1. étapes de vente et clefs de succès! Réalisation :Frédéric Parissier 1 déc 2010

2. Les étapes de la vente et la revente dans les réseaux de distribution Cibler les points de vente et les interlocuteurs Préparer sa visite, le ou les interlocuteurs- ses offres Accrocher – Intéresser Écouter, comprendre Négocier Conclure , closing Border et s’assurer que la vente soit claire. Préparer la revente Rendre compte et mettre à jour les dossiers. déc 2010 2 Avant la visite Pendant la visite Après la visite

3. Cibler Le point de vente cohérent avec notre stratégie . Identifier les Interlocuteurs. Décideurs, Négociateurs, Conseillers, Utilisateurs. Et poids dans la décision. déc 2010 3

4. Préparer Sa visite . Que connaître sur son client? volume ventes, commandes en cours , passées… La circulaire en cours …. Projets du client Litiges Place de la concurrence Négociation .. Fixer l’objectif: que vais –je atteindre lors de cette visite? Éventuellement Objectif de repli = résultat minimum! Connaître ses offres, ses produits, …. Rendez vous ou visite spontanée ? Peu de décisions importantes sans un rendez vous formel. (hormis sur les publics non professionnels du business type médecins) Important avoir un temps « considéré » avec l’interlocuteur. déc 2010 4

5. objectifs Produits Place , et mise en avant par le distributeur Démarche promotionnelle Collaboration commerciale Un objectif en cohérence avec le potentiel du client. … déc 2010 5

6. Écouter Se taire Poser des questions (reformuler pour faire préciser et s’assurer que l’on comprend) noter déc 2010 6

7. Accrocher Avoir du neuf Être utile Dessiner , faire comprendre Utiliser les échantillons Dépasser le preneur de commande déc 2010 7

8. Négocier Ne rien céder sans une contrepartie S’assurer que l’on traite les vraies questions : « si je résous ce … nous sommes ok pour (mon objectif) ». Fermeté. Assertivité. Connaissance de ses produits, des avantages et profits . Parler $$$ déc 2010 8

9. Closing conclure Ne jamais tarder et laisser passer l’opportunité. Les techniques de base: La peau de l’ours – pré-possession. Le plus petit engagement. La logique , on prends en note les volumes. La balance. déc 2010 9

10. Border, S’assurer que la vente sera un succès Une fois l’affaire conclue. On valide la bonne compréhension des « détails ». On s’assure que le client va déployer les moyens pour conduire au succès. Avec la distribution vendre est important mais il faut s’assurer que le produit sortira des tablettes, que distributeur va positionner correctement notre offre! déc 2010 10

11. Préparer la prochaine visite Le client est alors souvent détendu. Le moment est idéal pour préparer la prochaine vente. Teasing. déc 2010 11

12. Rendre compte – mémoriser les informations Transmettre pour que l’équipe (logistique, comptable,…) puisse faire au mieux son travail. Mémoriser tant que cela est clair, en profiter pour esquisser le prochain objectif de contact , la date de contact. Mettre à jour le potentiel du client. Consolider sa fiche de synthèse pour le groupe (club price, ….) . déc 2010 12

13. Annexes déc 2010 13

14. Les missions de la force de vente Prise de commande Suivi de la clientèle Merchandising Gestion des problèmes post-vente (après vente, reprise de fin de saison,….) Remontée des informations marchés actuels, futurs. Informations sur les politiques des concurrents (produits, prix,…) . Structuration des bases de données PR avec les clients Présence dans les points de ventes ou les salles de montre Gestion administrative des ventes (contrats, crédits,…) Évaluation des valeurs de ventes ou rachat (exemple valeur d’un véhicule automobile ou d’un tracteur et de sa remise en état) ….. La difficulté est donc de bien définir les besoins, les compétences et la coordination pour conduire au succès. 14 déc 2010

15. ?? Les gisements de productivité sont énormes dans la fonction commerciale ! Le temps actif de vente est trop faible. Un commercial passe en moyenne 20% de son temps de travail avec ses clients et 42% en voiture (pour 30 000 km parcourus) Les clients sont sur-visités et les prospects sont délaissés. 30% : c’est le pourcentage constaté de sur-visites chez les « bons vieux clients fidèles » alors qu’il faudrait passer 44% de son temps en prospection pour réaliser 10% de son CA avec de nouveaux clients ! Trop de visites manquent d’impact. 0% : c’est ce qui est resté d’une hausse de tarif de 3% dans une entreprise où les commerciaux n’ont pas été préparés à la vendre ! déc 2010 15 http://www.mercuri.net/site/fr-FR/Efficacité+commerciale/frontpage.htm

16. Plan de vente ou funel déc 2010 16

17. Le Spancof (plan de base) S = Susceptible d’acheter = cible potentiel. P= Prospect = cible identifié (équipement, concurrent, politique d’achat,….). A = Accroché = le client a émis un intérêt pour nos produits ou services (rendez vous constructif par exemple, visite à un salon ou une foire). N= en cours de Négociation = une affaire est en cours (=un besoin, un produit-service, une offre est à constituer). C = Conclusion = L’affaire est en phase finale, on discute des modalités d’acquisition , un ou deux concurrents peuvent encore être en piste. O= Ordre = L’affaire est conclue, la mise en service ou la livraison doit correspondre à la qualité requise, délais requis…. F = Fidélisation = le client entre dans la phase de fidélisation soit pour des réachats si son potentiel le permet ou devient un client référence. Et on peut donc reprendre le Spancof plus haut soit pour le client lui-même ou soit pour les références. 17 déc 2010

18. déc 2010 18 La méthode CDAC Contact (=RDV) Découverte (=Offre) Argumentation (=Négociation) Conclusion (=Commande)

19. Les clients stratégiques déc 2010 19

20. Les indicateurs Liés au funel de vente avec des taux de conversion standardisés ou du moins estimés. Le suivi des contacts . Les visites ou rencontres faisant l’objet de remboursements ou frais sont comptabilisées mais pas nécessairement les contacts téléphoniques ou internet qui pourtant deviennent de plus en plus dominants. Les offres ou soumissions en cours Les commandes, le panier moyen. L’utilisation de l’achat (exemple un abonné utilise-t-il son abonnement pleinement?) Les délais de paiement Les frais et les dépenses … déc 2010 20

21. déc 2010 21 1. Le Contact

22. déc 2010 22 1. La prise de contact Moment essentiel de l’acte de vente : Donne le ton du dialogue client-vendeur Conditionne le climat général de l’entretien Rôle primordial dans la transformation d’un besoin en acte d’achat

23. déc 2010 23 1. La prise de contact Moment délicat : Le client veut être libre de regarder, toucher, …etc. Pourtant le client a besoin et envie qu’on l’aide.

24. déc 2010 24 1. La prise de contact En résumé, la prise de contact est soit une aide à la communication si elle est bien faite, soit un barrage vers de bonnes relations.

25. déc 2010 25 Le RDV téléphonique Les 10 Conditions du succès : Soyez au calme Souriez (cela s’entend) Parlez suffisamment fort Valorisez et personnalisez (citez le nom de votre interlocuteur, écrivez nettement sur un papier devant vous) Soyez simple et direct sans être impoli Choisissez des formules positives (Vous préférez que nous nous rencontrions le 12 ou le 17 ?) Préparez à l’avance les dates de RDV qui vous intéressent et préparez lzs réponses aux questions que l’on va logiquement vous poser. Ne vendez qu’un RDV et évitez de trop vous dévoiler au téléphone. Si l’entretien vous a permis de prendre facilement voter RDV, profitez de ces bonnes conditions pour poser quelques questions pour encore mieux préparer votre RDV. Verrouillez et reformulez l’accord de date obtenu.

26. déc 2010 26 2. Découvrir

27. déc 2010 27 Observer Le résultat d’une vente dépend pour une bonne part des facultés d’observation du vendeur (indifférence, approbation, profil culturel, social, …etc.)

28. déc 2010 28 Observer L’observation du client va au delà des apparences. Le vendeur doit : Analyser Interpréter Interconnecter tous les messages émis par l’interlocuteur

29. déc 2010 29 Observer 3 facultés essentielles pour être efficace : Percevoir les informations Classer et ordonner ces dernières Formuler les informations

30. déc 2010 30 Comprendre le client Chaque client est un personnage particulier. En faisant irruption dans sa vie, le vendeur ignore tout de lui : qui il est, quel ets son caractère, quels sont ses goûts, ses besoins, ses envies, …etc.

31. déc 2010 31 Comprendre le client Il est impératif d’amener au moins un début de réponse à chacune de ces questions avant même de proposer quoi que ce soit au client.

32. déc 2010 32 Comprendre le client Réponses importantes : Les motivations du client Les raisons qui vont pouvoir le décider Comprendre sa personnalité, ses goûts, son comportement d’acheteur Objectif : l’aider à formuler son besoin encore plus clairement que lui-même, prévoir les objections, anticiper ses réactions.

33. Test d’écoute inspiré d’Andrée Ulrich Notez de 0 à 10 chacune de ses propositions, 0 si vous vous Sentez peu capable d’effectuer cette démarche 10 quand cela Est très facile. Je parviens à écouter sans parler moi-même J’arrive à regarder mon interlocuteur Je ne saute pas trop vite aux conclusions même si j’ai compris, je laisse mon interlocuteur s’exprimer Je me concentre sur mon client et j’évite de faire deux choses en même temps Je ne suis pas « assailli » par plusieurs clients en même temps Je travaille dans un endroit calme et propice à écouter calmement un client Je suis capable de me concentrer sur les faits et non sur l’émotion qui les entoure souvent. Je cherche sincèrement à comprendre le client Je n’ai pas d’avis tout fait concernant les demandes des clients Je ne juge pas mes clients. Total : 33 déc 2010

34. déc 2010 34 Questionner Pour comprendre le client, l’observation et le dialogue sont importants  L’idéal est d’arriver à faire parler le client en le questionnant.

35. déc 2010 35 Questionner Objectifs du questionnement : Susciter des réactions authentiques de la part de l’interlocuteur Établir une stratégie de découverte du client (sans toutefois être un « interrogatoire »).

36. déc 2010 36 Une méthode efficace pour questionner Q Qui et pour Qui ? Q Quoi ? C Comment et Combien ? O Où ? Q Quel ? P Pourquoi ?

37. déc 2010 37 Reformuler La reformulation permet d’éviter d’entendre sans comprendre De plus, on fait savoir au client qu’on l’a bien entendu et compris le sens de ses réponses.

38. déc 2010 38 2 Méthodes pour reformuler : L’échos Le résumé

39. Besoin et attente ? Des notions proches mais … Un problème clairement identifié et Le désir de solution déc 2010 39

40. déc 2010 40 Parmi ces quelques phrases identifiées les attentes et les besoins. A/ identifiez le type de situation (attente ou besoin ) B/ quelle sera votre prochaine intervention orale? Ecrivez la en abrégé. Souvent on perd du temps pour établir les feuilles paie. Les horaires changent souvent et il n'est pas facile de suivre les évolutions. 2. L’Alena! évidemment cela change beaucoup de choses. Surtout nous en zone frontalière. 3. Je viens de faire le calcul à postériori, ce devis chez Mr DION n'a pas été rentable. Sur la réalisation de ce chantier j'ai perdu 5563 $. Il faudrait à l'avenir que je puisse mieux connaître mes coûts au moment où je réalise le devis. 4. Évidemment il existe souvent des opportunités fiscales, je viens d'entendre à la radio que nous pouvions récupérer la TVQ sur les automobiles Hybrides. 5. Il est évident que l'utilisation du papier et du crayon ne me permet plus de gérer mon entreprise. Je perds parfois quelques devis parce que je vois bien que mon carnet de devis ,faits à la main, ne plait pas. Il faudrait passer à l'achat d'un ordinateur.

41. déc 2010 41 3. Argumenter

42. déc 2010 42 Présenter et montrer « Ce qui se voit se vend » « Mettez en main et s’est acheté »

43. De CAP en PAC Caractéristiques Avantages Profits Qu’achète le client? déc 2010 43

44. Transformez les 10 caractéristiques principales de votre offre en avantages puis identifier les lignes de profit. déc 2010 44

45. déc 2010 45 Présenter et montrer Bien souvent, une simple description accompagnée d’une démonstration vaut toutes les argumentations possibles.

46. déc 2010 46 Présenter et montrer Pour montrer et présenter, il faut : S’expliquer clairement et s’adapter à l’interlocuteur Utiliser un langage concret et imagé Choisir des termes qui mettent en valeur le produit Valoriser le produit par l’expression gestuelle

47. déc 2010 47 L’Argumentation L’argumentation ne commence que lorsque les phases précédentes ont été accomplies : Avoir compris les besoins de son interlocuteur. Connaître parfaitement sa gamme de produits et ses spécificités.

48. déc 2010 48 Instructions : chaque groupe de réponses ci-dessous contient une réponse qui est la plus performante d’un point vue commercial ; indiquez votre choix en cochant cette réponse. A/ quand un prospect avance une objection cela indique que : Le produit ou l’offre a une faiblesse L’argumentation a été déficiente Le prospect a des difficultés financières Il y a dans l’esprit du prospect une question demandant une réponse B/ Devant une objection il est souhaitable de : Noyer l’interlocuteur d’arguments Proposer une autre offre Utiliser la technique du « oui, mais… » Démonter au client son erreur C/ en phase de conclusion argumentation il est logique de procéder selon l’ordre suivant : (numérotez l’ordre des opérations de 1 à 5) - Reformuler l’objection pour être certain que l’on a bien compris la question du client - S’assurer que notre réponse a satisfait le client - Diagnostiquer si nous sommes en présence d’une objection vraie ou d’une fausse-barbe - Proposer une réponse bien ciblée - Répondre en mettant en avant les avantages et les profits de la solution proposée D/ c’est un excellent état d’esprit de considérer les objections comme : Des critiques imaginaires La certitudes que nos produits et nos offres ont des faiblesses Des questions demandant des réponses Des obstacles difficiles à franchir E/ les objections apparaissent : Quand le vendeur a été faible et qu’il manque de confiance en lui Quand le client n’est pas intéressé Dans toutes les ventes ou presque Quand le produit ou service n’est pas adapté au client G/ la meilleure des attitudes en face de l’objection est de : Si le client a tort ; il faut lui dire nettement Négliger l’objection et la faire oublier L’objection permet souvent d’aboutir à la vente L’objection est toujours une étape difficile H/ le client objecte quand : Le client a besoin d’être rassuré Le client désire en savoir plus sur les qualités du produit Le client n’est pas décisionnaire et il doit demander l’avis pour acheter I / laquelle des affirmations ci-dessous est fausse : L’objection indique que l’achat n’est pas encore acquis L’objection indique au vendeur les points où il doit encore travailler Un « bon vendeur » ne rencontre jamais d’objection Les clients font quasi systématiquement une objection de prix.

49. déc 2010 49 Les objections Les objections sont dans la logique de la vente. Elles apparaissent dans toutes les ventes.

50. déc 2010 50 Quelques techniques pour traiter les objections L ’anticipation : Si vous savez qu ’une question sera posée, vous pouvez l’anticiper et ainsi en réduire l’impact. Le silence ou la quittance : (je note votre question, j ’y répondrai plus tard) ; attention, ne fonctionne que si la question du client est mineure, voire un peu inutile. Le oui mais : elle permet d ’admettre une faiblesse de votre offre tout en ramenant le client sur les points positifs de votre proposition.

51. déc 2010 51 Quelques techniques pour traiter les objections La question retour : Elle consiste en une question en répons à la question du client. Attention, cette technique peut déstabiliser l ’interlocuteur. Par exemple, le client vous dit : « je trouve votre produit cher par rapport à d ’autres offres!!! » . Vous répondez « savez-vous pourquoi ?, vous avez sans doute une idée ? » La comparaison : Cette technique permet de faire comprendre des points techniques parfois difficiles à appréhender.

52. déc 2010 52 Quelques techniques pour traiter les objections Répondre aux clients en mettant en avant les avantages et profits de votre offre. Transformer les caractéristiques de votre offre en avantages et en profits. Le client achète des avantages, pas des caractéristiques. Exemple : vous avez un véhicule non pas pour son ABS ou ses AirBag, mais pour le confort et la sécurité qu ’ils procurent.

53. déc 2010 53 4. Conclure

54. déc 2010 54 4. La conclusion La conclusion est la phase finale de la négociation. Elle est très importante.

55. déc 2010 55 Quelques techniques pour conclure La balance : idéalement, une balance entre deux de vos produits où vous aidez le client à comparer les avantages des deux offres. Technique qui fonctionne bien avec des situations où la rationalité est importante. La peau de l’ours : elle consiste à considérer que le client a déjà dit oui et donc à parler des conséquences de son achat (l’entretien de son achat par exemple). La technique des accords d’étape : elle consiste à reprendre tous les points d ’accord avec le client et ne conserver qu ’un ou deux points pour conclure.

56. déc 2010 56 Quelques techniques pour conclure Le plus petit engagement : plutôt que d ’obtenir un oui sur une offre parfois complexe, il est parfois judicieux de prendre la commande sur un premier point qui servira à développer la confiance. Le sursaut maximum : cette technique est à utiliser en cas d ’impasse. Elle consiste à vous mettre en situation d ’arrêt de vente; c ’est vous qui ne souhaitez plus poursuivre la négociation. La plus courante :la logique : le client est mûr ; sans chercher à argumenter plus avant, il faut le conduire vers la caisse ou l ’orienter vers d ’autres achats complémentaires ou lui proposer la signature du bon de commande.

57. déc 2010 57 La vente est conclue !!! C ’est l’instant idéal pour préparer les prochaines ventes, soit dans les relations de votre interlocuteur, soit pour votre interlocuteur lui-même.