado e como deve prosseguir a
benefícios que o
partir dali
produto proporcionará.

42. É importante lembrar que, ao
reformular alguma objeção, você não
deverá sugerir qualquer concordância
com ela: os pensamentos negativos do
Cliente nunca deverão ser reforçados
de maneira positiva.
Finalmente, é de grande relevância
Exemplos de inícios de
contornar imediatamente qualquer
reformulações/repetições em
objeção, porque é o que está na
forma de perguntas :
mente do Cliente naquele momento.
Somente após ter contornado essa A) “Então, o que o preocupa
é......”
objeção de forma satisfatória é que
B) “Se entendi bem, o que o
você deverá prosseguir com a
Sr. diz é.......”
entrevista
C) “O Sr. diz que não espera
Veremos abaixo alguns
ter qualquer melhoria em .....”
exemplos de inícios para
D) “O que o Sr. gostaria é
minimizar uma objeção através
que......”
da ênfase aos benefícios
E) “Então, o Sr.
importantes.

43. A) “Vamos
examinar a
situação
global por um
momento....”
B) “Permitame que lhe
faça algumas
perguntas: O
SR. concorda
que o que
necessita
é.....”
C) “Bem, já
chegamos à
conclusão
que ......”
12.3. Como Gerenciar Objeções:
PASSOS:
AÇÕES:
1) NÃO REAJA
Escute, não discuta / Nunca diga
não, sempre diga sim, mas
explique as razões
2) ENCORAJE
Seja empático, usando sua
empatia
3) PERGUNTE
Verifique se a Objeção
Apresentada Pelo Cliente é Real
4) VERIFIQUE O
ENTENDIMENTO
Exemplifique e faça perguntas /
Tenha disponibilidade para tirar
dúvidas

44. 12.4. Alguns Fatos Geradores de Objeções:
FATO:
SOLUÇÃO POSSÍVEL:
1) Falta de Produto
Ofereça alternativa / Aproveite
promoções e preços competitivos
2) Falta de conhecimento
sobre o produto (ou serviço)
por parte do Cliente
Esclareça, dê exemplos e
apresente soluções
3) Preço Alto
4) Incidentes constantes, produtos
trocados ou defeituosos
Busque alternativas para facilitar a
compra (cheques pré-datados, cartão de
crédito, parcelamento) / Enfatize sempre
os benefícios
Garanta a troca e a assistência técnica
Oriente o uso do produto (ou serviço)
Mantenha contato com o fabricante /
fornecedor

45. 12.5. Encarando as
Objeções:
As objeções são o pavor de
muitos vendedores que acabam
se colocando na defensiva e
fugindo do confronto com seus
Clientes. Entretanto, mais
importante que as técnicas de
como neutralizá-las, o
comportamento do vendedor
frente às objeções é o que
realmente importa, e o que faz a
diferença no final.
Apresentaremos a seguir, 5
comportamentos vencedores a
fim de prepará-lo para
“encarar” as objeções do Cliente
de frente.
Comportamento Número 1:
Nada de Pânico
Demonstre tranquilidade
quando a objeção for colocada
à mesa, pois apesar desse
momento ser muito delicado,
o Profissional de Vendas deve
manter a calma sem
apresentar medo ou
insegurança.
Mostre uma linguagem
corporal positiva, como cabeça
levantada, olhos abertos
focados no Cliente, mãos
abertas, corpo ereto, voz forte
e confiante

46. Comportamento Número 2: Nada de Agressões
Muitas vezes as
objeções se parecem
com um “ataque”,
mas, não demonstre
sinal de hostilidade e
arrogância quando
ouvir uma objeção do
Comportamento Número 3:
seu Cliente. Evite
externar suas
Nada de Brincadeiras
conclusões
Uma objeção é coisa séria, por isso,
precipitadas de que o
evite comentários divertidos do
Cliente está errado e
tipo: “Que caro nada!! Cara é a
você está certo. Se o
despesa com os deputados em
Cliente for agressivo
Brasília!”, ou “Problemas de
na objeção, contenha
entrega, nós? Acho que o Sr.
seu impulso de revidar confundiu com algum concorrente
no mesmo tom
menor”

47. Lembre-se que, na
Comportamento Número 4: Não Finja Que
maioria das vezes, o
Não Ouviu
Cliente não está a fim
de se divertir. Ele
Toda objeção merece ser “resolvida”.
quer a atuação de
Por isso, não “fuja” dela fazendo de
um Profissional de conte que não é importante, ou que o
Vendas que possa
Cliente irá esquecê-la logo em
seguida. Nada irrita mais um Cliente
ajudá-lo no
do que sentir que está sendo
atendimento de suas
“enrolado”, quando o vendedor tenta
necessidades e na
desviar o assunto, deixando sem
solução de seus
solução a objeção colocada
problemas
Comportamento
Número 5: Tornese Empático
Expressar um sincero interesse e
preocupação pelo Cliente definem o que
seja “empatia”. Tornar-se empático é
colocar-se ao lado do Cliente procurando
entender os motivos das suas objeções

48. Empatia é expressarOBJEÇÕES – PENSE NISSO
se assim : “Eu me
importo com o seu 63 % das vendas acontecem após a sexta objeção e
problema......”
75 % dos vendedores desistem na primeira.
“Estou aberto para Pense nas objeções apenas como perguntas difíceis
ouvir sua opinião.....”.
que terá que responder. Elas são sinais que o
“Eu me preocupo
Cliente dá, quando necessita de informações.
com você e não
As objeções são testes que o Cliente faz para sentir
estou aqui somente
se o vendedor está seguro do que fala.
para vender......”
As objeções indicam que o Cliente está interessado
Quando expressamos
no que o vendedor tem para vender.
uma sincera empatia
Muitas vezes as objeções verdadeiras estão
com nossos Clientes escondidas, ocultas, atrás de uma falsa objeção.
diminuímos sua
A venda começa, efetivamente, quando o Cliente
reação de defesa e o
diz “não”.
influenciamos a se
As objeções fazem o vendedor pensar e agir de
“abrir” conosco,
forma criativa.
neutralizando assim
As objeções são as grandes construtoras das
o tratamento da
vendas.
objeção
Portanto, sem objeções não haveria vendedores