22 de noviembre de 2012. El documento muestra el contenido de un taller organizado conjuntamente con Seisonseis sobre el Diseño de Experiencia de Cliente, que se desarrolló para el comercio local de Los Santos de Maimona (Badajoz). Trabajamos con 8 empresas de la localidad para diseñar experiencias orientadas al cliente, para refozar su fidelización, atraer nuevos clientes, refozar y asociar nuevos valores en su cultura de empresa,... Más info del proyecto http://comerciolocal.creatividadfuncional.es/ y en PayPerThink.es

1. Convertir la experiencia de
compra en algo emocionante EMPRENDER
INNOVAR
CONSOLIDAR
ACTIVAR
Fecha:
22 de noviembre de 2012
viernes, 23 de noviembre de 12

2. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?
“
Concepto de economía de la experiencia.
Una persona puede olvidar lo que le dijste,
¿Qué genera una experiencia para recordar?
puede olvidar lo que le hiciste,
pero nunca olvida lo que le hiciste sentir. ¿Pero para qué sirve todo esto?
Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven?
¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de
contacto.
Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar
mañana.¿Qué queremos transmitir?
viernes, 23 de noviembre de 12

3. Una anécdota antes de comenzar :-)
viernes, 23 de noviembre de 12

4. Una anécdota antes de comenzar :-)
viernes, 23 de noviembre de 12

5. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
viernes, 23 de noviembre de 12

6. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
} Conexión emocional
Es una experiencia placentera
viernes, 23 de noviembre de 12

7. Una anécdota antes de comenzar :-)
¿QUÉ NOS CONTACTA?
Una gran causa
Poder ayudar fácilmente
Cuidar el medioambiente
Confianza en el prescriptor
...
Yo gana,
La chica gana
La empresa gana
} Conexión emocional
Es una experiencia placentera
DISEÑEMOS ESE PUNTO DE CONEXIÓN!!!
viernes, 23 de noviembre de 12

8. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?
viernes, 23 de noviembre de 12

9. ¿Qué experiencia tiene el cliente al trabajar contigo?
viernes, 23 de noviembre de 12

10. Concepto de economía de la experiencia
viernes, 23 de noviembre de 12

11. Economía de la experiencia.
La empresa como entorno donde vivir experiencias memorables.
“El trabajo es teatro y cada empresa es un escenario”
http://goo.gl/7VbvW
viernes, 23 de noviembre de 12

12. viernes, 23 de noviembre de 12

13. viernes, 23 de noviembre de 12

14. La experiencia como oferta
viernes, 23 de noviembre de 12

15. La experiencia como valor diferencial
viernes, 23 de noviembre de 12

16. ¿Qué genera una experiencia para recordar?
viernes, 23 de noviembre de 12

17. La sorpresa
viernes, 23 de noviembre de 12

18. La sorpresa
viernes, 23 de noviembre de 12

19. La sorpresa
viernes, 23 de noviembre de 12

20. La sorpresa
viernes, 23 de noviembre de 12

21. La sorpresa
viernes, 23 de noviembre de 12

22. Personalizado
viernes, 23 de noviembre de 12

23. Personalizado
viernes, 23 de noviembre de 12

24. Personalizado
viernes, 23 de noviembre de 12

25. El conocimiento
viernes, 23 de noviembre de 12

26. El conocimiento
viernes, 23 de noviembre de 12

27. El conocimiento
viernes, 23 de noviembre de 12

28. La sostenibilidad
viernes, 23 de noviembre de 12

29. La sostenibilidad
viernes, 23 de noviembre de 12

30. La sostenibilidad
viernes, 23 de noviembre de 12

31. El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

32. El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

33. El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

34. http://www.facebook.com/Kinycookies
El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

35. http://www.facebook.com/Kinycookies
El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

36. http://www.facebook.com/Kinycookies
El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

37. http://www.facebook.com/Kinycookies
El diseño
viernes, 23 de noviembre de 12

38. Los entornos
viernes, 23 de noviembre de 12

39. Los entornos
viernes, 23 de noviembre de 12

40. Los entornos
viernes, 23 de noviembre de 12

41. Los entornos
viernes, 23 de noviembre de 12

42. Los entornos
viernes, 23 de noviembre de 12

43. La implicación
viernes, 23 de noviembre de 12

44. La implicación
viernes, 23 de noviembre de 12

45. La implicación
viernes, 23 de noviembre de 12

46. La implicación
viernes, 23 de noviembre de 12

47. La implicación
viernes, 23 de noviembre de 12

48. La comunicación
viernes, 23 de noviembre de 12

49. La comunicación
viernes, 23 de noviembre de 12

50. La comunicación
http://www.facebook.com/todolodemasesprestado
viernes, 23 de noviembre de 12

51. La comunicación
http://www.facebook.com/todolodemasesprestado
viernes, 23 de noviembre de 12

52. Lo exclusivo
viernes, 23 de noviembre de 12

53. La atención
viernes, 23 de noviembre de 12

54. ¿Pero todo esto, para qué vale?
viernes, 23 de noviembre de 12

55. 1,7
0
€
Para vender más
Para fidelizar la relación con el cliente
Para llegar a más clientes
Para abrir nuevos canales de comunicación
Para renovarnos, para innovar
Para disfrutar de nuestro trabajo
...
viernes, 23 de noviembre de 12

56. Quizás ya lo estés haciendo
¿Lo perciben tus clientes?
Si no lo hacemos evidente quizás no consigamos un gran resultado
viernes, 23 de noviembre de 12

57. la experiencia siempre existe,
no es algo que controlemos
viernes, 23 de noviembre de 12

58. Guau! Más Más Más!!!!
Ni me doy cuenta.
la experiencia siempre existe,
no es algo que controlemos No vuelvo.
viernes, 23 de noviembre de 12

59. Diseñar la experiencia de usuario.
Es el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario
con un entorno concreto.
El resultado es la generación de una percepción positiva o
negativa de dicho servicio o producto.
http://goo.gl/DVcJ2
viernes, 23 de noviembre de 12

60. Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven?
viernes, 23 de noviembre de 12

61. Ejercicio: descifrar algunas personalidades
Trabajamos en 2 grupos
Analizaremos dos empresas / marcas conocidas
Extraeremos al menos 6 ideas que transmiten,
qué percibimos, qué experiencia tiene el cliente
viernes, 23 de noviembre de 12

62. viernes, 23 de noviembre de 12

63. Posibles valores para nuestras empresas, para nuestras experiencias
Sensibilidad y respeto por el arte Organización familiarmente responsable
Integración con la comunidad artística Transparencia
Simplicidad Austeridad
Compromiso con la calidad Funcionalidad
Orientación al cliente Accesibilidad
Orientación didáctica Cercanía
Orientación económica Sostenibilidad
Compromiso con la sociedad Actual ...
Confianza en las personas
viernes, 23 de noviembre de 12

64. Cuestión de personalidad y estilo. ¿Cómo nos ven? ¿Cómo queremos que nos vean?
viernes, 23 de noviembre de 12

65. viernes, 23 de noviembre de 12

66. ¿Cómo y cuándo te relacionas con tu cliente? Los puntos de contacto.
viernes, 23 de noviembre de 12

67. Equipo
Contratación, capacidad, organización,...
Identidad visual
Entorno Logo, packaging, nombre, señalización,...
Conectados con los valores, espacios, transporte,...
Cultura Comunicación
experiencia Carteles de ofertas, Web, redes, bolsas,...
Comportamiento del equipo, vivencia de valores,... placer o
decepción
Servicios
Identificación de servicios, productos,...
Atención al cliente
Teléfono, seguimiento, fidelización,...
Diseño de servicios
Contar con los usuarios (led users), innovación,...
Pueden ser puntos de relación que surjan de forma casual o de forma intencional.
En ambos casos debemos estar alerta para saber cuáles son los puntos críticos, los que hay que eliminar, mejorar, añadir,...
viernes, 23 de noviembre de 12

68. Llega la navidad. Diseñamos Microexperiencias para aplicar mañana.
¿Qué quieres transmitir?
viernes, 23 de noviembre de 12

69. viernes, 23 de noviembre de 12

70. Ejercicio:
Diseñar dos experiencias en grupo
para poner en marcha durante la navidad.
Mensaje que vamos a lanzar.
Aproximación a la experiencia que le podemos ofrecer
Elegir un soporte o actividad sobre el que lo vamos a aplicar.
Cómo lo vamos a comunicar.
Tu empresa } la experiencia Cliente o usuario
Conexión emocional
Es una experiencia placentera
viernes, 23 de noviembre de 12

71. En resumen
ERA ES
“`Producto” o “Servicio” “Experiencia”
Es un buen productos Es un zambombazo
Funciona Deja un recuerdo indeleble
“Me alegro de haberlo comprado” “¡Quiero más!”
Cliente satisfecho Miembro de un club
Cliente que repite Agente de marketing boca a boca
Obtienes aquello por lo que pagas Te sorprendes y disfrutas cada vez más
Está acorde a tu cartera Está acorde a tu psicología
Satisface una de tus necesidades Te ayuda a definir quien eres
viernes, 23 de noviembre de 12

72. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista
El sentimiento a primera vista implica a la identidad
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño
de tienda, página web,...
viernes, 23 de noviembre de 12

73. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista
El sentimiento a primera vista implica a la identidad
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño
de tienda, página web,...
La Experiencia de Producto
Atributos funcionales del producto, características, cómo
funciona el producto, características estéticas (diseño,
colores, formas del producto, proceso de elaboración,
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12

74. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa
El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la
de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que
proporcionar valor, informar y entretener al cliente.
La Experiencia de Producto
Atributos funcionales del producto, características, cómo
funciona el producto, características estéticas (diseño,
colores, formas del producto, proceso de elaboración,
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12

75. Una idea práctica: HAZLO!!!
Recuerda revisar los siguientes elementos en tu empresa:
El sentimiento a primera vista Comunicación de la empresa
El sentimiento a primera vista implica a la identidad Se refieren fundamentalmente a la publicidad y
visual del producto: nombre, logotipo, embalaje, diseño comunicación de tu empresa, desde un anuncio en la
de tienda, página web,... TV como un cartel para una oferta; tiene que
proporcionar valor, informar y entretener al cliente.
La Experiencia de Producto Servicio al Cliente
Atributos funcionales del producto, características, cómo El Servicio al Cliente asegura que la "promesa de marca"
funciona el producto, características estéticas (diseño, no se rompe; atención telefónica, envíos programados
colores, formas del producto, proceso de elaboración, por mail, encuestas, clubs, garantías,... Ofrece el servicio
textura,...). Si modificas algo pregunta a otras personas que te gustaría recibir.
que les sugiere.
viernes, 23 de noviembre de 12

76. Una sugerencia.
Documental, ¿Por qué compramos?
http://goo.gl/nRbGZ
viernes, 23 de noviembre de 12

77. la experiencia comienza por uno mismo
si tienes una idea, pruébala
si quieres hacer algo que ya se esté haciendo, pruébalo
multiplica tu curiosidad y prueba cosas nuevas en todos los ámbitos
...
viernes, 23 de noviembre de 12

78. gracias
Guillermo Varela
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viernes, 23 de noviembre de 12