Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00

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Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08)
Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1

Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Intro
Centro
Extro
3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-
Konzertierung
&
Service-
Triathlon
01
Service-
Begriff
02
Service-
Konsu-
ment
03
Servicia-
lisierung
04
Service-
Erbring.
-modell
05
Service-
Identifi-
zierung
06
Service-
Spezifi-
zierung
07
Service-
Katalog
08
Service-
Vertrag
09
Service-
Konzept
10
Service-
Umsatz
Start-
vorlesung
‚Ein-
führung &
Überblick‘
Abschluss-
vorlesung
‚Rückblick,
Fazit &
Ausblick‘
 








Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit
BV-
Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 
               Weihnachtspause  
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung 
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz 
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon 
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion live
BV = Blockvorlesung

Intro
Centro
Extro
6

Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
7
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
1: etabliert
8

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziert
2: spezifiziert
1: etabliert
9

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
10

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
11

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiert
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
12

Intro
Centro
Extro
13

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
14
Service
≡
Dienst
Nutz-
effekt für
andere
Person
„Öffent-
licher
Dienst“
Seefahrt
-route
Über-
tragungs
leistung
Archi-
tektur-
element
Kaffee-
geschirr

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
15

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
16

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17

Intro
Centro
Extro
18

Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
Service-Rentabilität
Service-
Kosten
Service-
Preis
Service-
Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service-
Konsu-
ment
erschwinglich?
profitabel?
Service-
Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis?
Service
Provider
19

Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
20

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
SERVICESCAPE
Service-Konsumierung
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service-KonzertierungService
Provider
in-/externe
Service-
zubringer
Service
21

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
konstitutiver
Service-Beitrag
Aggregierung
Service-
Beiträge
Zubringung
Service-
Beiträge
Echtzeit-
transaktion
Service
Service-
Verwendung
Service-relevantes
System 2
Service-relevantes
System 1
Service-relevante
Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut
Konni
Sument
22

Intro
Centro
Extro
23

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
24
3 Service-Identifikatoren
 Service-Konsument
 Service-Objekt
 Nutzeffekt
Service-
Konsument
Service

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische Nutzeffekt
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
25

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-
Konsument
26

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
Key-to-Business – ky2B
27

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G
10 G
11 G
12 G
28

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
Service-
Spezifikation
Service-
Konsument
Service-
Kunde
Service-
Konzept
Service-
Rechnung
29

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
30

Intro
Centro
Extro
31

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
Service-Katalog
32

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
Service-Katalog
Service-Vertrag
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
33

Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
34

Intro
Centro
Extro
35

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
Service-Katalog
Service Level
Bronze
36

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service-
Kunde
Service-
Konsument
Service
Provider
37

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter
Service
Erlebter
Service
Erbrachter
Service
Service-Vertrag
Zugesagter
Service
Konzipierter
Service
Aufgefasster
Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service-
Konsu-
ment
Service-
Kunde
Service
Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
38

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
1. Service-Spezifikation des Service-Typs
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map des Service-Typs
• Zusammenstellung der Service-Beiträge
• angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch des Service-Typs
• Ablauf der Service-Erbringung
• Aggregierung der Service-Beiträge
39

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Service-
Konsument
potenzielles
Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde
= 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-
zeitraum
Service-
Abrufrate
Service-
Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
40

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
Service-
Umsatz
Service-
Aufwand
Aufwand Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Aufwand Service-
Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand
für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der
berechtigtenService-
Konsumenten
Service-
Abrufaufkommen
Service-
Erbringungs-
preis
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service-
Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-
Gestehungs-
kosten
41

Intro
Centro
Extro
42

Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt
43
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
 Bündel von wiederholt ausführbaren &
beständigen Funktionen
 Bündel von einmalig konsumierbaren &
flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend
bzw. konstitutiv
• Funktionen werden in Produkttyp
hineinkonstruiert & hineingefertigt
• Funktionen werden von Produktnutzer
betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von
Produktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis
Produktexemplar funktionsuntüchtig
wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend
bzw. konstitutiv
• Nutzeffekte werden dem Servukttyp
zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf
von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen
Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden
Service-Konsumenten konsumiert

Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika
44
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar
• materiell bzw. aus Materie bestehend
• substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar
• bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar
• verkaufbar & kaufbar
• übergebbar & übernehmbar
• inventarisierbar & bilanzierbar
• besitzbar & verlierbar
• bedienbar & nutzbar
• pflegbar & wartbar
• reparierbar & zerstörbar
• rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar
• immateriell bzw. ohne materiellen Anteil
• substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich
• beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar
• nicht verkaufbar & nicht kaufbar
• nicht übergebbar & nicht übernehmbar
• nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar
• nicht besitzbar & nicht verlierbar
• nicht bedienbar & nicht nutzbar
• nicht pflegbar & nicht wartbar
• nicht reparierbar & nicht zerstörbar
• nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot
45
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen

Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion
46
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz
ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz:
"Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort.
Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination."
[Bernhard von Mutius]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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47

Intro
Centro
Extro
48

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
49
No. Begriff/Thema Erläuterung
01
Service-
Identifizierung
Die Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service-
Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-4010
02
Service-
Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen ein
Service-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-12499
03 Service-Konsument
Ein Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service des
für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, um
seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
04 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem
expliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen
Service Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen)
kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-4939
05
Service-
spezifischer
Nutzeffekt
Der service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, die
die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seine
aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen &
wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977

50
06 Service-Typ
Ein Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise &
prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können.
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
07
Service-
Spezifizierung
Die Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität eines
identifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigten
Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
08 Service-Attribut
Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service-
Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs.
https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
09 Service-Qualität
Die Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs haben
muss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen.
10
Service-
Spezifikation
Die Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten
Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen der
adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt.
11
Service-
Konzipierung
Die Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung für
einen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffenden
Service-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient.

51
12 Service Map
Die Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service-
Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären,
usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu
bewerkstelligen & zu erbringen.
13 Service-Drehbuch
Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ.
Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, um
einen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen
& zu erbringen.
14 Service-Konzept
Das Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, die
insgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw.
Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ.
15
Service-
Konzipierung
Die Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service-
Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird.
16
Service
(Contribution)
Supplier
Ein Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , die
gegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für die
verlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen.
17
Service Supply
Chain
Ein Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige
Service Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert
& dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services.
18
Operational Level
Agreement
Ein Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service
Provider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-
Beiträgen beauftragt.

52
19
Underpinning
Contract
Ein Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts-
pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten
Service-Beiträgen beauftragt.
20
Service-
Kommittierung
Die Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindliche
Zusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs an
eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden.
21 Service-Bedarf
Der Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an die
Service-Qualität und an die Service-Erbringung.
22
Service Level-
Spezifikation
Die Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten für
einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse &
Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in der
Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen.
23 Service-Zusage
Die verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service-
Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Services
des betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen.
24
Service Level
Agreement
Ein Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige
Service Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumenten
in dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher &
geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
25
Service-
Konzertierung
Die Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & aller
Service-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufenden
Service-Konsumenten erbracht wird.

53
26
Service-
Erbringungs-
bereitschaft
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service-
Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich
& spezifikationsgemäß erbracht werden (können).
27
Service-
Erbringungs-
kapazität
Die Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro
Bezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-
Konsumenten erbracht werden kann oder wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
28 Service-Abruf
Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines
einzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst.
https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554
29 Service-Erbringung
Eine Service-Erbringung ist jeweils eine
- einzelne & einmalige,
- unwiederholbare & unumkehrbare,
in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der
- auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten
- an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt
- der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
30
Service-
Fakturierung
Fakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die die
berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraum
konsumiert haben.

54
31 Service-Preis
32 Service-Menge
33
Service-
Abrechnung
34 Service-Umsatz
35 Servicescape

55
36 Service-Abruf
37
Service-
Konfigurierung
38
Service-
Verwendung
39 Service-Kosten
40
Service-
Rentabilität
41
Service-
Konzertierung
42
Service-
Orchestrierung

56
43
Service-
Aggregierung
44
Service-
Konsumenten-
nutzen
45
Service-spezifische
funktionale
Parameter
46
Service-
Erbringungspunkt
47
Service-
Konsumenten-
anzahl
48
Service-
Erbringungs-
bereitschaftszeiten
49
Service-
Konsumenten-
Support-Zeiten

57
50
Service-
Konsumenten-
Support-Sprache
51
Service-Erfüllungs-
zielwert
52
Service-
Beeinträchtigungs-
dauer
53
Service-
Erbringungsdauer
54
Service-
Erbringungs-
einheit
55
Service-
Erbringungspreis
56 Service-Katalog

58
57
Service-
Erbringungstiefe
58 Service-Abrufrate
59
Service-
Abrufaufkommen
60
Service-
Erbringungspreis
61
Service-
Gestehungskosten
62
63

59
01 To be done

60
01 To be done

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