Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

SwissICT - Fachgruppe ‚IT-Service Management‘
Vortragsabend ‚System versus Service‘

Service-Konzipierung & Service-Erbringung

Brückenschlag von Geschäftstätigkeit zu System-Design

Dienstag, 03.05.2011

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

• Service-Erbringung – Motivation, Einordnung & Ausrichtung
• Systemarchitektur – Fundamente, Säulen & Gewölbe
Intro

• Strategiedreiklang – Geschäft, Service & System
• Servicialisierung – Identifizierung, Spezifizierung & Konzipierung
• Service-Spezifizierung– 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation
Centro • Service-Konzipierung – Attributwerte, Schichtung & Ableitungen
• Service-Beispiel – E-Mailing, Service-Spezifikation & System-Sizing

• Diskussion – Revision & Argumentation
• Ausklang – Networking & Apéro
Extro

2
Intro | Strategiedreiklang | Servicialisierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Beispiel | Extro


Intro


Extro

3

Service-Erbringung – Service-Begriff, Servicescape & Architektur

Der Begriff Liturgie
(v. griech.: λειτοσργία leiturgia ‚öffentlicher Dienst‘,
aus λειτóς ‚öffentlich‘ und ἔργον érgon ‚Werk‘, ‚Dienst‘)
bezeichnet die Ordnung und Gesamtheit der
Zeremonien und Riten des Gottesdienstes.

Kirchen und Kathedralen sind die Umgebung
für den Vollzug der Liturgie.

Sie verweisen auf das Himmlische Jerusalem.

Aus dem Kosmos, vom Gottesreich, wird das
göttliche Licht gesandt und das Immaterielle
wird zur gebauten Materialität voller
Licht.
Fazit:
Dienste motivieren Architekturen
Veitsdom in Prag, Hauptchor
4

Service-Erbringung – Ablauf, Architektur & Aufteilung

Liturgie/Dienst/Service als Vorgabe für
Ausrichtung der Architektur

• Ost-West-Ausrichtung nach göttlichem Licht

• Chorraum für Altar und Priester

• Chorumgang für Pilger

• Querschiff als Trennung

• Hauptschiff für die Gemeinde

• Westfassade als prachtvoller Eingang

Fazit:
Dienste prägen Architekturen
Grundriss des Kölner Doms
5

Service-Erbringung – Architekturkonzept, Kraftdynamik & Baustatik

„Die Gewölbekappen sind zwischen den
Bogen gespannt, die spitzbogigen Umriss
haben;

Druck und Schub sammeln sich in den
vier Ecken des Gewölbejochs, die durch die
Strebebogen ausreichend abgestützt
werden müssen:
große steinerne Arme, die sich über die
Dächer der Seitenschiffe bis zur Höhe der
Gewölbeauflager und der Gurtbogen des
Mittelschiffs schwingen, …. Gewicht des
oberen Mauerwerks, des Dachstuhls und der
Decke senkrecht nach unten abgeleitet
wird.“[Marcel Aubert, 1963]

Fazit: Der Baustil der Gotik ist eine SOA,
Architekturen separat von Service eine Service-Orientierte Architektur
6


Intro


Extro

7

Systemstrukturen – Fundament, Kernbausteine & Hardware-Plattform

Gewicht : ca. 300.000 Tonnen
Grundfläche : ca. 7.000 qm
Fensterfläche : ca. 10.000 qm
Umbauter Raum : ca. 407.000 cbm

 erfolgsentscheidend
 früh zu realisieren
 schwer anpassbar
 austauschbar???
 Anforderungen
 tragfähig
 belastbar
Hardware- Fundamente  stabil

Plattform 15 m tief  zukunftsfähig
8

Systemstrukturen – Schichtung, Komponenten & Systemplattform

Tragsystem für alle aufführenden Gewerke
Systemgliederung
Konzentrierter Einsatz
Basis für Offenheit

 Lastableitung auf
Fundamente
 hohe Kraftdynamik
bei konstanter Statik
 schwer versetzbar
Tragende  austauschar???
Säulen Anforderungen
Betriebs- 

 tragfähig
system(e)
 belastbar

Hardware-  stabil

Plattform  zukunftsfähig

9

Systemstrukturen – Strukturierung, Modularisierung & Kombinierung

Modularisierung der Gesamtarchitektur
Bessere Überschaubarkeit
Stabilität der Substrukturen
Basis für Skalierbarkeit

 Substrukturierung des
Gesamtsystems
 Verbundstruktur
 flexibel kombinierbar
Clustering  verschiedene
Systemverbund

Ausprägungen
Betriebs-  Anforderungen
 schichtenweise
system(e)
einheitlich
Hardware-  kongruent
 zukunftsfähig
Plattform
10

Systemstrukturen – Schichtung, Kernbausteine & Plattformen

Vermittlung zwischen tragenden Säulen
Raumerschließung
Abschluss der Infrastruktur
Transparenz des Unterbaus

Gewölbe

Middleware-
System  Effizienz = wenige Rippen
für möglichst große
Clustering
Systemverbund

Raumvolumina
 einheitliches Konzept
Betriebs-  flexible Ausfüllung
system(e)  Anforderungen
 große Spannweite
Hardware-
 kongruent
Plattform  zukunftsfähig
11

Systemelemente – Schichtung, Modularisierung & Standardbausteine

einfaches Bauprinzip
Skelettstruktur
Beiwerk nicht konstruktiv notwendig
systematische Schichtung
Einsatz über viele Generationen
begrenzte Variantenzahl

einfache
Standardbausteine
 wiederholbare Strukturen
 „Form follows function“
 vielfältige Kombinations-
möglichkeiten
 parametrisierbar je nach
Anforderung
12


Intro


• Ausklang – Network & Apéro
Extro

13

3 separate Ebenen

Geschäft

14

3 eigenständige Aktionsfelder

• ausführen
Geschäfts- • disponieren
tätigkeit • vorbereiten
• dirigieren
Service- • kommittieren
Erbringung • konzipieren
• durchführen
• vorbereiten
• planen

15

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen
• praktizieren & überwachen
• etablieren & testen
• planen & vorbereiten

16

3 komplementäre Managementbereiche

Geschäfts- • abschließen & abrechnen
• Geschäfts-
ausführen & steuern
prozess- • disponieren & anstoßen
ordnung
management • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen
• dirigieren & steuern
Servicialisierung
• kommittieren &
orchestrieren
• konzipieren & vorbereiten

•
•
ITüberwachen
steuern & anpassen
praktizieren &
• Infrastructure
etablieren & testen
• planen & vorbereiten
Library
17

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
Wertschöpfung
Business
Chain
Value

Service

Erbringungs-
(ICTBSS)

strategie

Service-
ICTBSS = ICT-basierter Business Support Service
Service
Supply
Chain

Service- Service- Service-
Beitrag Beitrag Beitrag

(System)-
Strategie
System
Supply
Chain

ICT-
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
18

3 Chains  3 Libraries – ITIL, SDML & BVML

Geschäftsprozess

Geschäfts-
führungs-
strategie
B Wertschöpfung
Business

V
Chain
Value

M
L
BVML = Business Value Management Library

service-spezifische Nutzeffekte

Erbringungs-
strategie

Service-
S ICT-basierter Business Support Service
(ICTBSS)
Service

D
Supply
Chain

M
L Service-Aggregierung

SDML = Service Delivery Management Library

(System)-
I

Strategie
System
Supply
Chain

T service-(beitrags)relevante ICT-Systeme

ICT-
I (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
L Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
19


Intro


Extro

20

Service-Begriff – Pocket Book, Grundlagen & Alltagsbeispiel

Inhaltsverzeichnis
ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort
2 Einführung
3 Was ist ein IT-Service
4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar
5 Produktionsmodell für IT-Services
6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service
7 Herausforderungen und Lösungsansätze
8 Service-Produktion
9 Service-Engineering
10 Von Systems zum Service Management
11 Glossar Begriffsdefinitionen
12 Abkürzungsverzeichnis
13 Literatur- und Quellenverzeichnis
….

http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
21

Servicialisierung – Pocket Book, Fachkurs & Termin

http://www.knowledgeplace.ch/
22

Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Service-Konsument, Service-
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte Konsumentennutzen

Beschreibung
Service-Spezifizierung Service-Qualität
Service-Spezifikation

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog

Service Map
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch
Service-Konzept

Service-Vertrag bzw.
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation
Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Auf jeden Abruf:
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität Service-Erbringung!

Service-Erbringungspreis
Service-Fakturierung x Service-Menge
Service-Abrechnung

23

Service-Identifizierung – Service-Konsument, -Objekt & Nutzeffekt

Service-Identifizierung

Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
24

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & -typen

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e o b j e k t t y p e n
25

Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 1 Spezifikation


Service-Spezifizierung

26

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, -Map & -Drehbuch

Service-Konzept

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

27


Intro


Extro

28

Service-Spezifikation – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Konsistenz

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten  eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
 Service-Angebot des Service Providers
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer  pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

29

Service-Spezifikation – 12 Attribute, 3 Service Levels & 1 Angebot

01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G Währung, z.B. €, $

30

Service-Spezifikation – Service Value, Service Utility & Warranty

Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als
01 Service-Konsumentennutzen
Service Utility
02 Service-spezifische funktionale Parameter Fitness for purpose
03 Service-Erbringungspunkt What the service consumer consumes
04 Service-Konsumentenanzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Support-Zeiten
07 Service-Support-Sprachen Service Warranty
08 Service-Erfüllungszielwert Fitness for use
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
How the service will be rendered
10 Service-Erbringungsdauer
11 Service-Erbringungseinheit
12 Service-Erbringungspreis

Schlüssige Bezeichnung: ICTility = ICT-based Utility Service
31

Service-Spezifikation – Zentrum, Drehscheibe & Angelpunkt

Service-
konsument
Service-
kunde

Service- Service-
Rechnung Spezifikation

Service-
Konzept

32


Intro


Extro

33

Service-Attributwerte – Bezugswerte für System-Design … Attribut 01

Attribut ‚Service-Konsumentennutzen‘ liefert Vorgaben für
• erforderliche ICT-Sachgüter mit service-relevanten Funktionen, v.a. Software
04 Service-Konsumentenanzahl
• weitere Funktionselemente für sekundäre, tertiäre, … Nutzeffekte Anzahl
05 • Ausstattung für jeden Service-Konsumenten (Arbeitsplatzsystem, Account, usw.)
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

34


Attribut ‚Service-spezifische funktionale Parameter‘ liefert Vorgaben für
04 Service-Konsumentenanzahl service-relevanten Systemen, v.a. für Systemkapazitäten
• Design & Sizing von Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Rahmenbedingungen
• bestimmte Grenzwerte oder Wochentagesuhrzeiten
• Verwendungsmöglichkeiten oder Ausschlüsse

35


Attribut ‚Service-Erbringungspunkt‘ liefert Vorgaben für
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeitenbzw. Service-Zugangssysteme, ggf. mehrere verschiedene
• Service-Abrufschnittstellen Wochentagesuhrzeiten

06
• Ausstattungsvarianten für Service-Abruf
Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
• mögliche oder erforderliche Aufenthaltsorte für Service-Konsumenenten

36


Attribut ‚Service-Konsumentenanzahl‘ liefert Vorgaben für
06 • Service-Mengen über Service-Abrufrate
Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07
• Service-Abrufaufkommen - potenziell, reell & Verlauf
Service-Support-Sprachen Landessprachen
• Service-Zugangssysteme - Anzahl & Typ

37



Attribut ‚Service-Erbringungsdauer‘ liefert Vorgaben für
• Systemdurchsatz – Leistungsfähigkeit & Anzahl Systeme Währung, z.B. €, $
• Systemsteuerung – dynamische Zu- & Abschaltung
• Systemausbaubedarf - Anzahl & Typ
38


Intro


Extro

39

Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Services & Attribut 01

Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen

Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestelle
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopie
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

kryptierte
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar
E-Mail-Kopie

40

Service-Beispiel – Spezifikation E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04


02 Service-spezifische funktionale Parameter

Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

41



05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Supportzeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
ME(S)Z
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
Englisch, Deutsch, Englisch, Deutsch,
Englisch, Deutsch, Landes-
07 Service-Supportsprache(n) Französisch, Italienisch, Französisch, Italienisch,
Französisch sprache(n)
Spanisch Spanisch, Chinesisch

42



Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 95 97 98 %
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident und
09 00:40 00:30 00:20 hh:mm
Service-Konsument
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
10 01:00 00:40 00:30 hh:mm
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
Service-Erbringungseinheit vollzählige
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
11 Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden Zustellung der
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
Service-Konsumenten E-Mail-Kopien
Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Konsument und Kalendermonat
Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert
12.02 Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen- 50,00 150,00 500,00 €
dermonat für jegliches konsumierte Service-Volumen
Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert
12.03 Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service- tdb tdb tbd €
Konsument und Kalenderjahr
Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert
12..04 0,10 0,30 1,00 €
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit
43

Service-Erbringgskapazität – Konsumenten, Abrufrate & Aufkommen

Service-Konsumierung

Service Service-
Konsument
Triathlon

Service
Service-

Service

Service Service Service

2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
gemäß Service-Abrufverhalten der Service-Konsumenten

1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
für per SLA beauftragten Services
44

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Basis

Service-Spezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
Service- Attributname Abgeleiteter Formel für abgeleiteten Service-
Wert Einheit Wert Einheit
Attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

Maximal
zulässige
200 MB
E-Mailbox-
Größe
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
Maximal
zulässige 10 MB
E-Mail-Größe

Service-
E-Mail-User
Erbringungs 5 Anzahl
Interface
-punkt

45

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Mailstore


= maximal zulässige Größe der
Maximal individuellen E-Mailbox (= 200 MB)
Erforderliche
zulässige
200 MB E-Mail-Speicher- x Service-Konsumentenanzahl 100 GB
E-Mailbox-
kapazität (= 1.000)
Größe
x Erlang-Faktor (= 0,5)
Service-
spezifische
Funktionale
Parameter
Maximal
zulässige 10 MB
E-Mail-Größe

Service-
E-Mail-User
Interface
-punkt

46

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zustellung


Erforderliche
zulässige
E-Mailbox-
Größe
Service-
spezifische = maximal zulässige Größe der
Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05)
Maximal MB/
E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl
zulässige 10 MB 750 Arbeits-
Zustellungs- (= 1.000)
E-Mail-Größe stunde
kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-
Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)
Service-
E-Mail-User
Interface
-punkt

47

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Interfaces


Erforderliche
zulässige
E-Mailbox-
Größe
Service-
spezifische = maximal zulässige Größe der
Funktionale einzelnen E-Mail (= 10 MB)
Parameter Erforderliche x Erlang-Faktor (= 0,05)
Maximal MB/
E-Mail- x Service-Konsumentenanzahl
zulässige 10 MB 750 Arbeits-
Zustellungs- (= 1.000)
E-Mail-Größe stunde
kapazität x Erlang-Faktor (= 0,5)
x Service-Abrufrate pro Service-
Konsument (3 E-Mails/Arbeitsstunde)

= Anzahl Interface-Typen pro Service-
Service- Konsument (= 2)
E-Mail-User Interface-Kapazität Interfac
Erbringungs 5 Anzahl 4
Interface pro Interface-Typ x Anzahl Service-Abrufe pro Interface- e-Typ
-punkt
Typ (= 2)

48

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services

Servicespezifikation Ermittlung der erforderlichen Kapazitäten
attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

Service- Berechtigte
Konsumen- Service- 1.000 Anzahl
tenanzahl Konsumenten

Service- Tageszeiten mit
Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z
schaftszeiten bereitschaft

Service- Tageszeiten mit hh:mm
00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
Service- Desk Team Englisch,
Support- gesprochene Sprache
Sprache(n) Landes- Deutsch
sprache(n)

49

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Aufkommen

attribut (kurz) Service-Parameter Parameter

= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-
Service- Services
Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000
Abrufkommen pro pro
tenanzahl Konsumenten (= 8)
Arbeitstag Arbeitstag
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

Service- Tageszeiten mit
Erbrinungs- Service- 00:00 – hh:mm
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z

00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
sprache(n)

50

Service-Beispiel – System-Sizing für E-Mailing-Services … Zeiten

attribut (kurz) Service-Paramerer Parameter

= Service-Abrufrate pro Arbeitsstunde
Durchschnittliches (= 3) E-Mailing-
Service- Services
Konsumen- Service- 1.000 Anzahl x Anzahl Arbeitsstunden pro Arbeitstag 24.000
Abrufkommen pro pro
tenanzahl Konsumenten (= 8)
Arbeitstag Arbeitstag
x Service-Konsumentenanzahl (= 1.000)

= Bereitschaftsstunden pro Arbeitstag
Service- Tageszeiten mit (= 24 h) h/
hh:mm Service-Erbringungs-
Erbrinungs- Service- 00:00 –
bereitschaftszeit pro x Anzahl Bereitschaftstage pro 8.760 Kalender-
bereit- Erbringungs- 24:00 h ME(S)Z Bezugszeitraum Bezugszeitraum jahr
(= 365 Kalendertage pro Kalenderjahr)

00:00 –
Support- Support-
24:00 h ME(S)Z
Zeiten Bereitschaft

vom Service
sprache(n)

51

Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (12)

Vortrag 'Service-Konzipierung & Service-Erbringung' 2011-05-03 V01.01.00