Operaciones turísticas PUC Ibarra 2011

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL
ECUADOR SEDE IBARRA
ESCUELA DE GESTIÓN DE
EMPRESAS TURÍSTICAS
HOTELERAS Y
GASTRONÓMICAS GESTURH.
ASIGNATURA: OPERACIONES TURÍSTICAS.

NIVEL: SEXTO

SEMESTRE: FEBRERO- JUNIO 2011.

Autor.
Ing. Álvaro Coronado R.

DEFINICIONES CONCEPTUALES,
OPERACIONES TURÍSTICAS.

OPERACIONES.- Es la forma o manera en que los miembros de una
organización convierten los siguientes insumos:

TRABAJO DINERO RECURSOS

SE CONVIERTEN EN:

PRODUCTOS BIENES SERVICIOS

CONCEPTO

 Tomando como referencia los antecedentes
anteriormente expuestos; se puede determinar
que son actividades de transformación que
realiza la misma organización.

EMPRESA

 Es necesario conocer que en una empresa, las
operaciones representan el punto donde se
une o todo se deshace
 (Stoner).

ORGANIZACIÓN TURÍSTICA

 ENTORNO. ANÁLISIS.

SEGURIDAD LIMPIEZA SERVICIOS
PUNTUALIDAD
PUBLICOS

SANIDAD ASISTENCIA

ASPECTOS

 De un lado, las inversiones en infraestructuras
y actuaciones en el sistema turístico, facilitan
el flujo turístico.
 Promoción Institucional del turismo

 FERNANDO, bayón.

TURISMO

 Es importante destacar, que la actividad del
turismo se ha convertido en el desarrollo
económico, social y cultural del país.

MODELOS DE TURISMO.
Modelo de turismo especializado
• Producto único en su género
• Fuerte inversión inicial en información, organización y
conocimiento.
• Inversión financiera y tiempo para crear actividades y
facilitar experiencias
• Crecimiento gradual
• Promoción especializada
• Criterio de selección de mercados: Grupos de interés
• Objeto de la promoción: Actividades, experiencias y
sensaciones
• Estilo de vida personal
• Comportamiento del turista: Experimentar en la
región
• Programa de viaje abierto
• Riesgo: Complejidad de la organización
 Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo Sostenible.
 FODESTUR, abril del 2003.

MODELOS DE TURISMO MASIVO Y TRADICIONAL.
Producto tipificado
• Fuerte inversión inicial en infraestructura turística
• Altos costos de equipos e infraestructura aledaña
• Alto impacto inicial
• Promoción en medio masivos
• Criterio de selección de mercados: Niveles de ingreso
• Objeto de la promoción: Instalaciones turísticas
• Estilo de vida estándar
• Comportamiento del turista: Observar sin actuar
• Programa de viaje preestablecido
• Riesgo: Pérdida del control.
Fuente: Segura, Gustavo y Büchert, Juan Pablo. Turismo en Centroamérica: Competitividad y Desarrollo
Sostenible.
FODESTUR, abril del 2003.

PREVISIONES.

 En la actividad turística, la planificación para
enfrentar los feriados es muy importante;
debido que la actividad económica tiende
reactivarse y generar un aumento para las
distintas empresas involucradas con el
turismo.

ESPACIO Y TIEMPO

 Al conocer de la importancia de la actividad del
turismo, se debe conocer que tanto el tiempo y
espacio son referentes indispensables para el
desarrollo del turi.smo

OPERACIONES TURÍSTICAS.

 Normalmente se considera Operador Turístico
a la empresa que ofrece productos o servicios
turísticos, generalmente contratados por él, e
integrados por más de uno de los siguientes
ítems: transporte, hotelería, traslados,
excursiones,

AGENCIA DE VIAJES.

 Una agencia de viajes es una empresa que
hace de intermediaria entre sus clientes y
determinados proveedores de viajes
(aerolíneas, hoteles, cruceros), con el objeto de
venderles productos y servicios relacionados
con esos viajes.

 La compañía británica Cox & Kings, creada
en 1758, es la agencia de viajes más
antigua del mundo y Thomas Cook uno de
sus más notables pioneros, por su
planificación desde 1841 de excursiones
religiosas en grupo. En cualquier caso, las
agencias de viajes se desarrollaron sobre
todo a partir de los años veinte, con el
desarrollo de la aviación comercial.

 La frase agencia de viajes ha cambiado su
significado desde la emergencia de compañías
como la antes citada, que hoy en día es
considerada más bien un tour operador.

 La diferencia es que los tour operadores
ofrecen de una forma muy cerrada los planes
de viaje, mientras que las agencias intentan
más bien plegarse lo más posible a los clientes,
tomando sus servicios, entre otros, del mayor
número posible de tour operadores.

 Las agencias de viajes resultan especialmente
útiles para la contratación de viajes de varios
días en el extranjero, pues facilitan los trámites
con las compañías foráneas y resuelven los
problemas derivados del alojamiento y de la
guía turística.

CARACTERÍSTICAS AGENCIAS DE VIAJES

 La mayoría de las agencias de viajes no sólo
venden billetes de avión; sus servicios varían y
muchas de ellas venden más paquetes de
cruceros que billetes de avión, así como
servicios relacionados con hoteles y trenes.

 La mayoría de las agencias de viajes
también llevan a cabo alquiler de coches
para sus clientes y muchas de ellas se
concentran en la organización de viajes para
grupos a diferentes destinos

 Para ello, trabajan con aerolíneas regulares,
aunque en muchas ocasiones lo hacen con
compañías de vuelos chárter. Muchas
agencias de viajes representan en exclusiva
a un pequeño grupo de proveedores:

 líneas aéreas, cruceros y empresas de
alquiler de coches, por lo que, a menudo, los
logos de estas empresas se muestran en las
vidrieras de las oficinas de la agencia.
Algunas agencias de viajes brindan un
servicio de casa de cambio.

TIPOS
 Operadoras: aquellas que organizan los viajes contratando
directamente con los proveedores de los servicios.
 Mayoristas: aquellas que ofrecen y distribuyen productos
turísticos a través del agencias minoristas. Normalmente no
contratan con el cliente final. Suelen hacer reservas para cubrir
las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan una
comisión sobre las ventas de los minoristas.
 Minoristas: aquellas que venden directamente al consumidor.

ORGANIZACIONES

 El organismo internacional para registrar
agentes de viaje es la Asociación Internacional
de Transporte Aéreo (IATA), aunque la mayoría
de los agentes de viaje son registrados a través
de organismos nacionales como la Federación
Australiana de Agentes de Viaje.

OFERTA DE SERVICIOS.
 AGENCIA DE VIAJES.
 Antes de contratar paquetes o servicios turísticos como visitas
guiadas, excursiones o paseos, es recomendable solicitar:

 Bajo que modalidad opera la agencia de viajes: mayorista o
minorista
 Itinerarios impresos.
 Explicación detallada de los servicios que se incluyen (alimentos,
bebidas, recorridos, hospedaje, transportación).
 Precio total.
 Condiciones de pago (anticipos y reembolso).
 Condiciones de cancelación.

 En su caso de rescindir el contrato, la agencia deberá rembolsar
la cantidad recibida, descontando únicamente los gastos
efectuados por concepto de trámites básicos, en la forma y en
los términos que se hayan acordado el contrato respectivo.
 En el caso de paquetes turísticos que incluyan los servicios
de guías de turistas, éstos deben estar acreditados por la
Secretaría de
 Turismo, así como el idioma que utilizará.

 Si contratan los servicios de una empresa operadora
de buceo hay que pedir que muestren el reglamento
interno con la información sobre las condiciones de
seguridad, estado del equipo y demás aspectos
técnicos.

 Para mayor seguridad, es preferible utilizar los
servicios de taxis que estén en sitios autorizados.

GUÍAS DE TURISTAS.

 La Secretaría de Turismo acredita los conocimientos de los guías
con una credencial y éstos deben de informar cuáles son las
tarifas, el tiempo de duración del servicio, el idioma que se
hablará y, en su caso, el número máximo de personas que
integrarán el grupo, que no podrá ser mayor de 25 personas,
asimismo el guía le deberá expedir el documento en el que se
detalle los servicios que usted está contratando.

HOSPEDAJE

Todos los proveedores del servicio de hospedaje están obligados a
respetar los precios, garantías, intereses, cargos, términos plazos,
fechas, reservaciones y demás condiciones que se ofrecieron y
convinieron con el consumidor.
 El establecimiento de hospedaje deberá exhibir en la recepción
las tarifas que aplica y los servicios que incluye.
 Todos los establecimientos de hospedaje en sus habitaciones
deberán exhibir, en lugar visible, el reglamento interno del
establecimiento.


 Todos los establecimientos que cuentan con el servicio
de cambio de moneda, deberán exhibir el tipo de
cambio vigente.

 En el caso de que usted haya reservado previamente y
no le proporcionen el servicio, el establecimiento está
obligado a brindarle un servicio bajo las mismas
características y tarifas.

 Todos los establecimientos de hospedaje deben de
contar con un seguro de responsabilidad civil para
protección y seguridad de los usuarios. (Esta norma no es
aplicable a campamentos y paraderos de casas rodantes.)
 Es obligatorio exhibir en lugar visible y fácilmente
identificable los formatos foliados y de porte pagado, para la
presentación de sugerencias y quejas.


ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS.

 Los establecimientos de alimentos y bebidas deberán exhibir en lugar
visible lo siguiente:

 La lista de precios de alimentos y bebidas que ofrece el establecimiento.

 Por las características del establecimiento, si se requiere determinado
atuendo.

 Le deberán informar también bajo qué circunstancias se reserva el derecho
de admisión el establecimiento.

 Disponer en un lugar visible y fácilmente identificable los formatos foliados y
de porte pagado para la presentación de quejas y sugerencias.

LEY TURISMO

 UNO DE LOS OBJETIVOS fundamentales de la Ley de
Turismo, a más de la determinación del marco legal
para la promoción, desarrollo y regulación del sector
turístico, es el de normar las obligaciones y derechos de
los prestadores de servicios turísticos y los usuarios. Es
decir, la Ley de Turismo procurará establecer los
parámetros de la relación proveedor- usuario, dentro de
la rama económica del turismo.

EL PROVEEDOR DEL SERVICIO

 El proveedor de servicios turísticos puede definirse como la persona natural o
jurídica que se dedique a la prestación remunerada y habitual de una o más de las
siguientes actividades:

 a) Alojamiento;

 b) Servicio de alimentos y bebidas;

 c) Transporte, cuando se dedica principalmente al turismo; inclusive el transporte
aéreo, marítimo, fluvial, terrestre y el de alquiler de vehículos para este propósito;

 d) Operación, cuando las agencias de viajes provea su propio transporte, esa
actividad se considerará parte del agencia miento;

 e) La de intermediación, agencia de servicios turísticos y
organizadoras de eventos, congresos y convenciones; y,

 f) Casinos, salas de juego (bingo-mecánicos)
hipódromos y parques de atracciones estables. Los
actos contratos que se celebren para estas actividades
estarán sujetas a las disposiciones de la Ley de Turismo
y normatividad conexa.

EL USUARIO O CONSUMIDOR

 Sería, en cambio, toda persona natural o
jurídica que como destinatario final, adquiera,
utilice o disfrute bienes o servicios turísticos, o
bien reciba oferta para ello (referencia al art. 1
de la Ley Orgánica de Defensa del
Consumidor).

 Dentro de la relación proveedor usuario es
importante no perder de vista las actividades que
se determinan como turísticas, pues éstas
singularizan la aplicabilidad de una normatividad
más específica de protección al consumidor, como
es todo el capítulo diez de la Ley de Turismo.

 En este capítulo se le entrega al Ministerio de
Turismo la responsabilidad por la defensa de los
derechos del usuario de servicios turísticos,
constantes tanto en la Constitución Política, como
en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor y en
la Ley de Turismo.

EL PRINCIPIO DE LA NO DISCRIMINACIÓN

 La Ley de Turismo reitera el principio de la no discriminación y protege al
consumidor en el sentido de prohibir todo discrimen a extranjeros o
cualquier grupo humano en las actividades turísticas, especialmente en los
que se refiere a tarifas y tasas por cualquier servicio turístico.
Lastimosamente la protección no trasciende del papel, pues basta con
hacer un leve recorrido por muchos sitios de interés turístico para percibir
cuan respetada es la Constitución y la Ley en este aspecto (tarifas para
extranjeros y tarifas para nacionales).

BROXERS

 Persona que actúa como intermediario en
operaciones de compra y venta de valores
financieros y de acciones que cotizan en bolsa.

(Dibujo)

REGLAMENTO PARCIAL DE LA LEY ORGANICA DE TURISMO SOBRE LAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y OPERADORES LOCALES RECEPTIVO

 Artículo 1.- El presente Reglamento Parcial
tiene por objeto establecer las normas que
regirán el funcionamiento y atribuciones de las
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y
OPERADORES LOCALES RECEPTIVO, como
prestadores de servicios turísticos.

 Artículo 2.- A los efectos de este Reglamento
se entiende por:
 1. Agencia de Viajes y Turismo: A las personas
jurídicas que se dediquen a la organización,
promoción, representación y comercialización
del servicio turístico, bien sea en forma directa
o como intermediarios entre los usuarios y los
prestadores de servicios turísticos tanto
nacionales como internacionales.

 2. Operadores Locales Receptivo: A las personas
jurídicas que presenten un circuito o ruta turística
dentro del territorio nacional, cuyo objeto será la
coordinación de alojamiento, transporte,
atracciones y actividades, itinerarios y otros
servicios necesarios para llevar a cabo la práctica
de una actividad turística en la localidad o región
de la que se trate.

ARTÍCULO 3.- LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
PODRÁN REALIZAR LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES:

 a) Organización, promoción, operación y
comercialización de giras, rutas, circuitos y
excursiones a realizarse en el territorio
nacional o en el extranjero, bien sean
organizadas por ellas o por terceros;

 b) Reservación y ventas de boletos aéreos nacionales e
internacionales, de servicios de establecimientos de
alojamientos turísticos, de servicios en establecimiento
referidos a alimentos, bebidas y similares, de servicios
recreativos y de esparcimiento y de boletos para
espectáculos públicos;

 c) Comercialización del servicio de alquiler de
vehículos;
 d) Organización, promoción y comercialización
de congresos, convenciones y otros eventos de
carácter gremial, cultural, religioso, deportivo e
institucional, tanto nacionales como
internacionales;

 e) Recepción, asistencia y conducción de
turistas nacionales y extranjeros en giras,
viajes y excursiones en el territorio nacional o
fuera de el, directamente o a través de
operadores;

 f) Tramitación en representación de sus clientes de
todo tipo de documentos necesarios para viajar;
 g) Tramitación de pólizas de seguros de personas y
bienes contra cualquier riesgo que pueda derivarse de
la actividad de viajes y turismo;
 h) Prestación de servicios de protección y auxilio al
turista;

 a) Comercializar paquetes turísticos dentro del territorio
nacional.
 b) Diseñar, planear, organizar, operar o comercializar
paquetes para segmentos de interés especifico;
 d) Negociar y reservar a los turistas habitaciones y
servicios conexos en establecimientos de alojamiento
turístico;

 e) Proporcionar servicios de reservación y
adquisición de boletos para espectáculos público
o privados y sitios de atracción turística;
 f) Negociar la reservación de espacios en medios
de transporte (autobús, avión, barco) y proveer a
favor de los turistas, los boletos y órdenes de
servicio correspondientes;

 g) Proporcionar equipos debidamente certificados por el
organismo competente a nivel nacional, para actividades del
turismo especializado (aventura, naturaleza, entre otros);
 h) Tramitar pólizas de seguros de personas y bienes contra
cualquier riesgo que pueda derivarse de la actividad de
viajes y turismo;
 i) Prestar servicio de protección y auxilio al turista;

 Artículo 5.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores
Locales Receptivo para operar, deberán estar inscritas en
Registro Turístico Nacional (RTN) y obtener la Licencia de
Funcionamiento correspondiente.

 Artículo 6.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores
Locales Receptivo para inscribirse en el Registro Turístico
Nacional (RTN) y obtener la licencia de funcionamiento
correspondiente, deberán dirigir una solicitud por escrito ante
el Ministerio de Turismo, adjuntando los requisitos y
documentos necesarios para su funcionamiento, según lo
determine el Ministerio de Turismo, mediante Resolución.

 Artículo 7.- Las Licencias de Funcionamiento de
las Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores
Locales Receptivo tendrán un lapso de vigencia de
dos (2) años, las cuales serán renovadas
mediante solicitud consignada ante el Ministerio
de Turismo, dentro de los tres (3) meses
anteriores a su vencimiento, adjuntando los
requisitos y documentos actualizados para su
funcionamiento, según lo determine el Ministerio
de Turismo, mediante Resolución.

 Artículo 8.- Una vez otorgada la licencia de
funcionamiento, las Agencias de Viajes y
Turismo y los Operadores Locales Receptivo
deberán comenzar a funcionar dentro del plazo
de tres (3) meses, contados a partir de la fecha
de expedición de la licencia.

 A tales efectos, las Agencias de Viajes y
Turismo y los Operadores Locales Receptivo,
notificarán por escrito al Ministerio de Turismo,
el inicio de sus actividades. Vencido este plazo,
sin haber comenzado sus operaciones se
revocará la licencia otorgada.

 Artículo 9.- Las Agencias de Viajes y Turismo y
los Operadores Locales Receptivo están
obligadas a participar al Ministerio de Turismo,
cualquier cambio de dirección o domicilio de la
empresa y el cese de operaciones, en un plazo
que no podrá exceder de seis (6) meses.

 Artículo 10.- Quedarán revocadas las licencias de
las Agencias de Viajes y Turismo y Operadores
Locales Receptivo en los siguientes casos:
 a) Por haber sido excluido del Registro Turístico
Nacional.
 b) Por incumplimiento a las obligaciones
señaladas en la ley, en este Reglamento y demás
actos normativos que a tal efecto dicte el
Ministerio de Turismo.
 c) Disolución de las Agencias de Viajes y Turismo u
Operadores Locales Receptivo.

Operadores Locales Receptivo sancionadas
con la cancelación de la licencia de
funcionamiento, podrán solicitar nuevamente
la misma después de transcurrido un (1) año
de haber sido sancionada, y a tal fin deberán
cumplir con todos los requisitos exigidos.

los Operadores Locales Receptivo deberán
notificar previamente al Ministerio de Turismo
la apertura de sucursales, anexando los
requisitos establecidos.

notificar al Ministerio de Turismo, dentro del
lapso de sesenta (60) días continuos la venta,
traspaso, cesión, fusión y aumento del capital
social, a riesgos a ser sancionado de acuerdo a
lo previsto en la Ley Orgánica de Turismo.

 Artículo 14.- En toda propaganda impresa,
correspondencia, documentación y publicidad
realizada por una Agencias de Viajes y Turismo
y los Operadores Locales Receptivo, cualquiera
que sea el medio empleado, se indicará el
número de la Licencia de Funcionamiento y el
número de inscripción en el Registro Turístico
Nacional (RTN).

contratar, cuando presten servicios turísticos
que lo requieran, guías turísticos acreditados
por el Ministerio de Turismo.

los Operadores Locales Receptivo deben llevar
un Libro de Sugerencias y Reclamos en cada
uno de sus locales, que deberá estar a
disposición y a la vista de los usuarios.

los Operadores Locales Receptivo exhibirán en
la entrada principal y a la vista del público una
placa, que indique el número correspondiente
al Registro Turístico Nacional y de la Licencia
de Funcionamiento. Las especificaciones de la
placa serán establecidas por el Ministerio de
Turismo, mediante Resolución. Los costos de
fabricación de dicha placa serán por cuenta del
interesado.

 . Las especificaciones de la placa serán
establecidas por el Ministerio de Turismo,
mediante Resolución. Los costos de fabricación
de dicha placa serán por cuenta del
interesado.

 Artículo 18.- Las Agencias de Viajes y Turismo y los
Operadores Locales Receptivo deberá elaborar y
poner a disposición del público, los contratos de
los servicios turísticos que prestan, en los cuales
deberá constar una clara y exacta información
sobre destinos, duración y calendario del viaje,
precio del paquete, medios de transporte con
mención de sus características y clase; relación de
establecimientos de alojamiento, con indicación
de su clasificación y categoría, así como copia de
las Condiciones Generales de Responsabilidad.

los Operadores Locales Receptivo serán
responsables ante sus clientes de los
productos, programas o paquetes, que
comercialicen

 Artículo 20.- Si se produce la anulación del contrato por causa
de fuerza mayor, antes del inicio del viaje, impidiendo el
cumplimiento de la operación, el cliente tendrá derecho al
reembolso total de lo pagado.

 Artículo 21.- De producirse la anulación de los paquetes o
programas contratados, el cliente deberá acogerse a los
artículos o cláusulas de las Condiciones Generales de

Responsabilidad del contrato.

 Artículo 22.- En el momento de la perfección del contrato, las
Agencias de Viajes y Turismo y los Operadores Locales Receptivo
entregarán al usuario los cupones de transporte, de alojamiento y
demás documentos necesarios para la realización completa de los
servicios incluidos en el paquete turístico, así como una factura
detallada en la que debe figurar, además del precio global del
paquete una clara referencia a la oferta de que se trate en relación
con el paquete ofrecido.

 Artículo 23.- Las condiciones de prestación del
servicio turístico se regirán por la Ley Orgánica
de Turismo, su Reglamento, la Ley de
Protección al Consumidor y al Usuario y, demás
actos normativos vinculados con la actividad
turística.

FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOS
PROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTEL
FORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA :
 FORMAS DE EXPLOTACIÓN HOTELERA:
 Hoteles independientes
 Agrupaciones de hoteles independientes
 Cadenas hoteleras
 Propiedad
 Arrendamiento
 Contrato de gestión
 Franquicia

FORMAS DE EXPLOTACIÓN Y OPERACIONES DE LOS
PROCESOS PRODUCTIVOS DE UN HOTEL

 HOTELES INDEPENDIENTES
 - Independencia total en su gestión.

 - Mantienen su personalidad propia.

AGRUPACIONES DE HOTELES INDEPENDIENTES

 - Ofrece servicios como:
 - central de reservas

 - marcas comerciales conjuntas

 - campañas de promoción

 - central de compras

ORGANIGRAMA HOTEL INDEPENDIENTE: ÁREAS FUNCIONALES

Presidente /
Consejo de administración

Director general

Dpto. Dpto. Dpto. Dpto. Dpto.
Económico /
Administración Comercial RR.HH Operaciones
Financiero

CADENAS HOTELERAS

 DEF. Empresa que engloba, con una gestión
unificada, a un número
 determinado de hoteles, con una distribución
territorial
 relativamente amplia. Mínimo 3 hoteles.
 Las formas en las que una cadena puede operar son:

PROPIEDAD

 -Se tiene la propiedad de los inmuebles que se
ocupan.
 -Forma de operar muy rígida ante cambios en
el entorno.
 -Los hoteles pueden funcionar como „vasos
comunicantes‟.

ARRENDAMIENTO

 Se arrenda el negocio no el inmueble.
 -Se suele asumir la imagen y el proceso
productivo de la cadena que lo arrienda.

CONTRATO DE GESTIÓN
 -Una cadena contrata la gestión y administración de un
 establecimiento.
 -La gestora nombra al director que será responsable de los
resultados
 ante la propiedad.
 -La propiedad tiene la responsabilidad financiera y legal.
 -La gestora se encarga de la operativa hotelera, paga los
gastos y
 percibe ingresos por parte de la propiedad que pueden ser
una
 cantidad fija o variable en función de los resultados.

FRANQUICIA

 Una cadena permite a un hotel emplear su
marca, logotipo, sistemas
 de reserva y operativos y le facilita asistencia
técnica.
 -El franquiciador paga un porcentaje de sus
ingresos (royalty) y una
 cuota fija por el uso de los servicios centrales
al franquiciador

GESTIÓN DE RESERVAS: ORGANIZACIÓN,
FUNCIONES E INSTRUMENTOS DE TRABAJO

 ORGANIZACIÓN del (sub)departamento de
reservas en función de:
 • Clientela

 • Tamaño establecimiento

 • Grado informatización

 FUNCIONES:
 • Atención a clientes y proveedores

 • Administración venta habitaciones

 • Optimización venta habitaciones:

 Conocimiento oferta cuantitativa y
cualitativamente
 Determinación tarifas y condiciones de
aplicación

OPTIMIZACIÓN VENTA HABITACIONES:
(CONTINUACIÓN)

 Conocimiento de contratos con agencias
 Control efectivo de la disponibilidad

 Obtención de datos estadísticos

 Normalización del archivo de documentos

 Verificación toma correcta de datos

CRITERIOS PRE ASIGNACIÓN HABITACIONES

 Procurar que la carga de trabajo de las camareras sea
equilibrada en
 cuanto a número de habitaciones y salidas.
 (se definirán rangos)
 •Priorizar reservas de clientes repetidores (datos
cardes), con peticiones
 expresas o grupos.
 •Dar habitaciones “malas” las últimas.
 •Agrupar habitaciones para evitar desplazamientos y
posible ahorro
 energía.

 RESERVA
 *Para asegurarse una plaza en un establecimiento hotelero
 *Soportes:
 Hoja de reservas Hoja reservas manual.pdf
 Fax, e-mail
 Formato propio agencia (Rooming-List)
 *Elementos de una reserva
 *Gestión
 Planning
 Previsión entradas
 Archivo por día entrada

EJERCICIO:

 -Se recibe una reserva por fax del Tour-operador “Sinton-Nison”, el 3
de
 Marzo para una estancia de 7 noches.
 Los datos son:
 -Fecha salida: 18/03
 -Tipo habitación: doble
 -Release en T. Baja: 7
 -Determinar si esta reserva cumple o no el release pactado:
 a) Si F. Entrada: 11/03
 b) Si F. Entrada: 10/03
 c) Si F. Entrada: 09/03
 d) Si F. Entrada: 08/03
 4.2.

RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997)
 •La duración de los servicios contratados se calcula conforme al número
de
 pernoctaciones, entendiéndose que la jornada termina a las 12:00 h. (en
 establecimientos hoteleros).
 •Los hoteles deberán tener a disposición de los clientes las habitaciones a
 partir de las 16:00 h.
 •Las prolongaciones serán de mutuo acuerdo por lo que si un cliente no
 abandona la habitación el día previsto, el hotel podrá disponer de la unidad
de
 alojamiento.
 •El establecimiento podrá pedir un anticipo que no podrá pasar del 25%
del
 servicio reservado.
 •En caso de no-show el cliente pierde derecho a reserva y anticipo.

RESUMEN LEGISLACIÓN (DECRETO 19/1997)
 En caso de anulación de reserva por parte del cliente que no sea por causa
 de fuerza mayor demostrada, la empresa tiene derecho a una indemnización:
 10% anticipo (antes de 30 días llegada)
 50% anticipo (entre 7 y 30 días)
 100 % anticipo (menos 7 días)
 También podrá exigirse gastos de gestión
 •Si el establecimiento no atiende una reserva confirmada dará opción al cliente
 entre:
 (a) ocupar otro establecimiento de igual o superior categoría.
 (b) una indemnización del doble del anticipo.
 •El cliente deberá pagar la factura en el momento que le sea presentada al cobro
 (permite el cobro a la llegada).

PREVISIONES. EL OVERBOOKING
 PARA UNA GESTIÓN ÓPTIMA HABITACIONES
 TIPOS:
 A) ADMINISTRATIVAS:
 -Entradas
 -Salidas
 -Comidas
 -Cambio lencería
 -Etc.
 B) OCUPACIÓN:
 -En cualquier horizonte temporal
 ANÁLISIS:
 -CORREGIR UNDERBOOKING
 -EVITAR OVERBOOKING

 OVERBOOKING (O.B.)
 -SUPONE LA CONFIRMACIÓN DE RESERVAS DE MÁS
 HABITACIONES DE LAS DISPONIBLES
 -No confundir con “SOBRECONTRATACIÓN”
 TIPOS
 *DINAMICO O CONTROLADO:
 -Situación de O.B. para una fecha determinada con anterioridad a la
misma.
 -Se espera que haya: anulaciones, salidas imprevistas, reservas
duplicadas...
 *EFECTIVO:
 -Cuando el O.B. se materializa y no se pueden alojar en el
establecimiento todos
 los clientes de las reservas confirmadas.

 MEDIDAS EN CASO DE OVERBOOKING:
 A) ANTES DE LA FECHA:(OB Dinámico)
 *Realizar un Paro de Ventas.
 *No confirmar reservas pendientes de confirmación.
 *Denegar reservas fuera de cupo y que no cumplan release.
 *Chequear las reservas previstas.
 *Se podrá esperar a ver si hay no shows.
 *Entrar en contacto con clientes para posibles cambios de fechas.
 *Negociar cancelaciones reservas con agencias (desvío a otros hoteles).
 *Negociar salidas anticipadas.
 B) EN LA FECHA:(OB Efectivo)
 *Se buscará alojamiento alternativo a cargo del hotel.
 *Se intentará ocupar habitaciones de distinto tipo al reservado.

EL YIELD MANAGEMENT
 UTILIDAD:
 •Busca maximizar los beneficios optimizando la capacidad del hotel
 relacionando los índices de ocupación y rentabilidad.
 •Asignar el tipo correcto de habitación al tipo correcto de cliente al precio
 correcto.
 •TECNICA ÚTIL EN EMPRESAS CON:
 •Capacidad limitada
 •Demanda puede ser segmentada
 •El inventario es perecedero
 •Se vende bien anticipadamente
 •Fluctuación de la demanda
 •Bajos costes marginales de ventas
 •Altos costes marginales producción

EMPRESAS DE
TURISMO DEPORTIVO
 Entre las actividades que puede demandar un
turista en el destino se
 encuentran las deportivas. Incluso, en algunos
casos, la práctica de un
 deporte o un evento deportivo pueden ser el
motivo principal del viaje.

 Las operaciones y procesos de producción de
las empresas de
 turismo deportivo son distintas en función de
cada tipo de deporte, no
 obstante, las que generalmente se suelen
realizar son las siguientes:

 Selección del medio y temporada para la práctica
del deporte.
 -Cálculo de costes y licencias para su práctica.

 -Facilitar equipamiento al turista.

 -Selección de monitores o expertos.

 -Actividades complementarias (conferencias,
campeonatos, espectáculos, etc.).
 -Seguros adaptados para la práctica del deporte.

 DEFINICIÓN:
 Núcleo turístico-deportivo planificado cerca de
unas laderas
 montañosas con innovación suficiente y
equipamiento para la
 práctica deportiva.

 INSTALACIONES Y OPERACIONES DE LOS
PROCESOS PRODUCTIVOS:
 PISTAS: laderas de descenso acotadas y
acondicionadas para practicar
 esquí. Habrá que limpiar, remover y aplanar la
nieve (iluminación para
 pistas nocturnas).Deben situarse a una altura
mínima de 1.300 metros.

 REMONTES: vehículos mecánicos que permiten
subir a la montaña desde
 donde parte la pista de forma rápida y segura.

 SERVICIOS DE ASISTENCIA: asistencia médica,
alquiler de equipos,
 escuelas de esquí, información meteorológica.

PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS

 TIPOS DE TURISMO NAÚTICO-DEPORTIVO:
 a) De corto alcance: realización de actividades deportivas en el
mismo
 punto del litoral. El turista no se desplaza en su embarcación de un
 puerto a otro. Se practican en ESTACIONES NAÚTICAS.
 b) De largo alcance: práctica de actividades náuticas en
embarcaciones
 de recreo que pueden ser propiedad del turista o alquiladas por éste
y
 que permiten hacer escalas en diferentes puertos. Se practican en
 PUERTOS DEPORTIVOS.

PUERTOS DEPORTIVOS Y ESTACIONES NAÚTICAS

 ESTACIÓN NÁUTICA: Centro turístico que integra
la oferta deportiva y
 actividades que tienen al mar como eje central.
Además, pueden
 incorporar oferta complementaria como
actividades terrestres,
 gastronómicas o culturales.
(www.estacionesnauticas.info)

 Servicios:
 Primarios: actividad náutica (alquiler de
equipos, embarcaciones, escuelas
 deportivas).

 Secundarios: alojamientos (hoteles, campings,
pensiones, etc.).
 Terciarios: restaurantes, bares, cafeterías,
comercios, etc.

EMPRESAS DE TURISMO DE
AVENTURA

 En el turismo de aventura, el turista busca
nuevas sensaciones y conocer
 destinos de difícil accesibilidad, lo que
generalmente implica un cierto riesgo.
 La oferta de turismo de aventura integra
deportes de riesgo practicados al aire
 libre y la realización de circuitos de viajes con
una cierta dificultad.

 Este segmento de turismo se distingue porque
su
 oferta no necesita unas instalaciones tan
específicas
 como las de los segmentos anteriores, sino un

 equipamiento especializado para su práctica.

 Por este motivo, esta actividad la desarrollan
con frecuencia
 autónomos que se ocupan de alquilar los
equipos y ejercer
 de monitores.

 Las actividades del turismo de aventura se pueden clasificar según el
medio

 en que se practican en:

 Terrestres: empresas que ofrecen sus actividades en la superficie.

 Acuáticas: empresas que ofrecen sus actividades en el medio acuático.

 Aéreas: empresas que desarrollan su actividad en el medio aéreo.

 Mixtas: empresas que mezclan los medios para ofrecer sus actividades.

 Las actividades terrestres abarcan cerca del 60%
de la oferta de turismo
 activo.
 Las modalidades acuáticas representan alrededor
del 20%, aunque se
 incrementan en verano.
 Las actividades aéreas apenas son poco más del
5%, pero suponen un
 desembolso económico superior.

 En relación a los circuitos:
 • Requiere de personal-guía especializado que
conozca el terreno.
 • Puede requerir vehículos especializados.

 • Se suele organizar por agencias de viajes
especializadas.

TURISMO EN ESPACIOS
NATURALES PROTEGIDOS
 ESPACIOS NATURALES PROTEGIDOS:

 Áreas naturales poco transformadas por la explotación u ocupación

 humana, que en razón de su belleza paisajística y de la representatividad

 de su flora, fauna, formaciones geomorfológicas, etc., se encuentran

 protegidas por el Estado, existiendo incluso limitaciones en el número

 de visitantes que pueden acceder el mismo día.

 (http://www.parquesnaturales.com).

 CLASES:
 1. Pertenecientes a la Red Mundial (Reservas
de la Biosfera).
 2. Pertenecientes a la Red Europea.

 3. Pertenecientes a Redes Estatales.

 4. Pertenecientes a Redes Regionales.

 5. De carácter local.

 ACTIVIDADES A REALIZAR:
 Turismo cinegético (caza y pesca si está permitido).
 Safaris.
 Aulas de naturaleza.
 Circuitos para su visita con guías o agentes de medio
ambiente.

OPERACIONES DE LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS:
 Mantenimiento del espacio.
 Velar por la seguridad del espacio.
 Organizar visitas con personal especializado.
 Labores de señalización.
 Equipar y mantener las aulas de naturaleza.
 Tareas propias de alojamiento y restauración
si hay zonas de
 acampada y albergues.

PARQUES TEMÁTICOS

 10.4. PARQUES TEMÁTICOS
 DEFINICIÓN:

 Atracciones turísticas que se establecen sobre
la base animada de uno o
 más temas concretos con la participación
activa del visitante por medio de
 instalaciones móviles.

 CARACTERÍSTICAS:
 1. Tienen una identidad temática.
 2. Contienen uno o más ambientes tematizados.
 3. Se organizan como espacios cerrados o de acceso
controlado.
 4. Tienen gran capacidad de atracción entre la
demanda familiar.
 5. Contienen suficientes atracciones, espectáculos y
sistemas de
 movimiento para crear una visita de una duración
media entre 5 y 7 horas.

 CARACTERÍSTICAS:
 6. Presentan formas de entretenimiento ambiental (músicos,
personajes o
 actores que actúan en la calle de forma „gratuita‟).
 7. Tienen una vocación comercial importante (restauración y
tiendas).
 8. Presentan elevados niveles de inversión por unidad de
atracción o de
 capacidad de espectáculo.
 9. Presentan elevados niveles de calidad del producto, de
servicio, de
 mantenimiento y de limpieza.

 10. Gestionan de manera centralizada los
procesos productivos y de
 consumo.
 11. Incorporan tecnologías tanto en los procesos
de producción como en
 los de consumo.
 12. Generalmente, aunque hay excepciones,
tienen un sistema de precio de
 admisión único („pay-one-price’).

TIPOS DE PARQUES SEGÚN SU DEMANDA:
 A) DE DESTINO: atraen un elevado número de visitantes que
provienen
 de lugares situados a media y larga distancia y que han pernoctado
en
 el destino para visitar el parque. (Disney, Universal Studios). Son
 parques inténsamente tematizados. http://www.dubailand.ae/
 B) REGIONAL: atraen visitantes de un radio entorno a 100-200 km
durante
 unas horas al día (Port Aventura, Terra Mítica, Warner Madrid, etc.).
Su
 tematización no es tan intensa como en los anteriores y su fuerza
radica en
 sus atracciones y espectáculos.

 C) URBANO: son visitados casi exclusivamente
por residentes en el
 entorno urbano inmediato. Son de tematización
limitada y se orientan más a
 las atracciones.

OPERACIONES DE LOS PROCESOS
PRODUCTIVOS A REALIZAR EN UN PARQUE
TEMÁTICO
 Mantenimiento de las instalaciones.
 • Limpieza del parque.
 • Servicios de seguridad.
 • Servicios médicos.
 • Servicios de socorristas.
 • Actividades de animación por monitores y
animadores.
 • Tareas de administración, recursos humanos y
comercialización.
 • Servicios de restauración, alojamiento y tiendas.

OFERTA CULTURAL

 Determinados turistas viajan con la motivación
de conocer nuevas culturas así
 como las distintas manifestaciones de éstas
(arquitectura, pintura, artesanía,
 folclore y costumbres populares, etc.),
hablándose de turismo cultural.

 Dado que el concepto cultura es muy amplio,
haremos alusión a las
 organizaciones que permiten al turista conocer
o realizar las siguientes
 actividades:

 1. Visita a bienes inmuebles:
 • Monumentos: edificios de interés histórico,
arqueológico, artístico, etnológico, científico,
 social o técnico.

 • Conjuntos históricos: agrupaciones
homogéneas de construcciones con una
entidad
 propia y de interés cultural.

 • Sitios históricos: lugares relacionados con
acontecimientos o recuerdos destacados del
 pasado (tradiciones populares, leyendas,
historia, etc.).
 • Zonas arqueológicas: espacios delimitados
donde se ha comprobado la existencia de
 restos arqueológicos.

 • Lugares de interés etnográfico.

 2. Visitas a bienes muebles: pinturas, esculturas, piezas de
orfebrería,
 cerámica, etc.
 3. Conocimiento del patrimonio documental y bibliográfico.
 4. Asistencia a espectáculos culturales: música, cine, teatro,
conciertos, etc.
 5. Toma de contacto con la cultura popular de un destino.
 Operaciones de los procesos productivos:
 Difíciles de identificar por el la variedad de actividades culturales
que hay.
 En este segmento son fundamentales:
 a) El guía.
 b) Las actividades de conservación.

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