Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

it-verlag
Symposium 2011 ‚IT Service & System Management‘

Service-Spezifizierung & Systemdesign

Rationelles Systemdesign durch eindeutige Service-Spezifikation

Donnerstag, 24.02.2011

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1
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Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Servicialisierung – Begriff, Reifegrade & Hauptphasen
Intro

• Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen!
• Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA
• Service-Aufkommen – Vorgabe für Service-Erbringungskapazität
Centro • Service-Attributwerte– Bezugswerte für Systemdesign
• Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

• Fazit – Zusammenfassungen & Schlussfolgerungen
• Diskussion – Kritik & Argumentation
Extro

2
Intro | Service-Spezifikation | Service-Kommittierung | Service-Aufkommen | Service-Attributwerte | Service-Beispiel | Extro


Intro


Extro

3

Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
4

Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung

Automatisierung

Optimierung
Rationalisierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
5

Servicialisierung – Reifegrade, Bezeichnungen & Kriterien

Servicialisierung = Erhöhung Reifegrad Service-Erbringung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

6

Servicialisierung – Hauptphasen, Mittel & Ergebnisse

Service-
Service-Identifizierung Nutzeffekte
Konsumentennutzen

Beschreibung Service-
Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation

Service Map Service-
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch Konzept

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service Level- Service-Vertrag
Service-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA

Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung

Service-Erbringungspreis Service-
Service-Fakturierung x Service-Menge Abrechnung
7

Service-Spezifikation – Verwendung, Bedeutung & Anforderungen

Service-
Service-Identifizierung Nutzeffekte
Lesbarkeit & Konsumentennutzen
Verständlichkeit
Beschreibung Service-
Service-Spezifizierung Service-Qualität Spezifikation

Service-Spezifikation
Service Map
klar & Service-
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
kompakt Konzept

Durchgängige
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Verwendung
Service Level- Service-Vertrag
Service-Kommittierung Spezifikation bzw. SLA
nachvollziehbar
Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung

Service-Erbringungspreis Service-
Service-Fakturierung x Service-Menge belastbar Abrechnung
8


Intro


Extro

9

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … nach Identifizierung

Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt
am Service-Objekt

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
10

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … immer


Service-Spezifizierung

11

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für jederlei Service

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
 Service-Angebot des Service Providers
08 Service-Erfüllungszielwert %
 betrifft jeden abgerufenen Service
09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

12

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … Qualität & Preis

No Attributname Attributwert Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter

Service-Qualität
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
04 Service-Konsumentenanzahl 1
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis

06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
13

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … pro Service Level

01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $

14

Service-Spezifikation – 12 Attribute genügen! … für Service Value

Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumer consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Beeinträchtigungsdauer Fitness for use
09 Service-Erfüllungszielwert
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
15


Intro


Extro

16

Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … aus Katalog

Service-Identifizierung Service-Katalog


Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

17

Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … per Kopie



Service-Konzipierung

Service-Katalogisierung
Service-Vertrag/SLA
Service-Kommittierung Service Level Bronze

18

Service-Kommittierung – Service-Spezifikation im SLA … konkret

1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
Empfangende Kst 1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
Leistende Kst 1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
Ausgewählte Service-
2 Service-Spezifikation
Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
19

Service-Kommittierung –Service-Konsument … Service-Abrufrate

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
20


Intro


Extro

21

Service-Aufkommen – SLA … berechtigte Service-Konsumenten

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
22

Service-Aufkommen – Service-Abrufrate …. Bezugszeiträume

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
Tag 24 2.400
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
23

Service-Aufkommen – Service-Triathlon … Erbringungskapazität


Service Service-
Konsument
Triathlon

Service
Service-

Service

Service Service Service

2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragte Services



Intro


Extro

25

Service-Attributwerte – Bezugswerte für Systemdesign … Attribut 01

Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für
• erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software
04 Service-Konsumentenanzahl
• weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte Anzahl
05 • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

26


Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für
04 Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten
• Design & Sizing von Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen
• bestimmte Grenzwerte oder Wochentagesuhrzeiten
• Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse

27


Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für
05 • Service-Abrufschnittstellen bzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06
• Ausstattungsvarianten für Service-Abruf
Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
• mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten

28


Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für
06 • Service-Mengen über Service-Abrufrate
Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07
• Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf
Service-Support-Sprachen Landessprachen
• Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ

29



Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für
• Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme Währung, z.B. €, $
• Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung
• Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ
30


Intro


Extro

31

Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services– Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

32

Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service – Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

33



05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch,
Englisch, Deutsch, Landes-
07 Service-Supportsprache(n) Französisch, Italienisch, Französisch, Italienisch,
Französisch sprache(n)
Spanisch Spanisch, Chinesisch

34



Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Service-Konsument
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalenderjahr
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
35

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services - Umsetzung

Geschäftsprozess
Wertschöpfung

Service- Service-
Kunde Konsument

SLA

Rechenschafts- Service-Erbringungskapazität [ICTBSS/Zeiteinheit]
pflichtiger = Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten (aus SLA)
Service
x durchschnittliche Service-Abrufrate pro Konsument & Zeit
Provider

Anforderungen an Design & Sizing der ICT-Systeme
Backend-System Netzwerksystem Arbeitsplatzsystem Service-
Service-
relevante relevante
ICT-Systeme ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT- ICT-Systeme
Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
36

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis

Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service-
Wert Einheit Wert Einheit
Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

Maximal
zulässige E-
200 MB
Mailbox-
Größe
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
Maximal
zulässige E- 10 MB
Mail-Größe

Service-
E-Mail-User
Erbringungs 5 Anzahl
Interface
-punkt

37

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore


= maximal zulässige Größe der
Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
Erforderliche
zulässige E-
200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB
Mailbox-
kapazität (= 1.000)
Größe
x Erlang-Faktor (= 0,5)
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
Maximal
zulässige E- 10 MB
Mail-Größe

Service-
E-Mail-User
Interface
-punkt

38

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung


Maximale E- Erforderliche individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
Mailbox- 200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB
Größe kapazität (= 1.000)
Service-
spezifische = maximal zulässige Größe der
Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05)
MB/
Maximale E- E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl
10 MB 750 Arbeits-
Mail-Größe Zustellungs- (= 1.000)
kapazität stunde
x Service-Abrufrate pro Service-
Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
Service-
E-Mail-User
Interface
-punkt

39

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces


Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
Erforderliche
zuilässige E-
200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB
Mailbox-
kapazität (= 1.000)
Größe
Service-
spezifische = maximal zulässige Größe der
Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05)
Maximal MB/
E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl
zulässige E- 10 MB 750 Arbeits-
Zustellungs- (= 1.000)
Mail-Größe stunde
kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-
Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

= Anzahl Interface-Typen pro Service-
Service- Konsument (= 2)
E-Mail-User Interface-Kapazität Interface-
Erbringungs 5 Anzahl 4
Interface pro Interface-Typ x Anzahl Service-Abrufe pro Interface- Typ
-punkt
Typ (= 2)

40

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

Service- Berechtigte
Konsumen- Service- 1.000 Anzahl
tenanzahl Konsumenten

Service- Tageszeiten mit
Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z
schaftszeiten bereitschaft

Service- Tageszeiten mit hh:mm
00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
Service- Desk Team Englisch,
Support- gesprochene Sprache
Sprache(n) Landes- Deutsch
sprache(n)

41

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen

attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-
Service- Services
Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000
Abrufkommen pro pro
tenanzahl Konsumenten (= 8)
Arbeitstag Arbeitstag
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

Service- Tageszeiten mit
Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z

00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
sprache(n)

42

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten

attribut (kurz) Service-Paramerer Parameter

Service- Services
Abrufkommen pro pro

= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
Service- Tageszeiten mit (= 24 h) h/
hh:mm Service-Erbringungs-
Erbrinungs- Service- 00:00 –
bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahr
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
sprache(n)

43

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Support


Service- Services
Abrufkommen pro pro


= Support-Stunden pro Arbeitstag
Service- Tageszeiten mit h/
00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h)
Support- Support- 8.760 Kalender-
24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum
Zeiten Bereitschaft jahr

vom Service
sprache(n)

44

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Sprachen


Service- Services
Abrufkommen pro pro


= Support-Stunden pro Arbeitstag
Service- Tageszeiten mit h/
00:00 – hh:mm Service-Support-Zeit (= 24 h)
Support- Support- 8.760 Kalender-
24:00 h ME(S)Z pro Bezugszeitraum x Anzahl Arbeitstage pro Bezugszeitraum
Zeiten Bereitschaft jahr

vom Service
Service- Desk Team Englisch, Multilinguale
Anzahl der erforderlichen Sprachen Landes-
Support- gesprochene Sprache Sprachkapazität im 2
Deutsch pro Service Desk Agent sprachen
Sprache(n) Landes- Service Desk
sprache(n)

45

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

Servicedpezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten
attribut (kurz) Service-paramerter Serviceparameter

Erbrachte E-
Service- Mailing-
Erfüllungs- Services zu 98 %
zielwert abgerufene E-
Mail-Services

Dauer bis zur
Service-
Fortsetzung/Wi
Beeinträchti-
ederauf-nahme 30 hh:mm
gungsdauer
der Service-
pro Incident
Erbringung

Dauer bis zur
Service- Zustellung je
Erbringungs- einer E-Mail- 20 hh:mm
dauer Kopie an jede
Ziel-E-Mailbox

46

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Versagung


Erbrachte E-
= Service-Abrufrate pro Service- E-Mailing
Mailing-
Service- Akzeptierter Wert Konsument pro Arbeitswoche Services
Services zu
Erfüllungs- 98 % für versagte Service- 2 pro
abgerufenenE- (= 120 E-Mailing-Services)
zielwert Menge Arbeits-
Mailing- x (1 – 0,98) woche
Services

Dauer bis zur
Service-
Fortsetzung/Wi
Beeinträchti-
ederaufnahme 30 hh:mm
gungsdauer
der Service-
pro Incident
Erbringung

Dauer bis zur
dauer Kopie an jede
Ziel-E-Mailbox

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Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Behebung


Erbrachte E- = Service-Abrufrate pro Service- E-Mail
Service- Mailing- Akzeptierter Wert für Konsument pro Arbeitswoche Services
Erfüllungs- Services zu 98 % versagte Service- 2 pro
(= 120 E-Mailing-Services)
zielwert abgerufene E- Menge Arbeits-
Mail-Services x (1 – 0,98) woche

Dauer bis zur Maximal zulässige
Service-
Fortsetzung/Wi Verzögerung der = maximal zulässige Service-
Beeinträchti-
ederauf-nahme 30 hh:mm Service-Erbringung Beeinträchtigungsdauer pro aufgetretener 30 hh:mm
gungsdauer
der Service- beim Service- Incident
pro Incident
Erbringung Konsumenten

Dauer bis zur
dauer Kopie an jede
Ziel-E-Mailbox

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Vortrag 'Service-Spezifizierung und Systemdesign' 2011-02-24 V01.01.00

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