Das generische & universell anwendbare Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte sowie verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion)
- wird hergeleitet, erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
- wird kompakt dargestellt in der Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
- enthält die grundlegenden Methoden
-- Service-Identifizierung - Service-Typ & Wesensmerkmale
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceidentifizierung-servicetyp-wesensmerkmale-v060200pdf
-- Service-Spezifizierung - Service-Typ & Service-Erbringungsqualität
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicespezifizierung-servicetyp-und-serviceerbringungsqualitt-v060100pdf
-- Service-Katalog - Service-Typen & Servuktionsangebote
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekatalog-servicetypen-und-servuktionsangebote-v060200pdf
- ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente der generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
- wird interaktiv vermittelt in den Seminaren & Seminar-Duos der Ausbildungsreihe 'ServicEducation'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
- wird einführend bzw. begleitend vorgestellt in der 14-teiligen Online-Seminarreihe 'service@ducation' bei & mit der Firma smile2 GmbH
s. Online-Seminarreihe 'service@ducation' - Gesamtbeschreibung
https://www.slideshare.net/PaulGHz/onlineseminarreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
s. Ausschreibungen bei der smile2 GmbH
https://my.smile2.de/eventsuche?search=Paul%20G.%20Huppertz
- beruht auf der konsistenten & kohärenten Service/Dienst-Terminologie, deren Grundstein die allgemeingültige & vollständige, eindeutige & konsistente Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)' ist.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
- wurde erstmals öffentlich vorgestellt beim itSMF-Jahreskongress 2010 in dem Vortrag 'Servicialisierung - Serviceerbringung unter Industrialisierungsbedingungen'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/it-smf-kongress-2010-vortrag-servicialisierung-v030000
8. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… unberührbar,
d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
vorab nicht prüfbar.
… immateriell,
d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
nicht vorzeigbar.
… substanzlos,
d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
nicht nachweisbar.
… flüchtig,
d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel,
d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar,
d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar,
d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
8
13. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
Geschäftsführungsstrategie
Geschäftsprozess
Business
Value
Chain
Wertschöpfung
ServiceErbringungsstrategie
Service
(ICTBSS)
Service
Supply
Chain
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
ServiceBeitrag
ServiceBeitrag
ServiceBeitrag
Service-relevantes
System 1
Service-relevantes
System 2
Akteur
Sachgut
Sachgut
Sachgut
Sachgut
Sachgut
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
ICT(System)Strategie
System
Supply
Chain
Service-relevante
Organisation(en)
13
14. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
3 Chains 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML
Business
Value
Chain
B
V
M
L
Wertschöpfung
Geschäftsführungsstrategie
Geschäftsprozess
BVML = Business Value Management Library
service-spezifische Nutzeffekte
ICT-basierender Business Support Service
(ICTBSS)
Compose – Commit – Conduct (service providing)
Service-Aggregierung
aus Service-Beiträgen
ServiceErbringungsstrategie
Service
Supply
Chain
S
P
M
L
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
Plan – Build – Run (ICT systems)
service-(beitrags)relevante ICT-Systeme
(Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
ICT-Systemmanagement
strategie
System
Supply
Chain
I
T
I
L
14
21. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
Nutzeffekt für
andere
Person
„Öffentlicher
Dienst“
Kaffeegeschirr
Service
≡
Dienst
Architekturelement
Seefahrt
-route
Übertragungs
leistung
21
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
22. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
22
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
23. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
23
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
24. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
24
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
25. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN,
25
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
26. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
26
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
27. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
27
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
28. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
28
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
29. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
29
30. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
30
31. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• zwecks effizienter Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
31
37. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
An IT service, used in support of business
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time
supported throughout its ‘life’, during which time it
it may be modified many times, either through
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
environment, changing usage of the system,
changing its service quality parameters, or
changing its system quality parameters, or
ITIL V2changing its supporting IT assets or capabilities
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
(e.g. a change in an application software
Service = IT system
component to provide additional functionality).
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it
business processes no longer have a use for it or
or it is no longer cost-effective to run. Service
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and
Transition is involved in the build and deployment
deployment of the service and day-to-day
of the system and day-to-day support, and
support, and delivery of the service is the role of
delivery of the system is the role of System
Service Operation, while Continual Service
Operation, while Continual System Improvement
Improvement implements best practice in the
implements best practice in the optimize and
37
optimize and retire stages.
retire stages.
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
38. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version (3 Edition) 2011
Quelle
Definition Service-Begriff
Kurzfassung
ITIL V2
Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a
business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3)
Edition 2011
Glossary
A means of delivering value to customers by
facilitating outcomes customers want to achieve
without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
38
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
39. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management
=
IT System Release Management
Configuration Management
=
IT System Configuration Management
Change Management
=
IT System Change Management
Event Management
=
IT System Event Management
Problem Management
=
IT System Problem Management
Availability Management
=
IT System Availability Management
Capacity Management
=
IT System Capacity Management
Continuity Management
=
IT System Continuity Management
Service Portfolio Management
=
IT System Portfolio Management
Service Catalog Management
=
IT System Catalog Management
Service Level Management
=
IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
39
40. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management
=
IT System Release Management
Configuration Management
=
IT System Configuration Management
Change Management
=
IT System Change Management
SMPL =
=
Problem Management
=
System =
Availability Management
Management
Capacity Management
=
Process =
Continuity Management
Service Portfolio ManagementLibrary =
Event Management
IT System Event Management
IT System Problem Management
IT System Availability Management
IT System Capacity Management
IT System Continuity Management
IT System Portfolio Management
Service Catalog Management
=
IT System Catalog Management
Service Level Management
=
IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
40
41. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Service-Begriff – ITIL, Abgrenzung & Korrektur
Ein Service ist …
… kein Sachgut,
denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.
… kein System,
denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.
… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.
… keine Applikation,
denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.
… kein Appl.-Betrieb,
denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.
… kein Prozess,
denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.
… keine Funktion,
denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.
41
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
55. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Typ, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service-Typs
No.
Attributname
Bronze
Silber
Gold
Datentyp/Maßeinheit
Service-Konsumentennutzen
freie Beschreibung
02
Service-spezifische funktionale Parameter
service-spezifisch
03
Service-Erbringungspunkte
physischer Ort, Interface
04
Service-Konsumentenanzahl
Anzahl
05
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
Wochentagesuhrzeiten
06
Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
Wochentagesuhrzeiten
07
08
09
10
vollständig & konsistent
alle
Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
betrifft jeden abgerufenen Service
Service-Erfüllungszielwert
pro Service 2 DIN-A4-Seiten
Service-Beeinträchtigungsdauer
Service-Angebot des Service Providers
Landessprachen
%
hh:mm
Service-Erbringungsdauer
hh:mm:ss
11
Service-Erbringungseinheit
service-spezifisch
12
Service-Erbringungspreis
Service-Qualität
01
Preis
€
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
55
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
56. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Servicialisierung – Service-Spezifikation, Service Utility & Service Warranty
Bezeichnung des Service-Typs
No.
Attributname
Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01
Service-Konsumentennutzen
02
Service-spezifische funktionale Parameter
03
Service-Erbringungspunkte
04
Service-Konsumentenanzahl
05
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
06
Service-Konsumenten-Support-Zeiten
07
Service-Konsumenten-Support-Sprachen
08
Service-Erfüllungszielwert
09
Service-Beeinträchtigungsdauer
10
Service-Erbringungsdauer
11
Service-Erbringungseinheit
12
Service-Erbringungspreis
Service Utility
Fitness for purpose
What the service consumers consumes
Service Warranty
Fitness for rendering
How the service will be rendered
Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services
56
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
83. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
Service-Identifizierung
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
Service-Spezifizierung
Servuktionsversprechen
• eines jeden explizit abgerufenen
einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden
ICTility Service-Konsumenten
2: spezifiziert
1: etabliert
83
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
84. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad
1
2
Bezeichnung
Erläuterung
etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert
• Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können
• systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar
nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
spezifiziert
• geschäftsprozessrelevante ICTility Service-Typen werden präzise &
prägnant identifiziert
o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren
o aus der Sicht & Wahrnehmung der adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte ICTility Service-Typen werden eindeutig & vollständig
spezifiziert
o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute
o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten ServiceKonsumenten
• Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten ServiceKatalog mit Angeboten zur Erbringung der ICTility Service-Typen
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige
Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung &
konsumbasierte Abrechnung von ICTility Service-Typen
84
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
90. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad
3
4
Bezeichnung
Erläuterung
konzipiert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant &
vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage
• Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis ausgearbeiteter Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Supplier im
Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Chains
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem
aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung
eines jeden explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten
90
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
96. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
Code
ES10
GM10
GM11
GM12
GM13
GS10
WS10
WS20
GS20
WS21
WS22
WS23
Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell
Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot
Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung
Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
96
97. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q1 bis Q2
Seminartermin
24.03. – 25.03.2014
02.04. – 03.04.2014
16.06. – 17.06.2014
Code
Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES10
Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
07.04. – 08.04.2014
16.04. – 17.04.2014
23.06. – 24.06.2014
Seminarausschreibung
GS10
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
28.04. – 29.04.2014
07.05. – 08.05.2014
30.06. – 01.07.2014
Seminarausschreibung
GS20
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
97
98. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
Seminartermin
15.09. – 16.09.2014
25.09. – 24.09.2014
24.11. – 25.11.2014
Code
Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES10
Seminarausschreibung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
29.09. – 30.09.2014
08.10. – 09.10.2014
01.12. – 02.12.2014
Seminarausschreibung
GS10
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen201401-v010000
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
13.10. – 14.10.2014
21.10. – 22.10.2014
03.12. – 04.12.2014
Seminarausschreibung
GS20
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung201402-v010000
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
98
99. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
Code
GS30
WS31
WS32
GS40
GS50
WS51
GS60
WS61
WS62
WS63
GS70
Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Feeding Network
Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
99
104. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
104
105. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Einwahl-Links
Termin
Nr.
Haupttitel Einzel-Webinar
Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
21.01.2014
SW
Einführung & Überblick
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014
01
Der Service-Begriff
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014
02
Der Service-Konsument
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014
03
Die Servicialisierung
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014
04
Das Service-Erbringungsmodell
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014
05
Die Service-Identifizierung
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014
06
Die Service-Spezifizierung
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014
07
Der Service-Katalog
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014
08
Der Service-Vertrag
09
Das Service-Konzept
10
Der Service-Umsatz
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014
AW Rückblick, Abschluss & Ausblick
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014
Status
http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
105
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
106. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links
Termin
Nr.
Haupttitel Einzel-Webinar
21.01.2014
SW
Einführung & Überblick
http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014
01
Der Service-Begriff
http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014
02
Der Service-Konsument
http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014
03
Die Servicialisierung
http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014
04
Das Service-Erbringungsmodell
http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014
05
Die Service-Identifizierung
http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014
06
Die Service-Spezifizierung
http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014
07
Der Service-Katalog
http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
Präsentationsunterlagen unter
09.09.2014
08
Der Service-Vertrag
09
Das Service-Konzept
10
Der Service-Umsatz
http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014
AW Fazit & Ausblick
http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014
http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014
Status
http://bit.ly/1dIHAbr
106
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
107. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Charakteristika, Sachgut Service
Produkt-/Sachgutcharakteristika
Servukt-/Service-Charakteristika
•
•
•
tangibel bzw. berührbar
materiell bzw. aus Materie bestehend
substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
•
•
•
intangibel bzw. unberührbar
immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
•
•
beständig bzw. haltbar
bestellbar & lieferbar
•
•
flüchtig bzw. vergänglich
beauftragbar & abrufbar
•
vorproduzierbar & nicht konsumierbar
•
simultan erbringbar & konsumierbar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
lagerbar & transportierbar
verkaufbar & kaufbar
übergebbar & übernehmbar
inventarisierbar & bilanzierbar
besitzbar & verlierbar
bedienbar & nutzbar
pflegbar & wartbar
reparierbar & zerstörbar
rückgebbar & rücknehmbar
•
•
•
•
•
•
•
•
•
nicht lagerbar & nicht transportierbar
nicht verkaufbar & nicht kaufbar
nicht übergebbar & nicht übernehmbar
nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
nicht besitzbar & nicht verlierbar
nicht bedienbar & nicht nutzbar
nicht pflegbar & nicht wartbar
nicht reparierbar & nicht zerstörbar
nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
107
108. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt
Begriffsbereich Produkt
Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis
Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
Funktionen sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Sachgut(typen)
Funktionen werden in Sachgut
hineinkonstruiert & hineinfabriziert
•
•
Funktionen werden von Sachgutnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
•
Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
•
Funktionen werden durch bzw. von
Sachgutexemplar ausgeführt
•
Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
•
Funktionen bleiben erhalten bis
Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird
•
Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert
•
•
•
Nutzeffekte sind wesensbestimmend (=
konstitutiv) für Service(-Typen)
Nutzeffekte werden dem Service-Typ (=
Servukttyp) zugeschrieben
108
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
109. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion
Begriffsbereich Produktion
Begriffsbereich Servuktion
Production, c’est faire de choses.
& Servuction, c’est rende de services
= Produktion ist Fertigen von Sachgütern.
= Production is fabricating goods
= Servuktion ist Erbringen von Services.
= Servuction is rendering services.
Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
109
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro
115. Vortrag ‚Servicialisierung – Leitkonzept für
verlässliche & spezifikationsgemäße Service-Erbringung‘
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
No.
01
Bezeichnung
Erläuterung
ServiceKonsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten ServiceKonsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend
bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem ServiceAbruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzendefinierung-erlauterung-45180527/
02
Service-spezifische
funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der
Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die
ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischefunktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03
Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter ServiceKonsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die servicespezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunktdefinierung-erlauterung-45190742/
04
ServiceKonsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert
und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahldefinierung-erlauterung-45198147/
115
Intro | Managementbereiche | Service-Trilemma | Service-Begriff | Servicialisierung | Extro