Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 02 (BV02)

Wintersemester 2012-2013, 27.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

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1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

Centro • Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment

09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung &
08
Erbringung 04
Fazit &
Überblick‘ Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell live
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
    Weihnachtspause 
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5








6

Einstieg – Wiederaufnahme, Fragen & Nachgedanken

01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment

09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung &
08
Erbringung 04
Fazit &
Überblick‘ Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 7

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
8

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle

Geschäftsprozess
Service-Konsumierung
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
9

Einstieg – Service-Begriff, Definitionen & Interpretationen

Definition Interpretation
Service
-Begriff

Anwendung Erklärung

Definition Interpretation

Dienst-
Begriff
Anwendung Erklärung
10

Einstieg – Babysitting-Service, Service-Konsument & Service-Objekt

Service- Service-
Kunde? Konsument?

Eltern wollen ins
Theater gehen.

Service- Nutzeffekt?
Service
Objekt?
Provider?

Service-
Akteur?
11

Einstieg – Babysitting-Service, Gruppenarbeit & Ergebnis

Babysitting-
Service-Identifizierung Service

Service- Service-
Kunde: Konsument: Service =
Eltern Eltern Nutzeffekt
beauftragen rufen ab & am Service-Objekt
& bezahlen konsumieren
Nutzeffekt:
Service ist rechen- Betreuung des
Provider: schafts- Babys an
Babysitter-
pflichtig diesem Abend
Agentur

Service- Service-
Objekt:
Service wird am
Akteur: erbringt
Babysitter Baby Baby erbracht
Service
12








13

Servicialisierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse
Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
Service-Identifizierung
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Objekte Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt

14

Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt & Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen
& Service-Typ

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operational Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
15

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt


Service =
Nutzeffekt
am Service-Objekt

16

Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele


Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t t ypen 17

Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung


Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
18

Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & -Spezifikation


Service-Spezifizierung

19

Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
 vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
20

Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung

01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
21

Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung

Service-
konsument
Service-
kunde
Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung
Service- Service-
rechnung spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
konzept
Service-Fakturierung
22

Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung Service-Konzept



Service
Map

Service-
Drehbuch

23

Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung

Taxi-Service
{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }

Faktu-
Auftragsannahme- Disponierungs- Chauffier- Absetz-
rierungs-
Service Service Service Service
Service

Tele-
Personal- Kfz-Bereit- Fahrer-
kommuni-
einsatz- stellungs- einsatz-
kations-
Service Service Service
Service

24

Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz

Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag
Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-
„Taxi-Bestellung“
Zentrale an
(= Service-Abruf)
{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}
• Abfragen Fahrgastname
• Abfragen Abholtermin Auftrags-
Aufnahme „Taxi-Bestellung“
• Abfragen Abholort & Zielort annahme-
(= Service-Konfigurierung)
• Abfragen Sonderanforderungen Service
• Bestätigung „Taxi-Bestellung“
• Ermitteln freien Taxi-Fahrer
„Disponierung Taxi-Bestellung“ Disponierungs-
• Zuordnen „Taxi-Bestellung“
(= Service-Disponierung) Service
• Durchgeben Konfigurationsdaten
• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort
„Taxi-Fahrt“ Chauffier-
• Aufnahme Fahrgast & Gepäck
( = Service-Bewerkstelligung) Service
• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort
Abrechnung „Taxi-Fahrt“ • Ausstellen Taxi-Quittung Fakturierungs-
(= Service-Abrechnung) • Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung Service
• Absetzen Fahrgast
Absetzen Taxi-Fahrgast Absetz-
• Aushändigen Gepäck
(= Service-Abschluss) Service
{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}
25

Service-Orchestrierung – Service Konzept, Service-Map & Service Supplier




Service
Provider

26

Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier



Service- Service-
Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag
Service
Provider
Service- Service-
Beitrag Beitrag

in-/externe
Service-
Zubringer
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
27

Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier




Service
Provider

in-/externe
Service- Service- Service- Service- Service-
Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
28

Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot

Service-Identifizierung Service-Katalog




29

Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis

1. Service-Zugangspreis • pro Service-Konsument
• bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat
• alle Voraussetzungen für Service-Zugang • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ) 30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis 1,00 €/Einheit

30

Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage




Service-Katalogisierung Vorlage für
Service-Vertrag / SLA

31

Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten

1 Identifikation
1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

32

Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, -Aufkommen & -Dirigierung


3. Service

3. Service

Service 3. Service
3. Service
Provider
3. Service
2. Service-Erbringungskapazität
vorhalten & anpassen
Service-Konzertierung
in-/externe
Service-
Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft
herstellen & aufrechterhalten
33

Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz




E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-
Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
Service-Konzertierung
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
34

Service-Fakturierung – Service-Aufkommen, Service-Mengen & -Umsatz

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
35

Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silber Gold Maßeinheit

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
12 Service-Erbringungspreis
Idealfall: Service-
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

36

Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Mengen & Service-Umsatz
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silber Gold Maßeinheit

Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
08 Services zu abgerufenen E-Mailing-Services 95,00 97,00 98,00 %
pro berechtigter Service-Konsument
12 Service-Erbringungspreis
Idealfall: Service-
Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
12.01 5,00 7,50 10,00 €
Erfüllungsgrad
Service-Konsument und Kalendermonat
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
12.04 100%
Festpreis pro konsumierte Service- 0,10 0,30 1,00 €
Erbringungseinheit

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs- Service- Potenzielles Service- Bronze Silber Gold
Summe
zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen 50 Konsumenten 40 Konsumenten 10 Konsumenten
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
37

Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Objekte Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt

38

Servicialisierung – Phasen, Reifegradmodell & Reifestufen


Service-Spezifizierung 5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert

Service-Konzertierung 1: etabliert

39








40

Service-Erbringungsmodell – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung

41

Service-Erbringungsmodell – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service-Vertrag
Service

Service
Provider Primärer Primärer Primärer
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag

OLA1 UC1 OLA2
Sekundärer Sekundärer
Service-Beitrag Service-Beitrag

in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Service- Organisation System System
Zubringer
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
42

Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung

Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln
Auf Abruf: Service-Abrufrate
Service!
Regeln Ermitteln
für den Service-Abrufaufkommen
Service
jeweils gleiche Provider Vorhalten Service-
Service-Qualität Erbringungskapazität

Herstellen & Aufrechterhalten
Service-Erbringungsbereitschaft
43

Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

Service Service Service
Supplier Supplier Supplier

44

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente

SERVICESCAPE
Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)

• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)

• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)

45

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service

SERVICESCAPE
Servicescape für Taxi-Services

• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet

• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz

• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer

• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast

• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast
46

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service

SERVICESCAPE
Servicescape für Catering-Service

• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung

• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen

• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal

• Service-Konsument: Restaurantgast

• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast
47

Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service

SERVICESCAPE
Servicescape für E-Mailing-Service

• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit

• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen

• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme

• Service-Konsument: E-Mail-Absender

• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)
48

Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service


SERVICESCAPE Service-
Konsument

Service

49

Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service-
Kunde
Konsument

Service

50

Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung


Service-
Kunde
Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

51

Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung


Service-
Kunde
Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

in-/externe
Service-
zubringer

52

Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber

Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument

• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten

• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung

• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten

• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität

53

Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument

• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess

• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services

• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung

• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität

54

Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent

Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument

• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung
Service
Provider • Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services

• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden

• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten

55

Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag

Service- Service-
Service-
Kunde Konsument
Service-
Konsument
Konsument

Service
Provider

• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen

• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen
in-/externe
Service- • Funktion: Auftragnehmer des Service Providers
Zubringer
• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen
56

Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

Service- • Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten Service-
Kunde • Auftraggeber des Service Providers Konsument

Erfolgsfaktor
• Wertschöpfer
• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Bedarfsträger
Service • Service-Erbringer für Service-Konsumenten
Provider • Service-Konzipierer
• Service-Dirigent

• Auftragnehmer des Service Providers
in-/externe
• „Service-Orchester“
Service-
• Service-Beitragskonzipierer
zubringer
• Manager der service-relevanten Systeme
57

Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

58

Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge

Geschäftsprozess

Service-
Service-Abruf
Konsument
Konni
Sument

Service Abruf
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge

erforderliche
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Beiträge

Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

59

Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Service-
Service-
Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten
Konfigu-
Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung
rierung
rung

bei konkretem
reibungslos! reibungslos!
Service-Bedarf
situativ- verzugslos &
individuell verlässlich!
60

Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service- Service-
Verwendung Konsument
Konni
Sument

Service Aggregierung
Echtzeit-
Service-
transaktion
Beiträge

Zubringung
konstitutiver konstitutiver konstitutiver Service-
Beiträge

Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Organisation(en) System 1 System 2

61

Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation

Service-
Konsument
Service-
Kunde

Service- Service-
Rechnung Spezifikation

Service-
Konzept

62

Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
 eindeutig, vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen  alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert  betrifft jeden abgerufenen Service %
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
 Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
63

Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)
No. Attributname Attributausprägung Attributwerte
01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8
03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national
08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden
11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort
12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif

64

Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

Briefzustell-Service
01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm
03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage
10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage
11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten
12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif

65

Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

E-Mailing-Service
01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv
02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte
03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail
04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national
09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten
10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten
in E-Mailboxen d.
11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien
Adressaten
12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif

66

Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch

Service-Identifizierung Service-Konzept



Service
Map

Service-
Drehbuch

67

Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag




Service-Katalogisierung Vorlage für
Service-Vertrag / SLA

Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
68








69

Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung

70

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
„Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen."
[Luc Clapier de Vauvenargues]

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