Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 01 - 2012-11-13 V01.00.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 01 (BV01)

Wintersemester 2012-2013, 13.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

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ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
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1
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Modul ‘Servicemanagement I‘, BV01
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Ausschreibung, Ziele & Inhalte
• StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung
Intro • Dozent – Werdegang, Erfahrungen & Qualifikationen

• Service-Themen – Ausgangsfrage, Themenblöcke & Kurzprofile

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Themen | Service-Begriff | Service-Konsument | Extro




Centro



3

Vorlesung – Ausschreibung, Einordnung & Prüfungsformen

4

Vorlesung – Qualifikationsziele, Kompetenzen & Bereiche

5

Vorlesung – Lerneinheiten, Lerninhalte & Literatur

6

Vorlesung – Themenstruktur, Themenblöcke & Themenfolge

01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment

09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung &
08
Erbringung 04
Fazit &
Überblick‘ Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 7

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument live
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
    Weihnachtspause 
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
8




Centro



9

StudentInnen – Werdegang, Motivation & Zielsetzung

Werdegang bisherige Ausbildung, Abschlüsse, Schwerpunkte

Motivation für diese Studienrichtung, für dieses Modul

Zielsetzung angestrebtes Tätigkeitsfeld, berufliche Vorstellungen

10




Centro



11

Dozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

From Network Design to Service Providing Management

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
Network • > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
manager
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
1987 • DECnet/LAT terminal server
to • > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
1993 • DECnet- & NetWare-SAA gateway 12

Dozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter


Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
Data center • HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
manager • Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
1993 • PC networks mit Novell/NetWare
to • Banyan/VINES PC network, StreetTalk
1999 • fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses 13

Dozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant


In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects

ICT
consultant

2001
to
2009
14

Dozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung


Servicing
consultant

2010
to
today
15




Centro



16

Service-Themen – Leitfrage, Anforderungen & Aufgabenbereich

17

Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Konsument & Service-Qualität

Service- angemessen? Service-
Service-
Qualität Konsu-
Preis verlässlich? ment

Service-
Kosten

18

Service- Themen - Service-Trilemma, Service-Kunde & Service-Preis

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

Service-
Kosten

19

Service- Themen - Service-Trilemma, Service Provider & Service-Kosten

erschwinglich? Service-
Service- Service- Service- angemessen?
Qualität Konsu-
Kunde Preis
wirtschaftlich? verlässlich? ment

rentabler Preis?
Service Service-
Provider Kosten
rentable Kosten?

Service-Rentabilität

20

Service-Themen – Servicialisierung, Stammwort & Begriffssynthese

Service -ialisierung
21

Service-Themen – Servicialisierung, Ausrichtung & Begriffsbelegung

Servicialisierung = Leitkonzept für Service-Erbringung

Service -ialisierung

22

Service-Themen – Servicialisierung, Analogiebildung & Abstrahierung

Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse
• Verfahren

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
23

Service-Themen – Servicialisierung, Transferierung & Integrierung

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung
Rationalisierung

Automatisierung

Optimierung
Standardisierung

der Service-Charakteristika

• Automatentakt

• Lastanpassung
• Arbeitsteilung
 Intangibilität
• Arbeitsablauf

• Regelgrößen
• Automaten
• Ergebnisse

 Immaterialität
• Verfahren

 Substanzlosigkeit
 Vergänglichkeit

Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
24

Service-Themen – Motivation, Ziele & Ergebnisse

Motivation Ziele Ergebnisse

Verständliche Erläuterung von
Servicialisierung Vorstellung vom Begriff
Service-Angebote
Servicialisierung
Überblick zur
Klare & kompakte Vorlesung
Service-Beauftragung Kenntnis der
Kurzvorstellung der
Methodik für Service-
Blockvorlesungen
Durchgängige Erbringung
Service-Konzipierung Einordnung der
Blockvorlesungen
Einordnung der
Verlässliche Vorstellung von Methodik für Service-
Service-Erbringung Ergänzungen Erbringung

25

Service-Themen – Service-Begriff, Kurzprofil & Stichpunkte

Einordnung Inhalte Ergebnisse

Klärung der Service-Begriff Verständnis des
begrifflichen Grundlagen
Service-Begriffs
Erbringungsmodell
Vermittlung von
Service-Verständnis
Verständnis der
Service-Charakteristika
Service-Charakteristika
Überblick zu
Service-Kontexten
Service-Qualität
Verständnis der
Vorbereitung der
Service-Beispiele Service-Qualität
Service-Identifizierung

26

Service-Themen – Service-Begriff, Service-Charakteristika & Effekte

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern.

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden.

27

Service-Themen - Service-Konsument, Kurzprofil & Stichpunkte


Erfolgskritische Rolle Service-Konsument Verständnis der
Service-Konsument Service-
Konsumentenrolle
Service-Anforderungen
Auslöser & Nutznießer
der Service-Erbringung Unterscheidung von
Service-Abruf Service-Konsument &
In- & Extegrierung des Service-Kunde
Service-Konsumenten
Service-Konsumierung
Unterscheidung von
Einbeziehung bei Service-Ergebnis &
Service-Spezifizierung Service-Verwendung Service-Wahrnehmung

28

Service-Themen - Service-Konsument, Adressat & Wertschöpfer

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft jeweils einen einzelnen Service ab, wenn er einen benötigt.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

29

Service-Themen – Servicialisierung, Kurzprofil & Stichpunkte


Generisches & durch- Hauptphasen Verständnis des
gängiges Leitkonzept Leitkonzepts
Servicialisierung
Methoden
bis Service-Fakturierung Kenntnis der
Mittel Hauptphasen der
Vollständiges Set aller Servicialisierung
erforderlichen Methoden
Ergebnisse
Kenntnis der Methoden
Methoden
Anwendung der Servicialisierung
kombiniert & verzahnt

30

Service-Themen – Servicialisierung, Methoden & Ergebnisse

Service-Identifizierung Service-Konsument,
Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
& primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität
12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ
& Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map
& Service-Drehbuch
Service-Typ
& Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier
& Service Supply Chain
Operation Level Agreement
Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen
= Service-Katalogeinträge
Service-Angebote
& Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf
& Service Level-Spezifikation
Service-Zusage
& Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft
& Erbringungskapazität
Service-Abruf
& Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis
x Service-Menge
Service-Abrechnung
& Service-Umsatz
31

Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Kurzprofil & Stichpunkte


Zusammenstellung der Grundstruktur Verständnis des Service-
Rollen & Abläufe
Erbringungsmodells
Hauptrollen
Hintergrund für
Service-Erbringung Verständnis der
Erfolgsfaktoren Hauptrollen &
Rahmen für Hauptaktivitäten
Service-Konzipierung
Standardablauf
Vorstellung von
Grundlage für Mitteleinsatz für
Aufgabenteilung Mitteleinsatz Service-Erbringung

32

Service-Themen - Service-Erbringungsmodell, Rahmen & Rollen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service-Vertrag
Service

Service
Provider Primärer Primärer Primärer
Service-Beitrag Service-Beitrag Service-Beitrag

OLA1 UC1 OLA2
Sekundärer Sekundärer
Service-Beitrag Service-Beitrag

in-/externe Service-relevante Service-relevantes Service-relevantes
Service- Organisation System System
Zubringer
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
33

Service-Themen - Service-Identifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte


Kernelement der Nutzeffekte Beherrschung der
Service-Qualität
Nutzeffekttypen
Fokus des
Service-Konsumenten
Verständnis der
Service-Objekt
Service-Nutzeffekte
Bestätigung durch
Service-Konsumenten
Service-Sichtweisen
Verständnis der
Ausgangspunkt für
Service-Aggregierung Service-Aggregierung
Service-Spezifizierung

34

Service-Themen - Service-Identifizierung, Identifikatoren & Beschreibung

Service =
Ein Nutzeffekt ist
Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.
35

Service-Themen - Service-Spezifizierung, Kurzprofil & Stichpunkte


Grundlage jeglicher Service-Attribute Kenntnis der
Service-Erbringung
Spezifizierungsmethode
Service Levels
Anforderungen an
Service-Spezifikation
Anwendung der
Dokumentationsformat
Ausgangspunkt für
Verwendung
Administration von
Alleinziger Bezug für
Pflege Service-Spezifikationen
Service-Erbringung

36

Service-Themen - Service-Spezifizierung, Attribute & Spezifikation

Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig
03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

37

Service-Themen - Service-Katalog, Kurzprofil & Stichpunkte


Präsentation des Anforderungen Verständnis des
Service-Angebots
Service-Katalogs
Grundstruktur
Verzeichnis der
Service-Spezifikationen
Beherrschung der
Inhalte
Katalogerstellung
Grundlage für Service-
Kommittierung
Beispiel
Beherrschung der
Daueraufgabe des
Pflege Katalogadministration
Service Providers

38

Service-Themen - Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte

1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog pro Service-
Spezifikation
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
12 Attribut(wert)e
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs auf 2 DIN-A4-Seiten
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
50 bis 100
5.2 Service 2
Services
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar

39

Service-Themen - Service-Vertrag, Kurzprofil & Stichpunkte


Grundlage der Grundstruktur Kenntnis der
Service-Beziehung
Vertragsstruktur
Vertragsinhalte
Ableitung aus
Service-Katalog
Beherrschung der
Vertragserstellung
Vertragserstellung
Kernbestandteil
Vertragsverwendung
Beherrschung der
Bezugsdokument für
Vertragspflege Vertragspflege
Service-Abrechnung

40

Service-Themen - Service-Vertrag, Katalogeintrag & Übertragung

1 Einführung 1 Service-Vertrags-Identifikation
Übernahme 1.1 Service Vertrags-ID
1.1 Motivation für den Service-Katalog
Basisspezifikation, 1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
ggf. Anpassung
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs 1.3 Service Provider
Attributwerte
1.4 Service-Konsumenten
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
3 Service-Kommittierung
1.8 Verantwortlichkeiten
4 Service-Erbringung 1.9 Bestätigung und Unterschriften
5 Service-Angebot 1.9.1 Service Delivery Manager
5.1 Service 1 1.9.2 Service Provider
5.2 Service 2 1.10 Bezugsdokumente
5.3 Service … 2 Service-Spezifikation
6 Anhang 3 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute 3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
6.2 Begriffsglossar 3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
41

Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte


Vorbereitung der Konzeptbestandteile
Verständnis des
Service-Erbringung
Service-Konzepts
Anforderungen an
Service-Konzept Service Map
Beherrschung der
Dokumentation der Service-Drehbuch
Service-Aggregierung
Konzepterstellung
Beherrschung der
Planungsgrundlage für
Konzeptumsetzung
Mitteleinsatz Konzeptumsetzung

42

Service-Themen - Service-Konzept, Kurzprofil & Stichpunkte

43

Service-Themen - Service-Umsatz, Kurzprofil & Stichpunkte


Ableitung aus Umsatzgrunddaten Kenntnis der
Service-Verträgen
Umsatzgrunddaten
Umsatzaspekte
Darstellung der
umsatzrelevanten Daten
Kenntnis der
Umsatzparameter
Umsatzermittlung
Methode der
Umsatzermittlung
Umsatzausrichtung
Kenntnis der
Grundlage für
Umsatzgestaltung Umsatzgestaltung
Rentabilitätsermittlung

44

Service-Themen - Service-Umsatz, Zustandekommen & Service-Aufwand

Service- Service-
Umsatz Aufwand

x Service- spezieller Aufwand
Erbringungs- für Erbringung
preis einzelner Services

Aufwand Service-
effektives Service-
Erbringungs-
Abrufaufkommen
kapazität

Service-Abrufrate Aufwand Service-
berechtigter Service- Erbringungs-
Konsumenten bereitschaft

45

Service-Themen – Repetition, Reflexion & Revision


Zusammenfassung der Begrifflichkeiten Feststellung des
Vorlesungsreihe
Kenntnisstands
Konzeptanwendung
Auswertung der
Einzelvorlesungen
Feststellung der
Verbesserungsoptionen
Anwendungsoptionen
Reflexion der
Vorlesungsinhalte
Maßnahmenplanung
Festlegung
Ausblick auf
Ausbildungsfortsetzung weiterer Maßnahmen
weitere Maßnahmen

46
Intro | Leitkonzept Servicialisierung | Kurzvorstellung Einzel-Webinare | Quellen & Stellen | Extro




Centro



47

Service-Begriff - Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

Nutz-
effekt für
andere
Person

Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“

Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
48

Service-Begriff – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt

Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

49

Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜHCITIGEN Nutzeffekten.

50

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER

51

Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

52

Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

53

Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist


• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

54

Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

55

Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
56

Service-Begriff – eindeutig, vollständig & Service-Identifikatoren

Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,


• kommittiert

• erbracht
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
57

Service-Begriff - Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
 vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
 nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
 nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
 vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
 situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
 sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
 sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
58

Service-Begriff – Nutzeffekt, einmalig & flüchtig

Ein Service ist ein Bündel von
einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekte eines Taxi-Service
Nutzeffekten, … für Taxi-Service-Konsumenten

Termin wird berücksichtigt
Fahrgast wird abgeholt
Fahrgast wird chauffiert
Fahrer mit PKW wird gestellt
Transport ist exklusiv
Strecke wird erkundet
Taxi-Service einzeln abgerechnet
59

Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen

… gewährleistet durch Maßnahmen des
rechenschaftspflichtigen Service Maßnahmen des
Providers, … Taxi-Service Providers

Abrechnung Taxi-Service
Transport Fahrgast
Einsatz Taxi-Fahrer
Auftragsannahme & -disposition
Besetzung Taxi-Rufzentrale
Wartung & Pflege Taxi-Kfz
Vorhaltung Taxi-Kfz 60

Service-Begriff – Service-relevante/s/r Funktionen, System & Akteur

… erwirkt durch
Funktionen von Systemen bzw. Funktionen von Systemen &
Tätigkeiten von Service-Akteuren, Tätigkeiten von Service-Akteuren
…

Befahrbarkeit Straßensystem
Verkehrsregelung
Transportfunktionen Taxi-Kfz
Schichteinsatz Taxi-Fahrer
Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale
Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale
Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale61

Service-Begriff - Service-Kunde, Service-Konsument & Service Provider

kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden Service-Rollen
• für seine berechtigten Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …

Service-Konsument = Fahrgast
Service-Kunde = Fahrgast

Service-Auftrag
Zugesagter
Service

Service Provider
= Taxi-Unternehmer 62

Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung

erbracht an
• berechtigten Service-Konsumenten Service-Berechtigter
• auf dessen einzelnen Abruf, … Service-Abruf

Service-Berechtigter
= Service-Konsument = Fahrgast
Service-Abruf
= Anruf bei Taxi-Zentrale
oder
Einsteigen ins Taxi

63

Service-Begriff - Service-Konsument, Service-Konsumierung & -Verwendung

konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten Service-Rollen
• für die Ausführung seiner aktuell
anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Konsument = Fahrgast

64

Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung

Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service.
… ist das Taxi-Unternehmen
nicht der Taxi-Service
… ist die Taxi-Rechnung
nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast

… ist der Taxi-Fahrer … ist das Taxi-Fahren
nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale

… ist das Taxi-Kfz
65

Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransport(ierungs)-Service
… ist das Taxi-Unternehmen
„Wenn die Begriffe nicht stimmen, der Taxi-Service
nicht
… ist die Taxi-Rechnung
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
nicht der Taxi-Service … ist der Taxi-Fahrgast
[Konfuzius] der Taxi-Service
nicht

“Wenn die Worte nicht ist der Taxi-Fahrer das Gesagte nicht das Gemeinte.
… stimmen, dann ist … ist das Taxi-Fahren
Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.
nicht der Taxi-Service nicht der Taxi-Service
Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste.
Darum achte man darauf,… ist die Taxi-Rufzentrale
dass die Worte stimmen.
Das ist das Wichtigste von allem.”
[Konfuzius]

66




Centro



67

Service-Konsument – Servicescape, Beispiele & Beteiligte

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
68

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.
69

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument

Service

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
70

Service-Konsument – Servicescape, Hauptrolle & Hauptsphäre

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service

Service Service-Konzertierung
Provider

Service-Orchestrierung
in-/externe
Service-
zubringer

71

Service-Konsument – Service-Identifikator, Service-Auslöser & -Nutznießer

Service-Identifikatoren
Service-
 Service-Konsument Konsument

 Service-Objekt
Service
 Nutzeffekt

72

Service-Konsument – Bezugssubjekt, Service-Objekt & Objektkategorien

Leib Hab
& Leben & Gut

Service-
Konsument

Daten Recht
& Dokument & Anspruch

S e r v i c e-O b j e k t kategorien 73

Service-Konsument – Service-Erwartung, Service-Qualität & Lücken

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
74

Service-Konsument – Service-Kommittierung, Berechtigte & SLA

1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
Service- 1.2 Gültigkeitszeitraum SLA Service-
Kunde 1.3 Service-Kunde Konsument
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
Service 1.8 Bestätigung und Unterschriften
Provider 1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
75

Service-Konsument – SLA, Service Level & Service-Abrufrate

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate
pro Service-KonsumentIn
3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA
Service Level Bronze

Berechtigte
Service-Konsumenten
76

Service-Konsument – E-Mailing-Service, Service-Abruf & Service-Erbringung

Zustellen Kopie 1

Erstellen
Kopien Zustellen Kopie 2
des
Original-
E-Mails

Zustellen Kopie 3

77

Service-Konsument – Integrierung, Orientierung & Extegrierung

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der
Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung,
Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)

Service-
Service-
Service- Konsumenten Erbringung & Konsumenten
Konfigu-
Abruf integrierung -Konsumie- extegrierung
rierung
rung

bei konkretem
reibungslos! reibungslos!
Service-Bedarf
situativ- verzugslos &
individuell verlässlich!
78

Service-Konsument – Service-Triathlon, Erbringungsbereitschaft & Status

Service—
Erbringungsbereitschaft

Service
Provider

Service-Konzertierung
bzw.
in-/externe
Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft
Zubringer
herstellen & aufrechterhalten
79

Service-Konsument – Service-Abrufe, Erbringungskapazität & Kalkulation

Service—Abrufrate &
Service-Abrufkommen
Service-Abrufrate

Service
Provider

2. Service-Erbringungskapazität
bzw. vorhalten & anpassen
in-/externe
Zubringer
80

Service-Konsument – Service-Abrufe, Service-Erbringung & -Konsumierung

Service-Abrufe &
Service-Abrufrate Service
Service

Service Service
Service
Provider
Service
2. Service-Erbringungskapazität
bzw. vorhalten & anpassen
in-/externe
Zubringer
81

Service-Konsument – Service-Abrufrate, Zeitraum & Service-Aufkommen

Geschäftsprozess
Mehrwertschöpfung

Service-
Konsument
Service-Abrufrate

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs- Service- Service-
potenzielles zeitraum Abrufrate Abrufaufkommen
Service-Abrufaufkommen Stunde 3 300
für 100 Service-KonsumentInnen
100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde Tag 24 2.400
= 300 E-Mailing-Services/Stunde Woche 120 12.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden
Monat 480 48.000
1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage
1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage Jahr 4.800 480.000
82

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