1. Digital
Customer
Care
WARSZTATY
Marta Bryła-Gozdyra
Everbe
Anna Halczuk
Orange
Dorota Łakomicka
Barry Callebaut
Adam Pniok
Nestle Waters
Maciej Marszałek
AXA
Piotr Kaczmarski
Vivus.pl
INTEGRACJA
NARZĘDZIA
MIERNIKI
1–2 XII 2015
W PROGRAMIE M.IN.
WŚRÓD PRELEGENTÓW:
� Customer Service jako concierge – nowy trend
w obsłudze klienta
� Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital
� W jaki sposób mierzyć efektywność Digital Care
– wskaźniki ilościowe i jakościowe
� Obsługa i utrzymanie klienta w social mediach – case study
� Najlepsze praktyki w obszarze Digital Care
– Orange, Nestle Waters, AXA, Vivus.pl, Barry Callebaut
Rafał Jarosz
Proceo

2. 73%badanych konsumentów wskazuje, że połączenie
cyfrowej i tradycyjnej obsługi klienta przynosi najlepsze rozwiązania
47%badanych osób używa kombinacji tradycyjnych
i cyfrowych kanałów – klienci nie są przywiązani do konkretnego
kanału obsługi klienta
67%respondentów uważa, że konkretne zagadnienia
można rozwiązać za pomocą obu kanałów.*
NA JUŻ!Konsumenci chcą, by ich problem
został rozwiązany nie tylko skutecznie, ale przede wszystkim
w jak najszybszym czasie. Wykorzystanie kanałów cyfrowych w obsłudze
klienta staje się integralną częścią sukcesu każdej firmy.
*raport PwC, Consumer Intelligence Series – Customer care evolution: Digital leads the way
Ty też zastanawiasz się jak zintegrować digital, by dotrzeć do klientów
za pośrednictwem wszystkich kanałów? Chciałbyś poznać
najskuteczniejsze narzędzia obsługi klienta w kanałach cyfrowych?
Przyjdź na warsztaty „Digital Customer Care” i zainspiruj się
doświadczeniami przedstawicieli takich firm, jak m.in. Orange, Nestle
Waters, AXA, Vivus.pl, Barry Callebaut.
Jeśli jesteś odpowiedzialny za obsługę klienta,
nie może zabraknąć Cię na tym wydarzeniu!
Wspólnie z prelegentami zapraszam do udziału w warsztatach.
Do zobaczenia w dniach 1-2 grudnia 2015 w Warszawie!
Paulina Mocka
Project Manager / Dziennik „Rzeczpospolita”

3. REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA
Multichannel – jak skutecznie zapewnić efektywny rozwój wielokanałowej obsługi
klienta i zachować spójność marki
 case study AXA
 MACIEJ MARSZAŁEK – Head of Digital&Marketing, AXA
ŵŵ Digital – uzupełnienie czy alternatywa tradycyjnej obsługi klienta?
ŵŵ Jak efektywnie zintegrować Digital, by dotrzeć do klientów za pośrednictwem kanałów, których używają
ŵŵ Jak prowadzić obsługę klienta w kanałach cyfrowych, by zmniejszać ilość bezpośrednich wizyt w Twojej firmie
Klient vs. najskuteczniejsze narzędzia i kanały obsługi Digital
 case study Barry Callebaut
 DOROTA ŁAKOMICKA – Country Customer Care Manager Poland & Baltic states, Barry Callebaut
ŵŵ Jak uwzględnić w modelu biznesowym Twojej firmy zmieniające się oczekiwania klienta
ŵŵ Za pomocą jakich narzędzi zapewnić jak najwięcej interakcji ze strony klienta
ŵŵ Na już! Czy zawsze wygrywa ten dostawca, który najszybciej zareaguje?
ŵŵ Uruchomienie chatu, tworzenie awatarów, używanie nowatorskich aplikacji – przykładowe kanały i narzędzia zapewniające
całodobową obsługę
ŵŵ Spersonalizowany profil klienta w Twoim serwisie – jak stworzyć więź emocjonalną i zapewnić mu poczucie bezpieczeństwa
ŵŵ Czy elektroniczne biura są przyszłością Customer Service
PRZERWA NA KAWĘ
Customer Service jako concierge – nowy trend w obsłudze klientów
 case study Vivus.pl
 PIOTR KACZMARSKI – Customer Service Director, Vivus.pl
ŵŵ Jak opiekować się potencjalnym klientem, który do nas trafił. Jak przełożyć jednorazową obsługę na wzrost zainteresowania
naszym produktem
ŵŵ W jaki sposób sprostać wymaganiom klienta, który wysyła zapytania wykraczające poza nasze kompetencje
ŵŵ Jak kulturę związaną z udzielaniem informacji na każdy temat włączyć do strategii Twojej firmy i nie stracić na jakości obsługi
stałych klientów
LUNCH
Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital
oczekujemy na potwierdzenie prelegenta
ŵŵ Jak usprawnić klientom składanie reklamacji za pomocą kanałów cyfrowych
ŵŵ Jak zbudować proces reklamacji oparty w 100% na zaufaniu klienta
ŵŵ Przykładowe systemy do zarządzania reklamacjami w kanałach online
ŵŵ W jaki sposób minimalizować ilość zgłoszeń za pomocą obsługi kanału Digital. Jak uprościć procedurę rozpatrywania reklamacji
User experience – Customer experience, czyli jak wykorzystać doświadczenia
użytkowników, by wzmocnić swoją markę i efektywnie zarządzać
doświadczeniami klientów
 MARTA BRYŁA-GOZDYRA – Dyrektor zarządzająca, Everbe
ŵŵ Jak doświadczenia klienta i pozycja marki na rynku mogą wpływać na relacje w kanale Digital
ŵŵ W jaki sposób szybka obsługa klienta w kanałach cyfrowych może wzmocnić relacje z klientem
ŵŵ Jak wykorzystać interakcję klienta w kanałach cyfrowych do budowania długotrwałych relacji
ZAKOŃCZENIE I DNIA WARSZTATÓW
9.00
9.30
10.20
11.20
12.10
13.00
14.00
14.50
15.50
dzień I / 1 XII
PROGRAM

4. REJESTRACJA UCZESTNIKÓW, PORANNA KAWA
Jak social media mogą wspierać proces obsługi klienta w Twojej firmie
 case study Orange
 ANNA HALCZUK – Customer Relations Manager, Social Media Developement and Customer Spokesman,
Orange
ŵŵ W jaki sposób zapewnić spójną obsługę klienta w mediach społecznościowych, by wzmocnić długotrwałe relacje z klientem.
Integracja social mediów z innymi kanałami
ŵŵ Jak skutecznie określić priorytety w social mediach, by ograniczyć ryzyko utraty reputacji marki. Jakie zagrożenia dla obsługi
klienta niesie anonimowość użytkowników portali społecznościowych
ŵŵ Jak zbudować efektywny zespół pracowników opiekujący się mediami społecznościowymi, by zapewnić stałe wsparcie dla klienta
ŵŵ Za pomocą jakich metod komunikacji możemy wzmocnić kontakt z klientem w social mediach
W jaki sposób mierzyć efektywność Digital Care dla Twoich klientów
 case study Nestle Waters
 ADAM PNIOK – Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, Nestle Waters
ŵŵ Jakiego rodzaju wskaźników ilościowych i jakościowych używamy do oceny efektywności naszych działań w kanałach Digital
ŵŵ Najskuteczniejsze metody analizowania informacji z kanałów Digital do pomiaru efektywności naszych działań
ŵŵ Jakie są podejmowane działania po dokonaniu analizy wyników
ŵŵ Co wypływa na ocenę efektywności? Jakie mierniki możemy stosować?
ŵŵ Jak zmierzyć w kanale on-line zaangażowanie pracowników
PRZERWA NA KAWĘ
Jak skutecznie zarządzać informacjami pozostawionymi przez miliony klientów
w Twojej sieci
 RAFAŁ JAROSZ – Managing Partner, Proceo
ŵŵ Opracowanie pełnego obrazu klienta poprzez integrację danych we wszystkich kanałach
ŵŵ Za pomocą jakich narzędzi efektywnie zarządzać informacjami o kliencie i jak wykorzystać je w późniejszych kontaktach
ŵŵ Jak można przygotować strategię cyfrową, by czerpać korzyści z pozostawianych danych
ŵŵ W jaki sposób wykorzystać dane z kanałów Digital w celu przewidywania zachowań klientów
LUNCH
Metody zarządzania zespołem Digital Customer Care
oczekujemy na potwierdzenie prelegenta
ŵŵ Jak skutecznie zbudować i utrzymać zaangażowanie zespołu obsługującego kanały Digital
ŵŵ Jakie narzędzia stosować do motywacji pracowników. Jak ich wspierać podczas codziennej pracy i zapewnić przyjazną
atmosferę w zespole
ŵŵ Czy zawsze można oszacować zasoby potrzebne do obsługi klientów w kanałach Digital? Jak reagować na zwiększone impulsy
od klientów i według jakiego klucza dobierać dodatkowych pracowników
ZAKOŃCZENIE WARSZTATÓW. WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW
9.00
9.30
10.40
11.40
12.00
13.00
14.00
15.00
dzień II / 2 XII
PROGRAM

5. MACIEJ MARSZAŁEK – Head of Digital&Marketing, AXA
DOROTA ŁAKOMICKA – Country Customer Care Manager Poland & Baltic states, Barry Callebaut
Manager, trener, konsultant z obszaru budowania standarów obsługi Klienta w firmie. Od 2006 roku związania z Działami Obsługi
Klienta. Z sukcesem budowała i prowadziła zespoły odpowiedzalne za kompleksową i wielokanałową obsługę Klientów. Doświad-
czenie zdobywała w firmach takich jak: Komfort S.A, PCKP, DHL Express, Barry Callebaut. Członek jury konkursy telemarketer roku.
PIOTR KACZMARSKI – Customer Service Director, Vivus.pl
MARTA BRYŁA-GOZDYRA – Dyrektor zarządzająca, Everbe
Wykładowca zachowań konsumenckich w Szkole Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie. Posiada 18-to letnie doświadcze-
nie na kierowniczych stanowiskach w zarządzaniu firmą, marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta. Doświadczony konsultant ds.
customer & employee experience, certyfikowany Coach oraz wieloletni wykładowca akademicki. Od prawie 20-stu lat związana z
rynkiem sprzedaży, obsługą klienta i marketingiem. Badaniami oraz zarządzaniem doświadczeniami klientów i jego wpływem na
lojalność w teorii i praktyce zajmuje się od ponad 9 lat. Jej uwagę zajmuje budowa proklienckich kultur organizacyjnych, szczegól-
nie w kontekście wpływu zadowolenia pracowników na zadowolenie i lojalność klientów oraz zwiększania efektywności przedsię-
biorstwa. W zakresie badań doświadczeń klientów i pracowników oraz wsparcia organizacji we wdrożeniu, zarządzaniu, pomiarze
i monitoringu Customer Experience Management współpracuje z firmami zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, między innymi z PKO
Ubezpieczenia, Santander BZ WBK, Generali, Billennium, Roche, RWE, Orlen, Jet Line i innymi. Absolwentka zarządzania biznesem
oraz psychologii organizacji i psychologii zachowań konsumenckich, a także coachingu.
ANNA HALCZUK – Customer Relations Manager, Social Media Developement and Customer Spokesman, Orange
ADAM PNIOK – Dyrektor Regionu Obsługi Klienta, Nestle Waters
Trener, wykładowca Wyższej Szkoły Biznesu w Dąbrowie Górniczej. Aktywny zawodowo od 1997 r., kiedy to rozpoczął przygodę
z obsługą Klienta jako Handlowiec w Finlandia Ballantine’s Group, następnie w Cadbury Wedel. Kolejne etapy to rola Kierownika
Sprzedaży w firmie Vox oraz Jutrzenka, Kierownika Operacyjnego oraz Kierownika Dywizji Sprzedaży w PZ Cussons – obecnie Dy-
rektor Regionu Obsługi Klienta w Nestle Waters Direct. Od początku kariery współpracuje z Klientami w kanałach rynku tradycyj-
nego, nowoczesnego, B2B oraz B2C. Jego pasją jest poszukiwanie rozwiązań, skierowanych na usprawnienia procesów sprzedaży
oraz obsługi Klienta – przynoszących różnicę, którą Klient pozytywnie dostrzega. Absolwent Wydziału Zarządzania przy Akademii
Górniczo-Hutniczej w Krakowie, kierunek: Zarządzanie i Marketing oraz Akademii Trenerów Biznesu w Katowicach.
RAFAŁ JAROSZ – Managing Partner, Proceo
PRELEGENCI

6. FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
WARSZTATY: Digital Customer Care – integracja, narzędzia, mierniki
TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: 1–2 grudnia 2015 r., Warszawa
Nazwa Firmy/Osoba fizyczna: ............................................................... NIP: .................................................
ulica, nr domu, nr lokalu: .............................................. Miejscowość/Kod pocztowy: .......................................
Telefon: ......................... Faks: ........................... e-mail: ....................................................................
� Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą
w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia
18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania
powyższej zgody.
� Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o.
z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz z Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na
przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozu-
mieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. 2002 nr 144 poz. 1204 ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi
prawo do odwołania powyższej zgody.
� Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w War-
szawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy
o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu mar-
ketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest
dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy.
DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW:
Imię i nazwisko: ............................................................. Stanowisko: ..............................................................
e-mail: ........................................................................ Telefon: ....................................................................
Imię i nazwisko: ............................................................. Stanowisko: ..............................................................
e-mail: .......................................................................... Telefon: ....................................................................
PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI:
� 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 6 listopada 2015 r.
Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.
� 1950 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 6 listopada 2015 r.
Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe.
UWAGI/KOD PROMOCYJNY: ......................................................................................................................................
WARUNKI ZGŁOSZENIA:
1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie www.konferencje.rp.pl, e-mailem pod adres
wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) 463-05-23 (dalej „Zgłoszenie”) oraz otrzymanie e-mailowego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej.
2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia
do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę.
3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni
przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek:
GREMI SUKCES Sp. z o.o., ul. Prosta 51, 00-838 Warszawa,
Alior Bank: 67 2490 0005 0000 4530 3778 5517
Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej.
4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach:
a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1;
b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną
w wysokości 400 zł +23% VAT;
c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów
uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy.
5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa
w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy.
6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora,
udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty.
7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora
usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty
zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny.
8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT
bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika.
9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia.
miejscowość, data i podpis pieczątka firmy