Une conférence de Fred Cavazza organisée par le Pôle Normand des Echanges Electroniques à l'INSA de Rouen
- Etat des lieux des médias sociaux (cartographie, chiffres et impacts)
- Les outils à disposition des annonceurs et agences (blog, services de partage, publicités sociales, social media release, outil de surveillance et d'analyse sémantique...)
- Exemples d'opérations (buzz, contre-buzz, feed-backs collaboratifs, community management, co-création...)
- Plan d'action pour initier une présence sur les médias sociaux pour une PME
- Tendances d'évolution
2. 06/12/10
Social
Marke,ng
?
MediasSociaux.com
Social
marke,ng
?
"Le
social
marke-ng
désigne
les
ou-ls
et
pra-ques
perme6ant
d'iden-fier
et
d'analyser
les
conversa-ons
ainsi
que
de
par-ciper
et
d'ini-er
les
interac-ons
sociales
au
sein
de
communautés"
MediasSociaux.com
2
3. 06/12/10
État
des
lieux
• 96%
des
généraAon
Y
ont
rejoint
un
réseau
social
• Facebook
dépasse
Google
en
trafic
hebdomadaire
aux
USA
• Si
Facebook
était
un
pays,
ce
serait
le
3ème
plus
grand
• 80%
des
entreprises
uAlisent
les
médiaux
sociaux
pour
recruter
• 50%
du
trafic
mobile
en
Angleterre
est
lié
à
Facebook
• Les
usages
des
médias
sociaux
ont
dépassé
ceux
des
contenus
pornographiques
MediasSociaux.com
Quel
est
l'impact
des
médias
sociaux
?
MediasSociaux.com
3
4. 06/12/10
Un
changement
de
mentalités
> >
MediasSociaux.com
Des
invesAssements
à
rééquilibrer
Paid
media
=
99%
du
budget
Pub
Promo
Reconnaissance
Recherche
Étude
des
Prise
de
SenAment
Achat
du
besoin
des
offres
alternaAves
décision
post-‐achat
Avis
CriAques
MenAons
client
expertes
Earned
media
=
1%
du
budget
MediasSociaux.com
4
5. 06/12/10
Un
retour
sur
le
terrain
MediasSociaux.com
Un
nouveau
cycle
de
consommateur
Interlocuteur
Suspect > Prospect > Client
Ambassadeur
MediasSociaux.com
5
6. 06/12/10
Cartographie
des
médias
sociaux
MediasSociaux.com
Différents
types
de
médias
sociaux
Forum Blog Wiki Microblog
Réseau social Service de partage Espace de dialogue Localisation
? +1
MediasSociaux.com
6
7. 06/12/10
Différentes
mécaniques
sociales
Contributions Récompense
Discussion Sujets, réponses Échanges
Articles, messages
Publication Visibilité, crédibilité
courts
Partage Fichiers Plus de fichiers
Réseautage Profils, groupes Connexions
Social game Scores, défis Réussites
Achats,
Social shopping Prestige
recommandations
Co-création Suggestions Gratification
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Panorama
2008
:
8
familles
de
services
MediasSociaux.com
7
9. 06/12/10
Panorama
2011
:
ConcentraAon
sur
3
acteurs
Publication Discussion Partage Jeux Localisation Réseautage Identité Plugin Paiement
Facebook
Twitter
Google
Acteurs
historiques
Challengers
Concurrents
locaux
MediasSociaux.com
Quels
usages
pour
les
marques
?
MediasSociaux.com
9
10. 06/12/10
Les
opportunités
offertes
• Visibilité
• Déstockage
• Recrutement
• Support
client
• Dialogue
• Co-‐créaAon...
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Mythe
et
réalité
du
buzz
Mythe Réalité
MediasSociaux.com
10
11. 06/12/10
OuAls
pour
les
marques
• Monitoring
• Social
Media
Release
• PublicaAon
• Analyse
MediasSociaux.com
OuAls
GRATUITS
pour
les
marques
• Monitoring
• Social
Media
Release
• PublicaAon
• Analyse
MediasSociaux.com
11
12. 06/12/10
Social
commerce
• Bannières
ciblées
• Boutons
Like
• Social
plugins
• BouAque
encapsulée
• Co-‐shopping
• Ciblage
géographique
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Social
Shopping
IRL
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12
16. 06/12/10
FAQ
collaboraAve
MediasSociaux.com
Et
les
marques
locales
?
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16
17. 06/12/10
Votre
plan
d’acAon
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Avant-‐propos
• Être
sur
Facebook
n’est
pas
une
stratégie
• Vous
n’êtes
pas
en
retard
pour
bien
faire
les
choses
• Votre
agence
n’est
pas
plus
experte
que
vous
MediasSociaux.com
17
18. 06/12/10
Une
démarche
en
6
étapes
1. Écouter
les
discussions
2. Définir
des
objecAfs
3. Être
présent
4. Se
tenir
prêt
5. Prendre
la
parole
6. Créer
une
communauté
MediasSociaux.com
1.
Ecouter
les
discussions
• Monter
une
cellule
de
veille
• Publier
un
tableau
de
bord
• IdenAfier
des
plateformes
de
référence
et
des
leaders
d'opinion
MediasSociaux.com
18
19. 06/12/10
2.
Définir
une
stratégie
• En
foncAon
de
l'état
des
lieux
(écarts
constatés)
et
de
la
stratégie
globale
• Des
objecAfs
réalistes
et
priorisés
• AiribuAon
de
rôles
et
de
responsabilités
MediasSociaux.com
3.
Être
présent
• Réserver
des
pseudonymes
• Créer
des
pages
officielles
• Diffuser
et
relayer
MediasSociaux.com
19
20. 06/12/10
4.
Se
tenir
prêt
• Compléter
le
disposiAf
de
crise
• Rédiger
une
procédure
à
usage
interne
• Recenser
les
ressources
internes
MediasSociaux.com
5.
Prendre
la
parole
• Choisir
un
porte
parole
• Définir
une
charte
de
présence
• Créer
un
guide
de
réponse
• Meire
en
place
des
indicateurs
de
suivi
MediasSociaux.com
20
21. 06/12/10
6.
Créer
une
communauté
• Publier
des
contribuAons
ouvertes
• SystémaAser
la
voix
retour
pour
les
campagnes
• Meire
en
place
des
soluAons
de
feedbacks
collaboraAfs
• Sensibiliser
/
impliquer
la
populaAon
interne
MediasSociaux.com
Retour
d'expérience
MediasSociaux.com
21
22. 06/12/10
Nouveaux
rôles
=
Nouvelles
responsabilités
• GesAonnaire
de
communauté(s)
• Architecte
de
communautés
• BapAseur
de
communautés
• Social
Media
Planner
• Social
Media
Analy-cs
• Socio-‐documentaliste...
MediasSociaux.com
Nouveaux
ouAls
• OuAls
d'écoute
et
de
surveillance
• Tableau
de
bord
avec
KPIs
unifiés
• Mécanisme
d’alerte
et
procédure
de
crise
• Charte
d'engagement
et
poliAque
interne
• Community
Management
System…
MediasSociaux.com
22
23. 06/12/10
Les
règles
d'or
du
community
management
• L'influence
ne
s'achète
pas
• Ne
jamais
menAr
ou
tricher
• Pour
être
accepté,
il
faut
être
invité
• Pour
recevoir
il
faut
donner
• N'oubliez
jamais
le
facteur
humain
MediasSociaux.com
Pour
une
présence
durable
• Si
vous
voulez
simplement
booster
votre
audience
à
court
terme,
achetez
des
mots-‐clés
• Ne
cherchez
pas
à
calculer
le
ROI
• Ne
vous
rendez
pas
dépendent
d'une
plateforme
• L'expérience
prime
avant
tout
MediasSociaux.com
23
24. 06/12/10
À
retenir
MediasSociaux.com
Les
clients
sont
à
la
recherche
d’expériences
à
partager
Déballages
Avis
et
Témoignages
Reconnaissance
criAques
livraison,
SAV…
du
besoin
Recherche
Aides
à
l’installaAon
d’offres
Astuces
d’uAlisaAon
SenAment
post-‐achat
Conseils
d’entreAen
Étude
des
ÉvoluAons
alternaAves
produit
Comparaisons
amateurs
Achat
Prise
de
décision
AverAssements
phishing
évaluaAons
expertes
MediasSociaux.com
24
25. 06/12/10
Les
médias
sociaux
concernent
tous
les
services
R&D
Marke-ng
Communica-on
Merchandising
Commerce
Support
CRM
InnovaAon
Offre
PromoAon
DistribuAon
Ventes
SAV
FidélisaAon
Cellule
de
Service
MarkeAng Qualité
CRM
crise
clients
Com.
R&D
Alertes
LiAges
Q/R
Besoins
Leads
SuggesAons
Tendances
Surveillance
Écoute
Forums,
blogs,
Facebook,
Twiier,
YouTube…
MediasSociaux.com
Pour
une
approche
transverse
du
Social
CRM
Avant
Après
Com’
Publicités
Prospects
Com’
CP
Prospects
RP
Journalistes
MarkeAng
Interac-ons
Conversa-ons
MarkeAng
Études
Prospects
Co-‐construc-on
Clients
CRM
Fans
CRM
FidélisaAon
Clients
Support
RP
Support
LiAges
Clients
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