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Studiengang Wirtschaftsinformatik
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 02 (BV02)
Wintersemester 2012-2013, 27.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
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1
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2. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
3. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
4. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment
09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung &
08
Erbringung 04
Fazit &
Überblick‘ Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
5. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell live
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion
BV = Blockvorlesung
5
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
6. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
6
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
7. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Fragen & Nachgedanken
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment
09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung &
08
Erbringung 04
Fazit &
Überblick‘ Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 7
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
8. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
8
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
9. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
9
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
10. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Service-Begriff, Definitionen & Interpretationen
Definition Interpretation
Service
-Begriff
Anwendung Erklärung
Definition Interpretation
Dienst-
Begriff
Anwendung Erklärung
10
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
11. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Babysitting-Service, Service-Konsument & Service-Objekt
Service- Service-
Kunde? Konsument?
Eltern wollen ins
Theater gehen.
Service- Nutzeffekt?
Service
Objekt?
Provider?
Service-
Akteur?
11
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
12. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Einstieg – Babysitting-Service, Gruppenarbeit & Ergebnis
Babysitting-
Service-Identifizierung Service
Service- Service-
Kunde: Konsument: Service =
Eltern Eltern Nutzeffekt
beauftragen rufen ab & am Service-Objekt
& bezahlen konsumieren
Nutzeffekt:
Service ist rechen- Betreuung des
Provider: schafts- Babys an
Babysitter-
pflichtig diesem Abend
Agentur
Service- Service-
Objekt:
Service wird am
Akteur: erbringt
Babysitter Baby Baby erbracht
Service
12
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
13. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
13
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
14. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Objekte Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt
14
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
15. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& Service-Typ
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operational Level Agreement
Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
15
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
16. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt
16
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
17. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele
Service-Identifizierung
Leib Hab
& Leben & Gut
Service-
Konsument
Daten Recht
& Dokument & Anspruch
S e r v i c e-O b j e k t t ypen 17
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
18. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
18
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
19. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & -Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
19
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
20. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
20
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
21. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
21
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
22. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung
Service-Identifizierung
Service-
konsument
Service-Spezifizierung
Service-
kunde
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service- Service-
rechnung spezifikation
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung Service-
konzept
Service-Fakturierung
22
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
23. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch
Service-Identifizierung Service-Konzept
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service
Map
Service-
Drehbuch
23
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
24. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung
Taxi-Service
{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }
Faktu-
Auftragsannahme- Disponierungs- Chauffier- Absetz-
rierungs-
Service Service Service Service
Service
Tele-
Personal- Kfz-Bereit- Fahrer-
kommuni-
einsatz- stellungs- einsatz-
kations-
Service Service Service
Service
24
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
25. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz
Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag
Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-
„Taxi-Bestellung“
Zentrale an
(= Service-Abruf)
{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}
• Abfragen Fahrgastname
• Abfragen Abholtermin Auftrags-
Aufnahme „Taxi-Bestellung“
• Abfragen Abholort & Zielort annahme-
(= Service-Konfigurierung)
• Abfragen Sonderanforderungen Service
• Bestätigung „Taxi-Bestellung“
• Ermitteln freien Taxi-Fahrer
„Disponierung Taxi-Bestellung“ Disponierungs-
• Zuordnen „Taxi-Bestellung“
(= Service-Disponierung) Service
• Durchgeben Konfigurationsdaten
• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort
„Taxi-Fahrt“ Chauffier-
• Aufnahme Fahrgast & Gepäck
( = Service-Bewerkstelligung) Service
• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort
Abrechnung „Taxi-Fahrt“ • Ausstellen Taxi-Quittung Fakturierungs-
(= Service-Abrechnung) • Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung Service
• Absetzen Fahrgast
Absetzen Taxi-Fahrgast Absetz-
• Aushändigen Gepäck
(= Service-Abschluss) Service
{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}
25
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
26. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Konzept, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider
26
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
27. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service- Service-
Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag
Service
Provider
Service- Service-
Beitrag Beitrag
in-/externe
Service-
Zubringer
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
27
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
28. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service
Provider
in-/externe
Service- Service- Service- Service- Service-
Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
28
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
29. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot
Service-Identifizierung Service-Katalog
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
29
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
30. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis
1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Zugang • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit
30
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
31. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage
Service-Identifizierung Service-Katalog
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Service-Kommittierung
31
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
32. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten
1 Identifikation
1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
32
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
33. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, -Aufkommen & -Dirigierung
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
Service 3. Service
3. Service
Provider
3. Service
Service-Kommittierung
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konzertierung
in-/externe
Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
33
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
34. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Service-Katalogisierung
Bezugs-
Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Service-Kommittierung
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
Service-Konzertierung
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Service-Fakturierung
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
34
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
35. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Aufkommen, Service-Mengen & -Umsatz
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
35
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
36. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silber Gold Maßeinheit
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
12 Service-Erbringungspreis
Idealfall: Service-
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit
36
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
37. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Mengen & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silber Gold Maßeinheit
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
12 Service-Erbringungspreis
Idealfall: Service-
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
37
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
38. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Objekte Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt
38
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
39. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicialisierung – Phasen, Reifegradmodell & Reifestufen
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung 5: optimiert
Service-Konzipierung
4: dirigiert
Service-Orchestrierung
3: konzipiert
Service-Katalogisierung
2: spezifiziert
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung 1: etabliert
Service-Fakturierung
39
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
40. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
40
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
41. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Service-Konzipierung
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung
41
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
42. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service-Vertrag
Service
Service
Provider Primärer Primärer Primärer
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
OLA1 UC1 OLA2
Sekundärer Sekundärer
Service-Beitrag Service-Beitrag
in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Service- Organisation System System
Zubringer
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
42
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
43. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Auf Abruf: Service-Abrufrate
Service!
Regeln Ermitteln
für den Service-Abrufaufkommen
Service
jeweils gleiche Provider Vorhalten Service-
Service-Qualität Erbringungskapazität
Herstellen & Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
43
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
44. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung
Service- Service-
Kunde Konsument
Service
Provider
Service Service Service
Supplier Supplier Supplier
44
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
45. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente
SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)
• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)
• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)
45
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
46. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für Taxi-Services
• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet
• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz
• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer
• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast
• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast
46
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
47. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für Catering-Service
• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung
• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen
• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal
• Service-Konsument: Restaurantgast
• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast
47
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
48. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service
SERVICESCAPE
Servicescape für E-Mailing-Service
• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit
• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen
• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme
• Service-Konsument: E-Mail-Absender
• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)
48
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
49. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service
Service-Konsumierung
SERVICESCAPE Service-
Konsument
Service
49
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
50. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service-
Kunde
SERVICESCAPE Service-
Konsument
Service
50
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
51. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service-
Kunde
SERVICESCAPE Service-
Konsument
Service
Service Service-Konzertierung
Provider
51
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
52. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung
Service-Kommittierung Service-Konsumierung
Service-
Kunde
SERVICESCAPE Service-
Konsument
Service
Service Service-Konzertierung
Provider
Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer
52
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
53. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber
Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument
• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten
• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung
• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten
• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität
53
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
54. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer
Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument
• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess
• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services
• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung
• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität
54
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
55. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent
Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument
• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
Service
Provider • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services
• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden
• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten
55
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
56. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag
Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument
Service
Provider
• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen
• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen
in-/externe
Service- • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
Zubringer
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
56
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
57. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service-
Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument
Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger
Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten
Provider • Service-Konzipierer
• Service-Dirigent
• Auftragnehmer des Service Providers
in-/externe
• „Service-Orchester“
Service-
• Service-Beitragskonzipierer
zubringer
• Manager der service-relevanten Systeme
57
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
58. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung
Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung
Service-
Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
58
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
59. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Service-
Service-Abruf
Konsument
Konni
Sument
Service Abruf
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge
erforderliche
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
Beiträge
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
59
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
60. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung
Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
Service-
Service-
Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten
Konfigu-
Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung
rierung
rung
bei konkretem
reibungslos! reibungslos!
Service-Bedarf
situativ- verzugslos &
individuell verlässlich!
60
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
61. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung
Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung
Service- Service-
Verwendung Konsument
Konni
Sument
Service Aggregierung
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge
Zubringung
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag
Beiträge
Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
61
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
62. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation
Service-Identifizierung
Service-
Konsument
Service-Spezifizierung
Service-
Kunde
Service- Service-
Rechnung Spezifikation
Service-
Konzept
62
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
63. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert betrifft jeden abgerufenen Service %
pro Service 2 DIN-A4-Seiten
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
63
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
64. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8
03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden
11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort
12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif
64
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
65. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
Briefzustell-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm
03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage
10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage
11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten
12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif
65
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
66. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen
E-Mailing-Service
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
in E-Mailboxen d.
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif
66
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
67. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch
Service-Identifizierung Service-Konzept
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service
Map
Service-
Drehbuch
67
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
68. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag
Service-Identifizierung Service-Katalog
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung Vorlage für
Service-Vertrag / SLA
Service-Kommittierung
Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
68
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
69. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
69
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
70. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision
Einordnung Inhalte Ergebnisse
Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Service-Konzipierung
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung
70
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro
71. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
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Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62
XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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71
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72. Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
72
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro