Wie ein erfolgreicher Dialog im Social Web entsteht Eine Community im Social Web aufzubauen ist die eine Sache. Sie zu pflegen und tagtäglich zu managen, die andere. Entscheidend für den Erfolg ist vor allem der Faktor Mensch. Denn ein guter Dialog und eine funktionierende Community entwickeln sich erst, wenn der Social Media Manager dazu in der Lage ist, diese kommunikativ adäquat zu betreuen. Besonders dann, wenn es darum geht: - Konflikte zu entschärfen und PR-Krisen zu managen - Die richtige Tonalität und passende Wortwahl zu finden - Regeln aufzustellen und die Community-Mitglieder richtig zu erziehen - Die Interessen der Fans und Follower sowie des eigenen Unternehmens richtig zu verstehen, um diese auszubalancieren zu können

1. Herausforderung Community
Management
Wie ein erfolgreicher Dialog im Social Web entsteht

2. Anna Ermann
Social Media & Community Managerin
www.annaermann.de

3. Herausforderung
Community Management
Die richtigen Rahmenbedingungen
Eine Community braucht Regeln
Kommunikation im Krisenfall
Der Ton macht die Musik
Content is King - Community is Queen

4. Die richtigen
Rahmenbedingungen
Interne Strukturen
Rückendeckung aus der Chefetage
Hallo Unternehmenskultur!
Ansprechpartner suchen und finden
Arbeitsmittel und Ausstattung

5. Die richtigen
Rahmenbedingungen
Das Team
Keine Angst vorm Kunden!
Freude an Kommunikation und Spaß an Social Media
Externe Expertenunterstützung
Kompetenz?!

6. Eine Community braucht
Regeln
Die Netiquette - mehr als *nice to have*

7. Eine Community braucht
Regeln
Das Impressum - Pflicht statt Kür

8. Eine Community braucht
Regeln
Fans und Followers erziehen
24 Stunden online vs. geregelte Öffnungszeiten

9. Kommunikation im Krisenfall
Prävention
Transparenz und Dialog in Schönwetterzeiten eintrainieren
Influencer ausfindig machen und Beziehungen pflegen
Der beste Schutz im Krisenfall: Eine gesunde Community!
Strukturen schaffen, um im Krisenfall handlungsfähig zu
bleiben

10. Kommunikation im Krisenfall
Souveränität statt Panik
Kritik nicht persönlich nehmen
Erst ägern, dann antworten
Shitstorm oder Sturm im Wasserglas? Krisenpotenzial
erkennen und richtig einschätzen
Team informieren > Reaktion und Antwort abstimmen

11. Kommunikation im Krisenfall
Die richtige Reaktion
Patentrezept? Gibt es nicht!
Verständnis zeigen, selbst bei ungerechtfertigter Kritik
Offensichtliche Provokationen ruhig auch mal ins Leere
laufen lassen

12. Der Ton macht die Musik
Authentizität als Grundton
Community Manager sind auch Menschen!
Sich nicht reflexartig immer für alles pauschal
entschuldigen
Offensichtliche Pannen dennoch offen eingestehen

13. Der Ton macht die Musik
Harmonie durch Wertschätzung
Den Anliegen der Fans echtes Interesse entgegenbringen
Hilfsbereitschaft signalisieren
Danke und Bitte gehören auch online zum guten
Umgangston
Lob und Anerkennung aktiv einsetzen

14. Der Ton macht die Musik
Persönlich werden
Fans mit Namen ansprechen und direkt adressieren
Hölzern wirkende Standardantworten vermeiden

15. Content is King - Community
is Queen
Inhaltsstoffe
Geplante Kreativität, gewürzt mit einem großzügigen
Schuss Flexibilität
Rezept sollte schriftlich in Form eines Redaktionsplans
festgehalten werden

16. Content is King - Community
is Queen
Auf Bedürfnisse und Vorlieben der Fans eingehen
Monitoring: Welche Beiträge und Themen kommen gut an,
welche weniger?
Wünsche der Fans regelmäßig im Redaktionsplan
berücksichtigen

17. Content is King - Community
is Queen
Community über Inhalte mitbestimmen lassen
Welches Motiv soll als nächstes das Cover-Foto auf der
Facebook-Seite zieren?
Klickt *gefällt mir* / *retweet*, wenn Ihr mehr Bilder zu
diesem Thema sehen möchtet!

18. Content is King - Community
is Queen
User-Beiträge featuren
Fan-Fragen von allgemeinem Interesse noch einmal
aufgreifen und öffentlich beantworten
Besondere Beiträge (z.B. Fotos) in eigenen Updates
würdigen

19. Danke fürs Zuhören!
Fragen?
Kontakt:
www.annaermann.de
Twitter: @phaerearwen
Mail: info@annaermann.de