1. Quando si verifica un evento avverso
A cura di Patrizia Fistesmaire, Psicologa clinica e Psicoterapeuta
coordinatrice del Centro di Counseling Oncologico Regionale
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

2. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento
avverso
Il cambiamento della medicina...verso un
modello bio-psico-sociale
Diventa fondamentale considerare il malato in quanto
persona
Nella cura è importante considerare la storia e il
vissuto del paziente nell'ottica dell'umanizzazione
delle cure e dell'assistenza
Dal modello biomedico (meccanicismo, riduzionismo
e tecnicismo) al modello bio-psico-sociale (centrato
sul paziente e sull'illness)
(Balint, 1981; Illich, 1977)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

3. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento
avverso
Diventa fondamentale considerare il malato in
quanto persona...
Dunque l'essere umano con la sua dignità e la
sua storia che attraversa un momento difficile
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

4. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento
avverso
Tratto da indagine con pazienti delle aziende
sanitarie toscane (Lab. MeS. Anno 2008-2009)
“Mi sono sentito un numero, dopo l'operazione non è
passato nessuno a chiedermi come stavo o se avevo
bisogno di qualcosa, non hanno fatto entrare nemmeno un
familiare, mi sentivo impotente...il chirurgo che mi ha
operato non l'ho più visto dopo l'operazione”
“Ad ognuno di noi hanno messo il nome di un fiore, e
questa è stata una cosa meravigliosa, perchè il nostro
nome non era più importante, eravamo Noi che
contavamo, non come malate, ma come donne, come
fiori in un giardino”
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

5. La comunicazione difficile tra medico e paziente quando si verifica un evento
avverso
La medicina disease- centred La medicina patient-centred
Effettuare una diagnosi Effettuare una diagnosi
di malattia di malattia
Impostare un trattamento Confrontarsi con il vissuto
terapeutico di malattia del paziente
Impostare un trattamento
terapeutico
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

6. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Nella medicina patient-centred
-Il paziente viene riconosciuto come unico
esperto del modo in cui vive la propria malattia
-Il medico deve cercare di indagare i fattori
personali, psicologici e sociali del paziente,
senza tuttavia rinunciare all'approccio scientifico
-La comunicazione con il paziente diventa lo
strumento essenziale per indagare sul vissuto di
malattia
(Moya e Vegni, 2000)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

7. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Parole di pazienti
“Sono stato ricoverato quasi un mese...mi aveva fatto infezione la
ferita...ma sono stati tutti così gentili e carini...passavano sempre a
chiedermi come stavo e poi il Dott.X mi domandava cosa volevo da
mangiare e me lo faceva preparare...”
“Mi ha fatto infezione il port...non capivano cosa avessi...un
dolore lancinante...ma mi hanno fatto tanti esami e mi dicevano
che avrebbero risolto loro il problema...mi sentivo al sicuro”
“Ho questa grossa ernia che mi è venuta dopo l'intervento...è l'unica
conseguenza...non mi posso lamentare di nulla, il Prof.Y mi ha telefonato
anche a casa per sapere come stavo...”
(Tratto da focus group con pazienti oncologici, Lab. MeS, Anno 2008-2009)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

8. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Parole di pazienti
“E' stato ricoverato in chirurgia dal 9 al 22, poi siamo scappati via
cambiando ospedale. Prima di decidere di portarlo via da là, abbiamo
chiesto spiegazioni al primario e lui ci ha detto: -Sig.ra, quando
succede un incidente per la strada tutti dicono “è successo” ed è
finito lì, invece quando succede a noi medici qualcosa ce l'abbiamo
tutti addosso-”
“Ancora quattro giorni dopo l'operazione non cominciavo a sentirmi
bene e pensavo:- qui c'è qualcosa che non va-...non mangiavo e lo
dicevo al dottore che passava..non ho mai avuto la soddisfazione di
parlare con il primario. Io dicevo: - guardi Dott.Y io non mi sento bene,
mi sento qualcosa che non va, non riesco a mangiare- e quello:- finchè
ci viene a rompere le scatole a noi vuol dire che sta bene...infatti sono
io che sto male!”
(Tratto da focus group con pazienti oncologici, Lab. MeS, Anno 2008-2009)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

9. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Se solo mi fosse stato detto
onestamente, lo avrei
affrontato meglio”
(Comunicazione di un paziente. Vincent, 2007)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

10. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Ma quali sono i fattori che
intervengono nella percezione degli
eventi avversi?
- ricevere una comunicazione chiara,
completa ed empatica
- sentirsi curato nel miglior modo possibile
- sentire rispetto per la propria persona:
età, storia e cultura
- essere ascoltato e considerato nella
sofferenza
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

11. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Quali sono le caratteristiche del danno dovuto
all’assistenza sanitaria
-Non è intenzionale
-Si era riposta forte fiducia
-Si è seguiti successivamente dalla stessa comunità
professionale
-Si ripongono sentimenti ambivalenti e conflittuali
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

12. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Un evento può causare sofferenza ai
pazienti e ai loro familiari sia per le
conseguenze dirette dell’incidente
stesso,
sia per le modalità con cui viene gestito
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

13. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
La sindrome da risarcimento
I pazienti vittime di eventi avversi
sviluppano un vissuto generalizzato di
“tradimento-lutto” verso la struttura, i
sanitari o un singolo operatore
Questo causa un senso di smarrimento, di
abbandono, di rassegnazione e di aggressione
che persiste nel tempo e mina il benessere
psico-fisico della persona
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14. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
I pazienti che subiscono un evento
traumatico in un contesto in cui si erano
“affidati”, sviluppano un istanza
intrapsichica volta al risarcimento
morale
E’ percepito come un “abuso” poiché proprio
coloro di cui ci si fidava sono quelli di cui
“d’ora in poi non ci si può più fidare”
Ci si sente, in qualche modo,
“fregati”, “derubati”…
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

15. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Se il personale sanitario riconosce
l’evento avverso ed intraprende le azioni
necessarie per porvi rimedio
il supporto offerto può migliorare
l’impatto sia nel breve che nel lungo
termine
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

16. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Errare è umano…
ma perseverare è “disumano”!
L’impatto di un incidente può essere
amplificato dalla
gestione delle conseguenze!!!
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17. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Il modello del groviera
Barriere di difesa
Livelli organizzativi
Imprevisto
Incidente
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18. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Imprevisto
INCIDENTE
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19. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
La depressione
Molte ricerche evidenziano una
sintomatologia depressiva a seguito
dell’evento traumatico
E’ stato osservato che l’atteggiamento
degli operatori a seguito dell’evento
avverso ha contribuito ad amplificare la
sintomatologia presente
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

20. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
La sindrome post traumatica da stress
In alcuni casi i pazienti coinvolti in un evento
avverso ed impossibilitati ad esprimere la
sofferenza per disinteresse o incomprensione
della struttura coinvolta
arrivano a sviluppare una sintomatologia che
per intensità, caratteristiche e durata
appartiene alla sindrome post traumatica da
stress
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

21. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Caratteristiche cliniche
•Esposizione all’evento traumatico grave
•Reazione di paura, orrore o smarrimento
•Flash back dell’evento (ricordi intrusivi, sogni ricorrenti,
sensazione di rivivere l’accaduto, stress intenso al pensiero o la
ricordo dell’evento)
•Persistente rifiuto del ricordo dell’evento (allontanamento di
pensieri e sentimenti associati all’evento, evitamento di attività
e luoghi correlati, incapacità di ricordare aspetti rilevanti del
trauma, anedonia)
•Sintomi persistenti di aumentati livelli di arousal (irritabilità,
ipervigilanza, disturbi del sonno, difficoltà a concentrarsi)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

22. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Dunque cosa deve essere fatto
per non peggiorare la
situazione?
COMUNICARE
APERTAMENTE!
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

23. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
I principi della comunicazione aperta
“L’informazione aperta al paziente e
l’atteggiamento empatico creano
un’atmosfera di fiducia e costituiscono le
premesse per affrontare gli eventi avversi in
maniera costruttiva”
(American Society of Healthcare Risk Management. Perspective on
disclosure of unanticipated outcome information, 2001)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

24. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa è accaduto nella letteratura?
“Studi qualitativi e quantitativi hanno
evidenziato che gli operatori sottostimano le
informazioni che i pazienti gradirebbero
fossero loro fornite circa gli errori e gli eventi
avversi”
(Vincent C., 2007)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

25. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Perchè è importante essere creduti!?
Il paziente che non si sente creduto può
sviluppare sentimenti di frustrazione e
smarrimento che amplificano il bisogno di
“essere riconosciuti” e dunque i
comportamenti finalizzati al risarcimento:
Quanto è il danno reale e percepito che
si subisce
tanto deve essere commisurato il
risarcimento
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

26. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
L'operatore sanitario è la “seconda
vittima”
Un paziente che subisce danni
rappresenta un serio problema per
gli operatori sanitari coinvolti
Considerare che ci può essere la
tendenza inconscia a rimuovere o
negare il problema
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

27. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Ogni medico in teoria conosce quel sentimento di
malessere che si avverte dopo aver commesso un “brutto
errore”.
Ti senti isolato e vulnerabile, colto dall’istinto di vedere se
qualcuno ti stia osservando.
Ti tormenti su cosa fare, se dirlo a qualcuno e cosa dire.
Più tardi, l’evento di ripete nella tua mente. Ricorri alle
tue competenze, ma hai paura di essere scoperto. Sai che
dovresti confessare ma temi la prospettiva di una
potenziale punizione e la collera del paziente”
(Wu, 2000 in Vincent, 2007)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

28. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Ma perchè occorre che sia
comunicato bene?
Una comunicazione criptica o frammentaria
alimenta il sentimento di sfiducia e l’idea
che “c’è sotto qualcosa da nascondere”
L’obiettivo è quello di stabilire una
comunicazione efficace e di aumentare la
fiducia non di accrescere il clima di
sospetto e di sfiducia che già i pazienti
sperimentano a causa dell’evento
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

29. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Che cosa vuol dire
comunicazione aperta?
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

30. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa deve essere organizzato!
...Un processo
e non un singolo evento
L’obiettivo è quello di
creare un programma ad hoc per
gestire la comunicazione
con pazienti e familiari a seguito
di un evento avverso
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

31. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Di cosa ho diritto!
• un paziente che è stato
danneggiato ha il diritto di
sapere cosa è successo e perché
• L'Azienda si attiva affinchè
l’evento non si ripeta
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

32. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Chiedimi scusa e non
ti denuncerò”
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

33. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa devo chiedere alla struttura?
Essere aperti al dialogo e all’interazione
con i pazienti può mitigare la
reazione dei pazienti e promuovere
un clima di fiducia
La mancanza di spiegazioni e
l’assenza di scuse sono i motivi
principali che incentivano l’azione
legale (Vincent C., 2007)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

34. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
L’Australian Safety and Quality Council ha
delineato un protocollo destinato sia ad
informare i pazienti sia a formare il
personale
...Anche la Regione Toscana ha
previsto una formazione specifica
per il personale ed anche per i
cittadini...
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

35. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Studi confermano che una buona
comunicazione, l’onestà e la
trasparenza riducono il rischio
dell’inasprimento dei rapporti tra
operatori/struttura e pazienti
(JCAHO, 2004)
Attualmente la richiesta di risarcimento è
gestita direttamente dalla stesse Aziende
Sanitarie...
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

36. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Che tipo di atteggiamento deve
avere un'azienda sanitaria?
Una politica aziendale proattiva e
solidale verso i pazienti che
subiscono danni porta ad un
miglioramento globale
dell’organizzazione
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

37. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Ma che significa che un'azienda
sanitaria deve agire in modo
proattivo nella gestione degli
eventi avversi?
Cosa posso fare come
paziente?
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

38. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa deve fare un'azienda sanitaria?
Supportare le iniziative sulla gestione del
rischio clinico, attivando il
coinvolgimento dei pazienti e la
collaborazione di tutti gli operatori
sanitari
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

39. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Ma in che modo mi
deve essere
comunicato?”
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

40. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Di cosa ho diritto?
Per effettuare una buona
comunicazione dell’evento avverso
occorre che per l'azienda sia ben
chiaro:
•cosa dire
•per quale scopo lo si dice
•come comunicare
•gestire le proposte e il “risarcimento”
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

41. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa devo pretendere!?
Perchè sia tratto insegnamento dagli
eventi avversi occorre che sia
ammesso che si sono verificati e
assumersene le responsabilità
Ma questo è proprio quello che risulta
difficile…
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

42. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa deve sapere l'azienda sanitaria?
La corretta comunicazione di un evento
avverso testimonia professionalità e
rispetto nei confronti del paziente e
dei suoi familiari
Per il paziente e suoi familiari una
comunicazione corretta è altrettanto
importante dell’evento avverso in sé e
delle sue conseguenze
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

43. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Perchè una buona comunicazione?
Una buona comunicazione è alla base
del rapporto di fiducia tra il paziente e
l’équipe medica per il superamento
della situazione
(When things go wrong. Responding to adverse events. A consensus
statement of the Harvard hospitals, March 2006)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

44. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa mi deve essere detto o non detto?
•Spiegare in modo chiaro e trasparente cosa è successo
•Esprimere rincrescimento sincero
•Evitare assolutamente di usare il termine: “è stata colpa di” e
“è stato un errore”
•Descrivere le conseguenze mediche e presentare le possibili
strategie di trattamento per affrontare il caso
•Dichiarare che l’istituzione vuole imparare dall’evento e
illustrare come intende farlo.
•Comunicare la disponibilità a supportare il paziente e i
familiari in questo momento.
•Offrire la possibilità di mantenere un rapporto anche nel
tempo con i pazienti e i familiari
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

45. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Quale messaggio mi deve
passare?”
E’ necessario che il paziente e i
familiari sentano di essere
adeguatamente “risarciti” in
termini di supporto emotivo ed
organizzativo
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

46. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Quale messaggio deve
assolutamente passare?
• “Siamo dispiaciuti”
• “Faremo di tutto perché non accada
più”
• “Ci siamo organizzati per gestire al
meglio la sua situazione”
• “Troverà in noi un punto di appoggio
ed un supporto reale”
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

47. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO
Ministero della Salute
Raccomandazione per la comunicazione degli
eventi avversi ai pazienti
Guida per le aziende del servizio sanitario sul
coinvolgimento dei pazienti nella promozione
della sicurezza
Gestione degli eventi sentinella da parte delle
aziende
Guida per i cittadini (pazienti e familiari)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

48. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO
Principi fondamentali della comunicazione al paziente
Comunicare al paziente e alla famiglia cosa è avvenuto
Assumersi la responsabilità dell’evento
Alcune frasi fondamentali da dire:
- “C’è stato un errore”
- “Questo non sarebbe dovuto accadere, il nostro sistema di lavoro
ha fallito”
- “Faremo il possibile per comprendere quanto è successo e fare in
modo che non avvenga più. La terremo continuamente
aggiornata”
Chiedere scusa
Spiegare cosa si farà per prevenire l’evento
Comunicare per eventi con danno
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49. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Quali devono essere le tappe del
processo?
E’ importante procedere per tappe e stabilire in
anticipo quali saranno i contenuti da
trasmettere e quale sarà l’obiettivo della
comunicazione
Dunque è auspicabile programmare in anticipo
quando, dove, chi e come affronterà il
processo della comunicazione dell’evento
avverso
Inoltre è necessario programmare il dopo, cioè
quello che sarà offerto nel lungo periodo
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50. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO
Comunicazione degli eventi avversi
A. Descrizione chiara dell’incidente e probabile esito
B. Esplicita e sincera dichiarazione di scusa e
rincrescimento per l’evento accaduto
C. Assicurazione di ogni altro intervento diagnostico
terapeutico o riabilitativo per tentare di mitigare le
conseguenze
D. Attuazione di misure per prevenire il verificarsi
dell’evento
E. Disponibilità per ogni ulteriore chiarimento
F. Procedure e contatti per il risarcimento
G. Informazioni e contatti per assicurare il supporto
psicologico
H. Dettagli sull’inchiesta
I. Chiusura del colloquio
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

51. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Quando deve essere comunicato?
Dopo che è avvenuto un evento avverso, non
appena si dispone di informazioni affidabili,
è importante parlare con il paziente il più
presto possibile.
Possibilmente entro 24 ore
(Australian Council for Safety and Quality in Health Care. Open disclosure
standard, 2003)
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

52. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Dove deve avvenire la comunicazione?
...E' importante scegliere un ambiente
idoneo, tranquillo che protegga la sfera
emotiva del paziente
(When things go wrong. Responding to adverse events. A consensus
statement of the Harvard hospitals, March 2006)
•Garantisce il rispetto della privacy reale e psicologica della
persona
•Consente di sentirsi adeguatamente considerati e presi in carico
•Facilita l’espressione delle emozioni e la possibilità di gestirle
senza interferenze
•Offre la riservatezza necessaria
•Evidenzia la professionalità della struttura di accogliere e gestire
il problema del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire
Accademia

53. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Chi deve gestire l'evento?
E’ importante che l’équipe sia composta da
più persone, affinchè gli operatori offrano
un’immagine della struttura professionale,
preparata a gestire l’evento, in grado di
supportare al meglio e di soddisfare i bisogni
della persona
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

54. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO
Chi gestisce e partecipa alla comunicazione
Chi ha in cura il paziente, quindi il primario e il
medico più vicino, l’infermiera
Il clinical risk manager dove presente, rappresentanti
del paziente, la famiglia
In casi particolari, in cui è difficile la gestione da parte
di queste figure, può essere un clinico con molta
esperienza
La comunicazione deve avvenire in uno spazio
adeguato e comunque in privacy
Preparare la comunicazione con un pre-meeting
interno
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55. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Come dovrebbe essere formata l’équipe di
comunicazione dell’evento avverso?
•un operatore verso cui il paziente ha un
rapporto di fiducia
•il responsabile dell’équipe curante
•il Clinical Risk Manager o una figura
incaricata
•uno psicologo esperto di risk management
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56. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
E per il dopo?
•Considerare i bisogni a lungo termine dei
pazienti, dei familiari ed anche dello staff
Le reazioni nel lungo periodo possono essere più o
meno intense a seconda del danno subito o agito,
delle modalità in cui è stato gestito nel qui ed ora
e delle caratteristiche individuali
E’ importante valutare se si è in presenza di
sindrome post traumatica da stress
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57. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
“Almeno è servito a
qualcosa?”
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58. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Nei casi di lutto, spesso i familiari portano
avanti il contenzioso anche come obbligo
morale nei confronti del proprio caro,
perché quello che è successo a lui non
succeda mai più...
Per i pazienti è importante sapere che
qualcosa è stato fatto è che l’esperienza è
stata compresa e presa in considerazione
per intraprendere azioni di miglioramento
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

59. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente: GRUPPO DI LAVORO DEL MINISTERO
Supporto ai pazienti
Fornire sia un supporto psicologico che
monetario
Prevedere un risarcimento nelle polizze
assicurative per far fronte alle spese
straordinarie
Individuare un punto di riferimento, o capro
espiatorio a cui il paziente si può rivolgere
Prevedere una serie di follow-up del paziente
dando anche feedback relativi a ipotesi di
miglioramento
Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

60. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Cosa deve essere previsto?
•Assistenza medica continua
•Informazione sui cambiamenti
organizzativi
•Sostegno concreto e assistenza pratica
•Supporto psicologico
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61. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Di cosa ho diritto?
1- Assistenza medica
Per il paziente è estremamente rassicurante
essere visitato da un medico che si fa carico
di monitorare tutti gli aspetti del
trattamento e che conosca la sua “storia”
Deve essere offerta la possibilità a
rivolgersi altrove laddove una abbia
ricevuto un’assistenza conforme agli
standard Accademia del cittadino – Come gestire gli eventi avversi in sanità, a cura di Patrizia Fistesmaire

62. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
2 - Informazione sui cambiamenti
organizzativi
Il dolore può esser attenuato dalla
consapevolezza che, grazie ai cambiamenti
ed ai miglioramenti apportati quanto è
accaduto ha avuto almeno un effetto
positivo... (Vincent, C., 2007)
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63. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
3 -Sostegno concreto ed assistenza pratica
“Spesso i pazienti danneggiati hanno bisogno di un
aiuto concreto ed immediato: trattamenti medici,
counselling e spiegazioni, ma anche di un sostegno
economico per il pagamento di trattamenti
specialistici, ausili per la disabilità, supporti per la
gestione del familiare etc..
Nei casi meno seri, somme relativamente contenute di
denaro per terapie aggiuntive, cambiamenti
nell’ambiente domestico o assistenza infermieristica
continua possono dare la differenza per il paziente,
sia nella quotidianità che nel rapporto con l’ospedale”
(Vincent C., 2007)
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64. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
4- Supporto psicologico
Considerare che oltre al trauma fisico c’è
stato anche un trauma psichico ed
emotivo
Dunque è necessario offrire un supporto
psicologico specialistico per gestire
l’ansia o la depressione conseguenti
all’evento avverso
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65. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Ma i pazienti danneggiati non hanno certo
intenzione di considerare i loro problemi
di natura psicologica!
Infatti il disagio psicologico ed emotivo è
spesso conseguente all’evento avverso, e
non è facilmente riconosciuto né dagli
stessi pazienti e familiari, né dagli
operatori
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66. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Che tipo di supporto psicologico è utile?
- Sarebbe auspicabile offrire la possibilità di
consultare psicologi con competenze
specifiche del risk management che
collaborano attivamente nella gestione degli
eventi avversi
- Sarebbe inoltre consigliato che lo psicologo
fosse lo stesso che è già stato coinvolto nella
gestione dell’evento per offrire l’idea della
continuità del supporto assistenziale
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67. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Il supporto psicologico deve essere
integrato con l’assistenza medica, poiché
è importante che un paziente percepisca
di non essere relegato ad esprimere solo
una sofferenza psichica
Sarebbe utile creare uno spazio di ascolto
e di elaborazione psicologica per i
pazienti che hanno subito un danno
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68. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Gruppi di supporto tra pazienti
Pazienti danneggiati che accolgono altri
pazienti danneggiati
Sarebbe auspicabile creare percorsi di
gruppo volti alla condivisione, alla
partecipazione e all’attivazione degli stessi
pazienti
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69. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Questo processo si farebbe promotore di sviluppo e
di fiducia verso l’organizzazione sanitaria e
consentirebbe la formazione di pazienti danneggiati
che accolgano e partecipino ai processi di
comunicazione e di gestione degli eventi avversi
La possibilità di esprimersi con persone che hanno
condiviso il medesimo problema consentirebbe di
elaborare in forma più matura i vissuti di disagio
psichico e le istanze rivendicatorie
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70. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Un esempio di linee guida
Pichert e Hickson (2001) hanno messo a punto le seguenti linee guida:
•Comunicare le cattive notizie in un luogo privato, dove il paziente e/o la famiglia
possano reagire e sia possibile rispondere adeguatamente
•trasmettere il messaggio con chiarezza. L’esito avverso deve essere descritto in modo
che sia facilmente compreso. “Sono dispiaciuto nel comunicarle che la procedura ha
dato risultato di…”
•Attendere silenziosamente una reazione. Fornire al paziente/alla famiglia il tempo di
considerare quanto accaduto e di formulare delle domande
•Riconoscere ad accettare la reazione iniziale. L’usuale reazione a cattive notizie è un
misto di negazione, collera, rassegnazione, shock ed altro ancora. Ascoltare
•Resistere alla tentazione di incolpare o dare l’idea di accusare un altro operatore
sanitario del risultato
•Discutere un supporto transitorio. Riferire al paziente/famiglia quali procedimenti
verranno attuati per provvedere un sostegno clinico, sociale o di altro tipo
•Concludere rassicurando che si continuerà ad essere disponibili a rispondere a
qualsiasi quesito vorranno porre. Discutere i passaggi successivi
•Considerare la programmazione di un incontro di follow-up. Alcuni pazienti vorranno
parlare solo dopo che la crisi è superata
•Successivamente, documentare in sintesi la discussione. Idealmente, condividere
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questa sintesi con il paziente/famiglia

71. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Quale risarcimento almeno posso
pretendere...?
La ringrazio per come mi ha trattata…
nonostante quello che è successo…
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72. La comunicazione difficile nella gestione degli eventi avversi: la gestione del
paziente
Alcun riferimenti bibliografici
•Australian Council for Safety and Quality in Health Care,
2003
•Centro Gestione del Rischio Clinico (GRC), Regione Toscana
•Harvard hospitals, March 2006
•Ilich J. “Nemesi medica. L'espropriazione della salute”,
1977
•Moja EA, Vegni E. “La visita medica centrata sul
paziente”, 2000
•National Patient Safety Foundation (NPSF), 2001
•Reason, J. 1997, “Managing the risks of organizational
accidents”. (Ashgate, London)
•Vincent C., et al., “Qual Health Care”. 1993
•Vincent C., “Patient Safety”. (Ed.italiana a cura di
Bellandi T, Pascu D., Romano G., Tartaglia R.) 2008
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