1. Innovación en servicios
Diseño de Experiencia
La forma en que las marcas generan una
propuesta de valor sintonizada con las Personas

2. Innovación en servicios
1. ¿En que están las personas? Ya lo vimos con Inés.
2. ¿En que están las marcas? ……….30 min
3. ¿Las marcas que no están? ………10 min
4. ¿Cómo diseñar experiencias? ……..60 min
Agenda

3. Innovación en servicios
En que están las
marcas

4. Innovación en servicios
Entre muchos otros

5. Innovación en servicios
PRODUCTOS Y SERVICIOS
EMPATADOS DIFERENCIACIÓN!!"
EN EL SENTIDO Y SIGNIFICADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA LAS PERSONAS

6. Innovación en servicios
h#p://www.youtube.com/watch?
v=gyNHJQzn3pw

7. Innovación en servicios
http://www.youtube.com/watch?
v=Ml64hSg4q00

8. Innovación en servicios

9. Innovación en servicios

10. Innovación en servicios
No vendas,
enriquese
vidasApple Store, Estados Unidos

11. Innovación en servicios
La experiencía
Samsung en
supermercados y Retail
The samsung experience store

12. Innovación en servicios
“El
teléfono
va
a
reemplazar
todo:
puedo
escuchar
música,
comunicarme,
grabar
películas,
fotografias,
whatsApp,
pagar
a
travez
de
servicios
como
NFC
(next
field
comunicaEons)
,Google
Wallet
u
otras
billeteras
digitales”
El celular como moneda de cambio

13. Innovación en servicios
Viaja como un
Rockstar
Virgin Atlantic Airways

14. Innovación en servicios
Tienda inteligente
Tienda Adidas UK

15. Innovación en servicios
Cuando no hay
tiempo para el
supermercado
Tienda virtual Tesco en metro de Corea del sur
http://www.youtube.com/watch?
v=nJVoYsBym88

16. Innovación en servicios
Pago
Evitar los quiebres en la experiencia a través de la implementación de todos los canales de pago posibles.
• Informar e Incentivar y premiar pago de cuentas fuera de la
sucursal, pac, pat, online.
• Incorporar una Solución auto-atención que permita realizar
pagos con cualquier medio de pago incluso efectivo.
• Informar que tipo de transacciones pueden realizarse a través de
cada herramienta (llamada callcenter v/s computador de auto-
atención).
Automatización
Maquina para pago

17. Innovación en servicios
Alianza con los hábitos culturales
http://www.youtube.com/watch?
v=BqOsYNilElY

18. Innovación en servicios
Y las marcas que
no sintonizaron

19. Innovación en servicios
In Memoriam vía @FerBeretta
http://t.co/o8V2mOCQ65

20. Innovación en servicios
¿Cómo diseñar
experiencias?

21. Innovación en servicios
Wow
20,66%
37,19%
22,31%
11,57%
5,79%
La experiencia en Iberoamérica:
El 2012 fue el primer año donde se registraron evaluaciones wow en Iberoamérica, esto
sucede en Colombia, Venezuela y México, Chile se mueve en el rango de "mal" a "me
gusta" con el promedio entre "básico" y "funcional"
Me Gusta
Funcional
Básico
Mal
Lo Odio
2,48%

22. Innovación en servicios
Fuente:
Estudio Experiencia BCX, 2012, IzoSystem Iberoamérica
90% de los clientes con mala experiencia declara posibilidad de
abandonar la marca en menos de un año.

23. Innovación en servicios
Fuente:
Estudio Experiencia BCX, 2011, IzoSystem Iberoamérica
2 años aumenta la relación con la marca si ésta sorprende.

24. Innovación en servicios
Una experiencia de marca, de uso, de compra o de visita es un evento (cronología) íntimo y
subjetivo (vivencia), que se genera en un espacio de relación (interacción) con un producto o
servicio.
¿Qué es una experiencia?

25. Innovación en servicios

26. Innovación en servicios
http://www.youtube.com/watch?
v=jHuQazVO4AQ

27. Innovación en servicios
¿Qué es Diseño de Servicios?
Diseño para
la personas
Con las
personas
Que busca generar
experiencias
memorables.
Es design thinking aplicado al desarrollo e innovación en servicios.!

28. Innovación en servicios
¿Cómo se diseñan servicios?
4.
Prototipando y
adaptando las
soluciones de
diseño que surgen
en el proceso de
co-creación.
3.
Co-diseñando y
Co-Creando con los
stakeholders y
personal en
contacto la
experiencia que
vivirá el cliente en
cada punto de
contacto.
2.
Identificando los
momentos más
importantes de la
experiencia del
cliente -consumidor-
usuario y los puntos
de contacto con el
servicio a intervenir.
1.
Mediante estudios
etnográficos
centrados en el
cliente, su vivencia,
necesidades y
expectativa.

29. Innovación en servicios
Herramientas de Síntesis –intervención: Escenarios Persona
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

30. Innovación en servicios
Herramientas de Síntesis –intervención: CJM
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?

31. Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Herramientas de Síntesis –intervención: Diseño de Interacciones

32. Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Herramientas de Síntesis –intervención: Blue Print Estrategia de Servicios

33. Innovación en servicios
¿Cuáles son las herramientas que utilizamos?
Talleres de Co-Creación!

34. Co-Diseño de la
Estrategia de Servicio
para Metro S.A.

35. Innovación en servicios
Mapa de Navegación del Proyecto
¿Cómo se aborda el proyecto?
El proyecto de Diseño de Estrategia de Servicio de Metro, ha tenido varias etapas que
se presentan en el siguiente esquema:
a)
b)
c)
d)

36. Innovación en servicios
• Se realizó un estudio de base etnográfica con el fin de relevar desde la
observación en contexto y el acompañamiento de los clientes Metro su realidad de
viaje.
• El período de desarrollo del campo fue diciembre 2011 y enero de 2012
• .Se realizó acompañando a los clientes desde el punto de inicio de su trayecto,
generalmente su casa o trabajo, hasta el destino final.
• Durante el traslado la observación se concentró en relevar los quiebres de
experiencia, es decir, las vivencias de mayor frustración en la experiencia de los
clientes, junto a identificar aquellos momentos de carácter “mágico” para los
mismos.
La mirada del cliente Metro
Tipo de Cliente
• 6 estudiantes
• 7 laboralmente activos
• 2 dueñas de casa
• 3 movilidad reducida
Sexo
• 11 mujeres
• 7 hombres
Grupo Socioeconómico
• 4 C1
• 5 C2
• 5 C3
• 4 D
Horario de viaje
• 9 horario punta
• 8 horario valle
• 1 horario bajo
Etapa ciclo vital
• 6 solteros/as
• 4 nido/en formación
• 7 nido completo
• 1 nido vacío
c)

37. Innovación en servicios
Diagnóstico del viaje del cliente desde la mirada del
cliente
1
Preparación
de Viaje.
Acercamiento
paradero TS -
Colectivo
Carga /
verificación
BIP!
Espera TS -
Colectivo
Viaje /
acercamiento
a Metro
Acceso
estación
2
3
4
5
6
7
De la información relevada desde la investigación con clientes, se reconocieron 18
momentos del viaje del cliente Metro:
8
9
10
11
Desplazamiento
interior
12
13
14
15
16
17
18
Carga /
verificación
BIP!
Pago
Acercamiento
Espera carro
Subida carro
Viaje
Salida carro
Combinación
Desplazamiento
interior
Salida estación
Acercamiento
destino

38. Innovación en servicios
Benchmark, Best Practice
d)
Se relevó información sobre buenas prácticas dentro de la categoría, y
también en otras de donde se pudiera aprender.
Se revisaron 9 Metros del mundo + Walt Disney + Ritz Carlton
Luego de la actividad de inmersión revisaremos 2 ejemplos que van a servir
para el desarrollo del taller:

39. Innovación en servicios
Hoy lo cuantitativo tiene un peso
relativo que se equipara con los
aspectos subjetivos.
Diversos metros del mundo han
decidido interactuar activamente con
la comunidad.
Compromiso con grandes temas:
medioambiente, educación cívica,
inclusividad, calidad de vida, etc.
Cambio de enfoque al servicio es
crítico y se plantea como un desafío
cultural (tanto interno como hacia la
comunidad).
En todo nivel implica inversión en el
staff que interactúa con los clientes, el
capital humano requiere incentivos y
directrices y mayor involucramiento
con la institución.
Rapidez
Facilidad de compra en boleterías y
acceso a estaciones y andenes
Seguridad
Costo x Beneficios
Confortabilidad
Cordialidad
Calidez / Afecto del servicio
cualitativocuantitativo
Benchmark, Best Practice

40. Innovación en servicios
3c
Ejemplo Escenario Persona

41. Innovación en servicios
3c
Ejemplo Escenario Persona

42. Innovación en servicios

43. Innovación en servicios
Proveer información útil y oportuna
para la toma de decisiones por parte
del pasajero.
Informar permanentemente, en forma
proactiva, oportuna y actualizada, el
estado del servicio, de las estaciones
y sus inmediaciones
Objetivo
Promesa
Solución Nivel Wow!
Solución Nivel Higiénico

44. Innovación en servicios
El resultado genera
eficientes
usables
deseables
efectivos
útiles
diferentes
recomendables
y rentables
soluciones de diseño de servicios!

45. Innovación en servicios
Nuestra experiencia
en diseño de
experiencia

46. Innovación en servicios
Empresas que se han atrevido

47. Innovación en servicios
muchas
gracias
@VivirLove