Stakeholder Modelling & Management in web-based projects.

1. Image: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net
Stakeholder Modelling &
Management
in web-based projects
André P. Wolters Versie 1.0 - 2010

2. Inhoud
 Wat zijn stakeholders?
 Stakeholder Modelling
 Stakeholder Inventarisatie
 Stakeholder Analyse
 Stakeholder Management
 Stakeholders en Requirements

3. Wat zijn stakeholders (1)?
 Een belanghebbende of stakeholder is een persoon of organisatie die invloed
ondervindt (positief of negatief) of zelf invloed kan uitoefenen op een
specifieke organisatie, een overheidsbesluit, een nieuw product/systeem of
een project.
 Een stakeholder is iemand die iets krijgt (of verliest) als gevolg van een
project. Bijvoorbeeld: functionaliteit, inkomsten, status, de
naleving van regels, etc.
 Stakeholders zijn personen die een bepaalde interesse hebben in de
uitkomst van een te bouwen product of systeem, of ze hebben een bepaald
effect op het beoogde systeem.

4. Wat zijn stakeholders (2)?
 Een stakeholder is veel meer dan uiteindelijk een systeem "gebruiker."
Voorbeelden van stakeholders:
 Een gebruiker van het systeem.
 Iemand die het project financiert.
 Iemand in de (lijn) organisatie die verantwoordelijk is voor het
systeem/product.
 Business experts en (technology) consultants.
 Iemand die bepaalde vaardigheden heeft die nodig zijn om een
product/systeem te bouwen.
 Iemand die (wettelijke) regels oplegt waaraan voldaan moet worden,
bijvoorbeeld de overheid en/of voldoen aan interne regels en standaarden.
 Een externe organisatie (markt omstandigheden) die van invloed kan zijn op
een succesvol project, bijvoorbeeld een concurrent.
 Een negatieve stakeholder, bijvoorbeeld een hacker.

5. Stakeholder Modelling
 Wanneer er in een organisatie een systeem gebouwd/aangepast gaat worden
dan zijn stakeholders een belangrijke bron voor de requirements van het
(nieuwe) beoogde systeem. Het is daarom essentieel om een juiste
verzameling stakeholders te vinden waarmee een verzameling requirements
van voldoende kwaliteit (juistheid en volledigheid) kan worden opgesteld.
 Stakeholder modelling bestaat uit het inventariseren en analyseren van de
stakeholders en heeft als doel om een juiste verzameling stakeholders te
vinden.
Stakeholder Inventarisatie:
 Focus op het vinden van (potentiële) stakeholders voor een project.
Stakeholder Analyse:
 Focus op de betrokkenheid, kennis, het primaire belang en de
macht/invloed van een stakeholder en welke relatie(s) heeft de
stakeholder met zijn omgeving.

6. Stakeholder Inventarisatie (1)
 Bepaal eerst het type project en inventariseer daarna de (potentiële)
stakeholders voor dat type project. Reden: Scope bepaling stakeholders.
Hoog Hoog Potentieel Strategisch
Belang
(Concurrentievoordeel)
Laag
Onderhoud Bedrijfskritisch
Laag Hoog
Urgentie
 Onderhoud (focus op kostenreductie).
 Bedrijfskritisch (focus op verbetering bedrijfsvoering, baten vs. kosten en risico’s).
 Hoog potentieel (focus op lange termijn baten).
 Strategisch (focus op strategische baten en bedrijfsrisico’s).

7. Stakeholder Inventarisatie (2)
 Maak een lijst van (interne en externe) stakeholders die belangen hebben,
zowel positief als negatief, in het beoogde systeem. Gebruik hiervoor
stakeholder lijsten, bijvoorbeeld van Volere (Robertson), en organigrammen.
Interesse
Stakeholder Naam
(+/-)
S1
S2
S3
NB. In de analyse fase wordt deze
S4 lijst uitgebreid met o.a. kennis-
gebieden van elke stakeholder.

8. Stakeholder Analyse (1)
In de stakeholder analyse wordt dieper ingegaan op de primaire belangen,
kennis, macht en de interesse van de stakeholders in het project/systeem.
 De volgende stakeholder modellen worden in de analyse ingevuld.
1. Een onion model met stakeholders.
2. Een tabel met stakeholders met daarin een overzicht van de relevante kennis
van elke stakeholder en gezichtspunten die relevant zijn voor elke stakeholder.
3. Een tabel met stakeholders en primaire belangen van deze stakeholders.
4. Een matrix met interesse (+/-) vs. macht van stakeholders
5. Een krachtenveld matrix tussen stakeholders.
 Na de stakeholder analyse fase moet er:
 Een juiste verzameling van stakeholders zijn bepaald waarmee de
requirements van het beoogde systeem kunnen worden bepaald.
 Een overzicht zijn van projectrisico’s m.b.t. de stakeholders.
Tegenstrijdige belangen, interesse (+/-), onderlinge
machtsverhoudingen.

9. 1. Het Onion Model (1)
 Classificeer eerst de stakeholders in een onion model.
Het onion model geeft een visueel beeld van de stakeholders en hun
positie t.o.v. het beoogde systeem.
 De ringen in het onion model
1. Het (beoogde) web-based systeem.
2. De actoren van het systeem. Dit zijn stakeholders die direct werken met of
gekoppeld zijn met het systeem.
3. De business stakeholders die een belang hebben bij het systeem maar niet
direct met het systeem werken.
4. De wijdere omgeving. Interne en externe stakeholders die met name een
effect hebben op het beoogde systeem. O.a. beheersende effecten zoals
intern beleid, richtlijnen en (wettelijke) regelgeving.
5. Projectleden. Projectleden zijn ook stakeholders en een aantal van deze
projectleden hebben te maken met de stakeholders uit de andere ringen.

10. 1. Het Onion Model (2)
Negative
CEO , CFO, CIO 4. De wijdere Stakeholder
omgeving
Overheid /Politiek
Change Manager (wettelijke regels)
3.Business
Product
Marketing Eigenaar
2. Actoren van het
Internal Audit/ systeem Public/
Risk Management/
Media
Compliancy Klantenservice/ Eindgebruiker
Business Users 1. Web-
(externe) Interfaces
based
Business Experts/
(Technology)
system
Consultants
ICT Development/ 5. Project
ICT Test/ leden
ICT Operations

11. 2. Stakeholder vs. Kennis
 Maak een tabel met stakeholders met daarin:
 Stakeholders vs. kennisgebieden (K) die elke stakeholder heeft.
Het gaat hier om kennis die relevant is voor het project.
 Stakeholders vs. gezichtspunten (GzPunt). Welke stakeholder
moet door welke gezichtspunten naar het systeem kijken (REPAF).
Stake GzPunt GzPunt
K1 K2 K3 K4
holder X Y
S1
S2
S3
S4

12. 3. Stakeholder vs. Belang
 Bepaalde de primaire belangen van de stakeholders om een globaal beeld
te krijgen van de (tegenstrijdige) behoeften van de stakeholders.
Voor een snelle inventarisatie kunnen user stories gebruikt worden.
Wie wil wat en waarom?
Primair Primair
Stakeholder
belang1 belang2
S1
S2
S3
S4

13. 4. Stakeholder Interesse/Macht
 Classificeer elke stakeholder in een matrix op basis van
interesse (+/-) en macht (invloed).
S2
Hoog
S4 S5
(+)
Laag
S3
Interesse Stakeholder S10 S1 S9
(Impact van het project Weinig Veel
op de stakeholder) Macht
Laag
S6 S8
(-)
S7
Hoog
NB. Deze matrix kan in het stakeholder management proces gebruikt worden om de
communicatie/participatie strategie te bepalen met de verschillende stakeholders.
Ook zwijgende en/of negatieve stakeholders moeten hierbij aandacht krijgen.

14. 5. Stakeholder Krachtenveld
 Maak een krachtenveld matrix. Wat zijn de relaties tussen en van
stakeholders.
 Zijn er tegenstrijdige belangen?
 Wie zijn de “power” stakeholders?
 Wat zijn de relaties/belangen van stakeholders met de omgeving/
andere projecten (zowel intern als extern).
Project Project
S1 S2 S3 S4
X Y
S1
S2
S3
S4

15. Stakeholder Analyse (2)
 Tijdens het project kunnen er wijzigingen optreden in de betrokken
stakeholders.
 Er komt een nieuwe stakeholder bij of een stakeholder vervalt.
 Stakeholders worden vervangen.
 Het (primaire) belang van een stakeholder wijzigt.
 De interesse/impact van het project wijzigt voor een stakeholder.
 De macht/rol van een stakeholder wijzigt.
 Het krachtenveld van stakeholders wijzigt.
 Bepaal aan de hand van de stakeholder analyse modellen
wat de impact hiervan is en pas deze modellen aan.
Vanuit het stakeholder management proces kan hierop een actie
ondernomen worden.

16. Stakeholder Management (1)
 Tijdens een project is het belangrijk om de belangen van de verschillende
stakeholders te onderkennen en hier een balans in zien te vinden.
Goed stakeholder management is hierbij essentieel.
 Stakeholder management gaat primair over het opbouwen en
onderhouden van de relatie met stakeholders gedurende het
project. Communicatie en stakeholder participatie spelen hierbij een
belangrijke rol.
 Stakeholders zijn niet allemaal hetzelfde, dit betekent:
 Opbouwen van verschillende soorten relaties.
 Verschillende manieren van communicatie met stakeholders.
 Verschillende manieren van participatie van stakeholders.
 Maak in het stakeholder management proces een communicatie- en
participatieplan voor de verschillende stakeholders en houd deze actueel.

17. Stakeholder Management (2)
 Om de (gewenste) relatie, communicatie en participatie van stakeholders
te bepalen kan de interesse/macht matrix uit de analyse fase hergebruikt
worden. Met deze matrix kunnen de stakeholders in een aantal groepen
verdeeld worden.
Hoog Groep 1 Groep 2
(+)
Laag
Groep 3 Groep 4
Interesse Stakeholder
(Impact van het project Weinig Veel
op de stakeholder)
Groep 5 Macht
Laag
Groep 6
(-)
Hoog
Groep 7 Groep 8

18. Stakeholder Management (3)
 Groep 1 (Interesse=Hoog(+), Macht=Weinig)
 Belangrijke stakeholders die vaak gebruikers zijn van het beoogde systeem,
waarvan een actieve rol wordt verwacht bij het vinden van de juiste
requirements.
 Informeer deze groep duidelijk over mogelijke oplossingen van hun behoefte.
 Ze kunnen stakeholders uit groep 2 ondersteunen en adviseren.
 Groep 2 (Interesse=Hoog(+), Macht=Veel)
 De belangrijkste (key) stakeholders waarvan een actieve rol wordt verwacht.
 Bouw een partner relatie op met deze stakeholders.
 Communiceer frequent met deze stakeholders over hun (strategische)
behoefte en mogelijke oplossingen.
 Zet deze stakeholders in om commitment te krijgen van andere
stakeholders en om negatieve stakeholders om te krijgen naar een positieve
interesse. Let hierbij ook op zwijgende stakeholders in de organisatie.

19. Stakeholder Management (4)
 Groep 3 (Interesse=Laag(+), Macht=Weinig)
 Stakeholders die geen actieve participatie hebben in het project.
 Globale informatievoorziening indien gewenst.
 Groep 4 (Interesse=Laag(+), Macht=Veel)
 Van deze stakeholders wordt geen actieve rol verwacht in het project.
 Vaak zijn dit de stakeholders op de achtergrond die een effect kunnen hebben
op het project.
 Monitor deze stakeholders vanwege hun macht en daarmee mogelijke
positieverschuiving naar groep 2, bijvoorbeeld bij organisatiewijzigingen en/of
invloed van andere stakeholders.
 Informeer/raadpleeg deze stakeholders indien nodig.
 Groep 5 (Interesse=Laag(-), Macht=Weinig)
 Stakeholders die geen actieve participatie hebben in het project maar wel een
negatieve interesse. Neem actie wanneer stakeholders uit deze groep
opschuiven naar groep 7.
 Globale informatievoorziening indien gewenst.

20. Stakeholder Management (5)
 Groep 6 (Interesse=Laag(-), Macht=Veel)
 Van deze stakeholders wordt geen actieve rol verwacht.
 Monitor deze stakeholders extra vanwege hun mogelijke negatieve project
beïnvloeding en mogelijke positieverschuiving naar groep 8.
 Overleg met stakeholders , uit met name groep 2, hoe met deze negatieve
stakeholders om te gaan.
 Informeer/raadpleeg deze stakeholders indien nodig.
 Groep 7 (Interesse=Hoog (-), Macht=Weinig)
 Stakeholders in deze groep zitten niet te wachten op het beoogde systeem.
 Het is soms gewenst om bepaalde stakeholders uit deze groep toch mee te
krijgen in het project. Overleg met stakeholders, uit met name groep 2, hoe
met deze negatieve stakeholders om te gaan en deze mee te krijgen naar een
positieve interesse (positieverschuiving). Probeer onzekerheden en
weerstand weg te nemen.

21. Stakeholder Management (6)
 Groep 8 (Interesse=Hoog(-), Macht=Veel)
 Stakeholders in deze groep zitten niet te wachten op het beoogde systeem en
hebben een hoge negatieve interesse maar ook veel macht. Ze kunnen het
project negatief beïnvloeden.
 Het is soms gewenst om bepaalde stakeholders uit deze groep toch mee te
krijgen in het project. Overleg met stakeholders, uit met name groep 2,
hoe met deze negatieve stakeholders om te gaan en deze mee te krijgen naar
een positieve interesse (positieverschuiving). Probeer onzekerheden en
weerstand weg te nemen.
NB. Binnen de diverse groepen kunnen ook weer verschillen zijn in stakeholders.
O.a. een verschillende positie t.o.v. het beoogde systeem (zie het onion model).
Houd hier ook rekening mee in het communicatie- en participatieplan.
NB2. Houd tijdens het project deze matrix met groepen actueel en wijzig het
communicatie- en participatieplan indien nodig.

22. Stakeholder Management (7)
 In het communicatie- en participatieplan aangeven per stakeholder of
een bepaalde groep van stakeholders:
Intensiteit communicatie/participatie.
 Eenmalig, Periodiek, (dagelijks, wekelijks, maandelijks…), Op afspraak, Bij
bepaalde resultaten of mijlpalen, Op bepaalde data.
Vorm van communicatie/participatie.
 Brainstorm, Workshop, Interview, Vergadering, Gesprek (Bilateraal), Email,
Status rapporten, Conference calls, Web presentaties/storyboard, Nieuwsbrief,
On-site bezoek, Demo, Modellen/plaatjes, Prototypes…
Doel communicatie/participatie.
 Informeren, Meewerken, Sturen, Acceptatie, Consultatie, Beslissen…
Onderwerp van de communicatie.
Wie communiceert met de stakeholder(s).
 Naam Requirements Engineer, Informatie Analist…

23. Stakeholder Management tips (1)
 Organiseer een kick-off meeting met stakeholders waarin wordt besproken:
 Visie en business case project/programma.
 Het communicatie- en participatieplan.
 Het requirements engineering proces.
 Acceptatie testen.
Doel: Commitment krijgen van stakeholders wat betreft visie, business case en
participatie in het project/programma.
 Betrek de projectleider asap bij het project/voortraject zodat de projectleider
samen met de analist al contacten kan opbouwen met de stakeholders.
 Formeer een belangengroep van (belangrijke) stakeholders die de
belangen vertegenwoordigen van alle stakeholders in het project en
bepaalde acties kunnen nemen: Sturen, beslissen, acceptatie.
 De mate van communicatie/participatie met stakeholders is ook afhankelijk
van de fase/iteratie van het project.

24. Stakeholder Management tips (2)
 Communiceer direct met stakeholders (voorkom ruis).
 Communiceer duidelijk naar de (business) stakeholders wat de
maakbaarheid en haalbaarheid is van hun behoeften en welke oplossing
geleverd kan worden.
 Communiceer duidelijk naar de (ICT) stakeholders wat de requirements zijn
van de business zodat het juiste systeem gebouwd kan worden.
 Maak afspraken over (offline) communicatie tussen stakeholders onderling
wanneer dit gaat over behoeften die het project kunnen beïnvloeden.
Het is belangrijk dat deze behoeften ook bij de requirements
engineers/analisten van het project worden gemeld.

25. Stakeholder Management tips (3)
 Tijdens de afrondingsfase van het project moet worden bepaald
welke stakeholders op welke manier betrokken blijven tijdens de lifecycle
(levensduur) van het systeem.
 Wie kan changes indienen.
 Welke stakeholders gaan participeren en op welke wijze.
 Hoe is de communicatie tussen stakeholders en de beheer/lijn organisatie.

26. Stakeholders en Requirements (1)
 Software ontwikkeling is 50% techniek en 50% communicatie (2008,
Wiegers). Al is de techniek nog zo goed, als er geen goede communicatie is
met de juiste stakeholders over de requirements dan is de kans zeer klein
dat er een systeem wordt opgeleverd dat voldoet aan de behoeften!
 Het is belangrijk dat stakeholders (pro-actief) participeren in het project
om uiteindelijk een gedragen set requirements te krijgen en te streven
naar een gezamenlijk resultaat (de oplossing).
 Overtuig stakeholders van het belang van goede requirements.
 Stakeholders moeten zich verantwoordelijk voelen voor de requirements.
 Maak stakeholders eigenaar van requirements.
 Zorg voor een professioneel requirementsproces dat past binnen een
organisatie.

27. Stakeholders en Requirements (2)
 Het is belangrijk dat stakeholders requirements naar voren brengen vanuit
zijn/haar rol en bevoegdheid.
Aandachtspunten hierbij:
 Is de stakeholder valide om een bepaalde requirement te stellen?
 Valt de gestelde requirement binnen de scope van het project?
 Gaat de stakeholder niet op de “stoel” zitten van een andere stakeholder?
Hierbij geldt globaal:
 Business stakeholders hebben belang bij het systeem om een bepaald
(business) doel na te streven.
 ICT stakeholders hebben het belang om het juiste systeem te bouwen en
het systeem goed te beheren.
 Maak in het begin van het project met de stakeholders een vision
document met de top eisen, scope van het beoogde systeem en de
reden (waarom) van het systeem. Gebruik dit als fundament voor het
verder uitwerken van de requirements.

28. Geraadpleegde bronnen
 Best practices en lessons learned.
Sinds eind 1999 gewerkt op diverse (grote) web-based projecten voor:
KPN, Friesland Bank en Achmea.
Als: Software Engineer, Technisch Ontwerper, Functioneel Ontwerper,
Requirements Engineer, Informatie Analist.
 Literatuur op het gebied van requirements:
 Mastering the Requirements Process, 2nd edition 2006,
Suzanne Robertson en James Robertson
 Software Requirements, 2nd edition 2003, Karl Wiegers
 Succes met de requirements! Tweede herziene druk 2010, Cannegieter, Grund e.a.
 Diverse andere literatuur, artikelen en papers o.a:
 A Taxonomy of Stakeholders Human Roles in System Development, 2005, Ian F. Alexander.
 Communicatiematrix, Sogeti.
 Managing Stakeholder relations, California Digital Library.
 Understanding Project Sociology by Modeling Stakeholders, 2004, Ian Alexander and
Suzanne Robertson.
 Stakeholder Engagement Guidelines, Aug 2009.

29. Contact Informatie
André P. Wolters
info@profecto.nl
www.profecto.nl