SCRM: o relacionamento na mídia social

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SCRM: o relacionamento na mídia social

  1. 1. MÍDIA SOCIAL Um rápido olhar sobre ela...
  2. 2. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM?
  3. 3. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE QUEM SÃO ESSAS PESSOAS?
  4. 4. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? • 3 de 4 cada americanos conectados à internet usam a mídia social • 2/3 da população mundial conectada à internet visita redes socias • O uso de redes sociais é a 4ª atividade mais realizada na internet, na frente do e-mail • A mídia social está democratizando a informação • 13 horas de vídeo são uploadadas ao You Tube por minuto • 3.600.000.000 é o número de fotos uploadadas ao Flickr até junho de 2009 – uma foto para cada 2 pessoas no planeta • 1.382% é o crescimento do Twitter até fevereiro de 2009 • 3.000.000 twitts por dia • 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana • 1.000.000.000 de histórias compartilhadas no Facebook por semana • Se o Facebook fosse um país, seria o 8º do planeta • 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na mídia social • 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus consumidores DADOS DA MÍDIA SOCIAL:
  5. 5. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? • Usa canais on-line e ferramentas de comunicação • Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais on-line • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares O CONSUMIDOR 2.0
  6. 6. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...
  7. 7. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM: DA SUA MARCA? DO SEU PRODUTO? DA SUA REPUTAÇÃO?
  8. 8. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Busca na web: cresceu 1.9% Vistas a portais: cresceu 1.9% Uso de redes sociais: cresceu 5.4% ALGUMAS TENDÊNCIAS:
  9. 9. SOCIAL CRM Um novo momento do relacionamento
  10. 10. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? A evolução do CRM...
  11. 11. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Social CRM Social Media CRMSocial CRM
  12. 12. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? CRM tradicional: Campanhas Leads Oportunidades Contas Contatos Previsão
  13. 13. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? CRM social: Conteúdo Conversas Parceiros Amigos Colaboraração Relacionamento
  14. 14. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Porque SCRM? • Estratégia integrada com CRM • Redução de custos • Aumento de rentabilidade • Traz informações sobre a marca de fora da empresa • Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real • Permite à empresa a rápida tomada de decisões • Foco na estratégia de marketing e posicionamento da empresa junto aos consumidores e prospects • Para participar da conversação • Evitar crises • Manter um histórico para o futuro
  15. 15. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Porque SCRM? • O processo do Social CRM converte o conteúdo em conversações • Transforma conversações em experiências colaborativas • Transforma experiências em relacionamentos duradouros
  16. 16. VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO? Como atuar? • Defina sua estratégia na mídia social • Pare de pensar em campanhas e pense em conversações • Procure sempre um especialista • Não ache que a mídia social pode responder a tudo • Se o seu produto não é bom, a mídia social não vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar
  17. 17. COMO ATUAMOS
  18. 18. COMO ATUAMOS OUVIR MENSURAR RELACIONAR ENGAJAR
  19. 19. COMO ATUAMOS: O PROCESSO
  20. 20. COMO ATUAMOS: SERVIÇOS MONITORAMENTO Painel web com resultados diários e gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM. ANÁLISE Apresentação de relatórios quantitativos, qualitativos e recomentdativos. SAC 2.0 Integração dos dados do iCustomer com o CRM. Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house ou outsourcing. CONSULTORIA Entendimento dos objetivos de negócio e construção de um plano próprio de relacionamento na mídia social. RELACIONAMENTO Gestão dos canais oficiais da empresa na mídia social. CAMPANHA Criar ações de marketing que potencializem o boca-a- boca de fãs e envangelizadores. SCRM
  21. 21. COMO ATUAMOS: OUVIR iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.
  22. 22. COMO ATUAMOS: OUVIR 1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o cliente e equipe especializada Plusoft - iCustomer. 2. As informações capturadas são polarizadas através de um algorítimo semântico e checados por um analista. 3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e pela equipe Plusoft - iCustomer. 4. Relatórios são desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada cliente. Os dados ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.
  23. 23. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
  24. 24. COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL
  25. 25. COMO ATUAMOS: MENSURAR Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.
  26. 26. COMO ATUAMOS: MENSURAR
  27. 27. COMO ATUAMOS: RELACIONAR Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.
  28. 28. Pergunta DENTRO do script de respostas Pergunta FORA do script de respostas iCustomer envia resposta ao usuário iCustomer monitora as redes sociais Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa iCustomer recebe resposta e formata COMO ATUAMOS: RELACIONAR
  29. 29. COMO ATUAMOS: ENGAJAR Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.
  30. 30. COMO ATUAMOS: ENGAJAR EMPRESA AGÊNCIA RP MARKETING FUNCIONÁRIOS
  31. 31. Obrigado! Bruno Alves Diretor de Web 2.0 brunoalves@plusoft.com.br 55 11 8917-3803 55 11 5091-2777

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