El documento proporciona una introducción a la integración de redes sociales en centros de contacto. Explica brevemente qué son las redes sociales, los principales tipos, por qué son importantes para las organizaciones y los clientes, y cómo medir el valor de los clientes en las redes sociales. También cubre marcos estratégicos, plataformas populares como Twitter y Facebook, herramientas, y el proceso recomendado para la integración en el centro de contacto.

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2. Cómo hacer la mejor
integración de las
Redes Sociales a sus
Centros de Contacto

3. Agenda
• ¿Qué son las Redes Sociales?
• Cuatro principales tipos de Redes Sociales
• ¿Por qué son importantes?
• La escalera de la TecnografíaTM Social
• La redefinición del cliente de valor
• Marco estratégico de las Redes Sociales
• Plataformas para Redes Sociales
• ¿A quién pertenecen dentro de la organización?
• ¿Por qué implicar al Contact Center?
• Las herramientas
• Redes Sociales apropiadas para los Contact Centers
• Proceso a Implantar en el CC y funcionalidades a cubrir
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4. ¿Qué son las Redes Sociales?
• Parte de la Web 2.0 diseñada para:
– Comunicación
– Colaboración
– Participación
– Compartir
• Un medio que acelera y democratiza la publicación de
información:
– Organizaciones
– Clientes
• Los comentarios individuales o posts publicados
combinados con los motores de búsqueda, tienen aún
más influencia
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5. Cuatro principales tipos de Redes Sociales
• Blogs: expande tu voz y crea discusiones con la
audiencia
• Foros: proporciona información y ayuda a los clientes
y permite a los clientes ayudar a otros
• Microblogs: destaca conversaciones y comparte con
rapidez detalles de información. También se utiliza
para monitorizar discusiones importantes
• Redes Sociales: sirve como un concentrador de
medios sociales que permite a sus miembros
compartir todo tipo de contenido: noticias, eventos,
videos, sondeos, crear grupos de discusión, etc.
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6. ¿Por qué son importantes?: Clientes
• Acceso rápido y fácil a la información (mucha información)
• Libertad y capacidad para construir sus propias opiniones
• Puedes contrastar pensamientos, ideas, cuestiones,
discusiones, e investigar (buscar)
• Compara e identifica que es lo mejor para ellos y sin
implicar a las organizaciones
• Permite alzar la voz y sin obstáculos ni barreras
• Clientes insatisfechos pueden unir fuerzas rápida y
efectivamente y destruir la imagen de organizaciones
• Sin limitaciones: en cualquier momento, en cualquier lugar,
desde cualquier dispositivo
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7. ¿Por qué son importantes?: Organizaciones
• Escucha a los clientes y a los competidores
• Aprende de lo que dicen, y actúa en consecuencia
• Extiende un mensaje y obtén feedback
• Nuevos canales para interactuar con los clientes
• Construye marca / mensaje y crea seguidores
• Pasa del “one2one” a “one2many” o “many2many”
• Comunicación global, económica y efectiva
• Clientes fieles y satisfechos que pueden difundir
favorablemente tu palabra o mensaje
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8. La escalera de la TecnografíaTM Social
•Publica blogs
•Publica pag Web personales
Creadores •Sube vídeos propios
•Sube audio/música propia
•Escribe artículos y los publica
Conversadores •Actualiza su información en el Site
•Interviene en conversaciones
•Comenta, revisa, clasifica
productos y servicios
Críticos •Opina sobre alguien o algo
•Contribuye en foros, artículos, wiki
Cualifica el perfil del Recopiladores
•Usa RSS y lo alimenta
•Vota en las Web
•Añade “tags” a páginas o fotos
usuario social del cliente Seguidores
•Mantiene un perfil en el Site
•Visita los Sites de las redes sociales
•Lee blogs
•Escucha podcasts
Espectadores •Ve vídeos de otros usuarios
•Lee foros, comentarios y opiniones
•Lee tweets
Inactivos •Nada de lo indicado arriba
Fuente:
http://www.forrester.com/Groundswell/ladder.html
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10. La redefinición del cliente de valor
• Debería medirse en base a:
– ¿su formación?
– ¿su edad?
– ¿su género?
– ¿sus ingresos?
– ¿sus compras?
– ¿Basado en su potencial para influir en otros?
• Seguidores, Cuán activo es, etc.
• ¿Quién es más valioso? ¿el que influye o el que compra?
• Los CRM tienen que tener esta información para mejorar
los procesos de toma de decisión. ¿Sabemos quién es
quién?: teléfono, email, usuario…
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11. Marco estratégico de las redes sociales
Fuente: http://ahtgroup.com/services/social-media-strategies
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12. Demasiadas plataformas de redes sociales
(sólo unas pocas representadas)
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13. Twitter en detalle
• Tipo:
– MicroBlog • Por qué usarla:
• Sus números: – Fácil de usar y entender
– +100 millones de usuarios – Plataforma para marketing,
– Media de edad 31 años RRPP y relaciones con
– 180 millones visitantes clientes
únicos cada mes – Entablar comunicaciones
– 75% del tráfico viene de con clientes
aplicaciones de terceros
– Monitorizar y calibrar las
– 55 millones tweets al día opiniones de los clientes
– 600 millones búsquedas (buenas o malas)
por día
– Identificar situaciones con
– 37% de usuarios usan el
móvil para tweetear los productos al instante
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14. Facebook en detalle
• Tipo:
– Red Social • ¿Por qué usarla?:
• Sus números: – Crea imagen de marca:
– 500 millones usuarios activos Business2Consumer
– Media de edad de 26 años – Fideliza a través de la
– 100 millones sobre móviles discusión / conversación
– 50% están activos cualquier día – Participa en la comunicación
– Cada usuario tiene 130 amigos de entre clientes
media – Identifica oportunidades de
– La gente gasta +500 Bill. minutos al mejora
mes – Información sobre
– +160 Mill. páginas, grupos, y eventos lanzamiento producto y
servicios
– 70% usuarios de fuera de USA
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15. Linkedin en detalle
• Tipo:
– Red Social • ¿Por qué lo usan?:
– Red Profesional – Orientada a contratar/ser
• Sus números: contratado (activamente o
– 70 millones usuarios mundial pasivamente)
– Media de edad de 41 años – Encuentra clientes, forma
– 80% son graduados relaciones de negocio
universitarios – Permite encontrar capital
– Media de 36.5 Mill. personas riesgo e inversores
visitan LinkedIn.com cada mes – Establece credibilidad con
– Decisores de negocio y la audiencia adecuada
empleados
– Crea comunidades
– La red de los ricos
centradas en temas de
(ingresos medios de $109K) interés (LinkedIn Groups)
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16. ¿A quién pertenece en la Organización?
MARKETING y RRPP
• Participa en la planificación
• Coordina objetivos &
estrategias
• Mantiene la integridad de los
mensajes
• Analiza resultado & evolución SERVICIO AL CLIENTE
• Responde a preguntas / dudas
• Solventa los problemas
• Proporciona alertas proactivas
• Hace venta cruzada y upselling
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17. ¿Por qué implicar al Contact Center?
• Perfiles: posee el conocimiento para manejar clientes, procesar
solicitudes, y responder cuestiones (ya lo hace por los canales
convencionales). También tiene el conocimiento de las
herramientas para manejar transacciones o buscar información
• Capacidad: tiene un nº importante de recursos que puede asumir la
carga de tareas asíncronas e interacciones durante las horas valle de
los canales síncronos: mayor productividad
• Procesos: bien educados para seguir los procesos y pasos definidos
por otras áreas de la organización. Tiene ya una importante relación
con marketing (campañas)
• Monitores e Informes: análisis constante de datos en tiempo real e
históricos y comparaciones con las estimaciones iniciales. Expertos
en implementar al instante acciones correctoras y su seguimiento
• Calidad: La gestión de la calidad es parte integrante del núcleo de
sus procesos. Disponen áreas dedicadas a auditar la información
proporcionada y las transacciones gestionadas por el CC
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18. Las herramientas
ANALISIS SOCIAL CRM PROCESOS
• Escucha & Sigue la • BBDD información de • Estandariza la intefaz
contacto del front end
Red Social • Mantiene histórico de
• Configura Filtros todos los contactos • Automatización y
(todos los medios) Workflow
• Identifica KPIs y • Sigue la pista de todas • Encamina las
sigue su evolución las interacciones interacciones o tareas
• Identifica • Tiene toda la al agente más
información necesaria
influenciadores para cuantificar el adecuado
valor del cliente • Gestión de Calidad
KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes KPI monitores & Informes
INTELIGENCIA DE NEGOCIO / INFORMES CRUZADOS
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19. El proceso y flujo de la Interacción
Presence Suite REDES SOCIALES
CUENTAS
2 1
Presence Social
Presence IR
Media Gateway
Filtra y rutea posts al 6
skill adecuado 5 USUARIOS
Presence
Scripting
Revisa / Controla /
Aprueba
3 4
Presence Presence
Messaging Agent
Maneja el post como Genera respuestas o
un Mensaje post a ser publicados
Presence
TIEMPO REAL
Supervisor Gestión y Reporting
E HISTÓRICO
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20. ¿Funcionalmente que debe cubrir?
• Control de Acceso a Cuentas
• Convierte a Texto, Chat, o Voz
• Filtra, auto-responde y asigna al
agente mejor cualificado por el
motor de Enrutamiento Inteligente
multimedia
• Front-end de agente unificado
• Blending interacciones tradicionales,
web y sociales en base a reglas de
negocio y prioridades
• Interacciones pueden grabarse si se
desea (incluso video de la pantalla)
• Gestiona informes consolidados
(incluido calidad)
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21. ¿Preguntas?
Alfredo González
Product Marketing Director
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agonzalez@presenceco.com
http://www.presenceco.com/
twitter.com/presencetech www.youtube.com/PresenceTechnology
www.facebook.com/presencetech www.slideshare.net/PresenceTech
www.linkedin.com/company/42935
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22. Gracias
CARIBBEAN & LATAM
Presence Technology S.A.S Varcom, S.A. de C.V.
Soluciones Empresariales
T: + 57 (1) 381 9386 T: +52 55 55436946
sales@presenceco.com ricardo.arguelles@varcom.com.mx
Avenida 19, n 120-71 oficina 411 Cumbres de Acultzingo # 26 Despacho 303,
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