1. Community
Management
explained
What it is, why it can
help you and how to get started
von Graham Ball und Phil v. Sassen
Community Management explained // An informative Whitepaper from TRIBAX

2. TRIBAX GmbH Linienstraße 150
10115 Berlin
Tel +49 (0)30 85600062
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Inhaltsverzeichnis
Übersicht...................................................................................................................................................................................................3
Community – Was meinen wir damit.................................................................................................... ...... ...... ...... ...... .....3
Was ist Community Management?........................................................................................................................................4
Die sieben Vorteile des Community Managements....................................................................................................4
Wie viele Community Manager braucht ein Unternehmen?................................................................................5
Community Management in Zahlen ausgedrückt.......................................................................................................5
Outbound-Aktivitäten des Community Managers.......................................................................................................6
Inbound-Aktivitäten des Community Managers...........................................................................................................6
Community Management – wie starten?...........................................................................................................................7
Den Überblick behalten..................................................................................................................................................................8
Kontakt........................................................................................................................................................................................................8

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Eine lebendige und gut funktionierende
Community ist für ein Unternehmen oder eine
Marke eine ungeheuer wertvolle Ressource,
die es auszubauen und zu pflegen gilt. Dies
erfordert Geduld, die Fähigkeit seinen Mitglieder
zuzuhören, sie anzuleiten und in die Aktivitäten
der Community zu involvieren.
Community Management schafft im Hinblick
darauf sieben entscheidende Vorteile: Einblick,
Fokussierung, Aktivität, Fairness, Transparenz,
Selbstregulierung und Support.
OhnedieUnterstützungderGeschäftsführungist
die Arbeit des Community Managers allerdings
zum Scheitern verurteilt. Die Geschäftsführung
bildet mit ihrer Erfahrung einen integralen
Bestandteil des Community Teams.
Community Management macht darüber
hinaus nur dann Sinn, wenn dadurch
gewonnenes Wissen und Einblicke innerhalb
des Unternehmens weitergegeben und genutzt
werden.
Community Management
What it is, why it can help you and how to get started
Übersicht
bestimmte Informationen zu gelangen.
Der Begriff umfasst außerdem alle Mitarbeiter, die
rund um die Community aktiv sind. So dass auch
Mitarbeiter der zugehörigen Unternehmen als
Community-Mitglieder verstanden werden sollten.
Connie Bensen, renommierte Expertin für Com-
munity Managment, macht deshalb die folgende
Differenzierung zwischen internen und externen
Community-Mitgliedern:
interne Community: Unternehmen samt Mit-
arbeiter, Management, leitende Angestellte,
Vorstandsmitglieder und Gesellschafter
externe Community: Internetauftritte des
Unternehmens, Präsenz in sozialen Netz-
werken (Twitter, Facebook, MeinVZ), soziale
Kanäle (Blogs, Wikipediaeinträge, Foren,
Youtube, Flickr), Mainstreammedien mit
Kommentarfunktion, Bewertungsseiten
(Amazon, Dooyoo etc.)
Community –
Was meinen wir damit
Anders als der Begriff Community in der ur-
sprünglichen Bedeutung vielleicht vermuten lässt,
spricht man im Internet auch bei lose miteinan-
der verbundenen Personen von einer Community.
Einer Gemeinschaft, die sich über verschiedene
Kanäle zu einem bestimmten Thema austauscht
und vernetzt.
Dies schließt auch passive User ein, die eine
Community vorrangig dazu nutzen, schnell an
Eine lebendige und gut funktionierende
Community ist für ein Unternehmen
oder eine Marke eine ungeheuer wertvolle
Ressource, die es auszubauen und zu
pflegen gilt. Dies erfordert Geduld, die
Fähigkeit seinen Mitglieder zuzuhören,
sie anzuleiten und in die Aktivitäten der
Community zu involvieren.

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1. Einblicke
Der Community Manager gelangt durch Beob-
achtung der Community zu wichtigen Einblicken
rund um die Wünsche und Vorlieben der Mitglie-
der – Einblicke die anders nur durch teure und
aufwändige Verfahren zu erlangen wären. Wobei
für ihn vor allen Dingen auch das direkte Feed-
back durch den User wichtig ist. So können neue
Konzepte direkt mit der PR- und Entwicklungsab-
teilung abgestimmt werden.
2. Qualität und Fokussierung
Eine betreute Community bleibt auf das Thema
fokussiert. Auf diesem Weg bleiben die Themen
relevant und gleichzeitig qualitativ hochwertig.
Außerdem ist eine klar ausgerichtete Community
für neue Mitglieder attraktiver.
3. Aktivität
Der Community Manager ist dafür verantwortlich,
dass es in der Community rege und lebhaft bleibt.
Das passiert vor allen Dingen durch regelmäßige,
Community Management bildet das Rückgrat
beim Umgang mit Sozialen Medien. Weil eine
Community keine feste Abteilung und schon
gar kein Eigentum des Unternehmens ist, erfor-
dert sie gewöhnlich die Betreuung durch einen
Community Manager.
Die entscheidende Frage des Community Ma-
nagements lautet daher: Wie betreue ich eine
Community, um ihr genug Impulse für lebhafte
Aktivitäten zu geben, ohne durch ein zu hohes
Maß an Eingriff das Entstehen einer eigenstän-
digen Community zu verhindern. Dieser Ba-
lance-Akt kann
nur gelingen,
wenn das Un-
ternehmen, die
Entwickler und
der Community
Manager gemeinsam die Erkenntnisse aus der
Community in ihre Arbeit einfließen lassen. Eine
wichtige Aufgabe des Community Managers ist
es daher, seine Beobachtungen im Unterneh-
men anschaulich weiterzugeben.
Eine praktische Herangehensweise an Commu-
nity Management ist die Einteilung in Outbound-
und Inbound-Aktivitäten. Wobei Outbound nor-
malerweise ausgehende Kommunikation von
der Marke oder dem Unternehmen an die User
meint. Externe Community-Mitglieder, die sich
für die Marke oder das Unternehmen interes-
sieren, wissen qualitativ hochwertige Inhalte zu
schätzen und gelten als wichtiger Multiplikator.
Inbound-Aktivitäten sind hingegen interne Ver-
arbeitungen der Eindrücke, die ein Community
Manager durch die Interaktion mit der Commu-
nity gewinnt. Darunter fallen z.B. Kundenwün-
sche, Supportanfragen, Beschwerden sowie
Kommentare.
Auf diese Weise ist der Community Manager
eine Art Doppelagent. Er ist Marken-Evangelist
und Benutzer-Anwalt zur selben Zeit. Dabei
reicht es nicht, nur in einem Bereich überzeu-
gend zu sein. Ein guter Community Manager
zeichnet sich vor allen Dingen dadurch aus,
dass er beide Rollen beherrscht. Die Commu-
nity würde einem Manager, der nicht auf ihrer
Seite zu sein scheint, genauso wenig vertrauen,
wie die Unternehmensführung, wenn sie nicht
überzeugt wäre, dass er die Marke oder das
Unternehmen positiv vertritt.
Erfolgreiches Community
Management besteht aus
Beobachtung, Führung und
Austausch.
Die sieben Vorteile des
Community Managements
Was ist Community
Management?

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Community Management ist eine große Verant-
wortung für nur eine Person. Besonders weil es
sich um einen 24/7-Job handelt. Viele Unter-
nehmen haben die Vorteile guten Community
Managements bereits erkannt und bauen des-
halb um den Community Manager ein Team auf,
das z.B. aus Textern, Produkt-Experten und
Supportkräften besteht.
Ein weiterer ernstzunehmender Faktor für das
Unternehmen sind die internen Community-
Mitglieder – die Mitarbeiter. Besonders wenn
sie sich in sozialen Netzwerken wie Facebook
und Twitter aufhalten. Denn ob sie es wollen
oder nicht, sie repräsentieren in ihrem Verhal-
ten auch das Unternehmen oder die Marke für
die sie arbeiten. Daher werden die Mitarbeiter
in vielen Unternehmen bereits durch den Com-
munity Manager besonders im Umgang mit so-
zialen Netzwerken geschult. So können sie ihrer
Rolle als Botschafter des Unternehmens auch
nach außen gerecht werden. Oft lassen sich
durch solche internen Schulungen auch neue
Kräfte für das Community-Team gewinnen.
neue Inhalte. Ohne diese Rolle verlieren Commu-
nitys schnell an Leben und werden für Unterneh-
men und User unattraktiv.
4. Fairness
Der Community Manager trägt dazu bei, dass
alle Mitglieder auf einem vernünftigen und fairen
Level miteinander umgehen. Unbeachtet können
ansonsten sehr dominante Mitglieder die Führung
übernehmen und neuen Mitgliedern den Einstieg
schwer machen. Fairness ist damit ein wichtiger
Gradmesser für die Attraktivität einer Community.
5. Transparenz und Vertrauen
Der Community Manager fungiert innerhalb der
Community als Sprecher auf Augenhöhe. Durch
die Offenheit, mit der er seine Verbindung zum
Unternehmen oder der Marke zugibt, schafft er
Transparenz. Wenn die Mitglieder sich verstanden
fühlen und merken, dass ihre Anliegen ernst ge-
nommen werden, schafft das ein einmaliges Ver-
trauen in die Marke und das Unternehmen.
6. Selbstregulierung
Das Verhalten des Community Managers wird
zur Vorlage für andere Mitglieder. Am gelebten
Beispiel lernt die Community viel schneller als mit
starren Regeln einen guten Umgang untereinan-
der. So führt das gute Management einer Com-
munity interessanterweise zu einer noch besse-
ren Selbstregulierung.
7. Support
Eine gut geführte und dadurch fokussierte und
relevante Community kann aus sich selbst her-
aus bei vielen technischen Fragen sofort weiter-
helfen. So wird dem eigentlichen Support-Team
viel Arbeit abgenommen und es kann sich auf die
schwierigen Fälle konzentrieren.
Ohne die Unterstützung der Geschäfts-
führung ist die Arbeit des Community
Managers zum Scheitern verurteilt.
Die Geschäftsführung bildet mit ihrer
Erfahrung einen integralen Bestandteil des
Community Teams.
Ein wichtiger Aspekt des Community Manage-
ments ist die interne Weitergabe von Daten zu
Stand und Entwicklung der Community. Darum
haben für die Arbeit des Community Managers
Community Management in
Zahlen ausgedrückt
Wie viele Community Manager
braucht ein Unternehmen?

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Bereitstellen von Content und Aktivitäten, die
die Community zu Diskussionen und Inter-
aktionen anregen. Dies sollte nicht nur auf den
eigenen Seiten passieren, sondern überall im
Netz.
Fragen, Beschwerden und Anregungen direkt
von den Mitgliedern entgegen nehmen und
dazu Stellung beziehen.
Behält Übersicht über die Meinungen zu
Marke und Unternehmen im Netz. Wenn nötig
mischt er sich aktiv in Diskussionen ein.
Er versucht Meinungsmacher zu bestimmten
Themen auszumachen und sie in die Com-
munity zu involvieren.
Outbound-Aktivitäten des
Community Managers
Inbound-Aktivitäten des
Community Managers
Versorgt die Abteilungen des Unternehmens
mit allen relevanten Daten aus der Communi-
ty wie z.B. Sales Leads, Bugs, Verbesser-
ungswünsche etc.
Stellt detailierte Berichte zum Fortschritt der
Community zur Verfügung. Gibt Trends wie
der und entwirft Prognosen zur zukünftigen
Entwicklung.
Ist für die Zusammenstellung des Community-
Teams, meist bestehend aus Moderatoren,
Textern, Produktexperten und Designern,
zuständig und führt es an.
Zahlen und Statistiken ebenfalls eine große Be-
deutung. Er tut gut daran, für seine Community
Ziele und Tracking-Methoden festzulegen, um
Entwicklungen nachzeichnen und erklären zu
können. Typische Ziele für eine Community sind
z.B. der Zuwachs an Mitgliedern und Aktivitäten.
Aber auch die generelle Sichtbarkeit des Unter-
nehmens im Internet spielt eine große Rolle.
Im Bereich Social Media Monitoring werden
verschiedene Tools und Methoden benutzt, um
die Sichtbarkeit und Akzeptanz einer Marke im
Internet zu bestimmen. Mehr Infos dazu finden
Sie auch in unserem Whitepaper Social Media
Monitoring.
Unterstützt und belohnt wichtige Schlüssel-
figuren der eigenen Community für ihre Hilfe
und Unterstützung. Gewinnt damit Online-
Botschafter für die eigene Marke.
Sorgt dafür, dass Unternehmen und Marke in
allen sozialen Netzwerken vertreten sind und
angemessen repräsentiert werden.
Entwirft und realisiert Online-Events und
Gewinnspiele.
Ist die Anlaufstelle für PR-Agenturen,
Journalisten, Blogger und Internetgrößen.
Verliert nicht den Kontakt zur Offline-Welt
und repräsentiert das Unternehmen und die
Community auf Veranstaltungen.
Nutzt jede Gelegenheit, die Community für ihr
Engagement zu belohnen und sich damit bei
ihr zu bedanken.
Community Management macht nur dann
Sinn, wenn dadurch gewonnenes Wissen
und Einblicke innerhalb des Unternehmens
weitergegeben und genutzt werden.

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Es sind keine Neueinstellungen nötig.
Die Hingabe für Marke und Unternehmen ist
nicht so hoch wie bei den eigenen Mitarbei-
tern.
Das Produktwissen ist eingeschränkt, was in
manchen Fällen allerdings auch von Vorteil
sein kann.
2. In-house Lösung –
Ausbildung durch eine Agentur
Keine Neueinstellungen nötig, was Aufwand
und Kosten senkt.
Aufgaben und Kompetenzen können unter
mehrerer Mitarbeitern aufgeteilt werden.
Mitarbeiter müssen zusätzliche Aufgaben
übernehmen.
Qualität und Einsatz des Community Ma-
nagements werden wahrscheinlich nicht op-
timal sein.
3. Neuanstellung – Experte für eine in-
house Lösung
Ein Experte mit ausgeprägtem Fachwissen
kümmert sich Vollzeit um das Community
Management.
Community Manager sind häufig von Über-
arbeitung betroffen und brauchen eine auf-
merksame Beobachtung.
Abhängigkeit vom Community Manager, der
zum alleinigen Bezugspunkt für die Commu-
nity wird.
Ist die Entscheidung gefallen, das spannende
Feld Community Management aktiv im Unter-
nehmen zu integrieren, gilt es die beste Lösung
für die eigenen Ansprüche zu finden. Dabei gibt
es meist drei Optionen:
1. Outsourcing – Eine Agentur betreut die
Community für Sie
Eine professionelle Betreuung von dafür aus-
gebildeten Experten.
Agenturen betreuen mehrere Marken und
haben einen guten Überblick zu Trends und
Marktentwicklungen.
Community Management –
wie starten?
Vertritt die Community innerhalb des Unter
nehmens.
Ist Experte und Vertreter im Unternehmen für
alle Belange rund um die Themen Community
und Soziale Medien.
Fördert die Mitarbeiter beim Einsatz von neuen
Web-Technologien und sozialen Netzwerken.
Entwirft Richtlinien und Empfehlungen für den
Umgang mit sozialen Netzwerken – besonders
im Hinblick auf eigene Mitarbeiter, die sich im
Netz aktiv bewegen.
Der Community Manager ist außerdem in die
Konzeption von Kommunikationsauftritten und
Online Kampagnen involviert. Wie jedes Vorha-
ben im Unternehmen braucht auch das Com-
munity Management eine sorgfältige Planung
und eine ausgearbeitete Strategie um erfolg-
reich zu sein.

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Was immer Sie für Vorstellungen für die künfti-
gen Aufgaben im Community Management ha-
ben: Kontaktieren Sie uns! TRIBAX hilft Ihnen
dabei, die richtige Lösung für Ihr Unternehmen
oder Ihre Marke zu finden.
Community Management ist nur ein Teil einer
umfangreichen Social Media Strategie.
Lesen Sie auch unsere anderen Whitepaper um
mehr zum Thema zu erfahren.
Haben Sie Fragen, Anmerkungen oder Feed-
back? Bitte kontaktieren Sie unseren Experten
für Community Management direkt:
Phil v. Sassen
Head of Operations (COO)
Mobil: +49 (0)172 3088772
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E-Mail: phil.v.sassen@tribax.com
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