ATENDIMENTO ONLINE FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a terdiversas opções para comprar e é ele quem dita as ...
DADOS   DEMERCADO
Quantidade de Internautas  73,9 milhões de internautas.  5º país em internautas  38,5 milhões de pontos de banda larga.  P...
Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)                  2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010e-Co...
Volume de Vendas Online
Abandono de CarrinhoEm 2009, 88% das compras online não foramfinalizadas nos EUA.
Principais Causas                        Falta de informação                        Frete caro                        Apen...
Compra online – Atendimento onlineClientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online  Cliente que compra...
Estudo realizado em 201 com “smart consumers” em 4 países                       1   67% recomendam a marca quando tem uma ...
Fidelizar e Aumentara Taxa de Conversão
Loja Virtual  Sua loja disponível 24x7;  O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;  Um e-c...
Estratégias para sua Loja Online  Foco no cliente;  Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);...
Ciclo do Cliente  Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;  Ponto principal -> atendimento ao cliente;  Utilização d...
Tecnologia para Fidelização do Cliente  Melhorar o serviço / redução de custo;  Colocar o cliente em controle;  Segmentaçã...
Evolução do Atendimento  Tira dúvidas via telefone  Nova visão com internet
O que o Cliente Busca no Atendimento Online  Personalização  Atendimento inteligente  Imediatismo  Aproximação
Atendimento Inteligente  Prover conhecimento ao cliente;  Escalonamento de atendimento;  Custo de atendimento.“Ferramentas...
Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente  Segmentação de comportamento;  Explicar o benefício;  Expor o ser...
Custo de Atendimento           CANAL               MÉDIA DE CUSTO               FAIXA    Atendimento Inteligente         $...
Clientes não voltam a websites que não tenham um serviçode atendimento ao cliente satisfatório.Encantar seu cliente, signi...
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento que gera Fidelização                                   Atendimento Inteligente
Atendimento que gera Fidelização   Outros canais de atendimento
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  1. 1. ATENDIMENTO ONLINE FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
  2. 2. Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a terdiversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco noatendimento.“Atender bem o cliente, significa encantá-lo, proporcionar experiências nunca antes imaginadas por ele e de forma única.”
  3. 3. DADOS DEMERCADO
  4. 4. Quantidade de Internautas 73,9 milhões de internautas. 5º país em internautas 38,5 milhões de pontos de banda larga. Porcentagem de casas com computador e acesso a internet
  5. 5. Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões) 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%
  6. 6. Volume de Vendas Online
  7. 7. Abandono de CarrinhoEm 2009, 88% das compras online não foramfinalizadas nos EUA.
  8. 8. Principais Causas Falta de informação Frete caro Apenas comparação Futuras compras * Fonte: Forrester Research
  9. 9. Compra online – Atendimento onlineClientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online Cliente que compra online, prefere ser atendido online; A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade edeixa clientes mais satisfeitos; Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais. - Maior possibilidade de voltar a comprar. - Relutância em mudar a concorrência. - Maior índice de recomendação da empresa.
  10. 10. Estudo realizado em 201 com “smart consumers” em 4 países 1 67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de atendimento; 70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas; 69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”; 43% confiam mais em vendedores se conectados a web; 72% compartilham experiências negativas.Fonte: Demandware
  11. 11. Fidelizar e Aumentara Taxa de Conversão
  12. 12. Loja Virtual Sua loja disponível 24x7; O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa; Um e-commerce é igual uma loja física; Receita maior e custo menor; 20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
  13. 13. Estratégias para sua Loja Online Foco no cliente; Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes); Mantenha seu cliente informado; Atendimento manual como alternativa; Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.
  14. 14. Ciclo do Cliente Aquisição do cliente -> fidelização a empresa; Ponto principal -> atendimento ao cliente; Utilização de tecnologia para atingir objetivo.
  15. 15. Tecnologia para Fidelização do Cliente Melhorar o serviço / redução de custo; Colocar o cliente em controle; Segmentação de clientes; Ganhar fidelidade de clientes.
  16. 16. Evolução do Atendimento Tira dúvidas via telefone Nova visão com internet
  17. 17. O que o Cliente Busca no Atendimento Online Personalização Atendimento inteligente Imediatismo Aproximação
  18. 18. Atendimento Inteligente Prover conhecimento ao cliente; Escalonamento de atendimento; Custo de atendimento.“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar o mercado em 2011.” James Kobielus
  19. 19. Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente Segmentação de comportamento; Explicar o benefício; Expor o serviço na página inicial; Ensinar o cliente a usar; Usar operadores para promover; Recompensar clientes; Usar o e-mail para comunicar; Oferecer alternativas para casos não atendidos.
  20. 20. Custo de Atendimento CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50 URA - Unidade de Resposta $1,50 $1,00 a $10,00 Audível Varia de acordo com a quantidade Chat $1,75 de atendimentos simultâneos E-mail $3,00 $2,50 a $4,00 Telefone $10,00 $6,00 a $20,00
  21. 21. Clientes não voltam a websites que não tenham um serviçode atendimento ao cliente satisfatório.Encantar seu cliente, significa:SURPREENDER
  22. 22. Atendimento que gera Fidelização
  23. 23. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente
  24. 24. Atendimento que gera Fidelização Outros canais de atendimento
  25. 25. Atendimento que gera Fidelização
  26. 26. Atendimento que gera Fidelização
  27. 27. Atendimento que gera Fidelização
  28. 28. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente
  29. 29. Atendimento que gera Fidelização
  30. 30. Atendimento que gera Fidelização Canal e-mail
  31. 31. Atendimento que gera Fidelização
  32. 32. Atendimento que gera Fidelização Atendimento Inteligente
  33. 33. Atendimento que gera Fidelização
  34. 34. Albert Deweik Diretor de MarketingAdeweik@Neoassist.com Fone: (11) 3323-3456 www.neoassist.com

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